星巴克-差异化战略.ppt

,星巴克,差异化战略,“星巴克体验”正是舒尔茨炼金术的核心。凭着它，咖啡这种本来寻常无奇的大众消费品顿时身价倍增，普普通通的咖啡店也成为白领阶层趋之若鹜的“第三空间”。从管理角度来看，星巴克早期实行的是一种差异化战略。,文化营销,体验营销,文化营销,86%,体验营销,75%,文化营销,影响购买决策的最基本的因素,为了形成一种有利于竞争和销售的文化而营销,这里的文化可以理解成一种包括品牌形象、品牌内涵、品牌忠诚、独特社群（由现有的和潜在的消费者构成）等多种元素的文化 这种文化一旦形成，将使品牌的拥有者在与其他厂商竞争中能获得其社群的支持，从而处于优势,什么是文化营销？,一个冬日的午后，走近心仪的场所，静静地坐在那独特的小沙发上，被暗红与橘黄色系氛围、舒缓的欧洲古典名曲包裹着。你想过没有，是什么力量在支配着你的双腿？是美味的咖啡吗？可能它并不比其他随便一家街头小店的咖啡好多少！是为了解渴吗？可以说随便喝上一杯矿泉水都更奏效！况且论价钱，星巴克也并不含糊！,在你眼中星巴克是什么？,咖啡？,小资？,文艺？ 生活方式？ 心情？,星巴克的咖啡价格稍高于同类产品,但是这没有阻止世界各地的消费者进入星巴克,原因就在于它发现消费者对咖啡饮品的新需求,在它的杯子中装满的不仅是咖啡,还有咖啡文化.,以在欧美根深蒂固的咖啡文化为基础，针对当时社会主流的快餐文化，结合主流文化或者是消费者根深蒂固的咖啡文化 推出一种高水平、高水准的咖啡价值观，针对当前快餐文化，实现根本性的突破。 一种基本的价值理念，或者说立足于改变消费者的价值观念和价值方法，实现了星巴克营销的根本性突破 文化营销领域当中，重要的是构建一种文化的体验和文化的氛围，并且把公司所有的其他策略同这一策略相结合。,咖啡文化,文化植入方式,环境,产品,员工,管理,体验,环境植入,传统和时尚相结合的咖啡文化视觉、听觉、触觉的呈现,是顾客感知星巴克品牌，并留下印记的第一层触点。 墙上的古色古香壁画，咖啡历史的图片，实物陈列，随手可及的大吧台，排满了供你DIY的各种器皿和工具，全木质的桌椅，独特的小沙发，舒缓的音乐，永远摆放整齐的星巴克小点心，还有那用于搁开水的白色的大瓷杯，此外吧台师傅煮咖啡时的嘶嘶声，打奶泡的吱吱声一切的一切，均持续、无形地植入给消费者。,产品植入,“第三空间” 一、采购世界主要咖啡产地的极品，并在西雅图烘焙，无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的增加、水的过滤，还是最后将咖啡端到顾客面前，这一系列程序，都必须符合最严格的标准。 二、员工被训练为咖啡迷，成为快乐的咖啡调制师，只有这样才可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性，以咖啡文化及情境和一对一口碑式营销来吸引客人。 三、现磨咖啡，让消费者现场享受着烘焙咖啡的诱人香味，增加了消费者对星巴克咖啡的真切体验。,员工植入,作为连锁服务业，决定其经营质量优劣的除了硬件的环境产品以外，便是服务提供者（员工）的服务态度与水准的优劣、高低。对此，星巴克的“咖啡大师傅”教育、培训居功至伟。 在员工招募上，星巴克一定雇用对咖啡怀有热情、激情的人，所招募的员工都要接受培训，培训内容包括顾客服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。星巴克的每家店各有特色，但有一个共同点：互相熟悉的顾客与眼光锐利的调配师之间的交流。本质上星巴克是建立在员工和顾客之间的一对一交流之上的，一位顾客、一名员工和一家星巴克店构成了每一个顾客的咖啡体验。,管理植入,标准化、流程化的管理制度，加之严格的店铺管理执行体系是星巴克咖啡文化落地的关键。 星巴克把咖啡店的经营的每个环节拆解，把每个环节训练成员工的反射动作。员工进入星巴克，无论是咖啡知识学习还是具体的服务实践，各种操作的时间、商品的陈列方式、标签的贴法等都有着明确的流程与确切的标准。除对咖啡产品以外，星巴克对顾客非常尊重，在礼仪服务等方面更有着严格的流程与管理标准。,体验植入,对于体验营销而言，顾客更在意的是体现在细节上的体验，一个优秀的企业只有在细节上让顾客获得实实在在的舒适体验，才能进行真正的体验营销。 