《店铺待客技巧》PPT课件.ppt

1,店铺待客技巧,拟制: 营销部 日期：2008年6月,2,斜坡球体论,3,学习内容,服务的重要性 专业销售服务 店铺的专业待客技巧,4,一、服务的重要性,服务是与顾客沟通的桥梁 服务是提升业绩的主要途径 服务核心竞争力 服务是一门艺术,5,服务的重要性之一,店铺“现状” 店铺其实每天都在驱逐顾客离开 每天都可能少销售几件衣服 只不过大家没有意识到而已 这一切都源于我们的店员不合理的方式去与顾客沟通 可这都是源于店员根本不知道如何去与顾客沟通,服务是与顾客沟通的桥梁,解决距离问题 ？,6,购物欲求清晰的人,购物欲求模糊的人,只是闲逛的人,他知道自己要什么,他只知道大概的想法，至于具体要什么自己也不清楚，,但如果碰到令自己满意或是心动的商品，他仍然会购买,？,？,？,服务的重要性之二,服务是提高业绩的主要途径,7,服务的重要性之二,店铺 营业额,=,成交率,进店率,+,客流量,回头率,服务是提高业绩的主要途径,+,+,服务,8,产品的竞争,价格的竞争,形象的竞争,服务的竞争,服务的重要性之三,服务成是核心竞争力,9,以前靠的是货品 加盟商称，10年前做服装市场太好啦，那是做生意比的是体力，到广州谁抢到谁生意好。 现在靠什么？ 产 品 现在服装到处都是，服装品牌每6分钟就创造一个，产品竞争白热化。 价 位 你会就觉得现在的生意越来越难做，为什么？因为你不能确认你的价格是最低的，你打8折别人打5折，你打5折别人打四折，款且产品的价格是有公司决定的。 款 式 A 你永远不能保证你的款式是独一无二的，一件新款刚上柜不到一个星期，可能就在隔壁的模特身上穿着，而且他的价钱比你的还便宜。 B 况且很多服装品牌的款式都差不多，把它们放到一起，你会分不清哪一件是那个牌子。,服务是核心竞争力,服务的重要性之三,10,我们不可改变自己的容颜 但是可以改变你的笑容,我们不可改变生命的长短 但是可以改变生活的品质,我们做服装销售 不可改变产品和价格 但你可以改变服务 因为服务是由人来创造的,同样的产品 同样的价格 同样的地段 同样的款式,因为不同的服务 带来不同的顾客 不同的营业额,服务是核心竞争力,服务的重要性之三,11,服务的重要性之四,服务是发自内心的 给顾客好的建议 给顾客更多更好的产品 给顾客带来附加值,一件好的衣服吸引宴会上多数人的目光 一条好的裤子得到办公室同事的称赞 一条好的裙子让女士期盼已久的约会成功 一条好的丝巾打动啦面试的主考官,通过,我们的心情 ？,使得顾客,这时,服务的艺术,12,学习内容,服务的重要性 专业销售服务 店铺的专业待客技巧,13,二、专业销售服务,销售理念 专业服务的特点 专业的销售技能 专业化服务的影响,14,专业销售服务,我们不是卖服装 而是帮助客人选择到满意的服饰 并且让他们享受这个选择的过程,销售理念,15,专业销售服务,服务不是仅仅是简单的站怎么站 ，笑要怎样笑,今天的服务讲的是特色化服务，专业化服务,服务是满足消费者最大的需求，服务是由心而动,服务讲的是“给”与“拿”，“推”和“拉”的区别,专业服务的特点,16,专业销售服务,什么样的销售人员从客户的角度上看是专业 ，我们是喜欢的， 什么样的行为会让轻松愉快的感觉，并能促进顾客购买 （传统的专业销售人员要求：对客户有礼貌，具备专业的形象，有足够的耐心去解答顾客这样那样的问题，有足够的耐心去把自己的产品更好地去介绍客户，有一个整洁的让可客户看上去比较赏心悦目的外表） 现在我们不仅仅需要具备这样的基本要求，更加注重的是如何与客户沟通，了解客户的需要，恰到好处地推荐你的产品,专业服务的特点,17,专业销售服务,态度,销售人员的专业技能,技巧,知识,在我们的顾客对品牌忠诚度没有达到一定的 程度的时候，购买产品受销售员的影响会比较大 态度：对待工作的工作的态度，对工作的看法，是否全身心的投入到工作中 知识：对产品专业的知识，专业的客户购买知识 技巧（SKILL):生活和工作中表现出来的专业行为（在客户的眼里，销售人员的一举一动都会给客户留下深刻的印象）,18,专业化服务的影响,店面销售的专业化服务是非常重要，它不仅能够大大提升销售业绩，同时销售人员代表了店面和品牌的形象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和标准，最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家公司的总经理是谁，但往往会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。