邮政局便民服务站业务管理办法(试行).doc

邮政局便民服务站业务管理办法（试行）为保障邮政便民服务站顺利实施推广，规范项目经营管理和各项业务流程，促进该项目持续、稳定、健康发展，特制定邮政便民服务站业务管理办法。一、组织管理“邮政便民服务站”项目管理实行统一领导，归口管理，分级负责。各相关部门、专业经营中心履行相应职责，分别负责“邮政便民服务站”的各项管理、建设、推进工作。市场部-负责全局便民服务站项目的业务发展总体规划和宣传、推广、业务指导和管理等工作；规范加盟网点的外观布置和日常服务标准，并督促各项规章制度的贯彻落实。综合办公室-负责全局便民服务站资金管理、财务核算及计列工作；负责项目推进过程中的相关政策支持（宣传、酬金、补贴等方面）；负责便民服务站平台及设备维护工作。代理金融业务经营中心-负责全局便民服务站助农取款业务的指导、培训工作；具体负责助农取款设备申办流程的处理及对助农取款的合规性进行监督；代理保险业务经营中心-负责全局便民服务站保险业务的指导、培训工作；具体负责根据便民服务站实际，选择适合便民服务站销售的保险产品，并对保险产品销售的合规性进行监督；电子商务业务经营中心-负责便民服务站电子商务类业务的指导、培训工作。具体负责便民服务站电子商务平台的维护、UK密钥的请领及电子商务业务的加载、培训；负责与公共服务单位(公司)洽谈邮政参与代收费的工作；负责与第三方合作单位（移动、联通、电信、电业公司等）进行业务营收资金、手续费核对和结算；负责核发加盟网点电子商务类的酬金；分销业务经营中心-负责全局便民服务站分销业务的指导、培训。负责组织便民服务站进行分销产品的促销，并进行产品的集中配送；负责便民服务站分销产品的酬金结算；二、网点渠道管理（一）网点拓展原则1.合理布局原则。原则上距离邮政支局及已有邮政便民服务站2公里；2.注重质量原则。要坚持双赢，慎重筛选新建邮政便民服务站。对新申请加盟的经营户，从网点选址、服务人口、人员素质、经营能力等方面进行严格评估，确保发展一个，成活一个，形成经营户对邮政便民服务站的口碑宣传，用规模和业务品种叠加实现收益。3.快速推进原则。目前市场上已经存在类似邮政便民服务站模式的社会竞争对手，邮政只有进行快速扩张，形成覆盖优势，才能占领市场至高点。（二）网点加盟条件1.营业场所面积在10平方米以上，须提供不少于1平方米面积作为信息终端设备和宣传标识物品的陈列。2.室外留有业务宣传物料张贴（或悬挂）、品牌标识放置的位置。3.网点具备技术方案中确定的通信线路。4.网点已经合法持续经营6个月以上。5.加盟网点命名规则和机构代码编码方法按绵阳市局统一要求执行。（三）加盟流程1.勘察选址。原则上各支局按照所辖区域的村社为单位确定便民服务站建设计划，在所覆盖“网格”内按照间距2公里的原则选择超市、小卖部等为目标加盟户，并上报四川邮政便民服务站加盟申请表表，待支局上报目标加盟户3个工作日内，由市场部管理人员到目标加盟户现场进行实地勘察，审核是否符合加盟要求。2、提交申请。现场勘察审核通过后，由加盟户提供工商营业执照等合法经营证照和申请人有效证件复印件（例如：身份证、护照等），由所属支局统一上报至市场部进行审查，审查通过后由市场部与加盟商签订邮政直属局便民服务站代办协议，同时填写便民服务站业务叠加通知一式二联，并由市场部书面通知代理金融、电子商务及分销中心进行业务加载，相关专业中心应在便民服务站业务叠加通知上签字确认，注明接收时间。代理金融、电子商务及分销中心业务加载成功后，应报市场部注明业务加办种类。