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实训报告书院 系:商学院班 级:营销 班姓 名:指导老师:实训日期:2015年5月18日5月22日目录一、引言3二、推销准备4三、产品简介5四、市场环境分析与策略6五、目标客户分析7六、推销活动的过程及步骤10七、客户异议的处理11八、推销总结13一、 引言本次实训,主要是为了使学生进一步强化推销活动的基本步骤和策略方法。重点掌握推销技术各个环节模块的实际操作,包括顾客研究、推销礼仪、推销接近与洽谈、异议的处理以及推销成交;同时掌握与销售相关的谈判技巧、产品渠道认识、和销售促进各种方式的运用等;通过实训,可以使学生将书本知识真正转化成实际工作的技能。培养锻炼营销专业学生的推销职业能力,提高职业素质。 二、 推销准备(1)、推销准备的必要性:1、节约时间-节约购买者和推销员的时间。2、增强推销员的自信心。3、提高访问的有效性。4、增加销售额-确定一个合理的报价,比较容易成交。(2)、明确推销要点:1、产品特性-推销的产品有何特性,与同类产品比有哪些优势。2、交易条件-可给的折扣、付款条件、售后服务、送小礼品等。(3)估计可能出现的问题-列出顾客可能提出的各种问题,然后提出几种答案,再从中选择最佳的答案。(4)推销策略与技巧:a.用什么方法接近顾客,赢得顾客的好印象?b.如何在较短的时间内向顾客展示自己的产品,迅速的吸引顾客的注意力?c.如何使顾客相信产品,消除顾客异议?d.用哪种提示技巧激发顾客的购买欲望?(5)约见计划和日程准备:明确约见目的和充分的约见理由,对约见对象、约见方式、约见时间、约见地点等进行有效的策划。三、产品简介根据相关性的调查和分析,在5种不同类型的商品里面我将推销自己认为比较具有潜力的商品;1、电子产品(戴尔KB212键盘,价格:49.9元)戴尔这款键盘的实用性非常强,不论是用于商务还是用来玩游戏,用户体验都非常棒,再加上其超亲民的价格,实在是让人无法拒绝,对于学生和上班族来说,如果对键盘有一定的要求但是又不想投入更多的资金的话,这款键盘你绝对值得拥有。2、祛痘护肤产品(完美芦荟胶,价格:38元)完美芦荟胶作为护肤品,具有消炎、杀菌;止血、镇痛、消肿、止痒、复健、再生、抗过敏、加速伤口愈合、减少疤痕的作用。3、健身器材(多德士腹肌板,价格:98元)多德士腹肌板,这是一款用来塑体的健身器材,对于那些想健身减肥,又没有时间去健身房锻炼的人们来说,在家里备上一个这样的器材,真的是一个很不错的选择。4、水杯(天喜创意玻璃杯,价格:48元)这款水杯做工精美,杯口圆润光滑,杯壁加厚实用,内盖采用优质304不锈钢材质,健康、安全,高硼硅玻璃具有低膨胀率,耐高温、高硬度、高化学稳定性的特点,外形时尚,小巧,拥有一款这样的水杯,一定会让你爱上喝水。5、电子书阅读器(kindle电子墨水屏阅读器,价格:499元)Kindle是一款电子书阅读器,它的电子墨水屏可以有效的保护我们的眼睛,预防近视,内置词典,生词本等工具,海量的书籍可以免费阅览,超长续航能力,每天阅读半小时,可续航四周,单手阅读,轻便舒适,4G机身储存能容纳数千本图书,让你更爱阅读。四、 市场环境分析与策略此次实训推销的目标客户主要是大学生群体,所以针对大学生消费市场进行环境分析:(1)大学生学习、生活和消费所形成的中国高校市场,既具有一般市场的共性,但同时有自己独特的一面,归纳起来,主要有以下几个特点: 1、市场容量大。首先,我国的大学生相对量和绝对量非常大,据资料,截至2006年底,中国高校在校大学生人数已达2000万,而且今后还会继续增加。其次,高校学生有着非常强烈的消费欲望,尤其是在一些与他们学习和生活密切相关的消费品领域。 2、市场分布相对集中。由于历史和地区间经济文化发展的差异,我国的高等院校一般分布的地区相对比较集中,大部分集中在各省会城市,这一点有利于企业开展集中和规模化的营销策略。 3、市场呈稳健增长趋势。随着社会经济的发展,高校这个市场呈现稳健增长的趋势。一方面,由于国家的高校扩招计划以及民办教育发展,使得绝对量在不断增长。另一方面,由于我国经济的持续增长,而大学生都是各个家庭的独生子女,父母都将尽量满足子女的消费需求,使得高校学生的购买能力也会相应地提高。