2007年全国部分品牌电梯扶梯顾客满意度调查综述报告.doc

/上海市质量协会2007年第 11 号社会公益调查报告全国部分品牌电梯/扶梯顾客满意度调查综述报告前言随着国民经济的飞速发展，城市建设呈现出日新月异的变化。不经意间，城市中已矗立起了一幢幢高楼。而电梯/扶梯作为一种楼宇内的运输工具，已经像其他交通工具一样，成为我们日常生活中不可或缺的一部分。仅2006年，我国就生产了电梯/扶梯16.8万台，是全球总产量的一半，中国电梯市场销售额总量超过了300亿元，现已成为世界最大的电梯市场。电梯/扶梯作为一种特种设备，安全和质量始终受到各方关注。政府相关部门根据5个层级的法规文件构架法规标准体系，通过落实行政许可和监督检查两大制度来实现对电梯的安全监察，以制度化的有效工作和长期不懈的努力，不断提高中国电梯的整体水平，保证电梯运行的长治久安。政府、企业为提升电梯质量、保障稳定运行投入了大量精力，但用户对电梯的产品品质、特别是安装、维保、修理等服务质量的满意程度究竟如何？用户对电梯关心的热点是什么、还有哪些潜在的需求？用户对国内各制造企业电梯（包括中外合资企业）的评价怎样？这便是我们开展这项调查的目的所在。在全国众多的电梯/扶梯制造企业中，我们选择了13个企业的品牌电梯/扶梯进行调查。这13个制造企业的电梯/扶梯市场保有量达到了整个中国市场电梯/扶梯保有量的80.0%，销售量占到总数的83.0%，能够较真实地反映出中国电梯/扶梯行业的现状。能顺利完成本次测评，要感谢政府相关部门、相关机构和专家对我们的大力支持，他们的专业意见对确定方案、完善问卷都起到了至关重要的作用。同时，我们要感谢接受本次测评的2777名电梯/扶梯用户，因为他们的配合，才能使本次测评顺利完成，因为有他们提供的信息，我们才能更真实地了解行业服务现状，因为有他们所提出的真知灼见，才为企业进一步改进提高质量指明了方向。上海市质量协会 2007年11月8日目录一、 测评框架4二、 样本情况4三、 主要结论5四、 思考与建议 71. 改进电梯质量，确保维修效果72. 关注安装施工，重视监督管理73. 强化沟通交流，完善售后服务74. 围绕创新发展，凸显品牌优势85. 聚焦质量重点，加强市场监管8五、 结果分析9附录：满意度数据表16一、 测评框架本次测评通过电话访问的方式对全国部分电梯/扶梯品牌的用户进行问卷调查。测评从产品质量、安装服务质量、维保服务质量以及销售服务质量四个方面对各企业电梯/扶梯的软硬件服务进行了评价。图 测评框架二、 样本情况本次调查共得到的有效样本量为2777个。样本涉及上海三菱、广州日立、杭州西子奥的斯、中国迅达、华升富士达、永大日立、天津奥的斯、广州奥的斯、沈阳东芝、上海东芝、通力、蒂森克虏伯和东莞富士13个制造企业的品牌电梯/扶梯。调查对象覆盖全国31个省（直辖市）。在调查过程中，针对不同的电梯品牌，就电梯的产品和服务质量，还收集汇总了433条被访者的意见和建议。三、 主要结论l 用户对全国部分品牌电梯/扶梯的总体满意度为77.10。本次调查的用户对全国部分品牌电梯/扶梯的评价结果处于满意至较满意的范围内，调查结果在95%置信水平下的置信区间为76.58，77.62。l 13个制造企业品牌电梯/扶梯中，上海三菱、上海东芝和永大日立的满意度位列前三。在13家制造企业中，满意度评价高于总体水平的有5家，低于总体水平的有8家。l 品牌知名度左右用户对电梯/扶梯的选择。42.4%的被访用户表示，品牌知名度是其选择电梯/扶梯所考虑的关键因素。13家制造企业中，品牌知名度处于前三位的是上海三菱、杭州西子奥的斯和上海东芝。l 调查显示，产品质量对用户满意度和品牌形象的影响明显高于其他方面，然而用户对这一关键方面的评价为76.14。上海三菱、永大日立、上海东芝产品质量的用户评价位列前三。l 用户对电梯安装服务的总体评价为77.84，其中厂方安装的用户满意度为78.62，高于厂方委托单位74.36的评价。用户希望厂方能进一步加强对委托单位安装服务的管理和控制。安装质量评价处于前三位的企业是上海三菱、中国迅达（含苏迅）、华升富士达。l 维保质量的用户总体评价达到了79.89，其中厂方维保和厂方委托维保单位在维保质量保障和技术支持全面方面优势明显。