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文档简介

沟通技巧与激励技术,有关成功的因素是:85%是 沟通 与人际关系,15%是专业知识和技术。 人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败,来自不愿 沟通 。,沟通,使人拥有迈向卓越成功的力量,沟通信息的传递与理解,若双方都站在对方的立场上一说就能 一开始就站在反对的立场上破坏沟通,沟通的四种基本型态,倾听 阅读 书写 说话,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),顺利达成各种不同的目的。,沟通的意义,发讯人传送方 受讯人接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算尽到你的责任。,参与沟通,要有两方的当事人。,说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实,以便影响受讯者的看法、想法。 表达感情和建立关系、树立信誉:由发讯者将自己的感觉、态度表达出来,使受讯者得到感应;建立关系彼此间建立和谐,甚至信赖的关系。 请求或说服对方完成任务:为了工作顺利推展,或者达成某种企图、目的。,沟通的目的,组织沟通,组织沟通是指领导人和下属间传达 讯息和意思相互间的互动本质,或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。,沟通的类别,人际沟通是指两个人或一群人之间交换 讯息或意思的过程。 组织的沟通,常须配合人际沟通来完成。,人际沟通,口语沟通和书面沟通。 口语沟通,又可分为面对面和电话两种方式。 正式沟通和非正式沟通。 直接沟通和间接沟通,沟通的进行方式,关键在于:要根据时间、空间、权力位差,以及成本效益(时间的经济性、空间的经济性)等因素在决定最好的方式。,如何有效掌握最好的方式,提升组织沟通的品质?,组织沟通的最佳选择途径。,沟通重要原则, 平等原则:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础 信用原则:既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则:物质上和精神上的互利 平等相符:真诚合作,沟通被中断 人为的干扰,如: 同事突然进来。 开会报告中有人举手发言。 环境中的噪音 电话铃声。 消防车的警铃声。 PS:解决之道:重复刚才说过话,以确定对方和你一样了解情况。,沟通会出现的障碍有那些?,沟通的主要障碍(一) (传递方), 用词错误,辞不达意 咬文嚼字,过于啰嗦 不善言辞,口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏, 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应,因此,严重扭曲沟通的讯息。 假设:不根据客观资料,用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。 PS:解决之道:察觉自己的思考方式,用空杯的心态来进行沟通。,发讯人本身的问题,发讯人本身的问题, 认识不清,最主要的问题是:不了解受讯人。 发讯不当: A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量,沟通的主要障碍(二) (传递管道), 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍(三) (接收方),先入为主(第一印象) 听不清楚 选择性地倾听 偏见(刻板印象) 光环效应(晕轮效应) 情绪不佳 没有注意言外之意, 生理 上的缺陷 心不在焉,或注意力不集中 听 不懂 发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着 思考 要说些什么,或采取什么对策 选择性的 认知 ,只听要听的,而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设 :不根据 客观 资料,用自以为是的片断信息,把思考的空间填满 态度不佳:,A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容,受讯人本身的问题,上级的心理障碍 好胜人:官大学问大,凡事要听他。 拒闻过:被批评的话听不进去。 喜强辩:逞口舌之快,强词夺理。 显聪明:炫耀自己聪明过人。 厉威严:摆出威严状,使部属不愿尽言。 深成见:自以为是,不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚:报喜不报忧,存心讨好。 顾望:见风转舵,顺上司的心意谈话。 恐惧:胆怯怕事,多一事不如少一事。 PS:解决之道:要修正自己的心态,才能上下交流顺畅,两情相悦。,职位差距的障碍,语意上的障碍, 语言、文字的不同 专业用语,术语的使用,发讯者(Who) 沟通媒介或工具(In Which Channel) 沟通内容(Say What) 收讯者(To Whom) 沟通的反应有何效果( What Effect),沟通是一种程序,包括以下五个要素,在沟通过程中,一定有发讯者 和受讯者两人以上。 沟通的过程中,必涉及讯息和了解。,PS:结论:,一个人的口头沟通能力好坏,决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通 如何提升你的表达能力、说明力,引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张,同时,产生行动的意识。 除了三要素之外,还要根据当 时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。,口头沟通必须包括三要素,口头沟通,想要表达得好,最有效的方法,就是在 开口前,先把话想好。,先过滤:把要表达的资料过滤,浓缩成几个要点。 一次一个:一次表达一个想法、讯息,讲完一个才讲第二个。 