公关管理控制程序.docx

公关管理控制程序程序名称公关管理控制程序受控状态编 号一、目的为了规范酒店的公关工作，加强公关管理，提升酒店的知名度和美誉度。二、范围适用于酒店的公共关系管理。三、公关管理工作程序与操作要求（一）调查研究公共关系的调查是信息搜集、汇总及输入的过程，目的在于收集有关酒店公关工作的运行与管理的各种信息，并对这些信息加以整理分析，作为决策的依据。公共关系调查有以下几方面的内容。与公共关系工作有关的酒店情况和数据。酒店美誉度，即公众尤其是权威人士对酒店的看法。酒店内部公共关系状况，包括酒店管理方法、各部门之间的关系以及员工的公共关系观念等。公共关系活动的历史和现状，指在公共关系方面，酒店曾经做过哪些努力？正在做哪些努力和哪些改造？接受改进建议需要哪些条件？缺点。酒店哪些政策和活动造成了对自己不利的舆论？酒店是否接受改变这些政策和计划的建议？优点。酒店有哪些政策和活动造成了对它有利的舆论？酒店是否充分利用了这些有利条件？在将来的公共关系活动计划中，是否可以强调某些独特的政策和活动？机会。在酒店现有条件下，有无创造性地运用公共关系的机会？障碍。在实施公共关系计划时，可能会遇到哪些障碍？结论和判断。调查所得事实是否准确？结论能否经得起严格的检验和批评？调查报告是否体现了职业公共关系人员所常用的分析方法与原则？（二）确定目标经过调查，掌握了酒店的实际情况后，在对环境及其发展趋势充分研究与预测的基础上确立公关工作目标。酒店的公关目标应纳入酒店管理总体运行的轨道之中，符合酒店的整体战略目标和计划。（三）制订公关工作计划通过调查，了解本酒店公共关系存在的问题和机会，确定公关目标之后，酒店公关人员应制订公关行动计划，使原先确定的目标明确具体化。公关计划包括以下三个方面的内容：1 公关主题公关活动主题，注意表现方式的多样性。2 攻关项目3 具体的公关项目，包括以下四类。利用酒店现有设施举行的活动项目。以信息传播为中心的活动项目，包括新闻发布会、记者招待会、演讲会、公关讲座和各种竞赛活动、宣传教育活动等。推销产品和服务的活动项目，主要形式为经常向客户、新闻出版机构、旅行社寄送有关产品和服务的新闻稿、特写文章和照片等。特殊情况下的活动项目，如全国性的重大节庆日、酒店的庆典日等。3实施预定的公共关系项目所需的技巧和选择适当的时机。（四）编制公关预算依照设定的项目和所需的资源，编制经费预算。经费预算包括劳务报酬、宣传费用、设备器材费用、管理费用等内容。制定公关预算按以下的步骤进行操作计算每一活动需要的资金及完成目标所需的资金总量。确定关键目标领域，决定投入资金的目标序列。将全部资金在各个分目标之间进行预算分配。（五）组织实施根据公众需要来部署公共关系活动，应考虑两个方面的问题。1选择适当的传播媒介针对目标公众进行的信息传播活动，要选择其所惯用的传播媒介，让传播的信息全部或大部分为公众目标所了解并接受，从而使活动取得最佳效果。传播媒介的选择可以根据公关活动的目标、目标公众对象、传播内容和经济条件等因素进行选取。2设计编发公众所喜闻的公共关系信息公共关系人员在设计制作公共关系信息时，应该更多地从公众的特点和传播媒介的特点出发，而不是只从自己的酒店出发。信息要真实可靠，具有新鲜性和吸引力，信息必须明确，具有内在一致性；尽可能使酒店公关目标以适合公众和传播媒介要求的方式表达出来，使得制作的信息成为实现公共关系目标的强有力的工具。（六）效果评估公关活动结束之后，必须立即着手收集信息反馈，进行总结分析，进行影响和效果的评估，肯定成绩，找出差距，有利于酒店员工对公关活动深入认识，并且为今后类似的活动提供一些参考性的方案。1评估的内容（1）计划与目标一致性分析计划和目标的一致性分析包括：公共关系目标的深度与广度；公共关系计划与预计的目标是否一致，两者之间的根本联系；预计的和实际的费用及获得的利益和效果等。（2）活动实施过程分析活动实施过程分析包括：沟通交往活动是否达到了预定的公众和目标区域；社会关系的协调是否正在按照公共关系计划所设计的程序进行等。（3）功效、影响与效果问题分析功效、影响与效果问题分析包括：公共关系活动的效果；实现的效果的计划外的作用；有无预料之外的影响；收益与成本分析；充分利用可利用信息与媒介资源情况等。2评估调查公共关系评估的依据主要来自社会实践，通过收集反馈信息进行分