4、市场连续性强。首先,大学生的消费具有连续性,他们一旦对某个产品或服务满意很可能会连续消费,若不满意很可能不再消费,而且这样的感觉会因为大学生之间信息的迅速交流,会感染到周围的同学。其次,高校学生是具有高素质的群体,几年后,他们都将成为社会的主流人群,占有这个市场,就占有了未来竞争优势。有些营销专家甚至提出了这样一个观点:谁掌握了高校市场,谁就掌握了中国未来的高消费市场。(2)、大学生消费市场营销策略1.明确大学生消费市场的营销目的满足大学生现实需求。如满足大学生文化、学习、生活、娱乐、休闲、兴趣等需求的企业有餐饮业、食品业、语言培训企业、网吧、网络游戏公司、影视公司等。培养未来的高素质消费群,即以做品牌为主,销量为辅。由于大学生品牌意识强烈,目前在价格上一般只能接受较低的价格。但是大学生因经济原因现在买不起,并不意味他将来有购买能力以后就不会去买。利用大学生的社会引领作用,促进其他消费群体的销售。企业推出新技术、新产品时,应该先在大学生中推广,通过大学生影响其朋友和家人等社会群体的购买。对生产运动类、服饰、饮料等产品的企业既可以立足于满足大学生现实需求,又可以借助大学生的示范和引领来影响社会群体购买。2.确定大学生消费市场营销的策略根据大学生的特点选择合适的营销模式。大学生具有的特点是:标榜个性,跟随潮流;重视朋友,理性思考;接受新事物,喜欢文化,喜欢运动,喜欢参与等。适合大学生消费市场的营销方式有:体育营销、文化营销、娱乐营销、公益营销、 教育营销,差异化营销、体验营销和直复营销等。互动。根据大学生广泛的接受性和认知性,在营销活动中重视互动,通过学生的参与最终达到学生与学生互动,学生与企业互动。增加品牌的亲和力和认知度,增加品牌与学生面对面沟通的机会,可以切实打动学生和影响学生,实现品牌与大学生群体的共鸣。网络营销。大学生是随着互联网的发展而成长起来的一代,网络在大学生中有天然的亲和力,各种虚拟社区和网络游戏是他们的至爱,因此,在开展校园营销活动的同时,强化网络传播力度,开展丰富色彩的线上活动。如网上竞猜,网上讨论,网上游戏,网上评选等。营业推广方式。企业在大学生消费市场进行营业推广活动,一方面要借助社会媒体在校园的覆盖。另一方面要选择适合校园营销的营销推广方式。如派送、赠送小礼品、赠券、巡展等。派送产品要具有独特性和针对性,能够让大学生体验到企业产品,并获得较好的推广效果。随着社会经济的快速发展,大学生消费市场已经成为一个规模和发展潜力都很巨大的市场。制造机会,引导需求,是先进企业的理念。要抓住大学生消费市场的现实机遇,正确引导消费,顺应市场变化,创造出让竞争对手短时间内难以仿效的个性化产品,就能使自己的产品形成特色,让不同层次、不同消费习惯、不同情感需求的消费者得到满足,从而为企业开拓更大的生存与发展空间。五、 目标客户分析注:目标客户群针对大学生消费者。一、大学生的消费现状目前中国在校的大学生总数已超过2000万人。除去学杂费,大学生一年的开支,包括通讯费用、教育费用、娱乐休闲、交友费用等,平均每人每年5000元,这就意味着大学生消费每年有着近1000亿元的市场。1.消费经济来源。绝大部分同学的生活消费来源于父母,说明绝大多数的大学生现在不具备独立的经济来源。其主要原因,他们还处于求学阶段,受到自身时间及能力等因素的制约。另外,中国传统教育或观念也不像西方那样较早提倡并培养学生的经济独立能力,生活费主要由父母支付有其一定的客观原因。2.具体消费项目分析(1)通讯消费。手机成为现代人必不可少的交流工具,高校学生是手机使用普及率最高的人群之一。大学生使用这些产品的心态和行为是不同的。一是承担较繁忙的学生工作或社交需要;二是从众心理,体现为一种不成熟的消费追求时尚。(2)娱乐休闲消费。包括上网、去歌舞厅和外出旅游等。网络消费在很大程度上已成为大学生生活中不可或缺的一部分,有条件的学生自己购买了电脑,没有条件的则到网吧进行上网消费。(3)充电消费。由于就业单位对高学历的要求,专科大学生准备进修本科,本科毕业考硕士,他们或购买参考书,或进补习班进行智力投资。还有一些大学生参加英语、计算机等证书的培训,为自己就业积累知识资本。