但是在服务价格、与客户保持沟通以及服务响应性方面自选维保单位具有一定优势。各企业中，用户对杭州西子奥的斯、华升富士达、上海三菱的维保服务的评价处于前三位。l 急修服务方面，用户对服务响应性及沟通方面的需求越发迫切，而厂方和厂方委托单位的欠缺之处也在此显现。l 用户对电梯销售服务的评价为77.84，销售服务的好坏很难左右用户对电梯的选择。调查中，只有3.6%的被访用户在选择电梯/扶梯时首要考虑其销售服务，而由于销售服务差放弃选择原定品牌电梯/扶梯的用户比例为7.5%。各企业中，上海三菱、广州日立、杭州西子奥的斯的销售服务评价处于前三位。l 调查中，较多用户反映电梯厂方的零配件存在价格过高，很难买到的情况，影响了电梯的维修效率。（各企业具体测评结果见附录）四、 思考与建议：1. 改进电梯质量，确保维修效果电梯质量的优劣是企业能否占领市场，赢得用户的核心所在，而质量稳定性、零部件耐用程度以及故障的修复率则是用户最关注的问题。调查中，用户反映所购电梯用料单薄，零件不耐用，主板很容易坏，按键要按几下才有反应，甚至有每隔十几天就出现电梯门打不开，每年要修几十次的情况发生。各生产企业要提升顾客满意度，从根本上来说还是要改进自身产品质量，确保为客户提供质量稳定，经久耐用的产品。2. 关注安装施工，重视监督管理安装对电梯日后的使用效果会产生直接影响，但用户对目前安装方的安装工程质量和应变协调能力的表现并不满意。调查显示用户对厂方委托单位的评价更要低于电梯厂方的评价。意见建议中，委托安装单位质量不受控，装好后运行不稳，有晃动，定好的时间会延期等问题均有反映。因此电梯厂方不仅要保证自身的安装工程质量，同时更要对委托安装单位的服务质量加强监控。3. 强化沟通交流，完善售后服务调查中，仍有一定比例的用户自选维保单位进行日常维护保养和急修，他们感觉厂方和厂方委托单位在服务价格合理、与客户保持良好的沟通以及服务响应性方面存在欠缺。用户提出买了10多年电梯，厂方从来没问过；零配件价格很贵，还买不到；维修单位和用户所在地不在一个城市，叫不应；急修到达很慢，要5、6个小时等。电梯生产企业需要增强服务意识，加强与用户间的沟通和交流，争取做到有求必应，及时高效。4. 围绕创新发展，凸显品牌优势企业要发展，离不开不断创新，而不断创新的企业，也更容易获得用户的认同。创新可以是硬件技术上的，如学习先进技术，提升电梯性能指标、改变装潢风格等，也可以是软件服务上的，如为用户提供特色服务，甚至是对企业内部服务流程进行优化等。企业只有通过创新，才能保持活力，并体现出自身的品牌优势。5. 聚焦质量重点，加强市场监管在国民经济又好又快发展的背景下，在社会主义市场经济建设的过程中，作为特种设备行业的电梯产业（制造、安装、维保等）取得了较快的发展，在城市建设和社会生活中发挥了重要的作用。电梯质量事关社会公众安全，针对调查所反映的电梯产品和服务的主要质量问题和社会关注焦点，如何进一步加强对电梯市场的监管、规范企业的生产经营活动和相关资质人员的从业行为，促进整个电梯产业的健康发展，也是政府监管部门需要继续重视和关注的。五、 结果分析调查显示，用户对全国部分品牌电梯/扶梯的总体满意度为77.10，处于满意至较满意的范围。13个制造企业的品牌电梯/扶梯中，上海三菱、上海东芝和永大日立位列前三，东莞富士、中国迅达（含苏迅）和蒂森克虏伯的评价相对较低。评价最高的上海三菱和排列末位的东莞富士间的满意度差距9.28。图 各企业品牌电梯/扶梯的总体满意度.1. 品牌知名度左右用户对电梯/扶梯的选择。调查中，42.4%的被访用户表示，品牌知名度是其选择电梯/扶梯所考虑的关键因素。相对于价格、使用性能等其他方面，用户更愿意相信电梯/扶梯的品牌。图 单位选择电梯/扶梯的原因用户对电梯/扶梯的“品牌”选择原则具有合理性。各企业电梯/扶梯的品牌形象与满意度存在较强的相关性，品牌形象较高的电梯/扶梯企业在安装服务、产品质量和维保服务等方面同样占有优势。调查所示，用户对上海三菱的品牌形象最高，而东莞富士的品牌形象低于其他企业，这一结果和满意度情况一致。图 各企业品牌电梯/扶梯的品牌形象与满意度的相关性如何使企业拥有较高的品牌形象和顾客满意度呢？