领导干部情商管理培训.doc

* * 眼神沉静，表示对于当前的问题早已成竹在胸，稳操胜券。 眼神散乱，表示毫无办法，六神无主。 眼神横射，仿佛有刺，表明异常冷淡，拒绝帮忙，最好借机退出。 眼神阴沉，为凶狠的信号，需小心交涉。 眼神流动异于平时，表明胸怀诡计，要格外小心，不要轻易接近。 眼神呆滞，唇皮泛白，表明对当前问题惶恐万状，想不出所以然。 眼神似火，表示怒火中烧，意气极盛。 眼神恬静，面有笑意，表示对当前事情相当满意。此时求助，不会被拒。 眼神四射，神不守舍，表明对当前话题感到厌倦，不必多说，乘机告退。 眼神凝定，表明对当前话题很感兴趣，乐于接受可行方案。 眼神下垂，头也下倾，表明心有重忧，万分苦痛。最好从速告退，多说无趣。 眼神上扬，表明不屑于听你说话，无论怎样努力，都不会有高明的结果，不如嘎然而止。 看眼神： 座位的物理距离代表着彼此的心理距离 座位的方向意味深长 坐姿识心理： 深座的人在精神上占有优势，至少他希望居高临下。浅坐的人坐在位置上常感不安，显示出一种屈居劣势的状态。 看座位 不同的服装、颜色可以表达不同的情绪情感： 衣着华丽者自我显示欲强，爱出风头； 衣着朴素者缺乏自信，喜欢争执； 喜欢时髦服装者有孤独感，情绪常波动； 不理时尚者常以自我为中心，标新立异； 对时尚不冷不热者处事中庸，情绪稳定； 突变服装嗜好的人想改变生活方式，也有逃避现实的成分。 看穿戴 二听：口乃心之门户 异于寻常的说话方式可以暴露人的心理秘密 说话的音调经常深藏玄机 说话的节奏十分重要 由话题知心理 由措辞的习惯流露出的“秘密” 由听话方式看破对方心理 80/20 法则：80%聆听，20%说服 注视对方 注重肢体语言 适当地提出问题 学会倾听 A 、换位思考：站在对方的角度看问题 B、通情达理：感同身受、将心比心，读懂对方情绪，接纳并纾解对方情绪。 通情法则： 简述语意：（因为）、（简述对方叙说的事实内容） 情感反映：你觉得、（将知觉到对方的情绪或感受恰如其分地告知对方） （五）“移”情 生活场景： 一个朋友不幸患了重病，他跑到你这来倾诉，他沮丧地对你说：“我这个病可能永远好不了，活着是害大家，我真想一死了之”。这时，你会怎么回应他呢？ A.你怎么变得这样消极，你以前可不是这样！ B.别想那么多，医生会努力的，我们会想办法，你不能失去信心。 C.大家都希望你好起来，你却想一死了之！ D.你觉得自己的病可能好不了，不想拖累大家，想一死了之，可是你知道吗，我们都希望你能好起来，我们对你有信心，你对自己也要有信心啊。 面对他人的负性情绪，常见的不当回应方式： （1）给建议：你可以、 （2）安慰：没关系，不要难过嘛，事情过了就算了。 （3）教训：我老早就跟你说过了、 （4）质疑：为什么你会有这种感觉呢？ （5）批评：你反应太激烈了！ 1、愉快接受别人的表扬 2、真诚赏识他人，及时表达正面情绪 3、学会表达负面情绪 A、选择适当的时机表达 B、清楚具体的表达 C、我信息的使用： （1）当、时候（陈述引发你情绪的具体事情或言行）：如“当你告诉我你不能和我一起去看电影的时候” （2）我觉得、（陈述你的感受）：如“我觉得蛮失望的” （3）因为、（陈述引发你情绪的理由）：如“因为我好期待可以有多一点的时间和你相处”。 六、“传”情 A 当场与他对质，争夺本应属于自己的功劳。 B 在会后单独找他谈话，建议他今后公正地澄清各自的功劳。 C 觉得这没什么大不了的，没有必要为了这件事当众给他难堪。 