关于佳华超市的调查报告.doc

江苏城市职业学院高职高专工商管理专业学生社会调查报告题目：关于佳华超市日用品销售情况 系别：高职基础部 专业：工商管理 班级：13五工商 学生姓名：朱雪强 学号：130901200148 指导老师：张娜 2015年1月10号1提纲1 前言12 对佳华超市社会调研过程简述1 2.1 佳华超市的背景简述1 2.2 对佳华超市调查的过程及现状1 2.3 佳华超市的历史发展历程23 佳华超市存在的问题3 3.1 市场定位雷同，没有经营特色3 3.2 超市规模小，难以实现规模效应3 3.3 人力不足，影响到产品销售3 3.4 质量差别大且不稳定34 提高超佳华市经营效益的对策建议4 4.1 增加售后服务人员的数量，提高员工素质 4 4.2 保持良好的购物环境，管理规范4 4.3 实行明码实价，价格合理4 4.4 促销优势5 4.5 满足消费者需求优势55 结论5 参考文献71 前言随着市场经济的发展及人民生活和消费水平的提高，超市市场问题成为了人们关注的焦点。为人以诚，待人以信，不但是人的内在品质和精神要求，也应该是社会的规范，而且是超市交易的基本原则，同时也是民法基本原论中的“帝王条款”。在经济全球化的今天，超市诚信在我们生活中更显得尤为重要。已经是社会生活对人的必然要求，同时，也是一个人获得社会认可的前提条件。然而，由于受个人主义和奸商习气的影响，目前在一些行业，一些商店仍有尔虞我诈，以次充好等欺骗消费者的现象。卖的是漫天要价，买的是漫天砍价，这无形中增加了购物的时间，不仅对消费者，而且对商家来说，心里也蒙上了一层阴影。难道“诚信”这个中华民族的优良品德，这条商品经济的潜规则，在当今经济条件下真的失去作用了吗？ 2 对佳华超市社会调研过程简述2.1 佳华超市的背景简述为了更加清晰的了解现实生活中市场诚信度的现状和商家对于诚信重要性的认识程度，本人选择了当地一家较大型超市（佳华超市）进行了调查。我和一个朋友于2008年9月27日至28日到现场了解，利用2天时间对佳华超市的100名顾客、8名售货员及其经理进行了关于该超市的走访调查。佳华超市开办于1999年9月，正位于国道旁有九年之载了，实行开架售货，顾客自助服务，广泛利用定量包装，明码标价，分类摆放，适合一次购买较多的商品，电子计算机一次结算营业，商品价格相对低廉，并购、配送、销售实行连锁经营，具有多功能服务的现代零售超市。目前就整个深圳市场来看是百姓购物的首选去处。在我做调查的两天中，也许是临近国庆节的缘故，超市门口车水马龙，顾客们你来我往，和其他超市相比生意要兴隆的多，其经营产品也比其他商店要齐全，小到日用百货，大到家电，可以说是应有尽有。2.2 佳华超市调查的过程及现状于9月27日至28日分别选取了上午9:0011:00、下午2:004:00以及晚上8：009：30对前来该超市购物的100名顾客发放了问卷，问卷涉及到了消费者在购物过程中可能出现的一些问题，如有无缺斤短两，以次充好，假冒伪劣产品现象，售后服务和服务态度如何等。当消费者得知是关于超市的调查时都很积极的配合，这一过程进展的很顺利。在发放问卷过程中，遇到了一个问题，由于受年龄和文化程度的影响，问卷的形式似乎不太适合一些老人和文盲。对此，我又个别采访了几位年长的顾客。同时，我还随机对超市内分管不同货区的8名售货员进行了问卷调查，所问问题大体和所问消费者的问题相同，意在察看二者答案是否一致，从侧面反映该超市的诚信度现状。在27日晚上，我又专门对该店的周经理进行了个别访谈，主要谈到了该超市的经营理念，如何看待诚信问题及该超市的经营状况。在收回的100份调查问卷中，有76位是经常来此超市购物的。在这76份问卷中，有5位认为该超市有以次充好和缺斤短两现象，占被调查人数的6.58；对该超市售后服务满意的顾客高达71位，占总人数的94.74。在对该超市的信赖与满意程度一项中，有48位对此超市“非常满意”，有30位填“满意”，有15人填“一般”，仅有7人填“不满”关于售货员对相关问题的回答与问卷调查结果基本一致。如下图所示：（总人数100人）在个别走访时，我听到了这样一个故事，由于采购员的不慎，该超市采购了一批存放时间较长的鸡蛋，在相关负责人察觉以后，发现鸡蛋已卖出了一多半。