(4)交友消费。交友是情感需求的一个重要方面。大学生的交友主要是恋爱,还有同学之间的友谊交往。恋爱固然浪漫,但是必须要有一定的经济实力做后盾。二、当代大学生消费的新观念当代大学生追求个性,对人生有着自己独特的看法和观念;他们倡导时尚,对生活充满了期待与好奇;他们充满活力,对周围的事物有着强烈的关注;他们有着高于一般同龄人的敏锐和视野;他们的消费行为、特点和方式,将左右和引领整个社会青年的趋向。1.消费多元化倾向。当代大学生们不满足于宿舍、教室两点一线的单调生活。娱乐、运动、手机、电脑以及新型的IT产品都成了大学生消费的热点。大学生的消费已呈现明显的多元化趋势,渴望拥有高质量的生活。一方面受家庭收入水平和生活习惯的影响,因而在消费层次、消费的数量等方面会表现出很大的差异,另一方面取决于大学生个人需要的多样性。2.理性消费是主流。价格、质量、潮流是吸引大学生消费的主要因素,讲求实际、理性消费仍是当前大学生主要的消费观念。由于消费能力有限,大学生们在花钱时往往十分谨慎,他们会尽量根据各自家庭的经济条件合理、适度的消费。3.丰富大脑不惜钱。由于就业单位对高学历的要求,专科大学生深造本科,本科毕业考硕士,购买参考书,进补习班进行智力投资。还有一些大学生则辅修二学位、二专业,进行英语、计算机等证书的培训,为自己就业积累了知识资本。4.追求时尚性消费。大学生消费产品比较注重产品赋予的内涵、品牌的影响力及外观形象。因为他们是知识群体,不仅要享受产品服务本身所带来的价值体验,还要享受产品以外的人文价值体验。三、大学生消费市场的特点1.大学生消费市场是相对集中的区域,可观的消费能力以及相对宽松的竞争环境,使大学生消费市场呈现出大规模、低成本、高质量的特点。2.大学生群体是具有高素质、追求品质、时尚的群体。对新产品、先进技术具有广泛的接受性和认知性。3.大学生群体追求个性,希望成为有独特风格的人,对人生有着自己独特的看法和观念,因而也喜欢具有独特风格的品牌与产品。4.大学生群体内部差异性比较大,直接影响大学生群体生活形态与价值观取向。尤其是城乡结构差异和性别结构差异。四、当代大学生消费心理和行为简析1.外部环境。我国正处于社会转型期,传统的与现代的、国内的与外来的思维模式、价值观念、生活方式在不断的碰撞中寻求整合。(1)多元文化包容认同 。改革开放以来,我国传承已久的主文化(以儒家文化为正统)受到了各种亚文化的冲击,源于西方的信仰、价值观、生活习惯引起了一次又一次的“文化震惊”。但是,在经历多次“文化震惊”后,国人开始以平和的心态去认识、探讨各种文化,并对多元化的文化格局采取包容的态度。在这自由空间里,“节俭是美德”、“扩大内需,促进消费”、“用明天的钱圆今天的梦”可以相安无事。(2)大众传媒煽风点火 。大众传媒在多元文化并行不悖的大环境下,在摆脱“节俭”束缚,披上“精品”外衣后,把握年轻人经常与大众传媒“亲密接触”的特性,借助大众传媒大造声势,点燃他们的购买欲望,进而引发“高消费”。(3)现代信贷推波助澜 。“先用别人的钱迅速达到自己的目的,并使自己不断发展壮大”的观点已经被多数年轻人接受。现代信贷正是基于年轻人敢于“超前消费”的勇气,推出了各种分期付款,提前消费的项目,在年轻人消费品中起了推波助澜的作用。2.主观原因(1)消费需求的不确定性和可诱导性。大学生由于受年龄、阅历等因素影响,正处于一个由不成熟阶段向成熟阶段过渡的时期。其消费习惯、消费心理尚不稳定,消费需求有较大的弹性。(2)消费行为的冲动性和模仿性。由于大学生的思想情感、志趣爱好、性格气质还未完全定型,重感情易冲动,客观环境、流行趋势对其行为的影响作用比较突出。(3)消费动机的时尚性和从众性。在受外界环境的刺激和诱导时,大学生容易产生一种要与时尚同步的心理欲望。因此,在购买时特别注重商品的款式和社会流行样式,而不太注意商品本身的实用价值和价格高低,为引人注目,或突出自己的个性而购买。2.客观原因(1)成长环境优于父母辈当代大学生是伴随着改革开放成长起来的。他们的成长过程正处于中国经济快速发展、中国居民生活水平和家庭财富处于不断上升的阶段,尤其是我国东部和大中城市更是如此。他们没有经历过父母辈的艰苦生活,是在两辈人的关爱下成长起来的。