观念相同:使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说:要简明、中庸、不多也不少。 要确认:要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通,提升表达力的方法,不同类型的受讯者,都要自问:我能改变他们多少,去采取积极正确的行动。然后,就全力以赴朝这个目标去努力。,身为一个沟通者,常会碰到下列七个不同类型的受讯者。,公开对你不友善,或采取积极的行动来反对你。 这类受讯者最富挑战性,因为对你早有成见,他们会极力反对你的立场或想法,甚至会采取行动来和你作对。,公开反对者,抱持不友善的态度。 这类受讯者不赞同你的立场,但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票,但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。,不友善者,抱持中立的态度。 这类受讯者了解你的立场,但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果,对他们并没有多大影响,所以他们的感觉不太强烈。,中立者,立场犹豫不决的人。 这类受讯者了解你的立场,他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场,同样也关心问题,但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。,犹豫不决者,尚未进行沟通的人。 这类受讯者对你的立场没有定见,因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同,因为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者则因为没有获得任何讯息,所以并不了解你的想法和意见。,尚未进行沟通者,支持你的受讯者。 你会非常欢迎这类受讯者,因为他们了解你的想法,也倾向同意你的立场,虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。,支持者,会公开积极地支持你。 你会很喜欢这类受讯者,因为他们不但同意你的立场,而且愿意(说不定已经开始)采取积极行动支持你的立场或作法或提案。,公开支持者,说服公开反对者的对策是: 首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。 说服不友善者的对策是: 改善他们不友善的态度。 说服中立者的对策是: 就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来,使他们认为和其权益休戚相关,才可改变原有立场来支持你。,说服不同类型受讯者的具体对策,说服公开反对者的对策是: 首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。 说服不友善者的对策是: 改善他们不友善的态度。 说服中立者的对策是: 就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来,使他们认为和其权益休戚相关,才可改变原有立场来支持你。,说服不同类型受讯者的具体对策,说服犹豫不决者的对策是: 用实例、专家证词证明来支持你,并提及对他的好处,劝诱马上作决定支持你。 说服尚未进行沟者的对策是: 强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说,并鼓励发问。 说服支持者的对策是: 提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化 的行动力。 说服公开支持者的对策是: 激励和维持他们的热情和士气,引爆他们的 行动 力。,说服不同类型受讯者的具体对策,哇!你好厉害哦! 哇!太棒了! 哇!你真是不简单! 哇!你真行! 避免说些负面刺伤别人的口头禅!,口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅,少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词,多使用事实陈述,少讲些讥笑的话,多讲些赞美的话。 少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。,93%的沟通属于肢体语言和声音、语调,仍需7%语言的内容,来完成沟通的过程。,进行口头沟通时,讲话的内容要注意。,是成功的右手,说服是成功的左手。沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间最多的是在:听别人说话上面。,倾听,绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。,我们在工作上每天有四分 之三 的时间花在言语沟通上,其中有一半以上的时间是用来 倾听的。,给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 掌握权力,倾听别人说话的目的:,增进个人的发展和信心。 增强管理技巧。 增强解决问题的能力。 增强制订决策的能力。 增强你的说服能力。 大大改善人际关系。 获得加薪、晋升和嘉奖。 前美国总统柯林顿说:倾听。用你的双耳以说服他人。,培养倾听技巧,可以为个人带来好处,外来的干扰。 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 听者的生理状况。 听者的心理状况。 听者的先入为主的观念。 不善于倾听的人是自我中心的,心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。,倾听不良的原因,背对背:忽略的听,A说,B想别的:假装的听,A说,B猛丢:选择的听,A、B都有心:专心的听,心心相印:同心的听,深呼吸,从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触:眼睛所在,耳朵会相随。