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文档简介

项目2 电子商务客服的沟通技巧,学习目标 通过学习本项目,你应该能够: (1)理解电子商务客服沟通技巧的含义; (2)掌握电子商务客服沟通技巧的组成; (3)熟悉客服接待沟通的专业知识; (4)掌握电商客服的专业用语与礼仪; (5)熟悉千牛的设置技巧。,任务2.1 了解客服沟通技巧的组成,问题引入: 有网购经历的张明,深知电商客服的重要性,但是对于客服如何有效与客户进行沟通,引导客户愉快购物,他还是缺乏全面的认知,他想成为优秀的客服,但是他对沟通技巧很茫然,客服沟通该做什么?哪些是客服的专业用语和礼仪?常见的沟通工具千牛,如何进行良好设置,他都需要学习。,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,做中学 查找相应的信息,结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。 (1)利用搜索引擎,登录百度(),输入关键词“客户服务的58个禁忌”,了解相关内容; (2)对照客户服务的58个禁忌,你具有多少禁忌,小组间进行交流沟通,列出共性的禁忌,将结果填入表2-1中。,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,做中学 查找相应的信息,结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。 (1)利用搜索引擎,登录百度(),输入关键词“客户服务的58个禁忌”,了解相关内容; (2)对照客户服务的58个禁忌,你具有多少禁忌,小组间进行交流沟通,列出共性的禁忌,将结果填入表2-1中。,必备知识 网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 1态度方面 (1)端正、积极的态度 (2)足够的耐心与热情 2表情方面 3礼貌方面,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,4语言文字方面 (1)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。,(2)常用规范用语,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,“请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、 “认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。,(3)在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等 我们能为您做的是,5旺旺方面 (1)旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 (2)旺旺使用技巧,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,6针对性方面 任何一种沟通技巧,都不是对所有客户一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 (1)顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同: (2)对价格要求不同的顾客,沟通方式也有所不同: (3)对商品要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,拓展学习 登录百度(), 输入关键词“客服沟通技巧”进行搜索,填写表2-2。 小组讨论:你了解的电子商务客户客服沟通还有吗?推选代表课内进行交流。,表2-2 客服沟通技巧项目比较,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,做中学 查找相应的信息,结合教材中的必备知识了解电子商务客服的专业用语和礼仪。 (1)利用搜索引擎,登录百度(),输入关键词“电子商务客服专业用语”; (2)利用搜索引擎,登录百度(),输入关键词“电子商务客服礼仪”; (3)根据以上调查所收集到的资料,各小组讨论分析,把搜集的数据整理好,推选代表课内交流。 (4)进行表2-3中客服语言的选择,说明理由,同时理解网络语言与书面语言的区别运用。,活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,必备知识 1. 客服用语及礼仪的基本准则 态度:要求礼貌,但不能过于亲密。 方法:在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼:对客户称呼使用“您”。 规定:无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉” 2. 欢迎语 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒,欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。 3. 对话用语 对话用语要与客户建立真诚的沟通,对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。,活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,4. 议价对话用语 议价是是最普遍的对话内容,是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。有效的对答能降低沟通成本。议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。 5. 支付的对话用语 客户付完款以后的迅速回答,能够给客户专业的信赖感。 6. 物流的对话用语 大多数客户购买商品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复提问。在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。 7. 欢送+好评的对话用语 当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能、没有、不可以之类。 8. 售后对话用语 售后处理流程:安抚查明原因表明立场全力解决真诚道歉感谢理解。,活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,拓展学习 通过上网搜索、查阅资料、走访网店等方式,每位同学收集至少3个不同类别的对话案例。,活动2.1.3 技能训练:收集和解读常用的电商客服用语,小组合作开展训练,针对客服的岗位职能,收集和解读常用的电商客服用语,具体要求如下: 1收集常用电商客服用语 按照以下分类进行收集: (1)感同身受: (2)重视客户: (3)“我”代替“您”: (4)换位思考: (5)拒绝艺术: (6)缩短

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