通过对电梯的销售服务、安装服务、产品质量以及维保质量进行分析可见：2. 产品质量是影响满意度和品牌形象的关键要素。产品质量对用户满意度和品牌形象的影响程度明显高于其他方面。各企业要提升用户满意度，首要任务就是保证所产电梯的产品质量。图 各因素对满意度和品牌形象的影响用户对电梯产品质量的总体评价为76.14。产品质量具体方面，用户对质量稳定性和零部件的耐用性这两项关键指标的评价仅处中游。调查显示，用户对电梯的载重量设计合理性评价最高，其次为电梯运行速度适宜性和电梯运行平稳程度，电梯质量稳定性和电梯零部件的耐用性处于四、五位，而电梯装潢质量的评价最低。调查中用户反映电梯经常出现故障，零件不耐用的人数较多。图 产品质量具体指标评价及其影响力3. 要保证电梯的正常运行和减少故障的发生率，维保工作起到重要作用。调查显示，用户对维保质量的总体评价达到了79.89，高于其他方面。这一方面说明各企业在维保服务方面表现较好，但另一方面也和用户重视程度不高，对维保要求较低有关。维保服务可以由厂方、厂方委托单位以及自选维保单位进行，有50.3%的被访用户选择厂方维保、13.0%的用户选择厂方委托单位，而自选维保单位的用户占34.0%，另有2.7%的用户没有进行过维保。用户感觉厂方和厂方委托单位在维保质量保障和技术支持全面方面优势明显，但是在服务价格、与客户保持沟通以及服务响应性方面自选维修单位具有一定优势。图 用户选择不同维保方的原因调查显示，13家制造企业的维保服务主要存在三种情况，以上海三菱、迅达、蒂森克虏伯为代表的厂方维保服务质量高于委托单位，更高于用户自选单位，这种情况较为合理。而通力、永大日立、上海东芝三家企业的厂方委托单位的维保质量最低，厂方需要加强对委托单位维保服务的监督，保证其能为用户提供优质的服务。广州日立的厂方维保服务评价低于其他单位，厂方需要加强管理，找出服务缺口并大力进行改进。上海三菱、迅达、蒂森克虏伯通力、永大日立、上海东芝广州日立4. 急修服务方面，用户对厂方和厂方委托单位提出了新的要求。作为维保服务中关键的一项内容，急修服务的好坏在电梯/扶梯发生故障时就显得尤为重要。调查中，41.5%的被访用户有过电梯急修经历，他们对电梯急修服务的总体评价为77.56。出现故障后，用户选择厂方、厂方委托单位以及自选单位进行急修的比例分别为49.9%、14.6%和35.4%。用户在遇到电梯故障时，对服务响应性及沟通方面的需求越发迫切，而厂方和厂方委托单位的欠缺之处也在此显现，用户反映：急修服务到达太慢，要5、6个小时；维修单位和用户单位不在一个城市等。图 不同急修服务提供方的急修服务质量5. 在电梯发生紧急故障后进行急修只是一种补救措施，我们应该从源头抓起，降低电梯故障的发生率。测评显示，安装质量的好坏直接影响急修的发生率，安装方需要在安装时更为用心，而用户对安装服务也应更加关心。调查可见，随着安装服务整体水平的提升，电梯出现故障需要急修的比例呈下降趋势。图 不同安装质量电梯的急修发生率（%）高低急修发生率安装质量评价调查显示，电梯安装服务的总体评价为77.84。被访用户中有83.3%电梯/扶梯是由厂方安装的，有16.7%是由厂方委托单位来安装的，其中厂方安装的用户满意度为78.62，高于厂方委托单位74.36的评价。用户希望厂方能加强对委托单位的管理和控制。销售服务的好坏很难左右用户对电梯的选择。总体来看，用户对电梯销售服务的评价为77.84。调查中，只有3.6%的被访用户在选择电梯/扶梯时首要考虑其销售服务，而由于销售服务差放弃选择原定品牌电梯/扶梯的用户比例为7.5%。图 单位放弃选择原定品牌电梯/扶梯的原因（多选%）6. 如果说改进产品质量、加强安装和维保服务为提升企业品牌知名度打下了坚实的基础，那不断创新就是进一步体现差异、凸现自身品牌优势的关键所在。从构成品牌形象的四个方面看，质量和服务有保障、获得非常多的用户认可、充分体现用户需求的评价差异不大，且对品牌形象的影响力相当，而在不断创新这一影响力最大的方面，用户的评价并不尽如人意。图 品牌形象具体指标评价及其影响力电梯产品和服务质量的不断创新，是当前社会最关注的质量需求，也是电梯企业赢得质量和市场优势、塑造卓越品牌的关键所在。上海市质协用户评