秉着诚实信用的原则，为了弥补自己的过失，该店第二天便向顾客们公开道歉，并做出了“凡于昨日在本超市购买鸡蛋者，凭小票均可重新获得新鲜鸡蛋一份”的承诺。这件事让当地的居民很惊讶，也很感动，但留给他们更多的则是“这样的超市值得我们信赖”！2.3 佳华超市的历史发展历程为了全面掌握情况，了解该店历史发展历程和其失败的经营理念，28日上午我走访了该店老板周经理。周经理介绍说，在刚刚开办这家超市时，他的经营理念是“效益至上”，一门心思只想赚钱。也正是由于对效益的过分追求，忽视了许多道德方面的问题，尽而事与愿违，导致了在开始的半年里，经营状况不景气，日销售额还达不到3万元。周经理说是温州鞋业的故事启发了他，他的经营理念由原来的“效益至上”变了“德、诚、信、义”。他解释说，在当今“依法治国，以德治国”的大背景下，不能偷工减料，我们都应该遵规守矩的去做生意，以德为先去为人处事。其中，诚实信用更是一个商人应具备的品质，只有老老实实，诚诚实实才是立身之本。如今，该超市再不像以前那样出现货物积压的现象，更不会经常有顾客找上门来说产品有问题，顾客比以前多了很多。据周经理介绍，现在该店的日销售额平均都在7.5万元以上，是原来的2倍还要多。周经理还说，诚信人人都懂，人人都会说，但很多商家只是空喊口号，要让它在消费者身上体现出来是要付出艰辛的努力和代价的。他还介绍说，为了实现自己的经营理念，提高超市知名度，维护“超市=廉价销售+优质产品”的行业整体形象，有自己吸引消费者的独到之处。从超市的科学内涵以及基本特征来看，超市已与人们息息相关。短短几年间，超市连锁业在我国求得快速发展，但和超市自身扩展相比，发展还算缓慢，还是存在着不少问题。3 佳华超市经营存在的问题分析3.1 市场定位雷同，没有经营特色在大城市一个居民区周围就有好几家超市,但是这些超市无论在经营的商品,还是服务、价格、开放时间都极为相似，没有自己的经营特色。3.2 超市规模小，难以实现规模效应我国大多数超市经营规模小,营业面积在500平方米以下占多数，而根据专家预测，对于300-500平方米的营业面积而言，只有当连锁店超过15家，才能实现规模经济。小规模经营，不仅在进货方面形成不了批量优势，难以降低成本，而且很难吸引厂家加入。3.3 人力不足，影响到产品销售在人员服务方面，没有安排到位，时常一个服务员促销品种繁多的商品，消费者得不到较好的服务，待遇不高，人才流动率强，这样生意也不会好到哪儿去。3.4 质量差别大且不稳定更多的想法，以自我为中心，超市仅仅把自己当作一个商品中转站，来了什么就卖什么，有些品种商品质量很差，没有一个统一的质量形象。消费者买到质量较差的商品，将这一印象印象传递给身边所有的顾客，认为佳华超市是一个差的超市，便在以后的购买活动中，放弃佳华超市。没有专业技术人员把关质量，这种状况持续下去，不但没有充分发挥超市影响力的优势，而且大大伤害超市的声誉。4 提高超佳华市经营效益的对策建议4.1 增加售后服务人员的数量，提高员工素质全店45名职工中，售后服务人员30名，占全体职工的66.67；对于大件商品做到送货上门，对于有质量问题的商品，不论其购买时间长短，都能做到及时的维修或者是更换，做到“服务周到”，“一流的服务，超值的产品”是超市最大的吸引力，员工是面对面与顾客打交道的群体，他们素质的高低直接影响超市的声誉，必须培训，制度化管理，企业文化的培育等多种手段来提供员工素质,留住人才。树立“加强服务与创新，努力提高顾客满意度”的经营理念。4.2 保持良好的购物环境，管理规范地面整洁干净,店牌的设置，室内的灯光，气温适宜，员工的一个微笑，都可能成为顾客光顾的理由。除了购物区域外，资本实力强大的企业最好还要有娱乐的地方。如今超市更多的是卖一种文化，而人们购物成了一种享受。商品定价要合理，货物摆放要规范，同类产品摆放在同一地区，同一品牌商品摆在同一地方。4.3 实行明码实价，价格合理如果有顾客发现本店商品的价格高于其他商店的商品，则该店将退还其所支付的现金，将该件商品免费赠送。正是由于该店有着正确的经营理念和经营措施，才使得该店在市场经济的浪潮中能够站稳脚跟，由小到大，由弱到强迅速发展起来。因为有着价格优势，从而价格合理。与制造商品牌相比，不论是从满足消费者的角度，还是从超市盈利角度分析，超市都具有极大的竞争力。