《质量管理》平时作业三.doc

南京电大开放教育（本科）质量管理平时作业（三）学校 年级 姓名 注册号 南京广播电视大学质量管理平时作业（三）一、 填空题1、 技术 和_质量情报_是开发新产品的依据，它们对开发新产品的成败影响极大。2、 产品的质量目标应在充分分析_市场动态_、 用户要求 、_技术水平_的基础上，结合企业的 和实力来制定。3、 在田口的理论体系中，核心是他提出的新质量观，这种质量观是将 _质量_与 经济性 紧密联系在一起，这种联系用 质量损失函数 来表示。4、 三次设计的核心思想是在_产品设计阶段_就进行质量控制，力图用_最低的制造成本_生产出满足顾客要求的、对社会造成 损失最小 的产品。5、 容差设计的基本思想是对影响大的参数给予_较小_的公差值，对影响小的参数给予_较大_的公差值。6、 质量因素按影响大小与作用性质可分为_偶然因素_和_系统因素_。7、 控制图上的控制界限是区分_偶然_波动与_异常_波动的科学界限。8、 控制图判断异常的准则有两条：_点子出界_就判断异常，界内点_排列不随机_判断异常。9、 为提供成功的服务补救，必须制定周密的计划，该计划一般包括五个步骤：_道歉_、_紧急复源_、_移情_、_象征性赎罪_和_跟踪_。 二、 名词解释1、 质量设计就是在产品设计中提出的质量要求，确定质量水平，选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。 2、 参数设计运用正交试验法或优化方法确定零部件参数的最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动最小，即质量最稳定。3、 质量功能展开是一种在设计阶段应用的系统方法，安采用一定的方法保证将来自顾客或市场的需要精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去。 4、 过程能力是指过程(或工序)处于稳定状态下的实际加工能力。它是衡量工序质量的一种标志。 5、 服务补救是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。 三、 判断题（ ）1、新产品研制必须经过质量设计这个过程，而老产品改进则无此必要。（ ）2、产品开发的小批试制阶段，主要是验证产品的设计（配方）是否正确，产品性能是否达到方案要求等。（ ）3、设计评审应由直接参与设计研制的专家和经验丰富的人员组成评审小组。（ ）4、田口玄一认为，产品内在质量的好坏主要由质量特性值偏离设计中心值的大小来决定。（ ）5、线外质量控制就是采用三次设计法对产品进行质量设计，线内质量控制侧重于制造过程中对产品质量进行控制。（ ）6、田口建议用质量损失函数来度量合格品输出特性偏离目标值给用户造成的损失。（ ）7、采用正交表排列的实验设计法不但可以减少实验次数，而且可以用小样本来推测结果，找到理想条件。（ ）8、偶然因素引起产品质量的偶然波动是可以避免的。（ ）9、6越大，即过程质量波动越大，过程能力越高；6越小，过程能力越低。（ ）10、过程能力与标准差有关，而与产品的技术要求无关。（ ）11、应用控制用控制图的目的，是使生产过程保持在确定的状态。（ ）12、一般来说，控制图只起报警铃的作用，而不能告诉这种报警究竟是什么异常因素造成的。（ ）13、在控制图的使用中，通常把漏发警报的错误，即“将异常判为正常”的错误称为第一类错误。（ ）14、顾客服务的一项显著功能，是能够令组织对由服务失败所引起的顾客不满和抱怨进行补救。 四、 单项选择题1、 重点是对产品的性能进行评价，这是产品开发的（ B ）阶段产品质量评价的主要内容。A、规划、方案、构思 B、样品试制、试验 C、小批试制 D、批量生产2、 （ D ）是防止产品缺陷的一种早期报警手段。A、PDCA循环 B、质量设计 C、三次设计 D、设计评审3、 田口玄一提出的新的质量定义，认为（ C ）的大小就直接反映了质量的高低。A、质量成本 B、产品合格率C、社会损失 D、优质品率4、 三次设计的重点的是（ B ）。A、系统设计 B、参数设计 C、容差设计 D、功能设计5、 质量功能展开所用的基本工具是（ A ）。A、质量屋 B、关系矩阵 C、互相关矩阵 D、团队工作方式6、 实验设计法是由著名统计学家（ A ）早在1920年创立的。A、费歇 B、田口玄一 C、戴明 D、休哈特7、 控制图是区分（ C ）与异常因素这两类质量因素的重要科学方法。A、系统因素 B、控制因素 C、偶然因素 D、误差因素8、 在质量管理中，计件质量特性值常见的分布有（ C ）等。