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行政统筹管理高级研修,PTT5项全能训练,1、企业生存的三度空间,机会化生存 机会,速度化生存 竞争,模式化阶段 超越,3年,21年,1,2,3,企业的三度生存空间 深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:,7年,重新定义自己！,2、优秀行政管理工作的核心要素,发现机会 整合资源 大胆果断 艰苦创业,快速学习 沟通协调 建立规则 激励团队,高效学习 创新模式 铸造团队 挑战未来,行政管理团队是企业的核心竞争力之一 行政管理团队的成功要素因时而变 不能自我淘汰者，必将为企业淘汰,3、行政管理工作的绩效价值,赢利 模式,流程 制度,市场 定位,团队 规划,运行 管理,业务 计划,营销 组织,团队 建设,岗位 目标,质量 效率,能力 素质,客户 满意,行政部门工作内容,基于以上标准，行政管理工作具有 以下六大特点： 一、综合性强 二、政策性强 三、时间性强 四、工作内容繁杂 五、联系广泛 六、被动性和突破性强,4、行政部门范围与特点,行政管理工作系统图解,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,企业-部门 让渡价值,部门-员工 关系价值,绩效,平台,客户,速度,团队,P46-35,工作满意度之环,隐性价值,显性价值,满意,可接受,可接受,1、“梦与痛”的挖掘 2、建立领导满意度模型 3、过程中的非正式沟通 4、给领导多个选择,满意度=重合度,隐性成本,显性成本,超值满意,P46-17,行政工作质量七项监测指标,血 压 心 率 失 血 呼 吸 麻 醉 ,部门满意度 客户满意度 员工投诉率 自身流失率 领导美誉度 新标准新手段 专业同行水平,4、行政管理人员的素质特点,情 商,操作力,思辨力,感召力,专注力,智 商,没有完美个人 可塑完美团队,供 应 商 管 理,提供优质服务,实施科学管理,行政管理制度 秘书管理 办公室 办公设备 电话 采购 车辆管理 卫生 安全 保险 办公室搬迁 员工宿舍 固定资产,员 工 管 理,社 区 关 系,场 址 布 局,邮局 电话局 选址 搬家 维修商 装饰店 装修扩建 建筑商 装修队 消防局 公安局 饭店 餐饮 旅游公司 印刷公司,5、行政管理制度的框架结构,二、行政主管的自我管理,现代行政主管胜任度测评,盖洛普 测试题,1完成角色转换,从业务精英到行政主管,荀子：“君子生非异也，善假于物也”,郑周永-郑梦九,2、如何获取快速成长的能量,2：裂变式：学习，实践，反思,能力能量获得模式,1：累加式：学习，学习，学习,职位能量,能力能量,能量来源,80,20,50,50,20,80,一般 优秀 卓越,3、现代管理科学学习技巧,不要用评判自然科学的方法来解读社会科学的结论。,知道我们不能控制 什么比知道我们能 控制什么更加重要。,管理学领域传统 是用来尊重、挖 掘、总结和创新 的，不是用来 “恶搞的”，更没 有什么“横空出 世”的创造。,术与道的平衡,保持顶级优势 断掉自己退路 摆脱人际陷阱 功劳自动折旧 企业也有性格,4、职场必知的4条潜规,星星还是那个星星，月亮还是那个月亮。为什么有人说明，有人说暗？ 廖总：这个张国恒，业务精通，踏实肯干、堪当重任。结论很好 冯总：这个张国恒，只会傻干，不会带兵、难治重任。结论很差。,职场双重规则,显规则,潜规则,物尽其用-到位不越位 人尽其力-用权不专权,三、行政部门的内部管理,行政工作主要管理对象,行政工作团队,一、精简原则 二、优化组合原则,1、找准管理模式,3.培训,4.评校,5.习惯,6.创新,2.预热,1.测选,领导就是教练,不善于教导，就不能领导.,操作力,思辨力,感召力,专注力,2把握员工的3项需求,3、激活内在动力,1.认同法大队长的信,3.阶梯法五星级员工,2.反推法阿生的醋,4、强化执行机制,事先：承诺法,当责任被承诺时， 执行力将会倍增 莫拉蒂海滩实验 玩具商的策略 具体承诺 公开承诺 双向承诺,事中：反馈法,事后：5C法,当行为得到奖罚时， 就会形成或改变习惯 5C： 分析construe 辅导coach 培训conditioning 激励cheer on 处罚come down upon,45% 95%,当结果被反馈时， 改善就会发生 负面反馈-10-20 中性反馈40-50 正面反馈50-80,5、创造超常成绩,潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。 卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。,竞赛模式 A.岗位竞赛 B.团队竞赛 C.单项比赛 D.全能竞赛,竞赛原则 倡导公平竞争 及时反馈效果 追求多赢效果,四、经验积累与知识创新管理,P46-44,1、“案例法” 沉淀成功经验,根据管理目的，导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。,给不给机会,2、鼓励创新行为、整合智慧资源,储备法,量淘法,流动法,组合法,平台法,当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。 赫尔曼,群商团队的智商。,3、文档管理与处理,文档的归档原则： 一、是在本企业活动中直接形成的； 二、是在当前或一定时期内具有依 据凭证作用的； 三、是对企业具有长远的历史查考 价值的。