产险电销业务品质管理办1.doc

现场阶段考核复习资料产险电销业务品质管理办法（2012版）第一篇 总 则第四条 本办法所称电销业务人员包括：电话销售座席、营业组主管、营业部经理助理、营业部经理和行政助理。第五条 本办法所称“电话销售座席”（以下简称“座席”），是指符合公司电话销售座席的要求，与公司签订劳动合同，从事指定产品电话销售工作的业务人员，包括电话呼出座席、电话呼入座席、网络销售服务座席。第二篇 业务品质规范第一章 品质管理第一节 信息安全第十一条 电销业务人员应自觉遵守公司保密协议，维护公司信息安全，严格按照以下规定执行，不尽或有冲突之处以集团下发的相关信息安全管理制度为准。（一）使用公司电脑及业务系统，必须正确使用本人且仅限于本人的用户名及密码进行操作。（二）必须通过公司录音电话与客户联系沟通，不得使用任何非录音电话与客户联系。（三）座席电话任何拨打仅限于与客户沟通的工作使用（包括与后援、机构、快递公司的联系），不得用于私人事务。（四）在与客户沟通过程中，仅限通过公司系统发送报价短信、传真、邮件，其他情况未经上级领导批准不得擅自发送。（五）录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息（保险到期日、验车情况、送单地址、送单时间、接收人等信息）外，必须直接录入系统。（六）对因特殊情况记载手工记录的信息应进行严格管理，不得以任何理由、方式带离职场。（七）对外提供各类数据、信息，必须报经公司审核、确认，并严格按照规定用途、权限予以使用。（八）对共享文件设置密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护等措施。第二节 规范语言管理第十二条 电销业务人员应严格按照公司下发的规范语言和质检标准执行。新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知。（一）严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对条款、批改、核保、理赔等业务规定和制度产生歧义。（二）出单前应与客户核对被保险人信息、标的车辆信息、险种、保额、保费等内容。（三）出单时必须严格执行成交件确认的规范语言，与客户核实相关信息，客户上门店取单时间或送单的准确时间、地点等。（四）必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确的承保信息后，再提交核保、送单申请。（五）必须向客户明确说明车险保单投保规定、免责事项。（六）电销业务人员在与客户沟通过程中应遵守电话语言规范和销售行为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客户。（七）严禁使用挑衅、不文明、辱骂客户的语言，对于销售中发现的违规语言应主动向上级反馈。（八）电销业务人员应及时学习最新版的规范语言，对完善规范语言积极提出建设性意见。第三节 操作管理第十三条 电销业务人员应严格按照公司下发的系统操作规范及流程执行。新规范及流程下发时，应及时参加培训学习，按新规范及流程执行。（一）严格遵守电话销售系统操作规范及流程，正确使用系统及设备。（二）严格按照真实情况在系统中点选或设置在线、离线状态。（三）呼入业务座席应按相应系统操作规范及时接听电话，离开座位时软电话必须处于Not ready状态；电脑必须处于锁定状态。（四）每日工作结束后应正常登出软电话及系统，关闭电脑。（六）对客户、客服、产险机构、配送物流呼入要求座席回电的，座席须及时回电并妥善处置。（七）与客户结束通话后，需由客户先挂断电话，座席不得主动挂断电话，如因系统原因掉线，需在系统恢复后第一时间致电客户说明情况，征得客户谅解。（八）通话结束后应尽快做好后续的整理工作，立刻进入继续工作的状态。（九）对于新增客户，须第一时间在系统内比对后新增名单，避免渠道冲突。（十）经与客户电话联系，并得到客户同意为其提供报价服务的，方可在产险公共平台和当地车险信息共享平台上查询客户上年车险信息（包括所有批单信息），按规定操作系统并正确使用查询结果，未联系客户不得进行投保查询。