安利(中国)服务配送策划方案.doc

安利（中国）陕西西安公司省内产品配送项目速递服务方案陕西省邮政速递物流有限公司西安市分公司二一一年八月目 录一、引言二、公司简介三、合作背景四、服务保障五、省内产品配送项目速递服务方案51整体服务框架52省内产品配送项目寄递服务模式六、资费标准七、破损邮件投保情况说明八、合作项目账务清算九、其他增值服务项目一、引言安利公司作为世界最大的直销企业，是一家以生产日用消费品为主的多层次直销公司。1995年，安利（中国）正式启动，目前经营区域已遍布全国31个省区，主营纽崔莱营养保健食品、雅姿美容化妆品、个人护理用品、家居护理用品四大系列，2010年销售额近220亿人民币。2011年，安利（中国）在西安设立西北分仓，物流覆盖面主要为西北五省，正是看准了西安在西部大开发战略中的重要地位。如何立足西部市场，有效地抢占客户资源，在消费者心中树立品牌形象，提供方便、迅速、高品质保障的服务将是安利（中国）陕西西安分公司面对的首要问题。因此，加强末端服务，优化物流配送将是现阶段最重要的发展目标。针对安利（中国）陕西西安分公司目前的发展现状，陕西省邮政速递物流有限公司西安市分公司秉承优质高效的服务理念，现制定安利（中国）陕西西安分公司省内产品配送项目服务方案，二、公司简介陕西省邮政速递物流有限公司西安市分公司为中国邮政速递物流公司（原中国速递服务公司，是中国邮政集团公司直属全资公司）下辖陕西省速递物流公司的独立子公司，主要经营同城、国内异地、国际EMS特快专递及一体化物流业务。我们拥有陕西省内无盲点的网络优势，辅之以高效的作业程序及先进的科技手段，从接收特快专递邮件到分拣、运输、投递各大环节均指派专人、专车进行处理，对邮件实施全程监控。我们本着“团结务实、优质高效”的服务理念，不断提高自身运营能及服务水平。“迅速、准确、安全、方便”一直是陕西省邮政速递物流有限公司西安市分公司的服务标准，选择我们就是选择最快捷的运输方式，最佳的运输路线，确保邮件准时派送到目的地。目前，我公司已与中国雅芳公司西北配送中心、中国戴尔公司西北配送中心、中国移动陕西省分公司、中国电信陕西省分公司等多家知名企业成为合作伙伴，为其进行邮件寄递服务。三、合作背景安利（中国）陕西西安分公司与西安EMS进行产品配送服务，借助西安EMS的网络优势和服务优势，将实现以下几大服务优势：1、百年国企，提供高品质安全服务：作为一个拥有百年品牌的服务企业，中国邮政拥有着很高的社会信誉度，从专业角度而言，我公司采用专业的监控和管理方法确保邮件的全程服务质量；在收寄处理分拣运输投递信息反馈等各个环节，均使用专用车辆和座席，确保邮件的安全性与传递速度的准确性。通过与西安EMS的合作，将在无形中提升安利（中国）陕西西安分公司的品牌形象。此外，拥有着百年品牌邮政速递，无论是在资金安全系数，职业素养以及服务形象都体现更专业的品质。2、网络健全，竭诚提供快捷服务：邮政特快专递具有“特”、“快”、“专”的特点，陕西省邮政速递物流有限公司拥有专业投递队伍和遍及全省的网点覆盖范围，其健全的网络组织和强大的投递力量，将实现EMS专递服务无缝隙覆盖，此外，11183信息查询平台为您提供24小时不间断的时时信息查询。（1）网络优势：省内网络：邮政EMS在全陕西省范围内无缝覆盖，真正实现服务无盲区。同城网络：我公司在西安市内共设8个速递营业部,42个服务点部；8个区县营业部，全面覆盖西安市区及所辖县区；网点分布合理，服务范围广阔（无投递盲点）。（2）时限优势省内时限：其他地、市、县2-4个工作日内送达；偏远乡村顺延一日（特殊情况除外）。