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博锐管理：通过管理企业情绪来管理企业的寿命李羿锋 钟震玲 程老板近来心情十分不好：他有一家鞋厂。为了销售他工厂生产的鞋子，他在市内又开设了一家公司。按程老板的理解，工厂和公司既然都在一条船上，就应该同舟共济，不分彼此。可员工不是这样想的：工厂的人不喜欢公司的人，觉得他们天天逛来逛去，工作清闲，赚的钱还多；公司的人也不喜欢工厂的人，觉得他们文化素质不高，没什 么共同语言。工厂和公司之间有了严重的情绪对抗。这种彼此不喜欢的对立情绪极大影响了出货、生产等企业运作层面。结果产品销量走低，员工在岗消极怠工、核心员工流失现象严重。 程老板是个有大志向的人，他的目标不仅仅是要赚钱，而是要建立“百年老店”，实现“基业常青”，当然也就需要“常治久安”。目前这种情况，显然和他的期望不符。可是该怎么处理呢？程老板自己也举棋不定。药下重了吧，害怕有负作用；药下轻了吧，又怕没有用。 目前程老板最关心的是：如何通过管理企业情绪来管理企业的寿命呢？程老板企业的情况提醒我们：人的情绪、情感对企业生存、发展起着决定性的的重要性。外部客户的情绪、情感将决定他们是否购买企业的产品与服务，而内部客户的情绪、情感则决定企业的发展方向、产品质量、生产效能、品牌声誉等。 企业情绪和企业寿命是成正比的关系。 中国文化向来意味深长。“企业”的“企”字，上面就是一个“人”字。拿走这个“人”，“企”就变成了“止”止步不前、衰竭、死亡、破产、倒闭。 企业为什么会因为竞争而倒闭？ 表面看来，竞争是外部因素：企业在某些方面不如竞争对手处理的好，所以被打败了。但其实深究下来，竞争差异出现的原因，往往是因为企业领导者的世界观、价值观等深层原因导致了他们对行业、企业现状的认知出现了误差。领导者的认知误差导致了他们的决策误差。或者是正确的决策在执行过程中出现了理解误差，而理解误差没有得到应有的修正或纠正，从良好的愿望出发，到失败的结果。误差将企业推向深渊。所以，外部竞争失败的深层次原因是情感、情绪因素。 企业为什么会因为内部管理不善而倒闭？ 内部管理不善的真正原因是因为没有处理好内部客户(员工)的情绪、情感。也许这也是这几年“团队精神”在企业中越来越被重视的原因。古语云：“人心所归，惟道与义。”西方的激励制度也证明了：最后对企业内外的人发挥作用的，往往并不是单纯的物质因素，而是隐含在其中的精神作用。内部管理不善的真正原因依然是人的情绪、情感没有得到很好的处理。当“人”的情绪、情感统一后，企业的管理将去到更高的平台。与之相对应的，企业发展为什么蒸蒸日上？ 高度同质化与竞争激烈的市场中，微软已经向我们证明了：获胜的企业往往并不是因为拥有了多么了不起的技术，而是因为它们取得了内外部客户的认同与喜受。目标客户群也称为市场，所以，这种被人认同的情感也往往被称为得到了市场的认同。企业在创造与赚取财富的同时，最重要的是得到了消费者的“心”。 新经济就是“心”经济。 目前世界上最大的零售企业沃尔玛，它在连续两年荣登财富 窗体顶端窗体底端500强榜首，同时还在多个国家被评为“最适合工作的企业”之一，最近连续两年入选“中国最受尊敬企业”，成为惟一一家入选的零售企业。沃尔玛内部就有一个名为草根调查(Grass Roots Survey)的活动来聆听内部客户的真实心声。沃尔玛专门聘请了外面管理公司为其做调查，所有都是匿名的，员工完成问卷后直接寄到那家管理公司。通过调查，对公司、对上司、工作环境、福利，都有比较全面客观的反映。通过这个调查，沃尔玛无时无刻地关注着内部客户的情绪与情感，聆听内部客户心声。然后籍由同部客户，向外部客户(市场)传递其价值观、理念，最后形成强有力的品牌优势。