物业管理案例集2.doc

物业管理案例集（2）一、 业主投诉案例二、 物业常规服务规程案例：三、 装修管理与服务案例四、 物业管理入伙案例五、 物业管理服务风险防范案例第一部分：业主投诉案例：案例分析一被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的i瘃解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能看人下菜碟，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!。点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到尽在不言中、无声胜有声的效果。案例分析二市政水压低业主屡屡投诉怎么办？某花园一至三层采用一次供水，其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映，反响都不大，供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉，有的还骂骂咧咧出言不逊。管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎、善言相劝，一般管理人员没摆平的，就由主任出面。好话说了几箩筐，虽说暂时尚能平抑不满情绪，然而问题并未解决，业主还是三天两头再次上门。尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上，但普遍认定家里没水就得找管理处算账，就该由管理处负责(这种认识固然有失偏颇，但是我们应当理解他们，物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难，何况区区散户?业主在求助无门的情况下，只能反过来给物业公司施加压力)。为了摆脱这种被动应付的局面，管理处绞尽脑汁想办法，有针对性地采取了几项新的措施：主任出面找政府部门反映民意民情，借助行政力量促进供水问题的解决；未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期，以缓解水压状况；一旦发生停水，安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式，将之公布于众(做很重要，说同样重要，我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难，同时还要让业主了解我们的良苦用心)。业主看到管理处确实是尽心竭力了，也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间，但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过小懈努力，小区供水状况才逐步得到了明显改善。点评：服务产品的特定属性，使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说，发生在小区内的所有事情，没有该不该管的划分，只有怎样去管的区别。所以，即使遇到那些明显只与我们沾边的问题时，也要尽自己所能，极力去促成问题的解决，而不应当躲、推、拖。案例分析三报喜公鸡扰人清闲怎么办？一天上午刚刚上班，开元国际管理的某小区5栋的一位业主，便怒气冲冲的来到管理处投诉。反映他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他伞家的正常休息，使他的老年冠心病近日加剧，要求管理处马上出面处理。接待人员首先给予安抚，并且承诺立即进行调查和解决。经过调查很快发现，确实5栋6楼有位业主家养了一只大公鹃。进一步了解还得知，6楼的这位业丰新婚不久，因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才跑了好几个农贸市场，干挑万选，买来一只漂亮的公鸡在家养着，按照家乡的惯例，这只公鸡至少要喂养一个月。负责处理这件事情的工作人员顿时觉得此事解决起来有难度，便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主。大家轮番扮演不同角色，你问我答、你争我辩，先在办公室里舌战演练。设想好了情节和台词，觉得有了把握，说客才登门去做工作。工作人员进门首先表示自己是为向业主夫妇道喜而来，然后和他们聊起了各地的婚俗。等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时，则不失时机地说：我正想找机会和你们讲，邻居投诉你们违反城市管理规定和业主公约在家养鸡呢!他们辩白自己清楚养鸡不妥，但又觉得习俗难违。工作人员的话马上盯了过去：都说入乡随俗，不养鸡也是按照咱们这里的习俗办呀!他们表示既然养了只好养下去，担心处理掉了不吉利。工作人员把早就想好的建议端了出来：你们养在家里只是给自己报喜，不如送到郊外放了，让它把喜报给千家万户!这样一说，夫妇俩都很高兴，答应过两天就这么办。做通了养鸡业主的工作，管理处又向投诉的业主反馈了处理情况。主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事表示歉意，同时希望他能够理解新婚业主的心情，再担待两天。