绿城集团—案场服务标准2015.ppt

案场服务标准 二一三年三月,案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，江苏分公司拍摄并整理了相关岗位的礼仪标准供参考学习。,前 言,目 录,案场通用仪容仪表仪态礼节标准,第一篇,一、仪容仪表通用标准,二、仪态礼仪通用标准,（一）精神状态 精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。 微笑是绿城员工最基本应有的表情。,一、仪容仪表通用标准,（二）整体风貌 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，口腔内不得散发烟味或酒气。,一、仪容仪表通用标准,（三）头发及发型 要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不允许将头发挑染成怪异颜色，头发不得有头油和异味，发型不得标新立异。 1.男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,一、仪容仪表通用标准,2.女性：应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发，长发应使用统一的发兜束起。,一、仪容仪表通用标准,1.男性：要经常剃胡须，保持面部、颈及耳朵清洁。 2.女性：面部、颈及耳朵保持清洁，上班着淡妆，不得浓妆艳抹，不得在公共场合化、补妆。,（四）面容 (仪容礼仪的重点)：,一、仪容仪表通用标准,勤洗澡、勤换内衣 保持口腔卫生 注意手的洁净 （五）双手 保持双手干净，不留过长指甲（不超过指肚），指甲内不得有污垢，不涂有色指甲油。,仪容的关键,一、仪容仪表通用标准,（六）着装 1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显褶皱、破损。 2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。,一、仪容仪表通用标准,3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。,一、仪容仪表通用标准,（七）饰物 1.男性：男士领带平整、端正，长度要正好盖过皮带扣。 2.女性：丝巾（领结）要保持平整。 3.不允许出现：有明显褶皱，不佩戴任何首饰（包括手表）或饰物，内衣外露，衬衣不束在下装内等现象。,一、仪容仪表通用标准,（八）鞋子 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,一、仪容仪表通用标准,（九）袜子 1.男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 2.女性：根据裙装的颜色须着肉色或黑色长筒袜、裤袜，不允许穿带花边、通花的袜子，不允许有破洞、袜筒根露在外等。,一、仪容仪表通用标准,（一）整体： 姿态端正，自然大方，走路轻、说话轻、操作轻，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 工作中不允许出现精神不振、面无表情、态度冷漠、做事粗鲁等现象。,二 、仪态礼仪通用标准,（二）站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开60度角，两眼平视前方，两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,二 、仪态礼仪通用标准,二 、仪态礼仪通用标准,（三）坐姿 1.男性：两腿自然并拢或分开与肩同宽，背部直立。,二 、仪态礼仪通用标准,2.女性：脚后跟和膝盖并拢，向里微收，双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上。 3.以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,二 、仪态礼仪通用标准,（四）走姿 抬头挺胸、目视前方、面带微笑、步履轻盈、不拖鞋跟。脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动，忌手插在裤兜或衣兜、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。,二 、仪态礼仪通用标准,（五）蹲 姿 下蹲时，右脚在前完全着地，小腿垂直于地面，左脚在后，左膝由后下伸向右侧，脚掌着地，脚跟抬起，右腿在上，左腿在下，两腿前后需靠近，合力支撑身体上身略向前倾，臀部朝下。,二 、仪态礼仪通用标准,（六）目光 停留在客户的双眼与嘴唇之间的三角区域内，与客交流始终保持和客户目光的接触，不能左顾右盼，不能紧盯客户，瞳孔的焦距呈散射状，同时辅以真诚的表情，随着谈话内容，眼神和面部表情做出相应变化。,二 、仪态礼仪通用标准,（七）微笑 不发声、露八颗齿， 肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、温和亲切。,二 、仪态礼仪通用标准,微笑筷子学习法： 1.用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。 2.继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度 。 3.保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4.再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。,二 、仪态礼仪通用标准,5.拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。 6.放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。,二 、仪态礼仪通用标准,（八）手势 横摆式-用来表示“请” 右手五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微微弯曲，以肘为轴，右手从腹前方抬起。轻缓地向右摆出，到身体右前方处停住，左手下垂或放于腹部，目视客户，面带微笑一般情况站在客户右侧，身体转向客户。,二 、仪态礼仪通用标准,（九）鞠躬 行鞠躬礼须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲30度。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。,二 、仪态礼仪通用标准,（十）引领礼仪 应保持在客户左前方2-3步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致；经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。,二 、仪态礼仪通用标准,（十一）指引服务礼仪 1.为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容。 禁忌行为：使用一个手指头、眼睛看地上或别处、没有手势指引。,二 、仪态礼仪通用标准,（十二）电梯服务礼仪 主动为客户按停电梯 引导客户乘电梯时：当电梯内无人时，应先进入电梯，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应该客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 禁忌行为：背对忽视客户、面无表情、没有手势指引。,二 、仪态礼仪通用标准,（十三）主动让道、问候礼仪 行走中遇到客户的问候标准 1.距离五到六米开始目视对方，面带微笑； 2.距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后跟并拢脚尖自然分开成30度或60度角，在客户距离自己仅有一步距离时，向客户微笑鞠躬问好，待客户完全通过后方可继续前进。