(2)受教育程度高于父母辈由于实施九年义务教育,一般来说,当代大学生受教育程度高于父母辈。由于文化程度较高,使他们对新产品、先进技术具有广泛的接受性和认知性。(3)消费观念新于父母辈当代大学生在成长中直接接触了市场经济,树立了全新的市场经济观念,与父母辈相比具有强烈的“享受生活”观念,追求的是生活的质量、个性和品牌。(4)消费能力大于父母辈当代大学生的消费能力大于父母辈。当代大学生乐意消费父母以及祖父母的储蓄,同时父母、祖父母总希望下一代过得比自己好,也乐意让他们消费自己的储蓄,这样使他们有条件有能力去追求时尚、享受生活。(5)价格敏感度低于父母辈由于当代大学生的消费能力大于父母辈,消费观念新于父母辈,在消费中追求时尚与品牌,因而对商品价格的敏感度低于父母辈。六、 推销活动的过程及步骤1目标和计划缺少规划的人生一定不会精彩,没有目标的人永远都只是在帮助有目标的人达成目标。从事营销工作也一定要设定目标,为销售活动做出规划,这主要包括:a. 确定未来“家庭”生活质量,设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标;b. 明确财务支出,设定年收入目标;c. 设定年、月、周、日销售活动计划,并进行时间管理,努力按期完成;d.填写每日活动记录,客户资料卡和次日计划;e. 填写每周活动检讨表并及时改进。2拜访准备准备拜访客户前一定要做好相关的准备,做到知己知彼,才能有的放矢,这些工作包括:a. 收集有关客户资讯,并作分解,对客户的行业进行事先了解;b.准备好所有展示资料和拜访工具;c.利用电话取得访问约定;d.预先进行台词演练和心理预演;e.准时地按照预定计划会见客户。3接近客户(1)接近客户时要注意:a.访问时信心十足,保持热忱;b.运用寒暄、赞美建立与客户的信任度,并充分了解其背景资料,从而挖掘其内在购买需求;c.巧妙发问,谈论客户感兴趣的问题;d.确定客户的主要需求和购买点,也就是客户的评估选择标准;e.访问结束后,确切约定下次访问时间。(2)在产品说明阶段,要做到:a.针对客户需求和问题,提出正确的解决方案;b.适时展示老客户的证言和证据资料,用旁证来说明产品的优质;c.熟练按照说明公式进行说明,并掌握重点;d.将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值;e.不与客户争辩,进行感性化解说;f.保持恰当的体态和人际距离,让客户一起共同参与、操作;g.尝试导入交易促成。4促成交易产品说明之后要尝试促成交易,这时不要直白地询问客户是否可以签合同,而应该注意运用一些技巧,这主要包括:a.促成交易准备物质和心理条件;b.掌握最佳的促成时机;c.做有效的成交动作、干净利落;d.克服促成时的心理障碍;e.运用技巧,不轻易放弃,多次促成。5拒绝处理行销不可能是一帆风顺的,遭到客户的拒绝也是常有之事,这时候要注意对客户的拒绝进行分类,保持良好的应对态度。同时熟练地按照拒绝处理的公式,绝不要和客户争辩,注意适当运用老客户的证言等例证,对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心一一进行化解。6售后服务交易完成后,还要注意进行下面的一系列售后服务工作:a.建立详细的客户资料档案,整理分析;b.按计划进行定期、不定期的售后服务访问,举办客户联谊会;c.通过售后服务扩展客户群或再销售,超过客户期望,形成客户链;d.送货、交货、施工、保养等服务要及时周到;e.培育客户忠诚度七、客户异议的处理一、处理顾客异议的基本策略:顾客异议是指顾客对推销的产品、推销人员、推销方式或交易条件产生的怀疑、抱怨,并进而提出否定或反面的意见。顾客的异议总是让人感到不愉快,但销售人员应该理解异议的必然性,因为推销本来就是一个“异议一同意一异议”的循环过程,每一次交易都是一次“同意”的达成。其实,嫌货才是买货人,客户有异议并不代表不想买,而恰恰是想购买的前提,解决异议、满足需求不仅是争取客户并同其建立良好关系的绝佳机会

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