投诉的业主也很通情达理，对管理处的工作效率和处理方式非常满意。两天后，那只公鸡真的到郊外报喜去了。点评：几乎所有人都知道从老祖宗那里传下来的这样一条处世哲学：顺情说好话。原以为它就是教诲人们不问青红皂白，而随声附和、曲意逢迎、阿淡奉承。其实它还可以有沿着对方的情感脉络和思维轨迹说话、因势利导去说服对方的意思。这个案例的成功之处正在于如此做的、说的不仅合理而且合情，不仅中肯而且中听。案例分析四住户与自己客户发生商务纠纷怎么办？一天晚上9点多钟，某管理处接到605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图片的业务，对方对几次送交的设计文稿均不满意，登门问罪，双方因此发生了争执。该公司的负责人要求派护卫员将来人强行拉出房间。护卫主管得知后，感到如果按照住厂1的要求去做，采取这种简单粗暴的方式来处理，肯定不行，一旦僵持起来将难以收场。于是决定先到住户家中，进一步了解情况后再做定夺。一进门，双方好像盼来了判官，就七嘴八舌，争着抢着说自己的理。听了一会儿，护卫丰管听明白了双方争执的焦点，觉得还有协商解决的余地，就故意先制造了一个噱头：你们把我清来，既不让座义不敬茶，只顾自己嘴上痛快，好像有点失礼吧?此言一出，双方一怔，停止了高声吵嚷。接着，他趁机好言相劝，都讲和气生财，你们要不想发财就继续吵下去!其实你们这点小事，只要心平气和地沟通，双方各让一步，完全可以顺利了结经护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和了，双方的沟通开始坦诚和顺畅起来。来人诉说，自己投资了100多万，寄希望通过高质量的宣传图片来拉动销售，如果因为图片误了事，弄不好就要血本无归。住厂承认，自己原来的设计确实有点问题，请求给予谅解，不过己经安排设计人员通宵加班做了精心的修改，希望对方再看一下新的文稿是否能够认可和接受。来人听说已经做了新的修改，虽然嘴坐仍在发着牢骚，但同意冉看看，不料经过一番审视后竞非常满意。住户也见好就收，表示为了建立良好的相互信任，保持今后的长期合作，此次设计费愿意只按半价收取。双方终于握手言好。点评：所有的小区都难免有磕磕碰碰、吵吵闹闹的事情发生，物业公司义不容辞地负有化喧嚣为祥和的责任。不过这些事情，许多是物业公司这一特定角色难以分辨是非曲直的。处理、解决它的基本出发点，还是要遵循老祖宗那句和为贵的古训。少当裁判员，多做和事老。案例分析五业主投诉噪音扰人怎么办？某山庄入伙后不久的一天凌晨，维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒。原来是凌云102室的业主来投诉，反映地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声，严重干扰他们的睡眠。维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实。于是当即采取了临时性补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，保证业主当晚能有一个较好的睡眠环境。第二天一早，管理处便给发展商发去了工作专函，并与公司相关部门联系请求协助。经过物业公司、发展商、承建商三方面的技术人员共同分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施消除噪音问题：(1)将稳压泵的止回阀改为消音式；(2)将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理；(3)在水泵房做隔音层(技术问题必须通过技术措施来解决，没有强有力的技术支撑，就没有高水准的管理服务)。管理处抓紧落实，很快整改完毕。测试结果是水锤撞击声基本消除，低频噪音虽然降低了很多，但依然不够理想。大家就继续琢磨新的办法(对业主提出的问题决不能敷衍了事，你可以糊弄一时，但不能糊弄长久，一旦人家明白过来，我们失去的将是信任)，认为如果再给水泵作一层隔离罩，隔音效果会更好，于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，使水泵运行所产生的噪音降到了最低限度。困扰了业主多日的噪声终于消失了，业主家都露出了满意的微笑。点评：为客户办事情，不仅要办好，而且要加快，拖拖拉拉而没有满足客户的时间要求，办得再好也讨不到好，所以在物业管理人员中要特别强调马上办的精神，因为时效实实在在地是服务质量的关键性构成要素。案例分析六住户对维修料具提出质疑怎么办？因为由管理处提供维修料具不仪方便，而且物美价廉，许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。但也有提出质疑的，遇到这种情况，工作人员应有理有据地做好解释工作，避免有效投诉。一次，某大厦1l楼一户厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品!小谢看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识)：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命(同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好)。