星巴克深刻地理解这一点，从清雅的音乐、考究的咖啡制作器具，到墙纸、灯光桌椅、门窗、沙发的摆放都请专业设计师专门设计，以融入当地文化，尊重消费者。星巴克始终将顾客的需求当成自己的任务，因为只有这样，企业才可以换位思考，才能真正从内心情感上理解消费者的细微末节，才可以将体验式营销用到极致，并成为其中经典。,文化植入的作用 任何一种有非常鲜明消费者价值特征的品牌，包括由文化价值构建的品牌，都需要用鲜明的消费者价值体系和物质来保证。而围绕星巴克的文化定位，将产品策略、价格策略、分销（渠道）策略同其他营销策略组合在一起，形成了相辅相成、有机一体的文化价值塑造模式，为星巴克品牌最终被消费者接受奠定了独树一帜的营销基础。,星巴克文化营销的内在逻辑,与产品营销相异的是，文化营销是在产品营销基础上，通过产品载体所附加、覆盖的各种文化元素的有机植入，与消费者产生心理、精神的共鸣，进而从内心深处去影响、引导消费者行为的深层次营销方式。文化营销的重中之重是要发现并建立一种品牌与消费者在心灵上产生互动、共鸣的契合点。与产品营销相比，其对目标消费者的作用方式、作用效果，更为间接、更为持久。 舒尔茨：“我们不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。”事实上，星巴克的成功也就在于此，它将普普通通的咖啡经营成非常独特的体验，并以此为卖点。,文化价值塑造模式,（一）以倡导全球高端咖啡文化为基准，制作高标准咖啡，建立保证质量与口味的标准化作业流程 为倡导咖啡文化，并且形成口碑传播效应，星巴克高调购买全球高品质的高原咖啡豆，命名特殊的烘焙方法，围绕咖啡风味，创造口碑传播信息，从而形成从采购、烘焙、酿制的星巴克行业最高标准，建立超标准报废处理制度。从制度与流程上，保证每一杯咖啡达到完美标准，力争给顾客留下深刻印象。,文化价值塑造模式,（二）以消费者的消费习惯出发，精心设计店面选址 作为文化消费场所，星巴克从特定消费者人群入手，根据消费者的消费习惯选择相应的地址，构建一个能够满足文化体验和文化感觉的消费场所和消费环境。星巴克咖啡一个非常重要的口号，即“要把星巴克咖啡店，变成消费者的第二客厅，尤其是白领的第二客厅”。从这个战略角度出发，星巴克充分体现和考虑到了消费者的这种消费习惯和交流习惯，构建了一套全新的支撑这种习惯的地理位置和地理体系。星巴克选择店址要靠近顾客群比较集中的地方，而且通常是寻找黄金区域段，并由这样一个位置出发进行地点的选择。,文化价值塑造模式,（三）构建家一样的舒适服务体验 同样，从星巴克追求的价值目标出发，追求每一家店的品牌形象一致，同时，每一家店面都呈现出独特的风格。店面的设计大都是由美国总部加以规划的。设计部门在设计每个门市的时候，都会依据当地的人文风情的差异与商圈的特色把星巴克融入其中，使店面的造型别有特色而又与当地风情相匹配。 星巴克注重整洁的员工仪表，是经营决胜的关键之一。星巴克的员工十分年轻、富有活力，员工的服装干净、整洁，带上印有星巴克图腾的棒球帽，身着休闲的T恤长裤及围裙，看起来很有个性，加上员工脸上亲切的微笑，让顾客感觉好像是置身于家中。,文化价值塑造模式,（四）坚持顾客至上的理念，推出创造顾客体验的表演式服务 重视顾客在咖啡店的体验，以文化为导向，构建服务体验和服务创新的基础。现代企业塑造品牌一个非常重要的手段，是借助品牌同人员的接触，塑造完整的消费者体验，而星巴克咖啡作为一个服务性的品牌，更加要高度强调和重视人员接触和人员沟通，包括人员的选择、服务的流程设计、动作设计以及态度设计，这些都要达到能够创造文化价值的体验和水平。 在服务过程中，店员不仅要表现出知识的专业，而且要流露出自然的亲切与热情，拉近与顾客间的距离。顾客到星巴克喝咖啡的同时，还享用舒适幽雅的空间和服务人员亲切周到的服务。重视顾客在咖啡店的体验，最大程度的培养和增进顾客的忠诚度。,文化价值塑造模式,（五）清晰准确的品牌定位引导 星巴克咖啡在品牌经营方面，把品牌和消费者的生活联系在一起，提出让星巴克咖啡成为人们日常生活中的第二客厅，从而使得星巴克咖啡成为人们文化生活的一个重要组成部分。,星巴克品牌核心价值的文化诠释、文化呈现 更重要的，对消费者透彻洞察基础上的全方位“文化植入”。 