（十一）严格按照要求正确记录客户信息、点选电销结果记录，编辑客户资料、填写送单申请时，必须准确的在线添加客户所提供的所有相关信息（姓名、年龄、性别、手机、座机、详细地址、车牌、车架号、上年承保公司等），并更新到系统内正确栏位中。（十二）严禁在系统中，如备注栏中填入与工作无关的内容。（十五）根据机构的配送时效出单并与客户预约配送时间。（十六）按机构门店的服务时间与客户约定上门时间。（十七）严格按照录单操作规范要求，根据保单紧急程度选择相应的紧急程度按钮。（十八）送单地址要填写完整，不允许出现模糊的配送地址（如*市或*区），要填写到具体的*路*弄*号。（十九）应验车保单，应严格按照公司验车规定如实选择验车情况，须在保单和送单申请上同时注明。（二十）送单申请上的促销品要按机构实际促销品政策进行准确填写。（二十一）客户明确投保意愿、要求采用配送的，需及时录单提交核保申请、填写送单申请。（二十二）客户明确投保意愿、要求上门店取单的，需及时录单提交核保申请，与客户确定好上门时间后提交送单申请。（二十三）禁止擅自撤销他人、其他渠道保单。（二十四）对于需要重出的投保单，必须先撤回后再重出，不允许同一标的、同一险种的投保单在系统中重复出现。（二十五）需要撤回修改或重出的投保单，座席必须先从系统中查看该单送单申请状态，如果送单申请处于“一次配送未打印”，座席可以在系统中进行“撤回”操作；除送单申请处于“一次配送未打印”外，座席不能做“撤回”操作，如因填写错误，座席需先与机构核实配送情况，确认是否可以契撤，按确认结果进行操作。（二十六）客户明确申请办理信用卡的意愿，方可在线申请信用卡，不得隐瞒、欺骗客户。（二十七）协销信用卡，须仔细核对身份，确认为被保险人本人，方可进行推卡销售。（二十八）线上提交信用卡申请前必须核对客户准确的基本信息（身份证号码、固定电话、手机、帐单地址、单位名称等）。（二十九）不得对客户就能否办卡及信用卡额度作出任何承诺。（三十）针对电销业务人员有最新消息、指令发布时，应第一时间进行学习。第五节 业务交叉冲突处理规则第十五条 外部渠道冲突电销业务人员应严格遵守以下原则，若有更新或新办法颁布，以新版本文件为准。（一）尊重客户意愿原则：是指尊重客户的投保意愿，客户明显倾向选择投保的渠道为该业务的归属渠道。（一般适用于投保前）（二）续保保护原则：公司对各渠道设立续保保护期，保护原渠道续保业务，客户主动呼入、网销客户不受此限制（个别机构按照项目内规定执行）。（三）公平竞争原则：对于新保业务，各渠道公平竞争。第六节 客户信息使用管理第十八条 电销业务人员应自觉遵守客户信息使用规范，维护公司信息资源：（一）电销业务人员必须按正常渠道获得的名单进行销售，OB和续保名单来源于系统派发和客户转介绍；IB名单来源于客户主动呼入、系统派发和客户转介绍；网销名单来源于客户主动呼入、系统派发、公司网络平台和客户转介绍。（二）产险电销业务人员必须规范新增、使用客户信息，必须在线在系统中添加客户信息，并按时跟进，保障正常销售活动的开展。（三）必须在客户信息有效期内完成销售，超过有效期的客户信息，不得擅自用于销售。（四）电销业务人员必须根据真实情况，在系统中记录具体客户信息；（五）客户信息必须在职场内使用，不得以任何方式带离职场、在职场外使用；（六）尊重客户意愿，客户明确表示拒绝的，不得再次呼出，严禁骚扰客户。（七）电销业务人员必须严格执行外呼时间，禁止非工作时间跟踪销售（经客户同意除外）。（八）严禁使用本人或他人权限登陆非销售系统进行客户资料的查询及使用。第七节 问题件管理第十九条 问题件是指现场接收的有关电、网销客户的各类问题，需要公司进行后续回复处理的非客户投诉案件。第二十条 电、网销客户问题件按照严重程度分一般问题件和重大问题件。（一）电、网销客户问题件中符合下列任意一条的即属于重大问题件。1客户反映电话骚扰问题的2客户质疑信息来源问题的3可能涉及监管或媒体的4电、网销客户已亲访上海电销总部职场反馈问题的5其他公司规定为重大问题件的（二）一般问题件指除重大问题件外的其他电、网销客户问题。第二章 违规行为第一节 销售差错件第二十二条 员工有下列行为之一，且未造成严重后果的，属于销售差错件，视情节予以品质扣分处理。情节严重、造成公司损失的，可以追加行政处分。差错件类型1座席在线状态真实情况与实际点选或设置不符。2对于新增客户，未第一时间在系统内比对后新增名单。3将客户信息，包括客户联系电话、保险到期日、初登日期等记录在不相关栏位（如将所有信息都加在备注中）。