,处理方法是:,培养主动倾听的六种技巧简称关怀 集中你的注意力听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句:哦!哇!、真的?、是啊!、对!。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如: 你的意思是不是说 换句话说,就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话,并整理其中的重点,也是个不错的技巧。例如:你刚刚说的论点都很棒,真的值得学习。,处理方法是:,以反应知会以适当的反应让对方知道,你正在专注地听,处理方法是:(1)适时向说话者提出一个该问的问题。,询问互动:提问,说听双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、交流互动。,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是:,练习情绪(Exercise):练习控制好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳),要静心听完全部的内容。,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心,做一位好听众。,处理方法是:,察觉非语言的讯息:要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,归类:整理出大纲要点。 排顺序:分辨出先后缓急。 比较对照:区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是:,组织听到的讯息:利用听和谈之间的速度差距,整理 你所得到的讯息。,培养主动倾听的心态。 每天找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官,仓促就下判断。 用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,好的印象,是成功的一半 成功的生涯,不能全靠才干和努力,好形象也是一个优势条件,足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,你的肢体语言,乐观的神态,服装 等无声的讯息,能塑造你的形象,深深影响你给 别人的第一印象。,第一印象不光是靠语言制造的,用字遣词 7 % 声音、语调 38% 表情动作 55% 总 计 100%,你跟人们说话、沟通,有三个因素影响沟通的进行。,人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的,身体语言的沟通是一个不停息,不间断的过程。 身体语言有私密特征,在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度,可以自己掌握,可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习,口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通,称作非语言沟通,也可以说是身体语言沟通。,眼睛的沟通。 姿势动作的沟通。 手势面部表情的沟通。 声音言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著装饰的沟通。,要达到最有效的人际沟通,除具备说话的技巧之外,还要学习到以下的六种技巧才行。, 拍手? 捶胸? 挥拳? 手相握? 摊开手? 手挠后脑勺? 双手叉腰?,手 势, 拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪,手 势,身体姿势 要注意场合和人物,点头? 摇头? 昂首? 垂头? 侧看?,头 部 动 作,点头同意 摇头否定 昂首骄傲 垂头沮丧 侧看不服,头 部 动 作,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的,童真可爱的,面部表情(一),不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的/愁眉不展的/负气的,天真/喜悦的,童真可爱的,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的,面部表情(二),褪色的/疲倦的/麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心/苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,两 腿 姿 势, 两腿分开:? 两腿交叉:? 并拢双腿:?,两 腿 姿 势, 两腿分开:稳定和自信 两腿交叉:害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿:正经、严肃和拘谨 如:立正、正襟危坐, 亲密空间(约小于0.45米):? 个人空间(约0.45m-1.2m):? 社交空间:(约1.2m-36m):? 近社交空间:(约1.2m-2.1m):? 公开空间(大于36m):?,距离(沟通空间), 亲密空间(约小于0.45米):只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间(约0.45m-1.2m):亲切友好,只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间:(约1.2m-36m)正式社交、外交 近社交空间:(约1.2m-2.1m)熟人、陌生人 公开空间(大于36m)演讲,距离(沟通空间),向说话者保持一定的目光接触,显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。 PS:眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化,都可以从眼睛理显示出来。 2.在非语言沟通中,眼神居首位,其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,诚恳坚定看着对方。 