D 在他结束发言后，先感谢他的工作，然后向大家详细介绍自己在这项工作中做出的努力。 在工作会议中，一位同事将您的工作成就抢先归功于自己，这时您会怎么做？ 真正带给我们快乐的是智慧，而不是知识！ 苏格拉底 阴阳鱼太极图 两条阴阳鱼一个黑一个白 （全面论） 阴阳鱼白里有黑，黑里有白 （相对论） 两条阴阳鱼是游动的 （发展观） 结语： 不好中有好。 这方面不好那方面好。 现在不好将来好。 争取不到就说它不好。 摆脱不掉就说它好。 记住下面的话： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一、成功领导需要高情商 案例1：鸿忠抢笔 2010年3月7日上午，湖北省省长李鸿忠接受央视小撒探会专访。当人民日报下属的京华时报女记者刘杰提了最后一个问题：“您对邓玉娇案怎么看?”李鸿忠脸色顿时阴沉，离场。两分钟后，李鸿忠折返回来，质问刘杰是哪里的，并说要给他们社长去讲，再一把拿下了刘杰的录音笔，随后径直走向电梯。 案例2：周总理的高情商 在20世纪50年代的一次国际会议上，有人对周总理讲，你们中国这么穷，你能有多少钱？你们还搞什么社会主义？ 周总理没有被对方激怒，而是冷静地回答：我们国家是很穷的，我们一穷二白，我们整个中国的钱加起来只有一十八块八角八分。接着周总理话锋一转，说道“我们中国为什么这么穷的？你帝国主义列强掠夺我们，封锁我们，侵略我们。还有国民党留下的一个半封建，半殖民地的烂摊子，这就造成我们一穷二白，虽然我们一穷二白，但是我们仍然要加快社会主义建设。 案例3： 柳传志：想做成功企业家 情商一定要高 2010第十届中国企业“未来之星”年会于6月25-26日在南京举行，联想集团董事长柳传志演讲中谈到，一个企业要做到特别成功，持续发展，最根本的是要靠企业家本身的品质。他认为，要做一个成功的企业家，有三条很重要：目标明确、有学习能力、情商要高。 二、情商（EQ）的内涵 1、情商的定义 情商(EQ,情绪智力商数）主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情绪情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。情商所反映的是个体把握与处理情感情绪问题的能力。 认知 情绪/情感 意志 智商IQ 情商EQ 2、情商的内涵 认知自己的情绪 妥善管理自己的情绪 自我激励 认知他人的情绪 管理人际关系 情 商 与自己好好 相处的能力 与他人好好相处的能力 三、情商的提升之道 （一）“知”情 （二）“解”情 （三）“调”情 （四）“识”情 （五）“移”情 （六）“传”情 认识自身的情绪 妥善管理自己的情绪 自我激励 认知他人的情绪 管理人际关系 （一）“知”情 一知“What”： 即情绪是什么以及“我”有什么情绪 情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应 。 人的情绪多种多样，极其复杂。心理学上情绪分为两大类：积极情绪（高兴、感动、愉悦、平和、坦诚等）和消极情绪（嫉妒、焦虑、憎恨、烦躁、抑郁等）。 二知“how”，即情绪有什么影响 A、情绪影响认知： 感时花溅泪、恨别鸟惊心 情绪状态影响对外在世界的感知 B、情绪影响人际交往： “好心情效应” 谨防“薄家人、厚他人”，不要让亲爱的家人成为自己情绪垃圾的收留所 C、情绪影响生理健康： 癌症的情绪说 “喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ” “一切对人不利的影响中，最能够使人短命夭亡的，就是不良的情绪和恶劣的心情，如生气、忧虑、颓丧、贪求、怯懦、忌妒和憎恨等”。 