4未提示客户，承保内容及保费在经公司核保部门审核后可能存在差异。5坐席违规提及为监管部门、行业协会要求或监管规定的。6销售中因疏忽造成相关信息录入错误，未造成严重后果的。7未核对交强险、商业险保费及车船税费用或核对错误。8向客户透露公司内部信息（公司未对外公布过或超出规范语言范围），未造成严重后果的。9私自复印、复制公司文件、资料，带出公司，未造成严重后果的。10未按公司规定进行投保查询，或未按公司规定进行模糊报价的。11未按核保政策、监管政策、行业自律报价录单的。12未经允许、不按规定擅自通过外网报价、录单。13未正确点选电销结果记录或勾选媒体来源、未正确填写提交报表记录的14未与客户确认配送、上门时间及未按规定时效正确规范提交送单申请的。15因未及时学习条款、最新知识、文件、产品市场信息、业务流程等，造成客户不满，但情节较轻，未构成严重后果的。16未核对客户所保的险种、保额、日期、人员、车辆等信息或登记、核对错误。17同业间产品、价格对比不当，但尚未构成对同业诋毁的。18客户询问价格、折扣时，夸大电销优惠、出险次数解释不清或解释错误的。19与客户联系时，服务态度欠佳或使用禁止语言。20未仔细核对身份，向被保险人或投保人以外的人员推销信用卡。21未核对客户的准确信息（身份证号码、固定电话、手机、帐单地址、单位名称等）,提交信用卡申请。22为客户办理信用卡时，告知客户可由他人代签（收）代办。23增值服务、OFFER政策解释错误，但未引起客户投诉，未造成严重后果的。24未及时响应或处理客户、产险机构、配送物流反馈的问题。25未按规定，手工将客户资料录入于系统外。26未进行责任免除告知或未准确告知,未提示客户阅读条款，未引起客户投诉，未造成严重后果的。27未经客户同意，向客户发送系统短信、邮件，引起客户不满。28违规告知客户理赔金额、许诺理赔结果及赔付金额。第二节 销售违规违纪行为第二十三条 员工有下列行为之一的，属一般违规违纪，至少处以口头批评：（一）利用办公电话聊天、拨打或接听与工作无关的电话。（二）未接通客户电话情况下，违反呼出规则多次外呼客户。（三）客户询问资料来源，未严格按照规范语言回答，但未引起客户投诉，尚未造成严重后果的。（四）销售中主动泄露客户信息资料（车牌、车型等），但未引起客户投诉，未造成严重后果的。（五）通过修改投保信息、引导客户注销赔案等方式，故意逃避核保政策限制或亏损检查，故意违反核保政策要求，故意减少客户应缴车船税等国家法定税费。（六）违反内部交叉规则，争抢其他业务模式业务。（七）诋毁其他团队、项目、业务模式的座席。（八）教唆、暗示客户注销或退保，进行重新投保。（九）提及敏感问题，如佣金（包括其他渠道佣金），退费、即将涨价等问题。（十）未经公司批准在公司电脑上开发、安装、使用任何程序。（十一）解释电销费率不当，使用类似“折上折”、“5.95折”的禁止语言。（十二）客户未明确表示成交意向就提交核保、送单申请，或表达含糊，让客户误解只是登记信息就提交核保、送单申请。（十三）未征得客户意愿，为其申请信用卡。第二十四条 员工有下列行为之一的，属严重违规违纪，视情节予以通报批评、警告或记过处理。（一）以下违规违纪行为视情节，至少以警告处理：1诋毁同业或公司其他销售渠道。2销售中主动泄漏客户信息资料（车牌、车型），引起客户投诉的。3客户询问资料来源，未严格按照规范语言回答，引起客户投诉的。4就能否办卡及信用卡额度向客户作出承诺。5在明知客户不具备办理信用卡资质的情况下，告知客户可以代办信用卡。6未严格履行如实告知说明义务，造成客户对条款、批改、核保、理赔等业务规定和制度产的含义产生歧义、不知晓，或误导客户。7外部渠道冲突处理不当，与公司其他渠道在保护期内争抢续保客户，造成公司其他业务流失和保费损失的或造成恶劣影响的。8使用他人帐号及密码登陆系统，或将本人帐号及密码交给他人使用的。9私自改动、伪造公司文件或业务资料。10同一类型销售差错件当月累计发生5件（含）以上。（二）以下违规违纪行为视情节，至少以记过处理：1各种方式的KPI考核指标作弊；2将当地名单转地区违规承保，将当地名单转介绍给其他模式、其他项目违规承保。3故意在系统中填写客户虚假电话、地址、邮编等信息。4未如实向客户告知办理的是信用卡，用加油优惠卡，或者保险卡等误导客户。