产权式商铺的四大管理难点和重点.doc

产权式商铺的四大管理难点和重点来源：现代物业杂志社 文章作者：文/陈加国产权式商铺的四大管理难点和重点文/陈加国产权式商铺的四大管理难点和重点“一铺旺三代” 让众多投资者看好产权式商铺投资的高回报并倾囊抢购，然而后期资产运营过程中诸多的开发遗留问题却成了物业管理的“拦路虎”。产权式商铺作为一种特定历史条件下的物业，在各开发单位“一铺旺三代”概念的大力宣传下，让众多投资者看好商铺投资的高回报，诱于“先售后租、售后包租”，倾囊抢购。然而经营不善造成承诺的投资回报不能兑现，同时产权式商铺开发中遗留的大量工程、配套管理问题，亦成为后续物业管理的“拦路虎”。我们管理的购物中心坐落于南京仙林大学城CBD规划区，项目总建筑面积2.9万平方米，为单体商业垂直框架结构（地上四层地下两层），集购物、餐饮、休闲、娱乐为一体，现已成为向当地大专院校师生及居民提供“一站式消费”的最佳场所。但经过多年的运营，碰到四个管理难点： 经营业态与动态变化之矛盾难以协调所有产权式商铺在销售之前都要进行业态定位，例如一楼是品牌服装，二楼是小家电，三楼是网吧、电玩等。然而市场却是无情的，一切的经营业态定位都必须要经过市场的检验，在一定时间的市场运营之后，一些经营不甚理想的店铺怎么办？只有经营转向，大家的眼睛都瞄上本物业中赚钱的行当。前期业态定位的意识早已抛到九霄云外去了，服装店可能变成了甜饼屋，也可能成为了美发店，小家电可能改变为大型中式餐饮。这种变化直接影响了按照业态定位经营的其他业主环境，由此带来的一系列相邻权的矛盾难以协调。物业管理有权禁止他经营转型吗？无权。强行让其遵守业态规划造成的经营后果物业管理企业能承担吗？还是不能。产权是私权，业主有处置权。业态的改变也引发了前期的工程配套问题，比如大家一窝蜂上网吧项目时才发现按规划要求建设的变电所容量不够了。纷纷要求物业管理公司解决，当大家再次转型不做网吧时变电所又出现配电容量过大、空载浪费的现象。非规划区域改作中餐后又会出现没有上下水、油烟扰民、后场污染环境的弊端。营销企划难以统一作为一个整体的商业项目，整体对消费群体的行销企划工作是不可缺少的。任何一项营销活动的目的是为了将商家、消费者、商业项目三个方面联系在一起的一个整体互动。我们曾经举办过一次三对三篮球赛，所有商户均可以以提供奖品的形式参与活动，对外则是以购物中心的名义进行宣传，这样的话，既可以考虑到了项目的整体利益，同时对于各经营户也进行了宣传。但大多数情况是有很多小业主会认为和自己有关系的就参与，与己无关的就干预。例如：我们管理公司为吸引人气而搞的一次促销特卖会，却因为小业主们认为同他们抢生意而扰乱活动的事件。总而言之，以购物中心的名义营销企划方案众口难调，难能让每一位业主满意。造成业主抵触缴纳企划推介费用，认为自己没有受益。而管理公司感到每次的营销活动是吃力不讨好的行为，久而久之而不愿主动参与，形成恶性循环。 管理经费不足难以持续目前产权式商业地产的物业管理费用仅仅比小区物业管理费用稍高一些，而物业管理公司需要承担的运营成本和管理风险是不相对等的，大部分管理公司是在开发商的持续输血中坚持的，但开发单位不可能无休止地继续输血。它在管理费用方面的补贴是因为其对业主收益回报的承诺，它必须确保市场有物业管理公司的管理才有可能持续经营下去。一旦它的责任完成后，物业管理公司该如何面对呢？为此物业管理公司常常在不影响其他业主经营的前提下将部分公共区域用于商业出租，以弥补管理经费的不足，同时也可吸引人气。 伪劣产品难以监管，质量投诉难以解决由于是独立经营的业主，其经营活动不受管理公司的任何约束，同时因为物业管理公司的企业属性也是服务行业，同经营户的法律地位是相等的。管理企业没有执法权，因而在出现顾客投诉经营户销售伪劣产品、质次价高产品时，管理公司却无从下手。顾客认为是管理公司不作为。物业管理公司只能作为和事佬从中协调，还要看经营户心情好坏，局面非常被动。物业管理公司如将经营户举报到工商等职能部门后，后果可能是你永远也别想收该户费用了。产权式商铺常常会演变为伪劣产品的集散地。我们针对这种可能存在的经营风险提出了相应的对策，与工商部门、当地派出所沟通协商，争取能在本项目派驻一定工作人员协助管理公司管理，这些相关职能部门的进驻既可起到相应的管理作用，也可提升本项目的信誉度，可谓一举两得。 综上所述，产权式商铺存在的难点是难以调和的，物业管理公司的管理工作更应有重点，以降低企业风险，笔者认为工作重点应放在如下几项： 规避资金泥潭，注重能耗费用，确保运行风险可控能耗费用是目前各个管理公司的资金泥潭，据统计，一个2-3万平方米的商业物业每月的能源费用在30-50万元之间，超过3万平米的Mall（编者注：Mall全称Shopping Mall，音译“摩尔”或“销品贸”，意为大型购物中心或大型商业广场，属于一种新型的复合型商业业态。）更高达50-100万元。缴付方式上，一般供电、供水职能部门采取整体费用托收，业主先用后缴。