住户一听恍然大悟，忙说：哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的)。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。点评：灯不拨不亮，事不说不明。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，但不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。案例分析七业主装修家具堵占楼道怎么办?一天，某管理处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。管理处派人上楼查看，情况属实。经进一步调查了解，正在装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓管理人员，与管理处的工作人员闹得不亦乐乎。如何去说服这样的人呢?管理处的几个工作人员碰头商量，确定了在坚持原则的前提下，针对其心理状态和实际情况因势利导的工作套路，并几个人一起上门做工作，以形成一定的声势。在与这位业主交流过程中，管理处的工作人员首先赞赏教师是个崇高的职业，讲明其为人师表体现在各个方面，当然包括作为业主时模范遵守各项管理制度。然后再次介绍大厦的装修管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人。接着表示理解二次装修放置家具确有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、再并装修两种方案，可供其选择。既说明这样不行，又指出怎样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也是在设身处地为业主着想。最后限定整改时间，讲明若继续我行我素，则按业主公约予以处罚。通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改。事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。点评：如何和业主进行交流，是门很深的学问。同样的事，这么去说那么去说，同样的话，先说什么后说什么，效果往往有很大差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。外来人员要搬东西离开小区怎么办？第二部分：物业常规服务规程案例：案例分析一一天，某小区来了几位探访A5栋某单元某室的访客。当值的门岗护卫员在验证登记放行后，感觉到来者神情有异，便暗中告知护卫班长对访客进行监控。按理说访客应当通过单元门上的对讲请室内帮助开门，可他们来到A5栋某单元门前，为首者竞掏出锁匙径直把门打开了。尾随过来的护卫班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。访客讲：该房业主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就是该业主给的。护卫班长顿生疑窦，不久前业主刚刚将这套房子连同家私借给其表弟用，怎么会突生变故呢?看来其中一定另有蹊跷(常言说世界之大、无奇不有，其实社区虽小、也无奇不有，遇到蹊跷事，要多个心眼儿，问个为什么)。于是，护卫班长向他们讲清搬出物品须有业主直接认可的管理规定，请他们先到管理处稍事休息，等待管理处确认。然后马上打电话找业主求证，业主一听连忙叫管理处暂不放行，随即急匆匆从外面赶来。待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非彼业主(双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的树怕剥皮、人怕见面)。原来，该业主己将此房连家私整套出租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理出租登记手续，逃避纳税，结果租户在外面欠人钱款，想用房屋内的家私抵债后一走了之。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，租户无权处理自己房问内的一切物品。最后，准备来搬东西的访客只好悻悻然地空手而归。点评：中国人大多信奉平安是福，所以业主在物业管理中首先关注的是安全问题。说起来安全管理也算不上难以掌握的高、精、尖，然而一些物业公司偏偏就在这上面常出问题。原因何在?不是做不到，而是想不到!只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来，许多问题都是完全可以避免的。案例分析二业主不愿交户内维修费怎么办？一天，某管理处的一名维修人员应邀到一业主家维修电路。业主反映家里刚刚装修完毕，经常跳闸断电。维修人员用万用表检测出照明线和插座线都有短路，需要查线。于是向业主申明，这样的维修服务项目按照管理合同规定应当收费，并介绍了收费标准，该业主或许是急于排除故障，没有计较就很T脆地答应了。维修工人马上投入工作，经进一步仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理。