产品售后服务管理系统.doc

XX 大 学毕业设计开题报告学 生 姓 名：学 号：学 院、系：专 业：设 计 题 目：产品售后服务管理系统指导教师: 2009年 月 日毕 业 设 计 开 题 报 告1结合毕业设计情况，根据所查阅的文献资料，撰写2000字左右的文献综述：文 献 综 述售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。80年代以来，国际上对“竞争”一词有了新的概念，产品实现自身价值是第一次竞争，售后服务被称作是第二次竞争，产品的市场实现，售后服务举足轻重，产品质量再好，没有良好的售后服务，市场也难以扩大，质量不过关的产品，售后服务跟不上，则会断决第二次交易。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。售后服务在企业经营管理中的地位也越来越重要：(1)客户的售后服务已成为企业塑造持续竞争力优势的核心抓手；(2)而拥有持续竞争力优势的企业的销售也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户；(3)打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新住点； ，(4)客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；(5)关注对客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。建立完善、齐备、良好的售后服务体系，严格按照IS09001质量管理体系中的相关售后服务规程执行，制定相应的程序文件，并督促各相关部门严格执行。一个完整的售后服务不仅仅是单纯的面向市场，简单的处理质量问题，应在客户服务的同时，及时将客户信息反馈公司内部，协助生产技术部门查找问题，监督整改过程的实施并将验证结果及时通报客户，同时也要在客户处收集整改后产品的使用信息反馈公司内部，从而做到整个服务体系的闭合循环。因为行业特点，我们的产品销售存在明显淡旺季，利用这种生产销售的特性，我们构建了客户和公司在生产、技术层面上的交流、沟通的平台，利用淡季期间组织生产部门工段长、技术骨干走访客户，同时也邀请客户检验采购人员来厂座谈，总结上一冷冻年产品使用情况，探讨下一季新品开发和产品质量提升，经过双方多层次沟通为下一年度生产销售做好充足的准备。近年来，Internet技术得到迅速发展，已经成为计算机产业的一个技术热点。也是企业发展的必须工具。随着计算机应用的迅猛发展，网络应用不断扩大，企业也越来越重视计算机的应用，一个主系统支撑着一个企业。在信息时代高速发展的今天，随着企业运行的外部环境发生的极大变化，相应地对售后服务的管理提出了更高、更多的要求，从而设计了售后服务管理系统。此系统不仅提高企业产品的质量，赢得更多客户，赢得更高效益，而且减轻售后部门工作人员特别是管理人员、信息人员的负担。售后服务，是企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到该企业产品的质量，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。好的售后服务不仅是实现企业销售目标的条件之一，而且是对顾客的庄严承诺。企业通过对产品的跟踪服务，通过对返还产品的维修信息及用户的反馈信息的统计，从而对产品进行改进，以达到提高产品质量，增强企业效益的目的。在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。一个企业如果要想做大、做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。Internet技术是近年来发展速度最快、普及范围最广的技术之一它已经渗入到社会生活的各个角落，影响到人们的日常生活和工作甚至人们的商务活动。许多企业已经在经营活动中采用了Internet技术： 基于Internet的电子商务已经成为世界新经济的特征之一，在电子商务活动中尤其强调产品的售后服务的重要性，而售后服务的主要方面是解决用户在使用产品时遇到的产品故障问题。 在Internet技术应用中，Web技术的应用更是异常广泛：Web 其生动活泼的多媒体信息形式深得用户欢迎：国内外许多企业都建立了自己的主页宣传自己的产品、提供信息服务、树立良好的企业形象。因此，利用Web技术来实现企业产品售后服务自动化是切实可行的方法。传统的产品售后服务主要采用电话、传真、来人来函等方式来接受用户反馈，然后企业派人服务。这种方式受到诸如时间、空间和设施资源的限制，对用户服务经常会出现心有余而力不足的情况，而且这种服务形式在设施上费用非常高：采用基于Web的产品售后服务可以从根本上解决这些问题。在互联网时代，产品售后服务的一些细节必然将转移到网上进行，比如产品信息的管理、客户信息的管理以及售后服务的登记和服务进度的追踪等。使用联网的产品售后服务管理系统有以下优点：1.产品信息管理实现远程化，信息化，方便企业各部门查询管理。2.客户信息可以在任何的城市上传到总公司的数据库中，实现统一管理。3.售后服务的进程可以在网上标记和查询，使售后服务实现信息化合更加人性化。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为我们与同行争夺市场的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，也是企业产品品质提升的督导者和见证者。售后服务的最宗追求：客户满意的适合企业的就是最好的。谁能在售后服务工作中做到“更好、更快、更专业”，做到让顾客满意，谁才能在日益激烈的市场竞争中取得最后的胜利。参考文献：1 谢强，周良，丁秋林. 基于Web的产品售后服务研究. 计算机应用研究. 2002. 24-262 鞠强. 售后服务管理. 企业管理. 2001. 113 （意）Dion Esposito，施平安 .ASP.NET 2.0技术内幕. 北京：清华大学出版社，20064 （英）John Sharp，周靖. Visual C# 2005从入门到精通. 北京：清华大学出版社，20065 （美）Robert Vieira，叶寒，管贤平. SQL Server 2005编程入门经典. 北京：清华大学出版社，20076 张巍，曹起武. 数据库原理与应用. 北京:清华大学出版社. 20097 李东生，崔冬华，李爱萍. 软件工程:原理、方法和工具. 北京:机械工业出版社. 20098 孔令德. 计算机公共基础. 北京:高等教育出版社. 20079 王一凡，陈志祥. 中国企业供应链管理现状调查分析：销售与售后服务. 管理科学学报. 1998.1.310 罗欣. 售后服务中的几个要素. 铜业工程. 2007.111 周海英，马巧梅，靳艳霞. 数据结构与算法设计. 北京：国防工业出版社，200712 周绍明. 企业管理与核心竞争力. 经济管理. 2003.313 黄双喜，范玉顺. 产品生命周期管理研究综述. 计算机集成制造系统. 2004.10.114 郭冬梅，林世军. 全方位售后服务管理系统的开发. 轮胎工业. 2002.22.915 仝勖峰，王东勃，朱名铨. 基于网络的智能化售后服务系统. 计算机工程与应用. 2003.39.19 毕 业 设 计 开 题 报 告本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段（途径）： 产品售后服务管理系统需要解决的问题是产品信息的管理、客户信息的管理、产品售后服务的登记、执行、进度管理。一个企业可能有多个售后服务站点分布在不同的城市，但是需要对产品以及售后服务进行统一的管理，所以需要使用一个分布式管理系统可以供工作人员实时管理产品信息以及售后服务信息。 本售后服务系统需要完成的功能主要有： （一）系统用户及权限管理：添加删除系统用户以及授予或删除系统用户的权限。（二）客户信息管理：添加、修改、查看、删除客户信息以及查看管理客户售后服务登记记录。（三）产品分类管理：添加、删除、查看产品信息，添加、删除、查看产品分类信息。（四）售后服务管理：登记售后服务，售后服务状态管理，历史服务记录查询。基于以上对系统的功能分析，决定使用B/S结构开发本系统。B/S结构（Browser/Server结构）结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，并通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全 。系统采用三层架构设计模式，分别为表示层、业务逻辑层和数据访问层，这种模型使系统结构更清楚，分工更明确，有利于后期的维护和升级。l 表示层。用户表示层为客户端提供对应用程序