同城时限：西安市二环内及部分三环内区域11：30前交寄邮件保证当日投递；11：30后交寄邮件确保“次日递”；西安市其它区域及四县四区3个工作日内送达；3、优+服务，带来高品质尊贵享受西安EMS具有专业的投递队伍并拥有投递车辆百余部，物品类邮件全部采用机动车投递模式，每日3个班次的投递，特为满足客户需求，加开夜间投递班次，可实现全省范围内“区域全覆盖”，投递时限“无缝隙”式服务；投递深度：西安EMS寄递服务不同于其他快递公司，投递深度可深入到乡村和县区，真正实现无盲点投递。投递邮件时采取提前电话预约，服务到户的寄递模式。速递邮件统一按门到门，桌对桌的投递服务要求执行，保证将邮件直接送达收件人手中。投递频次：保证每封邮件投递频次至少在3次以上，如经过3次投递仍未妥投，投递部门将会将信息反馈寄件人，确认新的地址及电话后进行再次投递。售后服务：可拨打11183 EMS全国统一客服电话查询 可通过实现网上查询 可致电收寄单位实现查询在本方案中，西安邮政EMS还将为安利（中国）陕西西安分公司专门加设VIP专业客服台席，专人专线做好邮件的查询，信息反馈，电话催投，投诉处理等客服工作。4、法律依据，安全可靠性价比高：EMS是唯一家国家承认的可承担法律文书寄递、有法律保护资质的的速递公司，邮政速递单证业务也是唯一被国家认可的、有原始回执单据、具有法律依据的原始回执寄递业务。在投送过程中，单式上有准确的投送日期和接收人原始签名及身份证号码，可有效避免冒领或错领等现象，为服务客户处理日后的逾期、对账等工作提供可靠依据。四、服务保障1、安全投递：突出安利（中国）陕西西安分公司的优先地位，提供优先、优质、优惠的寄递服务，实行特事特办，以满意服务为目的； 2、成立对应的组织保障机构，选派专业化服务队伍，由项目经理带队为安利（中国）陕西西安分公司提供一对一的专业服务；3、服务前移，质量分析，定期与不定期同安利（中国）陕西西安分公司进行服务质量沟通，对当月出现的问题及时解决，不断完善提高服务质量。五、省内产品配送项目速递服务方案51整体服务框架陕西省邮政速递物流有限公司西安市分公司将成立专项服务方案项目组（以下简称项目组），具体负责项目方案的各环节工作。下设项目策划组（负责项目整体运营）、专项服务小组（负责邮件的收寄、出口；信息的核对、跟踪及反馈等具体工作）、账务支撑组（负责账务核对和结算工作）三个工作小组，为安利（中国）陕西西安分公司提供邮件的全程服务。5.1.1责任分工 项目策划组：负责安利（中国）陕西西安分公司产品配送项目的策划拟定，组织开展；负责与安利（中国）陕西西安分公司产品配送项目各环节负责人进行实时沟通，并根据具体运行中发现的问题提出改良措施和意见；负责与方案项目小组进行日常沟通协调；专项服务小组：负责每日邮件定时揽收工作。负责每日根据安利（中国）陕西西安分公司提供的用户信息进行出口邮件的详情单打印、粘贴，封装、信息录入，出口等工作。负责对发出邮件进行投保；西安EMS客服中心负责对每日出口邮件进行实时跟踪查询、电话催投、投诉处理、返单以及每日向安利（中国）陕西西安分公司反馈信息；账务支撑组：负责每月与安利（中国）陕西西安分公司进行账务核对及结算工作。5.1.2项目服务内容陕西省邮政速递物流有限公司西安市分公司为安利（中国）陕西西安分公司将提供一条龙服务运作方案，其中涉及揽收、信息处理、投保、寄递、配送及信息反馈服务等环节，具体的服务项目有：l 邮政EMS市内上门揽收服务；l 用户信息处理l 邮件投保l 门对门配送；l 邮件信息反馈服务；l 延伸服务：仓储代管、数据库、个性宣传、礼仪服务等；52省内产品配送项目寄递服务模式5.2.1项目运作方式1、服务流程图安利（中国）西北分仓邮件信息反馈提供用户信息上门揽收西安EMS专项服务小组根据用户信息进行面单打印及粘贴西安EMS客服中心根据用户信息制作投保清单对出口邮件进行投保信息反馈邮件出口处理投递到户全程邮件跟踪用 户2、具体操作说明：西安EMS专项服务小组每日到安利（中国）西北分仓上门揽收已包装好的产品，安利同时向西安EMS专项服务小组提供用户信息，西安EMS专项服务小组根据用户信息进行面单的打印粘贴和投保清单的制作，然后进行邮件的出口处理。