然后将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主一一打开家里的所有电器试了一遍。在得到业主一切正常的认同后，打扫完现场，开出专用票据，向业主收取特约维修费(探杏故障所在讲清故障原因一说明维修方法申明收费标准迅速排除故障请做检查验收清理工作现场开票收取费用，程序上滴水不漏)。我以为是多复杂的事呢，这么简单的活还另收什么钱?真要掏钱时该业主竟反悔了。维修工人连忙阐明维修项目的简单与复杂都是相对而言的，可以先不争论这个问题，反正物业公司的付出总应当有所回报。我每个月交了几百元的管理费，就给下这么点活儿还要再收费?业主好象突然抓住了自己的理儿，声音：立刻升高一倍。原来是业主对物业管理基本常识不清楚，才产生的误解。维修人员接下来便从管理空间、工作内容、取费方式等方面，耐心地给业主解释常规服务与特约服务的区别(掌握物业管理法规知识，不仅是对管理层人员素质的起码要求，而且也应当成为作业层人员的基本功之一)。业主听完恍然大悟，不好意思地说：真对不起，都怪我原来没有搞清楚。不仅愉快地交了费，还在派工单业主意见一栏添上了非常满意。点评：任何条文都没有规定物业公司有宣传物业管理法规的职责，但物业公司确实应当自觉地把它当做大事来抓。现在物业管理中相当一部分矛盾，是因业主对物业管理法规知之甚少引起的。给业主补上法规知识这一课需要全社会的努力，物业公司则更义不容辞。只有当物业公司与业主都熟知法规的时候，双方讨论认识问题才会轻而易举地找到共同的基点和准则。案例分析三面对突发公共卫生事件怎么办？2003年4、5月份，非典型肺炎开始在我国肆虐。拥有89栋楼、居住5500多户、人口超过20000人的某小区，面临着严峻考验。负责管理这个安居房小区的某物业管理公司，本着对社会负责、对业主负责的精神，把阻击非典作为自己义不容辞的责任，果断地采取了一系列管理控制措施。首先，他们加强了区内人流秩序的管理。在同街道办事处等有关方面进行充分协商并取得一致的基础上，物业公司为区内人口全部办理了小区出入证，并将小区原来18个出入口封闭了16个，仪保留两个，严格值守。通过值守，随时监测小区业主住户的健康情况，严密监控外出返回人员和外来流动人员。与此同时，他们重点抓好公共部位的卫生。尽管经费比较紧张，物业公司还是投入了8000多元(这点钱对这样规模的一个小区来说，无疑是杯水车薪。然而对一个管理收费低廉的安居房小区来说，已经难能可贵了。非典突如其来，开支突如其来。估计全国各地的物业管理费收费标准中，都没有考虑类似开支因素。既然我们知道了，今后政府主管部门在制定收费政策时，就应当考虑一目发生类似情况谁来买单、怎样买单的问题)，购买大量消毒药剂，安排专门人员，每天定时对小区内的菜市场、幼儿园、活动中心等公共场所进行消毒处理。同时，对个别家庭生活较为困难的业主住户给予特别关照，主动无偿送药上门，指导他们消毒防病。在抵御非典的工作中，物业公司着眼于小区的长远建设(若放在平时，像严格人流管理、纠正不良习惯这样的事情，会遇到重重阻力。但由于有了非典疫情，就很容易得到广泛的认同和支持。顺水推舟，抓住这个机会做好小区长远建设的文章，实在是明智。不过一定要想办法巩固下去，防止非典时期过去一切恢复原状)。物业公司充分利用小区的各种宣传阵地和宣传形式，宣传防御非典知识，倡导良好生活习惯。并借势做文章，把教、管、养、训结合起来，纠正人们随地吐痰、乱丢垃圾的陋习。业主住户反映，物业公司的举措不仅使小区更有安全感，也使小区文明程度上了新台阶。点评：沧海横流，方显出英雄本色；非典肆虐，能检验管理水平。常态下的常规管理服务，只要要好、较真、实干、注意，大家彼此彼此，相差无几。但一旦遇到紧急情况和突发事件，就可以明显地分出良莠、比出上下。那些基础好的、道行深的、素质高的，应对自如，让你不得不服气。作为物业管理公司要经常与紧急情况和突发事件打交道，当然不只是非典，所以要随时做好应付它的准备、练好应付它的工夫。案例分析四楼前绿地变成私家植物园怎么办？近年来，某省外贸食品进出口公司住宅区里的圈地运动愈演愈烈。两片公共绿地被一些业主你占一点儿，我抢一块儿，成了由香椿、石榴、葡萄等密树木组成的杂树林，成了种植辣椒、韭菜、丝瓜的菜园子(南泥湾现象在许多小区包括高档小区都不鲜见，当然更多的是在首层的院落里。看来在居住环境改变的同时，还需要有一个居住文化再造的过程)。圈地的业主收获了丰收果实，但其他业主对此颇有微词。物业管理部门初始阶段曾进行过劝阻，但收效甚微。后来看到已经失控，才发出通知：限10日之内自行清除私自种植的果木和蔬菜，逾期将强行解决，重新统一规划建设绿地(有道足小不忍则乱大谋，换言之小不管则成大祸，对违规行为，露头就要坚决制止，否则产生示范效应，泛滥成灾，再去解决就不容易了)。规定时限到了，仍有部分业主无动于衷，物业管理部门只好亲自动手，开始对杂树林、菜园子进行彻底清理。清理刚刚开始，一个业主把举报电话打到了市园林绿化监察部门，投诉物业管理部门私自砍伐树木。园林绿化监察执法人员来到现场，没收了物业管理工作人员的工具，并下发了违章通知书。物业管理部门感觉受了莫大的委屈：为了更好地绿化清理杂树怎么就成了破坏绿化?楼前绿地难道听任个别业主随意种植?清理住宅区内私种树木这样的家务事还非得报批吗?