所以，情绪是企业所营造的情境的核心要素，是企业的情感、深层次的企业价值观、企业文化的外显表达方式。企业寿命与企业情绪息息相关。 营造快乐的情绪，将会让企业变得生机勃勃、富有活力、年轻有朝气。而企业中对立、猜疑与破坏的情绪，则会成为其发展过程中最大的障碍。 如何在企业中的品牌中导入情绪？这种情绪是如何应用在企业内部营运系统的？企业在这方面的回答越精彩，企业的品牌越鲜活而富有个性，企业的生命张力越强，向上发展的空间越大。反之，内外部的情绪、情感没有得到很好的处理的企业则会分崩离析，效率、效能降低，企业寿命减损。程老板的案例就是一个很好的说明。如果程老板的工厂与公司长期处在一种彼此猜疑、不支持、不信任的环境中，企业的理念能得到很好的统一、灌彻、执行与实施吗？还是在这样式斗争形式中彼此拆台、互相指责，最后两败俱伤？在进行深入的企业内部调研时，笔者发现这种情绪已经给企业发展造成了一些阻力与弊端。例如当公司向工厂要货时，工厂的态度往往是：你们不是很了不起吗？有本事别找我。现在你找我，好了，是你求着我。那就公事公办。最好我还能刁难你一下，满足一下我的虚荣心。 同理，当工厂需要公司提供某些支持的时候，公司的态度往往是居高临下、公事公办，毫无热情与积极性可言。 工厂与公司，理论上都是程老板自己企业中两个密不可分的部分，可是实际营运时，不和谐的情绪、情感让他们的关系就像两个完全独立的实体一样，或者更糟。企业如果不能有效管理因为情绪、情感的抵触而产生的内耗，就必然会付出比平均值更高的时间成本、经济成本。而更高的成本将会降低企业的核心 窗体顶端窗体底端竞争力，让企业的发展缓慢，不能更有效地达至目标。同时，企业这种消极的情绪也极大影响了客户的感受。很多客户甚至包括一些大的经销商纷纷抱怨跟程老板的企业交道不好打：手续多、时间长、各个部门互相推诿，谁也不愿意负责任，而且客户要同时面对多个部门，各个部门的规矩还不一样，这个部门讲的话到另一个部门就变了，这个部门承诺客户的事往往到另外一个部门就得不到落实。客户在程老板的企业感受不好，常常向程老板抱怨。要不是程老板的产品质量确实还不错，价格也还公道，他们也早就另觅拍档了。所为企业的所有者，程老板对这些问题当然了若指掌。但平进，程老板更多的看到的是现状，而背后的原因与真正的症结，直到现在他才明白。 找到问题的源头后，程老板很高兴，并制定出自己有的放矢地的改进措施与行动计划： 一、设计转换班制：让工厂与公司的不同岗位间进行轮流作业，让每个同事都有机会去到另人的岗位上进行实操，“将心比心”，学习从对方的角度来看待问题，了解对方工作的重要性，加强相互间的情感交流与私人交情，从而在此后的工作中愿意给予配合与支持。 二、庆典与活动：作为民营企业老板，程老板以前一直是不大看重这些所谓的形式上的虚的东西的。现在他明白活动与庆典对自己企业的重要性了。这些活动不仅仅可以加深员工对于企业的归属感，而且向他们彼此间提供了碰撞的机会，让企业内部员工有机会建立起更、更深入的情感、情绪联系。当他们彼此喜欢时，企业的理念才能得到灌输，部门间才能更好配合，最后才能向客户提供更好的服务，让客户的体验更好。所以，程老板主动地发起了几次全企业上下参加的活动。 三、培训：在暖场之后，及时导入一些关于团队精神的培训，对前期已经破冰之后的人心进一步进行拉拢，升华与提升主题，对企业的理念进行宣传与导入，让员工更加明白到团队致胜的概念。通过“同舟共济、合力致胜”的口号将企业内部的合作精神推向一个新的层次。东方哲学讲究“身心合一”，同样的哲学也适用于企业。我们往往认为企业的失误或失败是因为管理、营运方面等纯理性的问题，却忽略了在此背后诸多与企业内外部的“人”的情绪、情感相关连的感性部分。而当这些因素外显出来时，我们也没有找到问题真正的根源，反而缘木求鱼。为什么很多企业花大价钱引入CRM、ERP系统却起不了太大的作