将咖啡文化细化，并将其分解成可以体验的相关要素，在坚守中不断创新。 星巴克文化策略的成功，核心就是积极运用战略性公关工具，进行品牌传播。,体验营销,体验营销是企业以客户为中心、以产品为道具、以服务为舞台，以满足消费者的心理与精神需求为出发点，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足的过程。,星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验 星巴克认为他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体，通过这种载体，把一种独特的体验传送给顾客。为体现品牌定位，星巴克店铺进行了特意的设计，店内独特的环境布置和装饰、器具、音乐、优雅的氛围等，让消费者从选购产品到整个消费过程无不感觉到深刻的品牌内涵，从而使消费者从内心认可品牌内涵，并开始向熟识的家人、同事和朋友推荐和宣传，这使得星巴克的影响得以迅速扩大。,体验营销,咖啡,服务,环境,延伸,一流品质的咖啡体验,感性色彩的环境体验,热情专业的服务体验,店铺之外的延伸体验,1.1感官体验,在视觉体验上，星巴克公司通过准确的选址定位，辅以高级设计团队的精美打造，将星巴克咖啡店与周围环境最恰当地融合在一起，既凸显了自己独有的咖啡文化，又和谐包容了周边环境。 在听觉体验上，利用音乐效果烘托是常采用的战略手段。星巴克经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。他们面临着强大的生存压力，十分需要精神安慰，这时刻的音乐正好起到了这种作用，让你在消费一种文化中，催醒你内心某种也许已经消失的怀旧情感。,1. 感官体验,在触觉体验上，选择符合品牌特征的装饰，比如星巴克在桌椅及柜子甚至还包括地板都倾向使用木质材料，让消费者感受到高雅、稳重及温馨的感觉，而星巴克的沙发更是让人爱不释手，坐起来很舒服。 在味觉上，星巴克咖啡口味纯正。星巴克设有专门的采购系统，他们常年与印度尼西亚、东非和拉丁美洲一带的咖啡种植者、出口商交流沟通，为的是能够购买到世界上最好的咖啡豆。他们工作的最终目的是让所有热爱星巴克的人都能体验到：星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品。,2.情景体验,情景体验是在营销活动中，通过各种手段为顾客创造一个全新的、真情实景的体验。 星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。即：在办公室和家庭之外，给你另外一个享受生活的地方、一个舒服的社交聚会场所。,3.服务体验,意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。也正是通过这种顾客的体验，星巴克无时无刻都在向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求。,3.服务体验,星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。主要内容是介绍咖啡的相关知识，如何选择咖啡豆、咖啡的冲泡，由讲解员释疑。而在上海星巴克正计划并实施着的一项“咖啡教室”服务，如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就为他们配备一名专门服务的咖啡师。 从2002年起，星巴克在北美和欧洲1200家连锁店里推出高速无线上网服务，携带便携式电脑的顾客可以一边惬意地喝着咖啡，一边在店里上网浏览页面、收发电子邮件以及下载信息。无限上网的闪光之处就在于让非高峰时间有更多顾客光顾星巴克，而且高峰期缩短顾客在柜台前感知排队时间，同时获得在星巴克咖啡店里工作，甚至是举行会议利用网络服务台或电话订餐的可能。,星巴克特别强调它的文化品位，星巴克这个名称暗含了其对顾客的定位：它不是普通的大众，而是有一事实上社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。因此，出入星巴克，也给人们打上