,二 、仪态礼仪通用标准,礼宾岗位服务标准,第二篇,一、男士站姿标准,二、男士走姿标准,三、车辆指挥服务标准,四、开门护顶服务标准,五、撑伞服务标准,礼宾岗位服务标准,第二篇,六、车辆遮阳遮牌服务标准,七、电瓶车驾驶服务标准,八、客户迎送服务标准,九、换岗工作标准,（一）跨立式站姿 两脚左右分开，与肩同宽，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。,一、男士站姿标准,（二）腹前交叉式站姿 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收两眼向前平视，右手轻握左手放于小腹部。,一、男士站姿标准,男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。,二、男士走姿标准,礼宾发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准： 1.礼宾发现客户后应按照四面转法的方式进行转体。 2.目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过10秒，以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。,三、车辆指挥服务标准,（一）前行动作 1.双手前平举，前手臂上举，手掌向内； 2.前手臂朝内三次动作（配合口令）； 3.此动作亦适用于倒车。,三、车辆指挥服务标准,（二）推行动作 1.身体立正姿势； 2.双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次； 3.一般用于车前示意倒车。,三、车辆指挥服务标准,（三）车后左分车 1.右手前平举，前手臂上举，手掌向内； 2.右手前手臂朝内三次动作； 3.左手平举向外打开，手掌向外 ，重复三次动作； 4.倒车右转动作，手势相反。,三、车辆指挥服务标准,（四）车后右分车 1.左手前平举，前手臂上举，手掌向内； 2.左手前手臂朝内三次动作； 3.右手平举向外打开，手掌向外，重复三次动作； 4.倒车左转动作，手势相反。,三、车辆指挥服务标准,（五）停车动作 1.身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前； 2.示意停车。,三、车辆指挥服务标准,四、开门护顶服务标准,（一）客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。,（二）右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。,四、开门护顶服务标准,（三）开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。 * 客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。,四、开门护顶服务标准,（一）如遇雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞，并送至案场或样板房；晴雨天为客户撑伞，伞面距离客户头顶约30公分。,五、撑伞服务标准,礼宾人员以标准手势，引领客户进入案场后，迅速至车场为客户车辆放置车牌罩及遮阳板，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。,六、车辆遮阳遮牌服务标准,七、电瓶车驾驶服务标准,(一）电瓶车驾驶礼宾始终保持衣着整洁、精神饱满。见到客户时应面带微笑，主动问候，并以标准手势指引客户上车。,（二）客户入坐后，礼宾人员提醒客户坐好，并注意安全，然后启动电瓶车，电瓶车行驶速度为15码左右，遇转弯或其他障碍时，需提前提醒客户小心。 （三）电瓶车服务流程 附件：,七、电瓶车驾驶服务标准,（一）采用腹前交叉式站姿，以保持向客人提供服务的最佳状态。 （二）见客微笑、30度鞠躬、使用尊称问好。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。,八、客户迎送服务标准,八、客户迎送服务标准,（三）客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。 （四）客户上车后，以标准手势指挥车辆,并目送车辆离开。,八、客户迎送服务标准,换岗动作的要领：起步走、踢腿、鞠躬、握手。,九、换岗动作标准,客服岗位服务标准,第三篇,一、女士站姿标准,二、女士走姿标准,三、水吧岗位服务标准,四、样板房管家岗位服务标准,女士站姿分为： （一）直立“V”字式 （二）双脚前后“丁”字式,一、女士站姿标准,站姿标准： 两腿直立（脚部要求分“V”字、“丁”字两种），收下颚，两眼平视前方，保持腰部挺直，两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。,1. 直立“V”字式,2. 直立“丁”字式,一、女士站姿标准,双脚直立“V”字式,双脚成“V”字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳（30度角）。,一、女士站姿标准,双脚前后“丁”字式,双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角如一“丁”字。,一、女士站姿标准,二、女士走姿标准,女士行进线路, 尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。,（一）水吧岗位描述 1.接待来访客户。 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务。 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁。 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁。,三、水吧岗位服务标准,（二）托盘规范 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。,三、水吧岗位服务标准,3.托盘端姿示意图,三、水吧岗位服务标准,（三）茶水服务 1.客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。 2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。 3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。,三、水吧岗位服务标准,4.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。,三、水吧岗位服务标准,（四）烟缸更换 1.发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。 2.更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。,三、水吧岗位服务标准,3.如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走，然后换上干净的烟缸。 4.所有动作宜轻、柔、稳。,三、水吧岗位服务标准,三、水吧岗位服务标准,三、水吧岗位服务标准,三、水吧岗位服务标准,三、水吧岗位服务标准,三、水吧岗位服务标准,（七）水果拼盘制作流程 1.将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净； 2.切用水果的砧板和水果刀洗净； 3.操作时应配戴一次性手套； 5.水果盘制完成后，将剩余的水果用保 鲜膜包好放置冰箱内，将砧板、水果刀洗净放 好，并将台面清理干净。,4. 将切好的水果摆成形，用保鲜膜包好 放置冰箱内备用（常规情况下制作3小份水果盘 备用，若有大型会议等特殊情况特殊处理）。,（一）样板房管家岗位描述 1.接待参观客户 2.样板房维护，物品清点管理 3.检查样板房保洁工作 4.