园林绿化监察部门首先肯定，物业管理部门重新规划建设楼前绿地的初衷是好的，同时面对他们的种种疑问，解释说，楼前绿地属于住宅区附属绿地，统一归市园林绿化规划与建设，对其树木的砍伐实行许可证制度，并强调无论楼前绿地上的树木何人所种，已经长成这是事实，长成了就要纳入园林绿化监察部门的监管范围(这与私生子很类似，尽管是非法出版物，然而一旦问世，就要受到法律保护)。尽管解释得天衣无缝，但还是难平物业管理部门心中的怨气。费神、费力、费钱，本想为业主们办些好事，把住宅区的环境搞得像个样子，结果反倒弄了自己一身不是(做任何工作都要缜思慎行，因为好心未必能够办成好事，好事未必能够办出好的结果)。既然如此，还不如撒手不管、任其自然，物业管理部门泄气了，清理并重新规划建设住宅区楼前绿地之事暂时搁浅下来。点评：姑且不论是何动机，举报的业主的法律意识都值得称道。倘若微澜初起时，物业管理部门也能想到求助行政执法部门，可能就不会有后来的麻烦。当然只是可能而已，因为现实是许多地方的行政执法部门对单位很有一套，往往严厉有加；而对业主则惟恐避之而不及，即使躲不过去也往往比较客气。案例分析五业主家失火而业主不在怎么办20O2年元旦，世纪宝鼎公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁上门外出吃饭。随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发，造成了火情。发现火情后，物业管理公司的领导和义务消防队员在第一时间赶到了现场。他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。然而，业主的手机处于关机状态，坚固的防盗门又一时打不开。此时火势已经开始蔓延，只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻单位的阳台外跨越。两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。一位领导在腰问拴上安全绳，首当其冲。旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体，避免热浪冲击(关键时候的一句关键话，有可能对事情的发展起到关键的作用，所以在容易头脑发热时，同事之间应当多提个醒儿)。他破窗后，几个救火人员迅速进入着火的客厅，接过接二连三递过来的灭火器，向起火部位喷洒。十多个灭火器用完，火势得到控制，但是一些角落的物品还在劈劈啪啪地燃烧。为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬，搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪，一阵横扫，终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。接着，他们弓不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，避免浸损毗连单位，方面到毗连单位说明情况，争取理解和原谅(处理任何问题都要瞻前顾后，避免顾此失彼)。基本处理妥贴后，闻讯的业主和接报的119才赶到。他们看了现场、听了介绍以后，表达出来的都是感谢和赞叹。点评：搞物业管理时常会遇到一些突发事件，管理者必须当机立断。当机立断并且断得恰到好处，需要智慧和勇气，需要经验储备和预案准备。而这些只能来自平时的训练和积累，平时训练有素、积累充足，关键时刻才不会掉链子。案例分析六电梯发生故障业主被困怎么办？2004年2月的一天上午9：30分，深圳某大厦B座2号电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B座大堂护卫员接到求助信号后，立即向管理处和监控中心作了报告。监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘客被困。值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在2号梯内，随时观察电梯内的情况变化。管理处领导和电梯工接到报告，以最快的速度赶到现场，紧张而有序地进行解救工作。监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展：管理处领导和电梯工已经到达现场现场解救工作已经开始电梯故障点已经找到维修人员已经采取技术措施(人处于危险之中心情都会焦躁，此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，心理就有了底，情绪就会平静许多)。lO分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要不需要到医院检查一下(常言说，礼多人不怪。在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多)乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的管理处员工，也就表示了谅解。处理完毕，管理处又在管理日志上做了详细的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等，以各查。点评：智者千虑、必有一失，所以有失仍可以不失为智者。智者其智不仅表现在少有失误，而且表现在一旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救。