莆田市110社会服务联动工作规范.doc

莆田市110社会服务联动工作规范为积极开展创建平安和谐莆田活动，进一步推动全市110报警服务和社会联动工作上台阶、上水平，根据省、市政府关于加强110社会联动工作规范化建设的指示精神和莆田市110社会服务联动工作规范，结合我市实际，特制定本工作规范。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持全心全意为人民服务的宗旨，进一步密切党和政府同人民群众的血肉联系，以公安机关110为纽带，带动各行各业职业道德建设和见义勇为、互帮互助良好社会风尚的形成，为全社会提供安全服务。组织动员政府有关职能部门，积极投入建设平安莆田和创建和谐社会活动，为全市经济和社会发展创造稳定、和谐的环境。二、工作任务110社会联动工作是一个系统工程，是维护社会稳定、造福于民的社会公益事业。为充分发挥我市110社会联动工作在创建平安莆田中的作用，进一步提高对各类突发紧急事件应急处置水平，依法有效打击违法犯罪活动，为人民群众提供优质便捷的服务，各联动单位要严格按照各自职责，制定完善处置预案，对突发事件进行有效处置，为群众提供紧急救助服务。三、职责要求各110社会联动部门都要建立值班室，设立群众投诉电话，建立24小时值班制度，与110指挥中心保持联系。落实昼夜值班人员，建立健全各项规章制度，做到组织领导、人员装备、工作措施、规章制度和物资保障“五到位”。（一）公安部门认真贯彻全国“二十公”和全省“二十八公”会议精神，加强公安机关指挥中心建设，建立与有关部门的协作机制，制定处置各类重大事件的工作预案，形成信息畅通、指挥有力、手段先进、运转高效的指挥体系。公安局建立110、122、119“三台合一”的指挥中心，统一受理辖区内的刑事案件、治安案（事）件、交通事故、火灾事故报警及群众求助、投诉，直接指挥相关警力出警。指挥调度的基本原则：（1）对应出警。根据属地原则和警情类别，分别指挥巡警、消防官兵、交通民警和派出所、刑侦、治安民警等出警。（2）就近出警。对各类报警求助，如有关警种（基层所队）距离较远，均应指令就近警种（基层所队） 先期出警，并根据需要，同时指令相关警种或单位出警。（3）最优出警。对群众求助和特殊警情，应根据人员、装备、技能等情况，指派最优的警种或单位出警。（4）联合出警。对重大或情况复杂、特殊的报警求助，在上述原则的基础上，均应根据现场处置的需要，指令有关警种或单位出警。（5）多层出警。对现行案件的报警，有较明显的人、物特征或作案人逃离方向的，在指令民警出现场的同时，均应立即指令一切可以调动的警力，尤其是刑警和执勤的交警、巡警及岗亭、卡点、派出所、警务区等民警，迅速开展查堵、追踪；无明显特征和逃离方向，但在日常巡逻、查堵和各项公安管理工作中可能发现线索的，亦应及时向一线各警种民警通报案情。对需要其他职能部门解决的报警、求助，110指挥中心指令公安机关处警人员赶赴现场，维持秩序，进行先期处置。同时通知有关职能部门尽快赶赴现场解决。（二）卫生部门在市区各大医院开设“绿色通道”，对110联动单位及社会抢救送来的急、危、重伤病患者，要先救治后收费；对群众求助和110、120指挥中心通报的伤病患者，要及时派出医护人员现场进行救治。还应及时处置重大疫情及灾害事故的医疗救援工作；协调和指挥调度有关医疗单位参与群体性医疗急救事项。各基层医疗单位都要参与110联动，落实昼夜值班制度和医务措施，及时就近救治110联动单位转送的伤病患者。同时，要强化和完善120急救网络建设，以提高对病人的院前抢救速度和质量。（三）信访局受理来信、来电，接待来访，向信访人宣传法律、法规、规章和制度，维护信访人的合法权益；承办上级转办、交办的信访事项，指导、协调有关部门处理信访问题，向有关部门交办信访事项并负责催办、督查；积极协助做好突发性信访事件的处置工作。