A、正态分布 B、指数分布C、二项分布 D、泊松分布9、 从经济和质量两个方面的要求来看，过程能力指数应该（ D ）。A、越大越好 B、越小越好C、控制在0.67与1之间 D、控制在1与1.67之间10、 控制图检出力的大小可表示为（ D ）。A、 B、 C、1- D、1-11、 汉斯凯特1994年在有关研究中探讨了影响利润的变量及相互关系，建立了（ A ），形象而具体地将变量之间关系表示出来。A、“服务利润链”式结构 B、服务质量轮 C、SERVQUAL评价法 D、服务质量差距模型12、 服务管理的核心是（ B ）。A、收入增长 B、服务质量C、利润率 D、满足期望五、 多项选择题1、 影响质量设计的两项最重要的因素是（ AD ）。A、市场调查 B、制定产品质量水平方案 C、编制产品检查规程 D、工序能力调查 E、组织设计评审2、 影响质量的系统因素具有以下特点：（ BCDE ）。A、数量很多 B、影响较大C、有时存在 D、一系列产品受到同一方向的影响 E、不难除去3、 常用的测量过程能力的方法有（ ABD ）。A、直接判定法 B、测定产品法 C、流程图法 D、差错分析法 E、亲和图法4、 下列属于计量值控制图的是（ AC ）。A、平均值与极差控制图 B、不合格品数控制图 C、中位数与极差控制图 D、不合格品率控制图E、缺陷控制图5、 所谓朱兰三部曲指的是，质量管理由（ ACD ）等过程组成。A、质量策划 B、质量设计C、质量控制 D、质量改进 E、质量反馈6、 6已经成为改进质量、降低成本的一套方法和技术的代称，最广泛使用的6方法是（ ABCDE ），简称DMAIC。A、定义 B、定量 C、分析 D、改进 E、控制7、 服务具有（ ABDE ）等特点。A、无形性 B、异质性 C、价值性 D、不可存储性 E、生产与消费的不可分割性8、 顾客满意包括（ ADE ）等三个层次。A、产品满意 B、价格满意 C、质量满意 D、服务满意 E、社会满意9、 SERVQUAL是一个衡量顾客对服务质量感知的标准，它包括服务提供者的（ ABCDE ）等指标。A、可靠性 B、保证性 C、有形性 D、移情性 E、响应性 10、在对一项服务承诺作决策时，一个组织必须做三个重要的决策，即（ BCD ）。 A、顾客服务 B、清晰程度 C、承诺内容 D、服务补救 E、适用条件六、 简答题1、 简述产品质量设计的任务。答：(1)保证产品的功能质量，要求所设计的新产品达到技术上规定的功能目标。 (2)保证产品的价值质量，即质量成本，要使产品的生产技术准备费用、制造费用和使用费用最低，使产品在价格上有较强的市场竞争能力。 (3)保证产品的图纸(或配方)质量，要能够正确反映设计思想和用以指导生产的技术要求。2、 产品质量设计的职能有哪些？答：(1)产品质量信息的收集分析。(2)产品质量目标的制定。 (3)产品质量评价活动。 (4)产品质量-成本分析。 (5)产品设计评审。3、 三次设计方法与传统设计有哪些主要区别？答：(1)对客户需求重视程度不同。 (2)设计目标及评价标准不同。 (3)着重点不同。(4)在工程更改的次数和分布上有明显差别。 (5)主导思想不同。(6)产生的经济效益和社会效益不同。4、 简述控制图的预防原理。答：（1）应用控制图对生产过程不断监控，当异常刚一露出苗头，甚至在未造成不合格品之前就能记是被发现，当这种趋势造成不合格品之前就能及时被发现，在这种趋势造成不合格品之前就采取措施加以消除，起到预防的作用。（2）在现场，更多的情况是控制图显示异常，表明异常原因已经发生，这时一定要贯彻“查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。” 稳定是生产过程追求的目标，因为在稳定下生产，对质量有完全的把握，质量特性值有99.73%落在上下控制界限之间的范围内（一般，合格品率还要高于99.73%）；其次，在稳定下生产，不合格品最少，因而生产也是最经济的。5、 简述服务承诺的作用。答：(1)服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。 (2)建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。 (3)根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。 (4)服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问