3.签订协议。我局拟定免费加盟便民服务站计划140个，除140个免费加盟户外的加盟户，除与邮政签订绵阳邮政直属局便民服务站代办协议外，还将按规定缴纳平台建设费（对竞争对手的加盟商转入邮政便民服站加盟商的可减免平台建设费），由邮政提供相应平台建设费收据，平台建设费上缴至局财务统一管理。协议一式三份，商家保留一份，支局保留一份，市场部保留一份。4.店面装修。市局相关管理部门统一对加盟店的店招、业务展示牌、背景墙进行装修管理，装修费用由装修公司开具发票，绵阳市局财务统一进行报销。5.加办委托关系。加盟户到邮政储蓄开设营业款结算账户，并根据绵阳市局统一给定的机构代码（即代办商号）办理委托扣款关系。6.安装培训。代理金融、代理保险、电子商务业务经营中心接到相关管理部门通知后10个工作日内完成加盟户电子商务平台系统的安装及UK令牌的申请、安装及助农取款设备的请领、安装，配送品牌标识、横幅、打印纸、操作手册等，同时进行开业宣传和业务培训。7.产品配送。支局接到加盟户的分销产品要货信息时，数量较小且支局有配送能力的情况下，3个工作日内必须配送到位；分销业务中心接到支局或便民服务站的批量要货信息时，分销中心必须在3个工作日内将产品配送到位。8.确认签收。加盟商对提供的标识物品、业务单册等应在邮政便民服务站加盟网点设施设备签收单上签收。9.开业回访。代理金融、电子商务及分销业务中心管理人员应在加盟商开业运营后的7个工作日内上门回访一次，现场解决存在问题。（四）加盟变更流程1.变更事项。主要包括加盟网点常规信息变更（不含加盟主体变更）、迁址转让变更、终端接入号原址变更等，上述变更均不改变加盟网点的机构代码。2.常规变更。由电子商务中心审核后登录“邮政便民服务站”系统进行变更申请，电子商务中心管理人员按规定在1个工作日内完成审批变更。3.迁址变更。由加盟网点向市场部书面提出申请，填写邮政便民服务站通信业务申请表，市场部到新址现场实地勘察，审核是否符合布点原则，审核通过后，迁址变更根据批复进行相关信息变更。（五）加盟转让流程1.提交申请。由加盟网点向直属局书面提出申请直属局邮政便民服务站加盟网点迁址转让退出申请表，市场部到新址现场实地勘察，审核是否符合加盟条件。2.重签协议。市场部收回原商家加盟协议（若协议丢失，原商家应提供书面说明），由转让双方签订直属局邮政便民服务站加盟转让协议。3.加盟物料。转让金、终端设备等由转让双方自行协商处理，品牌标识、宣传品等商标、标志全部由出让方转让至受让方，店面装饰装修由受让方按邮政统一标准进行出资装修。（六）网点发展统计上报。支局应按规定报表格式直属局邮政便民服务站网点发展统计表做好所辖便民服务站每月各项业务发展统计报表，并于次月5日前将报表上报至市场部。（七）加盟网点的所有资料，由市场部比照合同管理和业务档案管理的要求集中进行存档保管，保管期限不少于6年。三、业务经营管理（一）资费管理1.业务开办前，须向加盟网点书面提供明确、详细的业务资费标准；业务开办过程中，如需调整资费，须提前5个工作日通知加盟网点。2.加盟网点必须严格执行业务资费标准，不得以任何名义向用户收取规定资费以外的任何费用。3.监督检查部每月应通过电话回访或上门抽检方式，检查加盟网点资费标准执行情况。4.对加盟网点未严格执行资费标准的，要求其限期整改，逾期未改或屡改屡犯的，按照加盟协议有关规定执行。（二）经营组织管理加盟网点作为邮政服务延伸的一种手段，一定要加强其经营组织管理。1.