[管理学]1客户服务课程.ppt

1,客户服务,2,顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理,顾客服务,3,顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理,顾客服务,4,服务影响销售的六个原因,保有原有顾客比寻找新顾客更重要 顾客的抱怨是服务满意的转机 顾客价值多于产品性能 态度比能力更重要 重视顾客的需求 体现服务的价值,5,服务工作团队,6,超出顾客的期望值,顾客的要求,服务者的能力、付出,期望高 / 付出少,期望、付出平衡,期望低 / 付出多,期望、付出平衡,车辆、销售过程、交车满意、回访、售后服务、 维修服务、价格,高,低,高,7,超过期望值,态度 工作投入、工作责任、工作热情 能力 了解工作、工作效率、学习方法 知识 产品知识、职能知识、解决能力,8,顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理,顾客服务,9,全面客服的好处,提高客户忠诚度 提升购买意愿 提升企业形象 准确找出问题 研拟解决方案 建立衡量标准 即时并超越期待的处理不满,10,顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理,顾客服务,11,回忆一下您曾经遇到过什么恶劣的服务? 您当时的感受是如何? 是什么因素导致服务恶劣?,恶劣服务,12,优良服务,回忆一下您曾经遇到过什么满意的服务? 您当时有什么感受? 是什么原因导致服务良好?,13,恶劣 / 优良的差异,服务差异 以客为尊、态度和善、积极服务 员工差异 敬业精神、价值体现、企业文化 顾客差异 购买意愿、重复消费、推荐顾客,14,哪些“问题”都是,列出你们日常工作中顾客抱怨最常见的问题?,15,为什么顾客会不满,16,這些回答是客服的禁忌,对不起，这是公司的规矩 根据公司政策，我们不可以 你这个人真麻烦 这不关我的事,这与我们公司无关 这我无能为力 这个我也不知道 这不是我的错,17,对应的重点,接受投诉 细心聆听整件事件 在聆听中，如无必要，不要插嘴 不要妄下结论 投诉者可能会: 破口大骂. 出言不逊. 应对:我十分了解您现在的心情。我想我们应该用诚恳理性的态度面对这件事，对解决事情才会有正面的帮助.,18,询问的方法,用友善的发问来澄清问题 用问题将抱怨者由情绪带进事件與事实 多用开放式的问题去引导抱怨者讲述事实、敘述当时情形。 如:请您叙述当时的情况是怎样呢? 您觉得为何会发生这事情? 用封闭式的问题去总结事件(终止情绪)并遏止抱怨扩散。 如:听您说完后，就我了解的是不是(是/不是),19,应有的处理原则,不要对投诉者有排斥(这人真烦)。 不要只站在自己的立场来诠释问题。 鼓励抱怨者说出积压的不满。 给具体的处理时程与回复的时间。,20,顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理,顾客服务,21,现况分析,客服部现况说明 回访方式、回访状况 内部销售顾问CSS评核标准 (每月、每人数据库) 内部服务顾问CSS评核标准 (每月、每人数据库) 绩效考核制度 销售部门 销售顾问交车后回访时间规定 售后部门 服务顾问,22,流程管理 - 基本服务,销售流程 1.购车前销售顾问是否积极向您提供合适您的建议 2.是否告知您一汽-大众所产轿车的性能 3.销售顾问是否了解其它品牌车型 4.销售顾问是否告诉您相关的汽车保险知识 5.在买车前，是否主动向您提供试乘试驾服务,23,流程管理 - 基本服务,交车流程 1.交车时车辆的内外部是否干净整洁 2.交车车况是否良好 3.销售顾问是否告诉您有关质量担保的细节 4.销售顾问是否提醒您驾驶时需要注意的问题 5.销售顾问有没有和您详细讲解车量的实车操作 6.是否和您详细核对随车物品 7.销售顾问是否将服务顾问介绍给您 8.是否提醒您维修站的地址和联系方式,24,流程管理 - 顾客满意,顾客关怀 1.交车后72小时内是有有接到关心电话? 2.是否提醒您维修站的地址和联系方式? 3.在您买车后，我们的销售顾问跟您联系过吗? 4.有没有提醒您7500KM的免费首保? 客服部何时电话回访? 售后部何时首保提醒? 销售顾问交车后72小时内、7天内、30天、60天关怀回访。,25,顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理,顾客服务,26,如果问题是,透过电話回访的有效时间太短 无法建立详细的(人、事项)客户满意数据 如何将客户满意与绩效评核、薪酬结合 流程没有最后把关人 顾客抱怨未能及时处理，降低不满,27,现在规划如何开展?,部门主管即时发现与处理问题 每月跨部门的客服检讨会议 客服相关的培训规划与执行 建立详细的个人满意度调查 个人/部门客户满意与绩效考核结合 提升整体CSS客户满意度,28,组织运作,职责与分工,29,执行规划,30,真、善、美,31,经销商客服部当前工作报告 客户服务(课件) 客服部应有组织结构 客服工作流程说明 内部CSS考核机制 客服分析会议,32,经销商客服部当前工作报告 经销商说明目前客服部运作方式与内容,33,客户服务(课件) 通过客户服务课件(附件)讲述: 1)客户服务的概念 2)客户对服务的需求 3)客户