,19,学习内容,服务的重要性 专业销售服务 店铺的专业待客技巧,20,店铺专业待客技巧,准备阶段 迎接顾客 了解客户需求 引导顾客试衣技巧 处理客户的异议 送客阶段,21,专业待客技巧第一步 准备阶段,准备自己 准备产品 准备店铺的环境,第一步、准备阶段,22,第二步、迎接顾客,给客户留下一个美好的、朋友式待遇的第一印象 给客户体会到有专业服务的那种感受,专业待客技巧第二步 迎接顾客,23,第一印象,产生第一印象 需要7秒钟 好的第一印象持续时间10分钟 不好的第一印象持续时间40分钟,专业待客技巧第二步 迎接顾客,24,第一印象 组成,表情 语音和语色 着装 头发,专业待客技巧第二步 迎接顾客,25,表 情 用热情微笑迎接你的顾客 微笑表示你欢迎并愿意为顾客服务，给他留下一个好的印象 不要让你的客户产生压力和抵触情绪（例如走得太近，问太多封闭式的问题等）,专业待客技巧第二步 迎接顾客,26,专业待客技巧第二步 迎接顾客,对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,练习微笑,27,专业待客技巧第二步 迎接顾客,以下是销售人员在与客户打交道时常见的镜头 看看哪一种更像你？ 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。,28,专业待客技巧第二步 迎接顾客,大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,29,迎接顾客微笑时要注意,专业待客技巧第二步 迎接顾客,要有发自内心的微笑，欢迎朋友式的微笑 要预防别人偷走你的微笑。 要有宽阔的胸怀。 要与顾客有感情上的沟通。,30,语音语色 客户感觉到的：不在乎你在说什么，而是说话的音色，说话的那种语气 是亲切热情的语气，还是平淡语气，或是迫不及待的言语,专业待客技巧第二步 迎接顾客,感受语音语色锻炼自己带着情感语音语色专业的习惯,31,感受自己的“语音语色”,专业待客技巧第二步 迎接顾客,你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？,32,专业待客技巧第二步 迎接顾客,你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？,感受自己的“语音语色”,33,信心：从客户一进门要表现的很自信和专业，从而增加自己的沟通力度，第一时间给自己一种成功的信号 热心：要让客户感觉到销售人员的热情，好像到了自己的家一样，没有任何的拘束感，让客户感觉你是他的朋友一样，什么都会向你倾诉，从而取得客户的信任 诚心：让客户感觉到你是真心为他所服务，站在朋友或家人的角度为他考虑问题。把客户当成自己的朋友或家人,做为一名专业销售人员迎接顾客要做到三心：信心 热心 诚心,专业待客技巧第二步 迎接顾客,34,迎接客户阶段的技巧,友好地与客户打招呼 让客户置身于产品当中 要注意与客户保持适当的距离（陌生交际距离1.5米） 客户产生兴趣时再为其介绍产品 如有异议简单介绍产品与客户保持社交距离 从始至终保持微笑的表情,专业待客技巧第二步 迎接顾客,35,通过提问了解顾客的需求 说比较容易，提问较难，通过提问，让客户来说 越是专业的销售人员，他说话的时间越少，提问的时间越多 让客户参与，参与的的时间越多，客户购买的欲望就越大,第三步、了解顾客需要,专业待客技巧第三步 了解顾客需求,36,顾客的需求分析 顾客需要享受购物环境和受到尊重 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务 顾客希望你注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 顾客需要服饰信息 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益,专业待客技巧第三步 了解顾客需求,37,当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”） 当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分） 当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）,接近了解顾客的时机,专业待客技巧第三步 了解顾客需求,38,提问 工作经验 调查研究,了解客户需求的方法,专业待客技巧第三步 了解顾客需求,39,让顾客参与 观察客户 帮助客户打消顾虑的手段 了解顾客需求的手段,提问目的,专业待客技巧第三步 了解顾客需求,40,1、封闭式提问（只能用“是”或“不是”来回答) 不适合了解需求阶段 不能了解客户真正的需求的，例如“小姐，你是要买衣服吗？” 