眼神带着关怀的情感。 5秒钟恰恰好。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,成功的沟通方式,PS:常对着镜中的你说:我喜欢我自己!眼神就会 带着关怀、诚恳的感觉。,挺着胸站立,挺着胸走路,挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹,使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信,学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项,站起来说明。 要留心下半身的姿势,如腿不要乱抖。,1.你的姿势正反应你内心对自己的想法,也同时可以显示你对别人的 态度。 2.在需要表示对别人尊重的情境之下,坐姿要腰板挺直,身体微微向前倾,有时也不妨正襟危坐。 3.成功的沟通方式。成功之道:自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开,到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大,脾气小,常微笑,病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界,充满自信,精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。(占38%) 要把声音利用到最大限度,就是要用横膈膜(丹田)呼吸,而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是:(1)带着微笑的脸说话,声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出:透过电话沟通,你说话的声调,抑扬顿挫、共鸣感,决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。 在适当的字眼上加强语气。 如:小王看到陈主任偷了经理的一千块。 声调控制要掌控:(1)高低(又称语调)。(2)快慢(又称语速)。(3)重轻。(4)大小(又称音量)。(5)停顿。(6)语气,才让话说起来好听。(7)要达到口齿清晰,要避免吃字语气的状况。,学习用你的声音作为你沟通的利器,空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。 空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。 人与人之间所保持的空间距离,直接反映出彼此相互接纳的程度。 PS:在沟通中,空间位置的不同,直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站在台下讲,就不一样。,人体空间位置的沟通,每一个都有一个自我空间,不容别人随意轻犯。 影响人们自我空间的最重要因素是: 单位空间内的人员密度。 成功的沟通技巧:在较近距离内沟通容易造成融洽合作的气氛。,1.和秘书、接待人员谈话,最好的距离是保持120210公分。 2.和公司高层干部进行工作上的谈话,保持210350公分以上的距离。,PS:,衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品,却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。 成功的沟通技巧:,(1)衣着要能发挥作用。 (2)随时保持光鲜、整齐、干净。 (3)公务上的用品尽量用精品。,注意穿着装饰的沟通,以开放性的话语问问题 关于这个,你还有什么可以告诉我的呢? 你觉得,什么是最大的问题呢? 那表示有什么更重要的事情呢? 有没有从另一个角度去观察呢? “”的反应会是如何呢? 你觉得,“”的能力可以负责些什么呢?,成熟沟通的十大法则(一),发问明确,针对事情 事件究竟是如何发生的? 谁需要负责呢? 在什么时候发生的呢? 怎样发生的呢? 当时的情况是怎样的? 最后的结果是什么?,成熟沟通的十大法则(二),显示出关心,及了解对手的感受 你真的感到不开心,是吗? 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则(三),成熟沟通的十大法则(四),促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解,请你用另一种方式告诉我,好吗? 这是不是关于,专心聆听 点头回应:嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则(五),倘若你真是做错了,要大方坦白地承认 这一点是我错了,我没弄清楚 你是对的,我了解我错误之处 这样说是有道理的,我应该 谢谢你的指正,让我立即了解,成熟沟通的十大法则(六),预留余地,具有弹性,别逼到死角 或许,我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看?下一次,我们可否采用,成熟沟通的十大法则(七),寻找真相 这消息来自哪里? 这些数据正确吗? 我们有没有征询“”的意见/忠告? 我看过另外一些详细的资料,在 我想,这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则(八),成熟沟通的十大法则(九),用慈爱式关怀语气引导,表示关心 没错!这的确令人气恼,让我们来想想办法 没错!真是让人气愤,但我(们)可以 你有足够的理由对这事不关心,不过,从另一方来看 详细告诉我一切吧!