,文档的归档方法： 1、按问题组卷 2、按名称组卷 3、按时间组卷 4、按地区组卷 5、按收发文机关组卷 6、按作者组卷 7、按结构组卷 8、按工作阶段组卷 9、按专业组卷,归档案卷内的基本排列方法： 一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后； 二、来文和复文，复文在前，来文在后； 三、正文和附件，正文在前，附件在后； 四、正本和原稿，正文在前，原稿在后； 五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。,五、行政统筹管理关键事物控制,1、办公室管理,舒适 美观,和谐 便利,实用、方便,环保 健康,气派 个性,良好办公环境五大标准,办公室布置的环境要求,供应商筛选原则,公司新办公楼需进行楼体玻璃幕墙工程 1，工期要求很紧， 2，对材料要求很高 3，对施工方的资质要求严 4，工程量约5千平方米。,公司新办公楼需进行楼体玻璃幕墙工程 1，工期要求很紧， 2，对材料要求很高 3，对施工方的资质要求严 4，工程量约5千平方米。,2、电话管理,电话房的设备设施 语音信箱开通 UPS支持系统 维修合同管理 与电话公司的服务外包 集团管理系统（内部通 话免费）,电话铃响三声必接原则 电话管理规范 所有人员的电话点正确 分机随办公桌变化更新 接线员接话考核 接化语言/语音质量监督 节假日语音信箱 接线员考勤安排,原则管理 手机购买费用归属 职能导向型 职位导向型 限制上限 节约归属原则 被盗用赔偿原则 遗失赔偿原则,3、食堂外包招标流程案例,共收到31人的报名资料,第一阶段: 招标与资质 审查,第二阶段: 拟订合同与 双方协商,第三阶段: 现场答辩与 费用投标,对31名报名者资料 审查第一次筛选,对7名入选者进行 咨询答辩调查,第 三次筛选,拟订文件资料,向入选者公布资料. 对各食堂综合状况 进行现场介绍, 双方 协商修订相关文件,现场答辩评分,费用投标与议标,第四阶段: 签订承包 合约,发布招标广告 接受报名,对15名入选者进行 社会调查和经营场所 观察,第二次筛选,从中选取15人,包括:合同草案.监管条例 草案和人员安置政策,用一星期让入选者了解各 食堂状况和文件内容,然后 进行下一阶段投标工作,由评审小组分别就入选者的 资历管理构想.人员安置. 卫生措施.采购渠道.服务 设想等多方面进行提问,选取了资质最好 的7人参加投标,入选者分别对各食堂套餐 单价进行投标,评审小组 综合答辩得分与投标得分 议标,确定中标者.,潜规则？,4、办公室搬家管理,搬家公司选定 各部门时间安排 部门负责人与行政部负责人 总协调人 纸箱，胶带，白板笔 封箱记录与物件标明 纸箱运抵安排 电话跳线 搬家车辆清点 甲地启运通知，乙地人员就位,5、与写字楼的物业关系,租金的及时给付 水，暖，气，电费用的审核 投诉服务时的分寸 空调的额外使用 装修改造时的流程 业主方的刁难 施工时现状的改变 各类线路，管道的改变 原楼宇的图纸借用 业主推荐的施工队 修复原状原则,6、员工的紧急避难演习,与政府的消防局联系 公司紧急疏散图 员工的日常教育 地震演习训练 化学品泄漏演习训练 火灾演习训练 灭火器材置放 灭火器材定期检查制度 工厂钢梁的放火涂层检查 火警预警系统的检查制度 各个紧急疏散口管理,六、行政经费管理与控制,1、三种关系与三项原则,一、处理好服务与监督的关系 二、处理好保证工作与厉行节约、需要与可能的关系 三、处理好企业与员工之间的关系,一、合理原则：行政经费管理要合理安排资金、及时供应、保证部门需要。 二、节约原则：减少纯消耗性支出，以降低行政管理成本。 三、监督原则：对经费活动的合法性、合理性和有效性进行监督。,2、行政业务费管理,业务费用包括差旅费、办公用品费、水电费、取暖费、邮寄费、 包装费和行政设备维修费等项目。在管理过程中应注意以下几点： 1、定额管理 2、专款专用 3、帐目明晰 4、专人监督 5、增收节支 6、勤俭节约,（一）实行全员成本管理和全过程的成本控制 由于成本是一个综合性的指标，它涉及到企业的所有人员、企业的全部生 产过程。因此，应形成一个较为完整的成本管理体系。这一成本管理体系 包括企业的全体员工和生产的全过程，将成本指标分解到各个部门、每个 员工，形成成本管理的网络。通过实行全员和全过程的成本管理，形成人 人关心成本、处处关注成本的局面。 （二）实行成本否决 严格成本考核是树立成本权威地位、强化成本控制的重要措施，成本否决 的核心是用成本指标否决其他经济指标。企业在对各单位的工作进行考核 时，可能设计了多种考核指标，在这些考核指标中，应将成本指标作为主 要指标进行考核。如果各部门其他各项指标都完成的很好，但是成本指标 却没有完成，就应否决其工作业绩，不能评为先进等其他的奖励措施。由 于实行了成本否决制度，使得各单位都能将工作的重心放在降低成本的工 作上，由于工作做的有力，能取得较好的效果。,3、成本控制的重要路径,（三）提高劳动生产率 提高劳动生产率是降低产品成本的重要途径。劳动生产率提高了，单位产 品中的劳动消耗量就减少了，可以使单位产品成本中的工资等费用降低。 要提高劳动生产率，就必须采用新技术、新设备，并对生产职工进行必要 的培训，提高企业职工的素质。通过提高劳动生产率来降低成本不能简单 地理解成裁减人员。提高劳动生产率的途径很多，如通过改革生产工艺、 改善劳动条件、改进操作规程、使用新的材料等，这些途径的采用，能提 高产品的产量，但不一定非要裁员。当然，若是通过购置新机器设备使得 劳动生产率提高了，则可能使人员产生过剩的情况。 （四）节约材料的消耗 不断降低产品成本中材料的成本，也是降低产品成本的重要途径。因为在 产品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特别是在一些加工行业更 是如此。