好又多超市访谈法调查报告.doc

好又多超市访谈法调查报告 一、访谈过程概述 1、访谈内容 本次访谈主要围绕好又多的员工忠诚度、从超市自身角度了解在超市整体布局当中的想法和看法。寻找自身优势和劣势，从普通的员工角度入手，了解员工的素质和对顾客的看法和态度。此外，我们还将随机访谈一定数量的消费者，让他们从自身角度谈自己的看法和对一些问题的理解。 2、访谈目的 本次访谈旨在从侧面了解不同角色对于好又多内部一些问题的看法，这样有利于客观的收集各种意见和看法。可以观察到被访者的态度，调查更为全面，结果更为客观公正。 3、访谈对象 （1）、好又多超市经营人王平先生 （2）、好又多超市服装区、零食区、生活用品区员工各一位 （3）、在好又多购物的消费者 4、访谈时间：2015年6月21日上午10：0011：002、 访谈结果分析 1、与好又多经营人王平先生的访谈结果分析 1、在公司的定位方面，王先生认为好又多利用规模经营的优势，实行平价销售的价格政策，以一切以顾客为中心的经营理念为顾客提供最多的选择，最低的价格，最好的服务。着力在百姓心中打造好又多的商品形象、价格形象、服务形象。可见好又多的定位可以称为打造“大众的好又多”。 2、在定价上，王先生谈到好又多坚持以廉价销售为经营方针，实行薄利多销，坚持最低价格策略，凭借商品的巨大销量、高速流转、及时付款、互利双赢得到供应商的支持，拿到最低的价格，通过成本的严格控制和销售的不断增长获取更低的采购成本，为顾客提供更实惠的商品价值。 3、对于好又多的服务质量，王先生谈到公司也在花大力气整顿服务质量，同时在加大员工培训力度上下功夫，但是由于招聘员工的整体素质不高，还需要作进一步的努力。售后服务的满意度仍然不是很高，在今后会做进一度的努力。 4、在核心竞争力上，王先生认为好又多超市的核心竞争力就在于低价和大众化的市场定位，同时，在产品的种类齐全度上，好又多也与其他的超市相比，占有绝对优势，特别是在单店营业的面积来说，在宝堰，还没有一家超市可以与好又多超市相抗衡。 2、与好又多员工访谈结果分析 1、从受访者的年龄来看，受访者年龄都在30岁以上，他们在好又多都有34年的工作经历。在好又多主要负责了促销和导购工作。 2、服务人员每天接触到的顾客，在周一到周五以那些离退休的老年人居多，他们的购物多喜欢浏览。不停地在各层中转。且购物多以蔬菜居多，一遇到特价商品就抢购，他们在购物时一般把价格放在重要位置。 3、在遇到顾客的苛刻要求时，服务人员表示起初还能认真的给于他们解答，但是当自己的解答仍然不能满足他们的要求时，他们多数时候会选择离开，基本上不会通过各种途径给顾客满意的解答。 4、每一天服务人员大致会面对顾客几百次的提问，而提问的焦点则集中于价格和生产日期，有的问题也集中于产品的性能和功效上，但是由于大部分服务人员并未接受过多少专业的培训，对于一些专业的问题真是很难以解答。 5、在问到消费者的一些特征时，服务人员反应，男性消费者和年龄小的消费者一般问题较少，且他们在店内的停留时间也较少，问服务人员的次数也较少。比较容易得就会达成顾客满意。 3、与好又多消费者之间的访谈结果分析 1、在访谈中，我们一共访问了五位消费者，其中有三位女性、两位男性。年龄分别位于18岁左右、1830岁、30岁45岁和50岁以上，这些消费者全为自己一人来购物，都在好又多附近居住。 2、在问到来好又多购物的时间时，离退休的老人反应都一般在上午。由于个人时间较多。他们一般不选择在节假日。而上班的人一般选择在节假日或者是工作日期间的中午或下午六点钟之后，同时，这也是好又多的消费者高峰时刻。 3、在谈到好又多的服务人员对待顾客的看法时，顾客反应促销产品的服务人员态度最差。特别是一些服务人员，有时对于顾客的问话爱答不理，甚至都不理睬，在介绍产品时，总喜欢介绍一些价格较高的产品，而对于一些产品则只字不提，但是他们也说，大部分服务人员的服务态度还是可以的。 4、对于商品的布局和摆放，消费者普遍反应一般，认为布局有时不够清晰，表 示清楚，特别是一些商品的价签贴的位置与商品摆放的位置不相统一，使得消费者拿错商品，一些老年人还说，价签太复杂，他们根本看不懂。一些促销商品的价签挂的位置过高，他们不抬头，根本看不到，特别是通道，有时过于堵塞，增加了消费者购物的不便性。 5、在谈到超市的售后服务方面，受访者表示售后服务做的不到位。特别是会员制管理方面，基本上起不到多大的作用，消费者的正常意见得不到反馈。 三、结论与营销建议 1、结论 1、从定位角度讲，北京好又多打造“大众的好又多”他们采取平价的市场定位，旨在抢占中低端市场，服务工薪阶层。 2、从定价上，好又多采用渗透定价法，坚持廉价销售的方针，实行薄利多销，通过严格的成本控制和销售的不断增长，来获取经济效益。 3、好又多友谊店的服务质量有待进一步提高，售后服务满意度不尽如人意，特别是在服务人员态度上问题及其严重。 4、好又多服务人员面对一些顾客的苛刻要求时，处理结果不当，有时会造成消费者的不满。 5、一些促销品的摆放和布局过于复杂，悬挂的促销标示牌过高，引起消费者观看的不便。 6、货架上一些物品的摆放与价签标示不统一，造成消费者在购物当中的决策失误。另外，价签标示过于复杂，造成一些消费者难以识别。7、好又多的购物通道过于狭窄，特别是当促销产品摆放在通道当中 时，更使得消费者在购物中增加了不便性。 2、营销建议 1、好又多应继续坚持平价市场的定位。在激烈的市场竞争环境下，有利于获得核心竞争力。 2、促销力度应进一步加大，在促销方式上，在传统的降价、打折及搭售基础上应进一步有所创新，比如说，采取一些增加消费者参与的促销形式来吸引消费者。 3、在服务质量的控制上，人力资源管理部门可以采取竞聘上岗和满意服务等多种方式，切实提高服务人员的服务质量，严把招聘关。 4、通过开展顾客满意服务之星评选等内部员工的活动，增强员工的忠诚感，培育员工的忠诚度。切实提高服务人员的整体素质。 5、一些促销品的摆放上要重点突出，悬挂的促销标示牌，要清晰、准确，避免消费者在识别时的失误