由于能耗费用庞大，一旦业主拖欠立即就会造成物业管理企业的流动资金困难，因此产权式商铺的管理中搞好服务的同时需要加强对费用收缴的力度和频度，建议采取以下几种措施：管理合同条款中必须加入有明确的对能源支付方式及发生拖欠后果的处理方式，做到有理有据并严格执行。 如有客户拖欠建议及时追索，要有足够的手段应对冲突的能力和准备。 如物业公司介入较早，建议开发公司的计量设备选型应尽量采用预付费形式的计量器具，先付款后使用就可以有效地避免能耗费用的矛盾。 条件允许的项目建议采取预收一个月的业主能源费用周转金的方式，此费用仅为周转金，不得冲抵业主当月使用能耗费，业主依旧实用实付，以减少企业资金压力。 因承担不起拖欠的巨额能源费而撤出管理的事例已屡见不鲜了，后续追诉费用又相当的繁琐和困难，还望同行对待能耗收取更加慎重，不可掉以轻心。 加强设备维保、提高设备运行的可靠性产权式商铺公共配套设备设施众多，有消防自控系统、扶手梯、垂直梯、安全秩序监控、中央空调、给排水泵房等，系统庞大、技术复杂。设备投入的成本一般占项目建设成本的1/3，管好设备是确保物业保值增值的一个重要途径，也可以有效降低设备大修的几率和维修成本。 建立完善的巡查保养制度体系、有效的设备台帐和保养记录。制度贵在执行，设备可靠完好率是保养完成的而不是维修得来的。 配备实用型设备专家。产权商铺的业主最注重维修的及时性和解决问题的速度，实操型专家可以在最短的时间内快速解决突发性故障，赢得时间和口碑。 保证定期的准实战状态下的演练。重要消防设施、升降机械甚至会影响到人身安全，定期的准实战演习可以提高大家的共同安全意识，同时也可检验安全设施长期处于待机状态下的可靠性。 变维修为预防，可以有效降低故障减少维修成本，同时也做到了为业主提供优良经营环境的承诺，一举两得。 提高危机意识，注重公共安全的维护只要是商业项目，一个重要经营考核指标就是人流量。好的经营环境必然会带来巨大的人流量，流动人员结构复杂，作为项目的管理机构应有足够的危机管理意识。 要做好消防安全，注重消防设施的完好性，以及人员对消防器材使用的熟练性的控制，有成熟的应急预案并经常演练，做到人人皆是义务消防监督员。 要做好治安环境安全，创造一个良好的经营环境，有针对性地对经营户和消费者进行防盗意识的培养。 为了形成良好的警民合作关系，同所属派出所建立联动关系是非常必要的，可大为降低属地的打架滋事行为。 购买公共财产意外和人身意外保险，有效转移分担不可预见风险发生后的履约赔偿问题，以较少的投入来规避经营户、消费者受到意外伤害时所带来的种种麻烦。 效益为先，经营管理相结合产权式商铺的管理是建立在有良好经营效益基础上的，对于管理公司来说，效益与管理是两条交叉运行的主线，和谐的管理平衡是产权式商铺管理的另一个重点。 定期有效的营销企划活动。要与各经营户签订统一的促销计划，保证每次活动对经营户的销售有明显的提高。 做好经营的大环境，做到业态丰富，经营种类不重复，娱乐和休闲类比例合理，让消费者流连忘返。 做好对消费者和经营业主的服务工作，管理公司客服部门的职能外延要扩展到经营户和消费者，涵盖管理学中定义的内部关系和外部关系。 本文以我司管理某购物中心多年运营经验同大家交流产权式商铺的管理难点和重点，以求抛砖引玉，同时也请大家给我们一个指点。 名词链接 产权式商铺 所谓产权式商铺，即所有权与经营权分离的房地产证券化概念，这是产权式商铺最核心、最基础的理念。产权式商铺是国际流行的所有权和经营权分离的一种房地产商铺产品形式，最早出现在20世纪70年代的欧美发达国家，近年才开始出现在国内一些发达城市。主要表现为商铺业主出于投资目的，将业权商铺通过发展商或第三方公司整体委托品牌经营商进行统一经营，商铺业主获得定期定额的投资回报和物业增值。房地产开发商通过将其开发的商场分割成不同面积单位出售获取开发利润，同时保证小业主购买商铺后每年一定收益率的前提下，要求小业主与发展商签订与商家租期一致的承包经营合同，为开发商与大型商家签订整体租赁合同奠定基础。开发商通常会有两种方案提供给投资者以供选择：一是由开发商指定的商场经营管理公司提供一定年限固定回报率；另一种方案是投资者自行经营，但必须服从公司的统一经营管理，尤其是在业态上必须服从规划要求。 售后返租 售后返租（又称售后包租、售后回租、售后承租）是指房地产开发企业以在一定期限内承租或者代为出租买受人所购该企业商品房的方式销售商品房的行为。还有一种解释：售后返租是指开发企业将所售商品房出售给投资者，同时与投资者签订承租协议，并以承租期间的租金冲抵部分售价款或偿付一定租金回报的一种投资方式。 Shopping Mall Mall全称Shopping Mall，在中国一般音译“摩尔”或“销品贸”，意为超大型购物中心，属于一种新兴的复合型商业业态。西方国家也称Shopping Center，即“购物中心”。Shopping Mall作为一种新兴的商业形态从20世纪50年代就开始盛行于欧美等发达国家，近年来，Mall开始席卷中国，迅速刮遍了北京、上海、深圳、广州等地。 Shopping Mall其英文原意为“散步道式的商店街”。Mall的原意是林荫道，Shopping Mall意为超大型购物中心，即购