由于材料的消耗量较大，因此，降低材料消耗的潜力很大。应采 取有效的措施，诸如制定各种消耗定额、实行限额发料制度、材料数量差 异分批核算法等，使材料的消耗不断降低。,1、办公总成本要降低，而单项成本可以有升有降，最终是要确保办公的效 率不受降成本的影响。 2、尽量减少硬件投入，采取“共享”的办法。 3、提高企业经营的资本周转能力、流通能力和财务监控能力。 4、简化办公流程，减小办公消耗。 5、外包专业服务而不是自己雇佣专业人员。,4、办公成本控制的原则,让工作触点成为管理亮点,依流程确定必要的触点 将“白金”置于触点 尽量缩短触点 让触点成为亮点,工作触点： 客户与管理系统的任何一点接触并形成工作印象的时段。,北欧航空总裁简卡尔森：1 000万个乘客每一位接触到5位员工，每一次仅为15秒。北欧形象源于每年5 000万次的接触。”,七、行政统筹必备的沟通技巧,1、沟通在行政管理中的地位,组织,指挥,控制,计划,高层,基层,沟 通,中层,管理职能三个层次 1、战略型职能：计划、控制 2、复合型(核心)职能：沟通 3、战术型职能：组织、指挥,双70定律：1，各层级经理平均花费约70%的时间用于沟通； 2，日常管理中约70%的管理问题是来自于沟通障碍。,2、行政管理因沟通而成功,管理沟通,表达艺术,成功管理者必须 A、透彻理解他人的思想 B、准确表达某些的主张 C、说服他人接受某些主张 D、让他人按这些主张行动,管理：通过他人的作用去实现目标。 彼德德鲁克未来的管理,沟通：通过语言或非语言方式影响他人的过程。,沟通就是生产力,口才就是领导力,E导感悟：沟通是职业成功的天梯。,3、管理沟通成功图解,沟通九大症结 情况不明 目标模糊 责任错位 对象错位 拒绝沟通 曲解误解 形式不当 缺少反馈 不良干扰,4、管理沟通的要诀,无论是哪一种沟通，都要遵循Kiss原则：即言简意赅。,工作沟通要诀： 上行：理解为主 下行：说服为先 横向：协调为上 斜向：借权为用,研讨：有效沟通4大热键,5、如何进行表扬与批评,五步表扬批评法： 告诉他们好/错在什么地方。 说明事件的价值/危害。 你为此而高兴/难受。 沉默片刻，让他们感觉你的心情。 表示你对他充满希望。,事先明确你对工作的评价。 确认你针对的事实 选择最佳的时机和场合。 事后，核查效果并加以改善。,6、管理说服7式,说服达成共识,7、优化与上司关系8要诀,8、优化与下属关系8要诀,现实,仗义,沟通,距离,谦逊,尊重,职业,借力,肚量,9、控制情绪的10大方法,情绪控制的10个验方 培养幽默感 增加愉快的生活体验 使情绪获得适当表现的机会 学会正面思维 把目光聚焦于自己的目标上 积极参与社会交往 养成乐观愉快的习惯 对问题当机立断 设身处地的对待自慰式伤害 防止蝴蝶效应,情绪控制3个步骤 1、承认某种情绪的存在。 不愿承认，将无法克服。 2、找出产生该情绪的原因。 发现真实原因，问题迎刃而解。 3、寻求适当途径去解决。 思考之后，是积极做出应对。,八、会议组织与活动管理,案例：开会还是不开会？,1.如果你的团队还没有准备充分? 2.为了处分团队中某一个或某几个成员? 3.为了表扬团队中某一个或某几个成员? 4.如果你并不需要从小组成员那里获得信息? 5.当你需要发布例行公告的时候? 6.当你需要发布一个很重要的公告的时候? 7.当你产生了一时冲动(并非是紧急情况)的时候? 8.你知道存在问题,但是并不清楚是什么、谁可以解决的时候? 9.当你想要大家献计献策的时候? 10.如果会议的主题只和团队中部分成员有关? 11.如果要参与会议的主要成员不能够出席? 12.只是因为你经常开会? 13.当你想要团队成员接受一个新的观点或者想法的时候? 14.你想要促进团队成员之间的了解和熟悉? 15.你想让大家觉得我们是在做事情?,1415：颇有成效的领袖；1213：富有潜力的经理； 1011：还算可以；9分以下：很高兴你选择了培训,1、典型指挥方式：会议,投入,效能,会议价值,会议收益,会议成本,人力成本 物料成本 机会成本,情感收益 认识收益 任务收益,应当开什么样会议？,如何提升会议价值？,2、会议弊端与防治,会议的苏格拉底法,3、管理公司大型会议流程,4、会议主持发言BEST法,B 要点（brief）不超过30秒说明要点 E 证据（evidence）以有力事例数据举证 S 总结（sum-up）重申要点并得出结论 T 转折（ turn）由说明转向提出要求,紧扣议题 超乎寻常 适合身份 精短高效 引人入胜,九、接待工作与职业礼仪,1、现 场 接 待 礼 仪,以主人身份接待 文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言 热情待客 心细眼勤、流畅沟通、文明用语,介绍集体： 介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑,2、介 绍 礼 仪,介 绍 他 人： 按尊者优先与相互原则 先介绍下级给上级 先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友 先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释）,3、握 手 礼仪,六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手? 