我们可能找出途径来解决呢?,融合不同型式对话语气,使成一体(十),成熟式理性:我了解这个决定的内在涵意 命令式权威:我可以理解到,这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接:我希望没有说错什么,而导致你有被骗的感觉 成熟式理性:我们已详细讨论过所有的方法,始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定,大家分头思考一下,改天再议可能对我们更有利, 尊重 对事不对人,基本人际关系技巧,窗户与镜子,让对方说得风云变色,让对方说得风云变色, 对命令者明确指出命令缺乏一体化,但应注意语气要委婉恰当 命令者的想法依然不统一时,可找更上一级的上司商谈,并接受其指示 对容易发出不同命令的上司,应暗示他的缺点,然后再接受命令 不得已而接受命令时,以最后的命令为依据,接受多重命令的处理技巧(一) (命令者为一人时),接受多重命令的处理技巧(二) (命令者不只一人时), 必须先要求命令者的意见能够合二为一 应将相异的命令调整为同一系统 如无法调整时,则应遵从最上级的命令 如果时间允许,可以找更上级的上司商谈, 肯定自己、否定别人的人 自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人 缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人 没有目标、没有希望 肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,您认为对部属的行为表现,以下哪一种陈述方式较好:, 辛苦了 你昨天加班到三点把方案完成,辛苦了 你上个月迟到五次 你上个月常迟到 听说你私生活很乱 你同时和公司三个女同事约会 昨天你对客户态度不佳 昨天A客户和你打招呼,你连头都没抬 你的中打每分钟20字,而公司标准是40字 你中文打字应该再加快,练 习,下列各句是主管对部属的描述,有些叙述具体的行为、有些描述一般态度或个人特性。请在描述具体行为的句子旁写上(B)字,描述态度和个人特性的句子旁写上(A)字。,喜爱他的上司 不喜欢他的工作 处理一份请款文件 每分钟打六十字 是个能干的会计助理 本月迟到三次 她说喜欢自己的主管 采购五项机械 有令人讨厌的音乐 工作勤奋,练 习,请计算下列各数学题,其中“”表示除,“”表示乘,“”表示加,“”表示减,84 52 86 84 45 102,73 93 27 62 96 74,计 算 题,美女与巫婆,即使是猪,也有优点!,向下沟通,就是把意见、讯息,依据 职权路线,由上层传递到下层的一种程序。,向下沟通(Downward Communication),小案例: 部属张三,请病假或因家事请事假,假期满后返岗上班,您是他的主管,见到他会怎么说? 张三,几天没上班,工作积了一大堆,今天赶快处 理,否则 不闻不问,心里却在嘀咕,张三是不是装病(事) 偷懒。 张三,身体好一点没有,工作那么忙,身体要多保 重哦 或,张三,家里事办好了没有?有什么可以帮忙的?,主管 部属 背对着墙壁彼此面对面,主管 部属 两人斜对面,主管 部属 两人成90度,主管 部属 两人并排而坐,主管 部属 背对着墙壁彼此面对面,严肃的气氛,主管 部属 两人斜对面,理性的气氛,主管 部属 两人成90度,理性缓和的气氛,主管 部属 两人并排而坐,缓和的气氛,要了解:上层要充分了解下级的需求、情感、价值观,以及个人的问题。 要主动:要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。 给参与:计划前多征询下级的意见,让他们有机会表达看法、想法。 给激励:传达命令和意见,不要忘了激励因素。,上级如何创造良好的沟通情境?,不急着说,先听听看。 广纳建言,接纳雅言。 态度诚恳,语带亲切。 长话短话,少说大话。 下级做对,马上赞扬。 部属有错,暗室规过。 掌控情绪,不伤和气。,上对下的表达技巧,也是上情下达的基本作法,当你向下沟通时,通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令,最好一次一个为原则。 下达指令,要循正常管道。 态度和蔼,语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话,如有可能,请他覆诵一遍。 如有必要,可以亲自示范给他看。 细节部分,如有必要,最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不要在公众面前吵翻天。 不要开口闭口要开除、离职。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗,演出全武行。 不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左,各持己见时的化解技巧。,向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、问题,向上级所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。,向上沟通(Upward Communication),组织庞大,层级太多。 上级不愿,下级发表意见。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动提供意见之意愿。 下级先天没有主动提供意见之便利。,下情不能上达的原因探讨,多开放:放下一付长官的态度,可增进部属的沟通意愿。 多鼓励:部属有好的构想、建议、报告,就给予奖励。 要公平:处事(奖惩、升迁、考绩、薪给)要公正公平。,上级如何促进下级向上沟通的氛围?,上行沟通必须要持续不断地进行。 上行沟通不可越级,要按部就班为之。 要去除自己的优越感。 不要表现出高高在上或施恩的模样。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时,上级主管应遵循的法则,除非上级要听,不然不说。 若意见相反,不要当面争辩。 若意见不一致,先表达认同。 若意见相同,要赶快肯定。 要补充意见,征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧。也是下情上通的要领,把上司的话,确认后,记在笔记本上。 尊重上司的面子和立场,不要当众给他难看。 有功劳要记在上司头上,避免功高震主。 切忌越级报告。 上司有秘书,不妨透过秘书沟通,可免冲突。 和新上司沟通,要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题,同样提出解决方案。