代理金融、代理保险、电子商务及分销中心主任负责便民服务站项目的助农取款、保险销售、电子商务、分销业务的加载和日常运营管理，其中乡镇及以下加盟网点由当地邮政支局协助管理。2.监督检查部定期组织代理金融、保险、电商及分销业务中心对加盟网点进行业务营销指导，帮助其提高经营业绩和服务水平。除现场辅导外，还可通过定期召开业务交流会等方式进行，互相交流经验做法、营销技巧等。3.监督检查部将邮政有关的服务规范告知加盟网点，并将加盟网点所开展的邮政便民服务项目的服务质量纳入邮政服务质量监督检查，对有损邮政服务质量和企业形象的违规行为要求其进行限期整改，视其情节，可依据加盟协议进行相应的处罚。4.建立巡检回访制度。监督检查部、相关业务经营中心原则上对辖区内便民服务站的巡检每季不少于一次，巡检内容包括业务资费检查、业务质疑处理、投诉建议受理、设施设备检修等；监督检查部（渠道运营中心）每季至少对加盟网点电话回访一次。每次巡检和电话回访均填报邮政便民服务站巡检（回访）记录表。（三）培训管理1.培训实施。加盟网点业务培训由市场部组织，代理金融、保险、电子商务及分销业务经营中心具体负责计划实施，包括业务培训课件的准备、面授。2.培训方式。采取集中培训、上门辅导和下发业务通知等方式进行。3.检验效果。业务培训后，业务部门须在两周内对加盟网点进行全面回访，通过回访检验培训效果，及时发现和解决存在问题。（四）资金管理1.信誉额度管理（1）为做好加盟网点营收资金的归集安全，加盟网点一律采用预存信誉额度方式归集营收资金。（2）加盟网点业务开办前，必须由电子商务相关业务管理员为其设定专有的便民站机构号和相应的信誉额度虚拟账户。（3）加盟网点在营业前，须在邮政指定网点购买信誉额度，加盟网点只能在信誉额度金额内进行相关业务交易。加盟网点可进行多笔信誉额度购买，但每次购买金额不得低于500元。（4）每日终了，服务站管理系统自动将加盟网点的营收资金信息送往电子商务平台后台。2.营收资金管理（1）电子商务中心负责人应做好全局所辖加盟网点营收资金的对账、报账工作，确保账账相符、账表相符、账实相符。（2）营收资金核对。电子商务中心负责人按时登陆服务站管理平台打印所有业务的营收资金报表（按业务种类汇总），及时对营收资金进行核对，如发现问题要及时查找原因并予解决。（3）加盟网点缴费向用户提供收据，邮政网点负责缴费用户的发票补打服务，需要打印发票的用户持加盟网点提供的缴费收据到邮政网点进行发票补打。3.加盟网点酬金管理（1）加盟网点电子商务类的酬金核算和发放工作由电子商务中心负责，代理酬金的支付采取“返还支付法”，即加盟网点全额上缴营收金额，邮政按协议约定比例返还加盟网点代理酬金。加盟网点提供酬金发票。（2）电子商务中心每月初根据上月加盟网点的业务实绩和酬金标准核算出酬金金额，并于每月15日前向市局财务部门提供加盟网点上月酬金发放清单，财务部门根据电子商务部门报送的酬金发放清单和代理商开具发票审核无误后，于20日前将代理商应得税后酬金，存入加盟网点指定绿卡账户。（3）加盟网点助农取款业务酬金按取款1笔/1元直接从用户帐户扣至加盟户帐户。（4）加盟网点分销、保险业务酬金按照支局每月对所辖便民服务站业务发展具体统计数据，将酬金按周期核算至支局，由支局分别存入加盟网点指定绿卡帐户。四、服务支撑管理（一）售后服务1.项目运营的系统、网络、通信线路按照邮政现行的信息系统运营维护体系和质量管理体系执行。2.加盟网点终端设备维修规则（1）邮政局协助处理加盟网点的终端故障，终端故障产生的维修费用由加