来访人员资料的统计、汇总,四、样板房管家岗位服务标准,（二）客户迎候 样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。 客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。,四、样板房管家岗位服务标准,（三）递送鞋套 递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。 向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。,四、样板房管家岗位服务标准,接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。 示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。,四、样板房管家岗位服务标准,（四）指引客户参观 客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。,四、样板房管家岗位服务标准,五、客户离开 客户参观完时，样板房管家在门侧等候，并双手收回鞋套，客户离开时，样板房管家行鞠躬礼，感谢客户参观。,四、样板房管家岗位服务标准,保洁岗位服务标准,第四篇,一、保洁岗位描述,二、抹布的分类,三、抹布的折法,四、尘推的使用方法,五、保洁工作要求,六、保洁作业规程及标准,（一）销售中心日常保洁 1.严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生 清理工作； 2.在对销售中心任何台面和饰品进行卫生清理之后， 应及时恢复其所在原有位置； 3.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报。,一、保洁岗位描述,（二）样板房日常保洁 1.严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作； 2.在对样板房内任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置； 3.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 4.认真做好每天参观接待的善后工作，及时做好鞋套的清理工作，如发现有破损应及时清理。,一、保洁岗位描述,（三）外围日常保洁 1.严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作； 2.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 3.认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，对不能独立处理的问题，应及时上报，请求帮助； 4.遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保安全的前提下确保工作的品质。,一、保洁岗位描述,1.擦地面抹布 2.擦洗手台面、台盆抹布 3.擦马桶、小便池抹布 4.擦墙面抹布 5.擦镜面抹布 6.擦桌面抹布 7.擦金属器抹布 8.擦室外公共设施抹布,二、抹布的分类,1.将抹布对着一半，再对折一半; 2.对折的结果就是，手掌大小的清洁面积; 3.将手巴掌大小的抹布表面喷上清洁剂或者是消毒剂; 4.当抹布的正面使用变脏之后，可以反过来使用抹布的反面; 5.在反面出也喷上清洁剂或者是消毒剂。,三、抹布的折法,1.沿直线推尘，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽。 2.推尘时，尘推罩每行要重叠1/4，以防漏擦。,3.尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。 4.尘推失去粘尘能力，要重新用尘推液处理后方可使用。 5.地面上有水滴或痰，要先用毛巾清洁干净再使用尘推推尘。,四、尘推的使用方法,保洁员在工作过程中，应做到“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。在案场或样板房遇到客户时应停下手中的工作，主动向客户微笑问候。 下蹲操作时，需采用标准蹲姿。,五、保洁工作要求,高处作业时，需注意安全。选择无客户的时候进行，以免影响客户参观。,五、保洁工作要求,样板房保洁在清洁台面时，需先把饰品移开，清洁完毕时再把饰品复位。清洁过程应注意轻拿轻放。 如果遇到客户参观，保洁人员应及时回避，并收好保洁用具。,五、保洁工作要求,六、保洁作业规程及标准,附件：,案场“8S”管理标准,第五篇,一、空调及照明管理标准,二、音乐及喷香管控标准,三、大厅布置标准,四、前台物品设置标准,五、卫生间标识标准,六、定位物品的复位标准,（一）空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。 （二）照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理： 开放使用的区域，早8：20统一开灯； 晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。,一、空调及照明管理标准,（一）销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。 （二）应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。,二、音乐及喷香管控标准,（一）桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。 说明：隐形标签与传统白、绿底纹标签的区别为底色为透明无色，张贴后与被张贴平面的色差不明显，美观度更高（样式图案同传统标签）。,三、大厅布置标准,（二）立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。,三、大厅布置标准,（三）垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位,三、大厅布置标准,（一）依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。,四、前台物品设置标准,（二）以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。 1.电脑线应用电线收纳盒进行收纳；,四、前台物品设置标准,2.吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；,3.文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。,四、前台物品设置标准,（一)洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。,五、卫生间标准,（二）卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。,对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。 （一）“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。 （二）“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。,六、定位物品的复位标准,案场服务流程与考核,第六篇,一、案场客户接待流程,二、案场VIP接待流程,三、案场突发事件处理应急预案,四、案场服务考核细化表,1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。 2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。 3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。,一、案场接待