首先，超市直接从厂家订货,可以减少流通渠道。其次，生产厂家在品牌的传播方面需要大量的广告费用，超市借助有连锁超市的良好声誉,不需要大作广告,减少了广告宣传费用，进而降低了成本。另外,佳华超市在深圳市拥有众多的连锁分店，大规模生产和大规模销售也使得生产和流通成本进一步降低。4.4 促销优势超市促销优势主要表现在：第一，超市不需要支付巨额广告费用做全国性广告宣传，物美价廉的商品和超市本身良好的声誉，就是对顾客最富有号召力的吸引。能使他们从尝试最终转向忠于物美价廉的超市，无形中对超市又起到传导作用。第二，超市可以将品种多的产品陈列于最好的位置，来影响消费者的购买倾向。第三，从营销推广和人员推销来看，超市会更多考虑自已的需要。正可为谓是占尽“地利人和”。4.5 满足消费者需求优势最后是满足消费者需求优势。由于超市直接面向消费者，能更快更准确地了解到他们的最新需求信息，从而产品技术与开发，生产及推广过程中。具有针对性，能够好的满足了消费者的需要。超市所经营商品一般以食品和家庭日常用品为主，从消费者消费来看，这些商品不属于炫耀品，因此，消费者没有必要多付钱去购买昂贵的制造商品牌商品。尤其在消费者的消费日趋知识化、理性化、质量化的今天,质量相当的商品中,消费者会更多地将目光转向物美价廉的超市品牌。对佳华超市的调查结果显示：从失败中走向成功的历史经验，目前消费者对该超市的诚信度是满意的，该店的经济效益和社会效益是好的。这是一种双赢，商家在此过程中赢得了信誉和效益，消费者在其中赢得了更多的方便和放心。同时，佳华超市的经营理念和历程也昭示人们：诚则立，不诚则废。通过调查也说明了，诚信做为一个经营理念、一条市场潜规则在当今市场经济条件下，仍发挥着其特有的作用，作为超市经营者宝贵的无形资产。5 结论当然佳华超市只是众多商家中一个好的典型，我们不能只根据一家超市的调查，就以偏概全的说当今市场上就不存在诚信方面的问题了。在假期中我也听亲戚朋友讲了不少市场上制假贩假、以次充好、虚假打折等欺骗消费者的事情，这从另一方面也说明市场诚信问题还很严重，在社会上产生的影响也极坏。我认为市场上的诚信问题是个社会问题，只靠单方面的作用是远远不够的，要想彻底解决这一问题，我想可以从以下几方面入手：一是政府应宣传和表扬在这方面做的好的，更应批评和教育在这方面做的差的，抓好两方面的典型。二是加大执法力度，工商和技术监督部门要对市场上的商家严格要求，及时提醒、警告、查处某些有问题的商家，杜绝市场上一切不诚信的做法。三是消费者做为一个弱势群体要加强保护自己权益的意识。这样商家、执法部门、消费者三位一体，人人努力，加强监督，就使一些商家不能欺骗，不敢欺骗。只要我们人人讲诚实，人人讲信用，建设诚实、信用、文明和谐的社会目标就能实现。在依法治国的今天，人们大多将希望寄托于健全的法律，尤其将经济的良性运作寄托于健全的市场经济法律。这种想法无可厚非，但这种单相思的想法必然经不起严酷现实的检验。众所周知，商场如战场，复杂多变，而法律由于其固有的僵化性、简约性、有限性，不可能覆盖诚信所适用的所有范围，即使在覆盖范围内，由于以上原因也容易产生歧义，不得不作进一步的解释。因此，不可能完全依赖国家的法律来维系市场经济的基础诚信。诚信需要市民社会自律体系的不断发展，正如证券交易所的管理所依赖的是一套相当完善的自律规则一样。没有这种自律体系的支撑，市场经济法律的有效运作就会很成问题。正如当前的中国，基本有了健全的市场经济法律，但仍然假冒伪劣猖獗，就是因为缺乏一个强大的自律体系的支撑。这次社会调查，对我来说是走向社会的一次小小尝试，也是一次很好的学习机会。超市正在以稳健、迅猛的速度向前发展,同时在发展过程中必将遭遇惨烈的商业竞争。在超市竞争日益白热化的经营环境中，要想达到既能降低进货销售成本，又能为消费者提供满意的商品之目的，经营质量好的商品是一条有效途径。超市也为了突出自己形象、维护竞争地位、充分利用自身信誉好这一无形资产为竞争策略，而达到长期发展经营的目的。具有风格独特，价格低廉，统一设计，统一货位，统一价格等优势，可以形成适合消费者满意的产品，也是我国超市提高竞争力的出路。我们有理由相信，诚信问题不仅是一个商业信用问题，也是一个社会问题，更是超市必将成为超市内的“利润增长数”。作为一名大学生，担负着将来建设祖国的伟大使命，