,和上司沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时,不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时,不妨简明扼要。 提供重大消息,最好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时,归功于上司的英明领导。 双方意见相左时,先认同主管,再表达自己的意见,请教上司。 问题十万火急时,赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌报喜不报忧:有不利消息,就火速报告。 随时让老板明了状况,特别是在刚出状况之初。,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通(Cross Communication),跨部门沟通,要先取得其主管的许可。 每一个沟通者,要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境?,同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时,先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 就事论事,尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时,避免争吵,可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧,也是跨部门沟通的成功要素,正式沟通与非正式沟通,在任何组织里,正式沟通和非正式沟通两者并存,密切结合。,一般正式沟通有三种。 上行沟通。 下行沟通。 平行沟通。,正式沟通就是利用正式合法的组织进行沟通。如开会、业务协调、月会、当面交办任务。,非正式沟通的成功关键:人际关系。 非正式沟通,就是利用非正式 组织(俗称小圈圈)进行沟通。 PS:当正式组织沟通出现问题时,可以运用非正式组织来进行沟通。,校 友 会 同 乡 会 同 宗 会 亲 友 会 登 山 社 读 书 会 同 好 会,非正式组织是以社会关系自然形成的组织。,可传递正式组织的不能或不愿传达的讯息。 讯息传接快速。 比较不受时间、场所的限制。 沟通后达成共识,获得支持度较强。 可以真正了解员工真正的心声和态度。,非正式沟通的优点,易传播谣言。 易产生社会控制,危害到正式组织的指挥系统。 人员有产生矛盾心理,不知该听正式或非正式组织的指令。,非正式沟通的缺点,意见领袖常常是非正式组织的领导人。 在团体沟通上,要尊重意见领袖的领导力。,要善加利用意见领袖进行沟通,沟通三要、三不要,1、三 要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 2、三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,学习沟通永不嫌迟 Never too late!,受到激励的人,他们就会: 干劲十足,披星载月地工作。 士气高昂,主动积极去做好每一件事。 激发更多的潜能完成平凡人无法达成的任务。,领导人要必须完全了解人类需求的每一种层次。 领导人必须视员工的个别情况来做有效的激励。,人,时时都需要被激励的,激励与操纵 操纵: 就是让某人依照你的意思去做事。 激励: 就是让某人依照他的意思去做事。,领导者必须深信:部属的动机是可以驱动的。 领导者必须深信:绝大部分的部属会喜欢自己的工作。 领导者必须深信:部属都期待把工作做好、做对,而不存心犯错。 领导者必须深信:每位部属对需求的满足有完全不同的期待。 领导者必须深信:部属愿意自我调适,产生合理的行为。 领导者必须深信:金钱有相当程度的激励作用。 领导者必须深信:让部属觉得重要无比。也是一种激励手段。 领导者必须深信:激励可以产生大于个体运作效果的绩效。,领导人要先建立一套正确的激励理念,X 理论与 Y 理论,X理论,Y理论,人性又懒又不负责任,所以需要旁人的监视、鞭策,人是勤劳且勇于负责任的,只要从旁给予支持与鼓励,管理者激励下属的目的,就是要激发和鼓励下属朝着组织所期望的目标做出积极主动的,符合要求的工作行为,马斯洛需求理论 MASLOWS HIERARCHY OF NEEDS,自我 Self- 实现需求 Actualization 被尊重的需求 Esteem 归属或承认的需求 Social or Affiliation 保障或安全的需求 Security 生 理 需 求 Physiological,对于不同需求层次的主要问题与具体对策,保健因子 薪资 工作环境 人际关系 公司政策 工作安全感,激励因子 业绩 成就感 工作挑战 责任 未来发展,赫兹伯格的双因子理论,先后定律:要激励他人前,一定要好好激励自己 目标定律:激励先需要有重要而且明确的目标 持续定律:激励效果很短,要持续不断地激励自己已及别人 前进定律:每天前进一小步 认同定律:认同(赞美)自己、别人 参与定律:尽可能让大家共同参与(有机会就参与) 竞争定律:跟自己竞争,跟别人竞争(比别人多进步一点) 归属定律:团队及组织归属感 引线定律:每个人都有被激励的引线(导火索),激励的定律,领导人要永远走在所有部属 前面。 脚踏实地,实事求是。,激励别人之前,一定要把自己先激励起来, 要建立未来的愿景(Vision) 要建立正面的情绪 要建立感恩的心 要觉得自己有价值 要摆脱藉口 要不怕失败,自我激励六要,建立自信的五步骤,摆脱籍口 利用勾勒蓝图的力量 不要害怕失败 想想你的外表 保存过去成功的记录,激励的态度, 积极进取 感恩 觉得自已有价值,接受太多负面、消积的意见(信息、回馈) 失败经验的制约作用 孩童时期产生的制约作用,1.缺乏自信心,2.过分担心自己有失败(忧虑),多做 少做 不做,:不如意事情十之八九,字典上没有失败,只有挫折和不方便,反激励效果,肢体语言热忱 愿意与人分享好的事情热情 对工作,人生充满无限生机 态度积极、乐观 目标明确

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