补救得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者。案例分析七车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？某日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认(尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦)。早晨6时20分，护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竞一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认账，一时难以扯清。在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解(既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法)。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主白行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认账。点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。案例分析八业主遛宠物污染环境怎么办？ 在北京欧陆经典万兴苑小区，许多业主家里都养了猫、狗等宠物。养宠物的人大多有个习惯，就是每天清晨和傍晚，带上宠物到小区内遛圈。此时也恰逢宠物便溺的时候，结果弄得小区的道路、广场、绿地等脏兮兮的。 为了解决这个问题，物业公司最初采取的措施是加强这一时段的保洁力量和保洁密度(遇到问题首先想到增加人力、物力，这是我们习惯的思维定势，其实它未必就是最有效的解决办法)。每天清晨和傍晚都安排专门的保洁人员，在业主遛宠物的集中地段不停地巡回清扫。然而，前面刚刚清扫完后面又脏了，还有许多旮旯角落照顾不到，保洁效果还是不理想。 只是被动地跟在后面清扫看来不行，于是物业公司又想出了一个新的办法。将位于中心花园角上一块原来被称为“农家乐”的绿地，加以适当整理，辟为“宠物乐园”。这样既不改变绿地的功能，又为出来遛圈的宠物安排了一个临时“厕所”(不改变原来的设计功能相当重要，否则按下葫芦浮起瓢，会带来新的麻烦)。 开始，业主还不习惯把自己的宠物带到乐园来。物业公司的有关工作人员便通过在小区内巡视，来主动接近那些带宠物出来遛圈的业主，委婉地动员他们最好领宠物到乐园看看，然后顺便让宠物在那里“方便”。去了之后，业主感觉不错，可以一边坐在周边的长椅上聊天，一边看各自的宠物嬉戏。 慢慢的，宠物乐园就成了小区业主饲养宠物的早晚积聚地(常言讲“习惯成自然”，我们许多管理办法和措施，都要经过一个过程，才能逐步为客户所认可)。积聚起来，清理其便溺简单多了，每天只需安排一个人打扫两次。这样，外出宠物污染环境的问题就得到了较好的解决和控制。 点评：思路决定出路，这是许多政府官员谈到经济发展时常用的一句话。把它移植到物业管理上，也照样没错。我们在物业管理实践中确实会遇到不少棘手问题，按照常规办法很难解决。可若换个思路，你就可能发现解决它竟会如此简单。 第三部分：装修管理与服务案例案例分析一业主要求封闭阳台怎么办？深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分业主固执己见，甚至成群结队，一天几次到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。在这种情形下，管理处先用了个缓兵之计。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把业主暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。于是，决定来个各个突破。比如x楼x座的谢先生，是某公司的高级职员，他们公司几位同事都是该大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了管理处的方案，然后他又说服了自己的几位同事。就这样针对业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何解释，还是白行其事，甚至扬言我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样?。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把业主公约和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会应当如何去做，然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。点评：搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部摆平。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。案例分析二业主要求安装防盗网怎么办？