遇见熟人 、 与人道别 、 某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、 安慰某人时 、 祝贺别人获奖时 、 接受对方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 、 拜托别人做某事时,商务场合握手以职位、身份为原则 社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则,4、握 手 礼 仪 禁 忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,5、使用名片的礼仪,名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序： 多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。 索取名片： 交易法、激将法、谦恭法、联络法 名片的递交： * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。 * 外宾最好递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *,6、称 呼 礼 仪,称呼严格要求（不悦与不敬） ！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理” ！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授” ！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等 禁 忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”,7、商务接待中谈话礼仪,忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历） 宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松 愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌： 打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 交谈中尊重对方： 讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动,8、涉外 礼仪,内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。 * 维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人 不该关心个人私事）。 * 谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。 * 距离有度 * 女士优先 * 遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。,9、距 离 礼仪,私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼 常规距离：11.5米，又称交际距离，站行保持的距离 礼仪距离：1.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫） 公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离,10、女士优先 礼仪,国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。 女士进门时男士为女士开门； 男士不在女士面前抽烟； 当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子； 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助； 当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助； 当女士从外进入房间时，男士应站起； 当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难,11、男士穿西装 禁 忌,裤子短（盖住皮鞋） 衬衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 袖子太长应比衬衫短1厘米 上衣裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调,12、职业女士裙装 禁忌,着黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏 光脚（避嫌） 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,13、使用座机电话的礼仪,发 话 礼 仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话,打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人 交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴 话筒上、挂断时摔电话、说脏话,14、接听座机电话礼仪,常规接听原则： 现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由;态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准