美生理学家艾尔玛将玻璃管插在摄氏零度、冰和水混和容器里，收集人在不同情绪呼出的“气水”。 结果发现：悲痛时呼出的水汽冷凝后则有白色沉淀；心平气和时呼出的气，凝成的水澄清透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现紫色的沉淀。 将“生气水”注射到白老鼠身上，老鼠居然死了。 由此可见，生气对健康的危害非同一般。 水 知 道 答 案 水 知 道 答 案 水 知 道 答 案 （二）“解”情 了解引发情绪的原因或信念 why，我为什么会有这种情绪？ 客观原因：不以我们的主观意志而转移，很多心理活动是客观的，有其物质基础，主要由外在的环境因素、生活事件、内在的生理和心理状态引发。 季节性情绪障碍：北极圈附近居民因见不到阳光而抑郁 情绪本身具有周期性 主观原因：由我们自己的看法、信念等所 引发。 案例：哭婆婆与笑婆婆 美丑在一瞬间 学会换个角度看问题 1、如何平复紧张舒压练习 原则：按1：4：2的比例吸气、停顿和吐气，一般两拍吸气，八拍停，四拍吐气 口令：吸二停二三四五六七八吐二三四 （连续做5分钟） （三）“调”情 2、如何减轻焦虑转移注意 找人聊天、看电视、电影、听音乐、看小说、打球、逛公园、旅游、钓鱼、集邮、书法、字画、栽花、养鸟、逛街 3、如何缓和悲伤宣泄和升华 宣泄：写信、写日记、写博客、哭泣、高声喊叫、骂人、摔东西、拍桌子 升华：化悲痛为力量 歌德与少年维特之烦恼 4、如何抑制愤怒数数与思考 小怒数到十，大怒数到千 三思而后行： 一思发怒、发火是不是有道理，占没占住理，有理不在声高； 二思发怒、发火的后果能给自己带来什么？能不能解决问题？ 三思有无替代发怒、发火的办法，有没有相对比较安全可靠的解决办法。 5、如何应对挫折自我安慰 故事：吃不到葡萄的狐狸 几只狐狸同时走到葡萄架下，却无法吃到葡萄。 第一只自我安慰说葡萄是酸的，自己不想吃，走了。 第二只不断地使劲往上蹦，不抓到葡萄誓不罢休，最终耗尽体力累死在葡萄架下。 第三只狐狸吃不到葡萄便破口大骂，抱怨人们为什么把葡萄架得那么高，不料被农夫听到，一锄头把它打死在地。 第四只因生气抑郁而死。 第五只犯了疯病，整天口中念念有词：“吃葡萄不吐葡萄皮、” 想想，哪只狐狸的情商更高呢？ 酸葡萄效应：经过努力之后还得不到的东西就说它是不好的。 甜柠檬效应：自己所有的东西摆脱不掉就说它是好的。 精神胜利法： 阿Q：“儿子打老子” “我的祖先也很有钱” 6、如何摆脱困境积极暗示 自我预言的实现 生活现象：越担心什么，就越会出现什么。 在生活中，总是说“我不想生病”的人，可能会与病魔大战一场；老想着“我不要过寂寞的生活”、“我不想破产”、“希望这次事情不至于搞砸”的人，往往就会落入他们一心想避免的困境之中。生活中我们时常会遇到这种情况，即使我们想的是不希望这件事成为事实，我们还是会朝着它走去。这是因为我们的心灵只能被诱导去做某事，却不能接受诱导不去做某事。 改变消极的思维模式，采取正性的语言方式，多说积极的鼓舞士气、增强信心的话，少说倒霉泄气的话。 自我预言的实现 如果一个人预测或期盼未来的行为或事件将要发生时，这些预测或期盼对行为互动改变很大，因此会增大这一行为或事件发生的可能性