可用完成销售的成交技巧 通常是用来判断或选择某种状态，例如“假设成交法和选择成交法”,两种提问,专业待客技巧第三步 了解顾客需求,41,两种提问,专业待客技巧第三步 了解顾客需求,2、开放式提问 顾客只有在轻松愉快的时候才有可能购买 开放的问题会让客人比较轻松，他随心所欲地回答，说出自己需求的想法,例如：“你觉得这件怎么样” 开放式的问题能帮助我们更多了解客户的需求 提问的目的是维拉收集客户的信息和需求希望客户说得多，我我们掌握的需求和信息就会越多，我们介绍产品就更加有针对性,42,需求need 需求是人的某种生存状态被剥夺以后的感觉。人的基本需求need都一样，所以任何一种产品都有销售给客户，都可能被客户购买 需要want 人的基本需求一样，而他们的需要却不同，需要是可以调整的；我们了解顾客的需求，是为了调整他们需要，把他们引导到我们JK的产品上来 欲望desire 欲望是一种更好的需要，我要让客户感觉JK的产品就是他最好的选择,客户购买“需求”的概念,专业待客技巧第三步 了解顾客需求,43,顾客为什么 购买服装？,拥有服装的需求,顾客为什么 买品牌的服装？,拥有需要购买的理由,顾客为什么 要买JK的服装？,给予购买的理由和欲望,把握客户的欲望,专业待客技巧第三步 了解顾客需求,44,能够吸引顾客的注意力让顾客参与 可以知道顾客需求的产品了解需求的方向 根据需求推荐产品,了解需求的好处,专业待客技巧第三步 了解顾客需求,45,了解客户的需求 按FAB原则推荐产品 以客户为中心根据客户不同的习惯，用不同的方式推荐,如何推荐产品（更好激发客户购买欲望）,专业待客技巧第四步 推荐产品,第四步、推荐产品,46,按照FAB的顺序介绍产品 对应F对应A对应B 说服力和感染力的语言感染顾客,专业待客技巧第四步 推荐产品,推荐产品的原则,47,专业待客技巧第四步 推荐产品,FAB就是特点、优点、利益,连接词,我们JK的这款T恤采用了100%精棉,我们的T恤透气性好，手感柔软,例子,因 为,穿起来舒适、凉快,48,特点,连接词,优点,例子,我们的这款T恤采用了100%精棉,因为,我们JK的T恤透气性好，手感柔软,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,专业待客技巧第四步 推荐产品,49,顾客要的是利益,而不是什么特点和优点,特点,连接词,优点,例子,我们的这款T恤采用了100%精棉,因为,我们的T恤透气性好，手感柔软,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,利益,如果购买我们的T恤，穿起来舒适、凉快,1,2,3,4,5,专业待客技巧第四步 推荐产品,50,传达利益信息时要注意的事项,记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛,专业待客技巧第四步 推荐产品,51,陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。 早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNING SIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。 陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！” 与此同时，服务生回答是：“我是陈阿土！”,专业待客技巧第四步 推荐产品,故事1,52,说服力和感染力的语言推荐产品,专业待客技巧第四步 推荐产品,任何人的情绪都是可以相互感染如果你对你的产品充满啦的，不是你感染别人，就是别人感染你 说服力和感染力的语言非常重要 如果你对你的产品充满了感情，充满啦热爱和自信，那么你就快可以通过你的语言来感染你的客户，让客户对产品产生更大的兴趣和欲望 如何使得你的语言有说服力？ ？,53,客户的需求 客户的档次和类型 公司的销售策略,推荐产品的依据,专业待客技巧第四步 推荐产品,54,例：通过简单的了解，一位40来岁的职业女性，他要买一件衣服在上班时穿，当他停下脚步拿起一件上衣,喜欢的话，可以试穿,这是我们的新款，欢迎试穿,这件也不错，试一下吧,由于销售人员缺乏专业知识， 未能向顾客推荐合适的款式， 只要顾客看到那件衣服就说那件不错， 导致顾客不信任销售人员的推荐， 可以说是销售人员自己的表现 让顾客不把我们的建议当一回事,错误的对应,分析,专业待客技巧第四步 推荐产品,引导顾客试穿的技巧,55,引导顾客试穿的技巧,语言模板1 小姐，您真有眼观。