邮件进出口处理完成后将出口信息反馈给西安EMS客服中心，由客服专员每日将出口邮件信息反馈给安利（中国）西北分仓，并进行邮件的全程跟踪。5.2.2作业环节说明（1）信息处理安利（中国）西北分仓每日向西安EMS专项服务小组提供用户信息（包括但不限于该邮件的名称，数量、保额、收件地址、详情单号，寄件时间等资料），西安EMS专项服务小组根据安利公司提供的客户信息进行面单打印粘贴及投保清单的制作。（2）邮件收寄西安邮政EMS根据安利（中国）陕西西安分公司的发寄需求，提供每日定时上门收取邮件服务，由安利（中国）陕西西安分公司具体负责收发邮件人员将每日需要交寄邮件交由西安邮政EMS揽投人员当面确认数量后，进行货物接收，并由揽投人员抽取寄件人留存联交具体负责人员留档，以备对账清算或邮件查询所用。（3）邮件投递：由西安EMS揽投人员将当日邮件交内部信息处理人员完成当天全部邮件的量收系统录入后，由所属营业部在接到邮件后，分两频次进行上门投递（对于同城邮件上午11：00前交寄的邮件，下午19：00前投递完毕；上午11：00后交寄邮件，次日上午13：00前投递完毕）。在上门投递时，西安EMS将提供“开箱验货”服务，用户签收后，投递人员将“安利专用面单”及EMS面单底联全部留存，以备返回客户及档案留存。六、资费标准重量在10kg以内，按照12元/件的资费标准重量在15kg以内，按照15元/件的资费标准重量在20kg以内，按照18元/件的资费标准七、破损邮件投保情况说明（一）投保范围1、西安EMS承寄的特快专递邮件。2、以上所列邮件不包含邮政法中禁止邮寄的物品。3、以下物品不在甲方承保范围之内：金银珠宝、钻石玉器、首饰钞票、古币古玩、古书古玩古画、邮票、艺术品、稀有金属、文件资料、蔬菜水果、活牲畜、禽鱼类和其他动物。（二）投保险别：邮包一切险（三）责任起讫保险责任自被保险邮件离开保险单所载起运地点寄件人的处所运往邮局时开始生效，直至该项邮件运达本保险单所载目的地邮局，自邮局签发到货通知书当日午夜起算满十五天终止。但在此期限内邮件一经递交至收件人的处所时，保险责任即行终止。（四）交寄范围：陕西省全省范围内（五）包装方式：适运包装（六）保额确定方式：以被保险人确认的邮件价值作为保险金额（七）保险费率：0.2% 单件最低保费: 0.5元/件（八）免赔额：保险金额为300元以下，无免陪额；保险金额为300元-1000元，每次事故绝对免赔额为100元;保险金额为1000元10000元，每次事故绝对免陪额为100元或损失金额的5%，二者以高为准;保险金额10000元以上，每次事故绝对免陪额为100元或损失金额10%，二者以高为准。（九）保费付费方式由安利（中国）陕西西安分公司向西安EMS预付一定保险费用，按每日实际发生保费递减，预付额不足时由安利（中国）陕西西安分公司向西安EMS及时补付。八、合作项目账务清算1、账务人员将于每月5日前与安利（中国）陕西西安分公司财务科进行上月邮费的核对工作，安利（中国）陕西西安分公司财务科应在确认账务无误后的五个工作日内以转账形式向陕西邮政速递物流有限公司西安市分公司支付邮费。2、投递详情单是双方结算的原始凭证，项目组要将详情单作为业务档案归档留存，以备随时查验。3、各营业部在运输、配送过程中出现问题，应及时与专项服务小组联系，其他未尽事宜按邮政速递特快专递邮件处理规则执行。九、其他增值服务项目1、“特色亲情服务”： 安利（中国）陕西西安分公司将享受西安EMS提供的生日礼仪服务（限额