前年10月，位于北京亦庄大兴开发区的星岛家园一期开始入伙。由于小区都：是多层住宅，而且周边还是一片正在开发之中的热土，业主对安全问题心有顾忌。入伙后，普遍提出了在窗外安装防盗网的要求。负责该小区物业管理的深圳开元国际物业公司北京分公司，对这种情况早有预料、早有准备。他们在入伙之前，对小区周边的治安形势进行了深入地走访调查，并有针对性地制订了三道屏障、四级报警、人机联防、外紧内松的保安管理体系。从入伙准备阶段开始，就真抓严管、细查实做，一丝一毫不马虎。这样，业主刚刚走进自己新的家园，便看到了保安工作的良好风貌(人们对新鲜事物、陌生事物的认知，大多有个思维定势，就是先入为主，而一旦为主了，则轻易不会改变，所以我们要特别注意自己给业主留下的第一印象)，有了初步的信赖感。当业主办理装修申请手续提出安装防盗网时，他们首先明确表示自己的态度：为了保持小区外观形象统一和减少业主不必要支出，不赞成凭一般感觉盲目安装。同时给业主一个中肯的建议：不妨先近距离地切身体会一下物业公司的保安服务，若还不放心的话再考虑安装也不迟。至于非要马上安装的，也没有过多劝阻和强行制止(物业公司阻止业主安装防盗网，业主家发生人身伤亡或财产被窃后，把物业公司告上法庭，这样的案例早就屡见不鲜了。我们该从中接受教训，比较稳妥的还足上面介绍的办法：劝说不劝阻，制约不制止)，而是在讲清道理的基础上，要求其执意安装就必须按照物业公司规定的统一样式、规格、色彩去制作并安装在窗内。经过他们耐心细致的工作，绝大多数业丰都放弃了安装防盗网的想法。个别执意安装了防盗网的业丰，后来看到小区保安管理井井有条，一直平安无事，很后悔自己当初没有听从物业公司的劝告。点评：姑且妄言，没有或极少有业主存心想与物业公司作对的。有了这样一个基本判断，我们就可以平和的心态去理解业主提出的要求，包括不尽合理的要求。理解得出的结论就是事出有因，那我们的任务就是因式分解，化解他们萌生这种要求的冲动。业主违规搭建阳光棚怎么办？2000年4月，二十多位业主购买了北京市东部某小区的顶层房屋。这些顶层房屋都是跃层住房，楼顶平台根据毗邻房屋的不同结构，被12米高的隔断墙分割为不同面积的相对独立的空间。顶层业主入住后进行装修，均在与其房屋衔接的楼项平台上，抵着避雷网线搭建起了轻体阳光棚，将楼顶平台改造成了自家独立使用的封闭式建筑。在这些业主开始搭建阳光棚时，物业管理公司曾提出过异议，要求他们停止搭建活动。然而，购房时就因为看中楼顶平台有可能利用才选择了跃层的业主，执意继续搭建，根本不予理睬。由于担心一入伙就与业主交恶，在以后的工作中难以相处(忍得一时之气，免去百日之忧。许多物业公司面对业主违章行为时，都习惯按照增广贤文里的这条古训去办。其实不然，无原则的忍让往往会使那些不够自觉的个别业主得寸进尺，成为不解之忧)，物业管理公司也没有过于坚持自己的意见，没有采取进一步的管理措施。随着时间的推移，项层业主在楼顶平台擅自搭建阳光棚的影响和弊端逐步显现出来：楼板承载力降低，房屋避雷系统及屋面的排水、防水系统遭到破坏，物业管理公司对楼宇供暖管道、外墙面等的日常维修受到妨碍，其他业主频频投诉自己的公共权益受到侵害物业管理公司反复做顶层业主的工作，但不见丝毫成效(如果说装修管理是物业管理中的难题，那么对楼顶搭建阳光棚的管理就是难题中的难题。只要允许搭建，肯定会有负面影响，上策就是不允许搭建，但物业公司自己缺乏明确的法规支持和有效的制约手段)。万般无奈之下，物业管理公司将这二十多位顶层业主告上了法庭。法院审理后认为，物业管理公司要求被告拆除擅自搭建的阳光棚理由正当，应予支持。判决被告自行拆除顶层建筑，同时考虑物业管理公司在被告搭建过程中未能根据物业管理责任加以制止，且拆除阳光棚确实会使被告有一定损失，判决物业管理公司向每位被告支付拆除费2000元。点评：以往人们习惯上认为物业管理是低风险甚至是无风险行业，但现在事实上已经不是这样了。君不见媒体披露的业主住户与物业公司之间的诉讼连绵不断，且不论诉讼结果如何，物业公司大多都要出血。既然有关方面要求物业公司全管、物业公司自己宣传全能、公众认为物业公司应该全包，那管理区域内出问题就难脱干系。所以物业公司要有风险意识，时刻想到怎样做才能使自己本身无过错。案例分析四某日，某高层楼宇32楼B室(二层户型)的业主向管理处报上一份装修申报表，申请在阳台装一台太阳能热水器，管理处前台工作人员审核后同意报装修主管。装修主管询问情况时，发现地点不够确认。于是，装修主管去现场核实，但他核实情况后未同意装修方案，并将申报表直接返还了管理处前台工作人员，要求其检查管理处装修管理工作的各个工序。点评：第一，装修主管对申报资料有疑问，说明资料填写不明确，询问中又发现业主申报地点与管理处对施工地点回答不一致，说明中间有疑问。于是装修主管到现场核对，发现该户申请的设置部位为共用天面，而非业主自用部分。这说明管理处前台工作人员没有准确把握有关规定盲目接受中请。所以将申报表直接返还了管理处，要求检查各工序存在的问题并予以改进。第二，管理处前台工作人员在核查申报表填写情况时未认真落实所申报的情况及具体位置，填写资料亦过于简单，以至于上报后仍不明业主安装设备的具体位置，应对相关人员加强培训和约束。案例分析五某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了4扇铝合金窗。于是，巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。