（四）物价部门处理负责受理处置哄抬物价的行为；受理处置电价、药品价格、液化石油气价格等关系民生的各种价格投诉；受理处置各种行政乱收费的举报、投诉。（五）经贸局协调处置商品流通（含餐饮服务、酒类专卖、特种商品、拍卖业、生猪屠宰业）领域的矛盾纠纷；受理对牲畜屠宰违法案件的投诉、举报和查处；协调处置重大安全生产事故。（六）民政部门民政部门要设立群众联系电话，建立24小时值班备勤制度，建立与110联动值班室。接收公安机关送来的流浪乞讨人员、负责被收容人员的审查、管理和遣送；妥善处理弃婴，对群众反映流浪乞讨人员与弃婴在社会流落的情况，应及时派出人员，予以救助处置；对其他联动单位解救、抢救、拾遗的妇女、儿童、精神病人、残疾、痴呆或孤独无援的老人，应及时按有关政策规定，予以协助处置。（七）司法局接受法律服务的要求，及时提供服务的具体单位和措施；解答法律咨询；调处和疏导突发性、易激化的民间纠纷和群体事件。（八）劳动和社会保障局受理处置劳资纠纷、劳动合同纠纷和工伤事故纠纷；受理处置社会保险、医疗保险、职业技能培训等方面的投诉；受理处置企业职工对工作时间、休息休假制度和女工、未成年工特殊劳动保护方面的投诉。（九）规划建设部门受理处置对规划区内的违法建设方面的投诉；受理处置对影响城镇景观的路牌及户外广告方面的投诉；协助处置城区内小区规划、村镇规划等方面出现的矛盾纠纷。（十）交通部门负责处理有关出租、公交、营运车辆运输违章、营运纠纷等方面的举报投诉；受理有关道路、危桥损毁等抢险抢修以及高速公路车辆维修等报警求助。对110联动单位送往的钱物丢失、被盗而无力返回目的地的特殊乘客，需乘汽车和火车返回的要及时予以安排；乘客钱物丢失在车上要求帮助寻找的，要及时帮助查找，并给予答复。（十一）农业局设立“969155”农业服务热线电话，实行24小时值班制度，接受有关农民减负，以及农业违法案件投诉，假冒伪劣农资产品方面的举报，并与相关部门协调解决；对农业自然灾害、重大疫情、病虫害等突发事件进行紧急处理。（十二）水利部门负责水资源管理和应急处置，组织抗洪救灾和应急抢险。（十三）海洋与渔业局负责督促检查各级履行渔船安全管理职责和安全防范措施等日常工作情况；指导重点渔区渔业协会和“海上110”完善抢险手段和救生措施；台风预警时，协调跨本县作业渔船进入避风港区；发生海上突发事件，紧急启动海上渔船紧急救助行动；及时处置海上人员船只遇险事件，加强海难救助110联动体系建设，保障广大渔民和群众的生命财产安全。（十四）文体部门负责处理涉及娱乐场所、文化市场管理、文物安全等方面的群众投诉；处理涉及书报刊市场、音像市场、电子出版市场中的非法出版活动和非法出版物等方面的群众举报投诉。（十五）计生局负责计划生育宣传教育活动；临床计生技术服务和优生指导；避孕药具发放管理；计生服务人员培训等工作。（十六）土地局接受和查处涉及有关土地违法事件的举报、投诉；查办、上级批、督办有关土地违法案件；查办矿产资源违法开采案件。（十七）环保部门实行24小时值班备勤，随时负责处理涉及环境污染的报警求助，及时控制、减轻和处理污水、废气、固体废物等有毒有害物质的突发性环境污染及工业噪声扰民问题，严肃处理各类环境破坏性事故。（十八）宣传部门新闻部门要正确把握宣传舆论导向，开设栏目，对公安民警、联动单位职工和广大群众在打击犯罪、抢险救灾、见义勇为等方面的先进事迹及时予以报道；宣传110联动单位的服务承诺及职责范围，让群众更加了解110联动，支持110联动工作。有线电视台负责处理有线网络故障抢修等报警求助，做到及时管理、尽快抢修。