第二十五条 员工有下列行为之一的，属特大违规违纪，视情节予以记大过、留司察看或辞退处理。（一）以下违规违纪行为视情节，至少以记大过处理：1在客户明确提出不要再拨打的情况下不顾客户感受强行推销，多次拨打未引起客户投诉的。2私自发送传真或短信给客户、以非录音电话联系客户、提供座席本人的私人联系方式、通过其他任何通讯设备（方式）与客户私下联系。3从非正常渠道获得客户信息，进行销售。4对已经在电销达成成交意向的客户，通过平安其他渠道、其它公司出单，或向客户推荐其他公司。（二）以下违规违纪行为视情节，至少以留司察看处理：1任何形式（公司录音电话、私人电话、短信）与客户争吵或辱骂客户，未引起客户投诉，或未造成恶劣影响或损失的。2引导客户提供虚假人员信息和车辆信息。（三）以下违规违纪行为一经发现即以辞退处理：1通过任何形式向部门或公司外人员泄漏公司的客户名单或信息，泄漏公司数据、资料或其他涉及公司商业机密的文件，包括参与泄漏行为。2任何形式（公司录音电话、私人电话、短信）与客户发生冲突、争吵、恶意辱骂客户，且引起客户投诉并投诉成立的。3在客户明确提出不要再拨打的情况下不顾客户感受强行推销，电话骚扰客户引起客户投诉并投诉成立的。4蓄意欺骗客户，或捏造、散布虚假事实，对公司名誉造成恶劣影响或较大经济损失。5与外部单位、人员勾结，制造虚假赔案。第三篇 处罚与嘉奖第二节 处罚类型第四十二条 案件责任处罚方式包括品质扣分和行政处罚。行政处罚由轻到重依次包括：口头批评、通报批评、警告、记过、记大过、留司察看、辞退。第四十三条 座席行为品质扣分（一）座席业务品质直接在行为品质考核分数体现，对应的违规率系数为扣分除100，该系数超过1，则按照1计算，违规率系数影响KPI考核得分，与绩效工资挂钩。（二）本规范所指的行为品质扣分满分为100分，每位座席每个月期初均为满分100分，随着违纪违规行为的处分在当月内按规定扣减。（三）行为品质分在KPI中使用按照平安产险电销销售人员管理办法执行。（四）行为品质扣分不带入下个月，每期期末扣分清零，期初分均为满分100分。（五）行为品质分数与本人挂钩，不得转让、赠与、代扣。第四十四条 口头批评的对应措施：（一）由当事人直管领导与当事人就其违规事实进行面谈，予以警示并提出整改措施责令改正；（二）当月一次性扣发10%的绩效工资，剩余部分如低于当地月最低工资标准，则按当地月最低工资标准发放；（三）计入PS系统和人管系统的员工电子档案。第四十五条 通报批评的对应措施：（一）就当事人违规事实及处理类型，予以在公司内部网挂网警示；（二）当月一次性扣发实发20%的绩效工资，剩余部分如低于当地月最低工资标准，则按当地月最低工资标准发放；（三）计入PS系统和人管系统的员工电子档案。第四十六条 警告的对应措施：（一）就当事人违规事实及处理类型，予以在公司内部网挂网警示；（二）当月一次性扣发30%的绩效工资，剩余部分如低于当地月最低工资标准，则按当地月最低工资标准发放；（三）一个考核期内如有警告一次，不得晋升且不得向管理人员职等异动；（四）违规行为发现于当年度的，当年度绩效排名不得进入所在排名组前40%区间；（五）计入PS系统和人管系统的员工电子档案。第四十七条 记过的对应措施：（一）就当事人违规事实及处理类型，予以在公司内部网挂网公示；（二）当月一次性扣发40%的绩效工资，剩余部分如低于当地月最低工资标准，则按当地月最低工资标准发放；（三）座席个人职级至少下降一级，最多降至该职等最低职级（见习客户专员、助理客户专员职级维持不变、其余情况的最低职级为助理客户专员）；管理人员个人职级至少下降一级，最多降至该职等最低职级（见习主管、见习经理降至晋升前职级，见习教练降为最后任座席时的职级，其他情况降至该职等见习职级并随正式职级人员参加考核）；（四）一个考核期内如有记过一次，不得晋升，考核结果如为降级，则予降级，6个月内不得向管理职级异动，且该考核期内不得参与各种奖励方案的分配；（五）违规行为发生于当年度的，当年度绩效排名不得进入所在排名组前40%区间；（六）记入PS系统和人管系统的员工电子档案。第四十八条 记大过的对应措施：（一）就当事人违规事实及处理类型，予以在公司内部网挂网公示；（二）当月一次性扣发50%的绩效工资，剩余部分如低于当地月最低工资标准，则按当地月最低工资标准发放；（三）座席个人职级至少下降二级，最多降至最低职级（见