点评：此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换4扇窗是需要一定时间的。此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位?为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。案例分析六大堂巡楼员发现某栋高层顶楼有钢材料堆放，即上前询问，经了解发现业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼，为此，巡楼员告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，业主于是请装修队出了一张布置图，但管理处认为不行。了二是业主大为不满，说管理处管得太多。点评：这个案例是目前大多数装修管理中容易出现的。但处理结果却是五花八门，尤其是管理处主任如果没有正确的指导意识，往往会出现指导错误，从而导致不安全因素的产生。在建筑结构允许的情况下，增设钢结构楼面板，此项工作需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力。物业管理单位也只是管理单位而没有设计权限。因此，从结构安全的角度而言，需要经专业设计单位进行具体的设计。设计中还必须根据设置位结构的具体情况进行传力点的落实，这点是需要物业管理者了解并给予配合交待的。第四部分：物业管理入伙案例：案例分析一入伙期间商家多怎么办石家庄阳光水岸住宅小区在当地具有良好的市场口碑和富裕的业主群体，而且又是毛坯房，一入伙自然孕育着不小的商机。许多商家特别看重这一点，于是大大小小的装饰公司和家具、家电、建筑材料等纷至沓来，商家都想抓住这个机遇抢上几单、赚上一把。石家庄的其它小区入伙时，也曾程度不同地遇到过这种情况。通常的做法是：要么是将其堵在小区外，任其揽客兜售；要么将其放进小区里，任其摆摊设点(这样硬性堵在门外或者简单放进门里，都与放任自流无异，而放任自流实质就等于放弃了管理，放弃了自己的管理责任)。作为决心塑造石家庄物业管理一流品牌的阳光水岸物业管理公司，觉得这些做法都不妥当，它既容易造成小区管理秩序的混乱，又容易导致业主在鱼龙混杂中选择失误。为此，管理公司全面兼顾各个方面的需求，借鉴当今最流行的自选商场的经营管理模式，推出了家装超市-在发展商的大力支持下，启用小区前面尚未到交付使用时间的商业门房作为经营场所，供商家集中进行产品展示和业务洽谈；辟出小区中心景观旁的部分位置作为宣传阵地，供商家集中进行招贴布置和广告推广。同时实行了严格的市场准入制度(花香蝶自来住宅小区内蕴涵着的强劲的消费需求，令众多商家频频向物业公司抛媚眼，以期捷足先登，作为负责任的物业公司应当发挥自己已有的优势，为业主把好第一道关)，只有经过审核确认具备相应资质、一定实力和信誉的商家，才被允许进入物业公司组织的家装超市。家装超市的推出，使入伙后装修期间的物业管理工作更加有序，受到了各方面的普遍欢迎。商家感到同行坐到一起形成了商业氛围，人气旺了，生意好做了。业主反映这样可以从容比较各家的优劣长短，选择余地宽了。物业公司觉得家装超市集零为整、化繁为简，混乱现象没了，小区形象更好了。点评：人们都承认物业管理是个新兴行业，新兴行业自然就不可避免地带有些许稚嫩。想要加速自己的成长、加快自己的成熟，最简捷的办法就是采取拿来主义。虽然世间有隔行如隔山的说法，但先贤也有触类旁通的箴言。如果我们能够善于兼收并蓄、博采众长，那就等于让自己站在巨人的肩膀上了。案例分析二小区煤气迟迟不通怎么办？北方某省会城市的园东苑南区有400多户居民，足1999年入住这个小区的。八住之前一年，每户业主都按照有关规定，如数交纳了1500元的煤气集资费。本想乔迁新居就能用上管道煤气，可业主住进来才发现煤气尚未开通。好事从来多磨一一无奈的业主只好这样自我安慰，不得已先置办上一个燃气灶，再楼上楼下气喘吁吁地扛液化气罐，来做个临时的应急过渡。负责物业管理的新兴物业管理中心十分理解业主们的苦衷，不厌其烦地督促发展商抓紧安排小区煤气管网及其附属设施的施工安装。其实发展商这时也有自己的难言之隐，尽管煤气公司早已答应提供气源，但还需要打通许多关节。因为煤气管网的设计必须先经过煤气办的认可，施工只能由煤气办指定的单位进行，而且费用也基本没有可以商量的余地(小区配套设施建设滞后，人们往往简单将其归咎于发展商，其实许多情况下发展商也受制于人，要看别人比如垄断部门的脸色，所以对发展商也需要给予理解)。经过物业管理中心和业主的千呼万唤，小区的煤气管网及其附属设施终于开始施工安装了。可施工安装过程中，不是驴不走、就是磨不转，挖挖等等、干干停停，有时一件微不足道的小事就能使施工间断上几个月。物业管理中心东磕头西作揖，好不容易督促着把工程做完了，接着又是没完没了的整改验收，将近四年才算拿到了煤气工程验收合格证。按说这回该水到渠成了吧，谁知还是通不了煤气。此前物业管理中心早就多次向煤气公司反映，要求其尽快安排建设连通小区的煤气干网。可煤气公司并没有给予应有的重视和回应，直到小区里的煤气管网建好后，才不慌不忙地向市政部门申办道路开挖手续，准备将干网延伸到小区的施工。看来物业管理中心还要继续承受一段时间的压力，苦盼了4年的业主真正用上煤气还得假以时日。点评：从某种意义上说，市场经济就是契约经济。所有我们洽商