（十九）公共事业与建筑管理局建立必要的值班备勤制度，负责处理涉及城区公共设施维修、路灯维护、城区道路修复、排水故障处理等方面的应急抢修和求助；受理查处乱倒垃圾粪便、乱摆摊设点等违反市容管理法规的行为；受理处置建筑工地违章运输渣土、地材及乱倒渣土，沿途“滴、漏、撒”行为；负责城区供水管理及附属设备的故障处理和抢修；其他属于本职权范围内的报警投诉。（二十）工商部门负责处理经营、消费、服务等方面的举报投诉，打击制售假冒伪劣、缺斤少秤、掺假使假等损害消费者利益的行为。主动与110联动单位配合，及时处理市场内欺行霸市行为，维护好市场经营秩序。（二十一）供电部门受理处置群众反映或要求解决的供电问题和电力事故抢修等报警求助。接到报警后，要在承诺时限内到达现场，迅速处置，排除故障；非故障性问题，要给予明确答复，让群众满意。（二十二）技术监督部门负责处理涉及计量、产品质量（生产领域）、标准化、生产许可证、强制性认证、商品条码、代码、絮棉制品和特种设备（包括锅炉、压力管道、压力容器等）等方面的群众投诉。（二十三）食品药品监督部门受理和处置群众对保健品、化妆品的质量方面的投诉；依法组织、协调重大、特大食品安全事故的调查处理工作，组织协调食品安全专项执法监督活动，组织协调和配合有关部门开展食品安全应急救援工作；受理和处置群众对药品、医疗器械的质量方面的投诉。（二十四）电信部门为110报警服务系统提供所需的接警中断线，经常进行线路检修，确保畅通；对拨叫110的电话，采取技术措施按现有资料向报警服务台提供主叫号码、地址和用户名称。在城区适量增加公用电话数量，合理布局，公用电话要设立醒目的110报警标志，方便群众报警；对群众反映的线路故障问题，要严格按照一般问题24小时内修好，电缆问题72小时内保证修好的服务承诺，及时修复线路。（二十五）移动公司、联通公司协助公安机关调查通信设备被盗、被破坏等案件；处理通信设施损坏、人为破坏、影响公共安全的事件；有关社会服务承诺项目的投诉或其他服务质量的投诉。机房值守24小时受理110联动服务项目；接到报告电话后，立即赶到现场抢修，24小时内给予满意答复，切实做好公共应急事件的移动通信保障工作。（二十六）保险公司向广大保险客户提供投保建议、险种介绍、条款解释等咨询以及接受保险客户出险报案、保险投诉。“95518”实行24小时值班制度，在全国范围内，无论何时何地，只要拨通号码，都能为您提供最为快捷热情的保险服务。凡保险咨询的，一般予以当场答复，若涉及疑难问题未能当场答复的，会及时予以回复。因保险事故报案的，查勤人员要及时赶到现场进行查勤。凡拨打投诉电话的，要将投诉事项的调查及处理情况向投诉人反馈。其他部门对110指挥中心通报或群众直接反映的涉及本部门职责范围内的问题，要及时采取措施，予以处置。四、工作制度（一）社会联动工作制度必须做到“六个有”，即有领导小组联席会议制度，有联络汇报制度，有人大代表、政协委员视察制度，有检查监督制度，有征求群众意见制度，有考核评比制度。（二）各联动单位要落实值班备勤制度，内部联动制度，岗位责任制度，报告反馈制度，考评奖惩制度。实行有偿服务的单位要公布收费标准，各联动单位要制定服务承诺制度，内容要包括服务内容、时限、范围、电话等。（三）要建立每月例会制度和每季度工作会议制度，及时通报情况，沟通信息，分析和解决工作中遇到的困难和问题。（四）联动办要督促各联动单位落实各项制度，对执行情况应有检查，特别是要建立健全接、出、处警反馈制度、每月汇报制度和统计制度等。要将各项制度汇编成册，统一印发工作手册，做到薄册到位，制度上墙。五、组织领导各部门要把110社会联动工作作为一件大事、实事，高度重视，切实抓紧抓好。要结合实际，制定具体联动工作规范，认真组织实施。要将110社会联动工作列入平安建设和综治建设检查的重要内容，定期或不定期地组织检查、考核。对工作推诿扯皮、