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文档简介

消费者协会投诉信息统计工作规范（试行）第一条为更好地落实消费者权益保护法赋予消费者协会的职能，及时、准确、客观地反映消费领域的投诉热点、难点问题，为各地消费者协会（含委员会，以下简称“消协组织”）有针对性地做好消费者权益保护工作提供依据，中国消费者协会（以下简称“中消协”）特制订本工作规范。第二条投诉信息统计工作实行省级消协组织负责制，由省级消协组织汇总本辖区的投诉信息统计工作材料，定期报送给中消协负责投诉信息统计工作的部门。定期报送工作材料包括：（1）受理投诉统计表（含受理投诉综合信息统计表）；（2）投诉统计分析报告；（3）受理投诉典型案例。计划单列市和副省级市消协组织要统一按照省级消协组织的要求报送受理投诉统计报表、投诉统计分析报告、受理投诉典型案例等工作材料。同时把投诉统计分析报告和受理投诉典型案例抄报中消协。第三条为保证中消协公布全国消协组织受理消费者投诉情况分析的时效性、准确性和完整性，各省级消协组织要按自然季度及时报送工作材料。具体时间为：第一季度统计时间为当年1月1日至3月31日，上报中消协时间为4月15日前；第二季度统计时间为4月1日至6月30日，上报中消协时间为7月15日前；第三季度统计时间为7月1日至9月30日，上报中消协时间为10月15日前；第四季度统计时间为10月1日至12月31日，上报中消协时间为翌年1月15日前。各省级消协组织在报送截止日期前，需将已汇总的受理投诉统计表及时上报，并列明数据缺失地区。第四条各地消协组织在逐级报送受理投诉统计表的同时，应当撰写投诉统计分析报告。投诉统计分析报告要以投诉统计数据为基础，以直观的方式进行数量变化对比，并通过具有普遍性、典型性的投诉案例，分析消费热点、难点问题及其产生的原因，提出相关消费警示、建议等。第五条各地消协组织要配备可直接登陆互联网的计算机设备，积极推广使用“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”，认真按照“投诉与咨询信息系统”的相关使用说明，录入消费者投诉与咨询信息，做到填写规范，要件齐全，归类合理，表达准确。第六条各地消协组织要加强对投诉信息统计工作的领导，设立专职或兼职投诉信息统计员，负责投诉信息统计和工作材料上报工作，做到每案必录，信息完整准确，并确保投诉信息统计工作及其人员的稳定性和延续性。各地消协组织要妥善保管投诉统计工作材料，努力实现投诉信息数字化管理。第七条中消协将根据各地消协组织投诉工作材料报送情况，按照时效性、准确性、完整性要求，对省级消协组织进行定期量化考核，对投诉与咨询信息系统应用情况、投诉统计分析报告和受理投诉典型案例进行交流，并鼓励各地消协组织在辖区内开展投诉信息统计工作的业务培训竞赛活动。第八条本工作规范由
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