这是我们的新款，卖得非常好！ 来，我给您介绍一下，FAB(这款衣服用工艺和面料， 导入风格与款式),非常受像您这样的白领女性的欢迎。 以您的气质与身材我认为您穿这件衣服的效果一定不错， 穿着上班将会是办公室的一个亮点。 来小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间， 您可以自己穿上去看看效果，这边请 （提着衣服引导顾客去试衣间）,专业待客技巧第四步 推荐产品,56,引导顾客试穿的技巧,要求顾客试穿时 首先，要把握机会，不可过早提出试穿建议 其次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理 再次，在顾客面前要树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于销售人员推荐具有积极推动作用,专业待客技巧第四步 推荐产品,57,引导顾客试穿的技巧,产品特点,特点优势,给顾客带来利益,赞美顾客,了解需求,解决“距离”,给顾客“理由”,给顾客“感受”,先解决“喜欢试穿”的过程,专业待客技巧第四步 推荐产品,58,专业待客技巧第四步 推荐产品,处理顾客试穿案例,在你专业语言的影响下，本没有主张的顾客开始体验到价值了。 在客人穿上西服走出试衣间的时候，你马上迎上去： 单漆下跪，仔细认真的态度帮他把裤长挽到里面去，这一招要做到他的内心里去，让他感受下女性无微不至体贴，唤醒他内心触动；然后站起帮他把西服的扣子全部系上，把各个部位拉平展开，一副专业认真样子告诉他： “因为每个人的身材不同，试穿是挑选西装最准确的方式。我要帮您留意袖长、肩宽、袖笼、身长以及扣上扣子的腰身是否合身，特别是西装的肩线应与肩膀吻合，同时您双手举一下，摆动几下，以确定穿上后活动自如” 这话不要销售人员说完的时候，这个男性购物者早已发自内心的认定：买衣服就要买这样的！,59,协助试穿与评价 试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。 在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。 评价应以赞美为主。 赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。 赞美可在符合事实的基础上适度夸张。,专业待客技巧第四步 推荐产品,处理试穿过程的技巧,60,顾客类型表现应对方法 自我欣赏型 在镜前不停转，喜欢自我欣赏，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态 表现出你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美穿着效果；赞美可适当夸张 寻求参谋型 总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复度穿 充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上 沉默不语型 基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事 可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择,专业待客技巧第四步 推荐产品,试穿时的三种不同类型顾客,61,公司和品牌 产品 利益,介绍产品,专业待客技巧第四步 推荐产品,简洁 清晰易懂 循序渐进 有选择,层次,原则,62,第五步、处理异议,专业待客技巧第五步 处理异议,当我们介绍产品之后很少有客户说行，这款非常好，我买啦 客户多少都会提出一定的异议,63,异议是积极的 异议是客户兴趣的表现 异议是你价值的表现,客户会提出异议的原因,专业待客技巧第五步 处理异议,64,证明他对我们的产品有兴趣 对我们产品的某些功能特征产生抵触的情绪 想了解更多更细的关于我们产品的内容,为什么顾客会提出异议,如果顾客对衣服很挑剔，那是因为他对你没有信心 如果顾客对你也很挑剔，那是因为他还不信任你 此时，你要做的就是恢复信任,专业待客技巧第五步 处理异议,65,误解正确的方式告诉他正确的信息 怀疑介绍时尽可能准确地表达 冷漠没有有效了解顾客的需求 举欠缺突出客户所关注和喜欢的优点,四种类型的异议和解决方法,专业待客技巧第五步 处理异议,66,分析 提问 锁定异议 处理异议,处理客户异议的步骤,专业待客技巧第五步 处理异议,学会认同顾客所提出的意见 处理异议的唯一方法是给顾客提供利益 永不争辩 听清楚对方