《服营厅客户关系维护技巧》-熟客文化与圈子营销课程.ppt

熟客文化与圈子营销,全业务时代服营厅客户关系的变迁 建立营业厅的“熟客”圈子 熟客文化在营业厅的运营 适应熟客文化的营业厅氛围营造,你猜这间是什么商店？,中国联通的新一代营业厅,中国电信的营业厅,关注基础服务,客群升级 （客户关系维系）,服务升级 高价值、粘性,全业务时代的转变,中国移动的第四代营业厅,营业厅必须向服务、体验、营销一体化方向转型,1.,2.,3.,4.,5.,规范服务向价值服务转变！,标准运营向个性化运营转变！,等客上门向引客上门转变！,区域渠道物流中转基地！,成为利润中心！,中国移动营业厅的几个关键转变,6.,大众客户服务向综合客户一体化服务转变！,从对立向融合转变 从单一向多元转变； 从满意客户向忠实客户转变； 从被动接待向针对性吸引转变； 从上帝向朋友的转变； 从被服务者向自主服务享受转变； ,营业厅客群关系的变化,中国移动营业厅营销现状分析,营销转型初见成效，但主动营销意愿和能力均有待提升； 营销指标越来越重，但与实际收益的关联性不强； 指标性营销导向严重，未实现以客户为中心的营销执行指导； 缺乏横向、纵向营销能力对比和区域化营销规划； 被动式等客上门营销模式，且优质客户吸引力不足，影响营销效益； 营销成就感不强，员工激励效果有限； 营销技能单一，缺乏营销能力循环提升模式； ,你的地盘听谁的？,中国移动营业厅,任务是指派的,客户是自己来的,产品是现成的,压力是有增无减的,那你能做什么？,中国移动营业厅行销转变的三大关键,新增客户来源分析,欢乐在线适宜客群研讨,人本文化与圈子,从马斯洛五大需求看人的圈子,每一种需求的实现都需要圈子的支持 （课堂练习：我想认识*，怎样可以认识？,圈子营销的第一案例QQ,QQ聊天,QQ空间,QQ社区,QQ群,QQ游戏,QQ交友,手机QQ,QQ宠物,阿里巴巴的线上线下圈子,诚信通,支付宝,淘宝,阿里旺旺,网友论坛,网商联盟,雅虎中国,1688网络批发大市场,你也可以定义你想要的圈子,圈子三要素： 1、圆心；（核心人物） 2、向心力； 3、持续运动；,要是你是店长你怎么办？,基本情况：营业厅新设立，为C类厅，位于工业区内，周围厂房众多，1公里内还有一家设立4年多的A类厅。 主要问题：业务量少，客户知晓度低，领导对于是否设立这个厅有不同意见，开业2个月，因为业务量小，计件工资模式下，员工收入较其他厅低，部分员工有情绪。,研讨,营业厅圈子营销开展的基础,了解你的营业厅 了解你自己 了解你的同事 以快乐为导向,锦囊,全业务时代服营厅客户关系的变迁 建立营业厅的“熟客”圈子 熟客文化在营业厅的运营 适应熟客文化的营业厅氛围营造,地王点金模式,常见的营业厅周边人文特色,属性定义,商贸区型营业厅,写字楼型,社区型,工业区型,客群特色,人员特色,沟通方式,共同兴趣,组织形式,客群规模,校园型,基于人文特色的几类客群特色,请各小组根据所填写的营业厅基础情况表分析营业厅的客群特色,1,2,3,情景演练,你的营业厅属于哪种类型？ 周边有哪些课重点开发的群体？ 这些群体的是否有内在的圈子模式？ 如何获取新增客户的信息,4,锦囊,2公里原则； 规模原则； 能响应原则；能响应客户的需求 可组织原则； 有意思原则；,营业厅区域客群影响的关键原则,权势中心,专业中心,利益中心,圈子中心的形成,快乐中心,先发中心,在圈子中资格比较老，或为发起人，在无强势挑战者的情况下顺延成为圈子中心。,利益纽带较明显的圈子中关键资源或者利益的拥有者、支配者。,等级排位较严格的圈子中有官方认可或者上级机构认可的代言人。,基于共同的专业兴趣爱好组合而成的圈子，技术专长者很有可能成为专业中心。,无明显的功利动机，以共同的兴趣为纽带的圈子，发展爱好，寻找快乐是圈子的主要目的，因此能主动为圈子带来乐趣的人将可能成为中心。,寻找圆心的方法,你就是圆心 对圈子的影响力和推动力 要相信群众 用实践活动来检验 圆心会发生转移和演变 建立圆心营业厅依赖,锦囊,初始化圈子的形成,第一个圈子的建立； 圈子档案的建设； 合适的圈子联系模式； 找到向心力； 延续性的活动开展； 虚拟形式的必要性；（飞信群，139说客，QQ群） 圈子的自我繁衍；,研讨,你的营业厅适合什么样的圈子，各组根据所选服营厅的基本情况构想本组所在的营业厅适合有哪些圈子的客户资源，其核心影响着是谁？ 1、客群 2、资源 3、名称 4、形式 5、延续活动 ？,华为对圈子市场的定义,从产品反向看圈子,飞信 手机邮箱 手机报 无线音乐俱乐部 一起玩吧,全业务时代服营厅客户关系的变迁 建立营业厅的“熟客”圈子 熟客文化在营业厅的运营 适应熟客文化的营业厅氛围营造,营销活动开展的目的,提：提升客户价值贡献 粘：捆绑客户 守：防守，让后来者无机可乘 破：新业务、新利润突破发展 立：树立客户品牌忠诚度,中国移动当前营销目标的5字诀,每组根据所选营业厅的基本情况，针对以下几类区域开展促销活动： 1、某新建小区，以外来人口在本地置业者为主，多数刚刚组建家庭； 2、某工业区，多数为五金制造类工厂，员工数量大多在200人以内； 3、某职业技术学院，学生数40000人左右，200多教职工； 4、市中心步行街； 5、某甲级写字楼，以外企分支机构居多； 6、某服装批发市场；,研讨,隐蔽性的圈子促销,要有一个理由 要获得支持 要有现场乐趣 要留有余味,社区促销要点,主题：家庭类主题，节日类 时间：晚上合适，饭后 地点： 支持资源： 活动组织： 日常联系： 其他关键点：,分组讨论，指定服营厅讨论，理论进行引用。,主题： 时间： 地点： 支持资源： 活动组织： 日常联系： 其他关键点：,工业区促销要点,校园促销要点,主题： 时间： 地点： 支持资源： 活动组织： 日常联系： 其他关键点：,写字楼促销要点,主题： 时间： 地点： 支持资源： 活动组织： 日常联系： 其他关键点：,商贸区促销要点,主题： 时间： 地点： 支持资源： 活动组织： 日常联系： 其他关键点：,走出去促销的几个常见误区,为促销而促销，缺乏策划 无特色促销，促销常规化 无门槛更有利于促销 只有有优惠政策才能开展促销 建立客户档案对促销没什么帮助,商贸区人流人流控制的“聚”与“导”,摊 位,客流方向,摊 位,客流方向,聚客模式：,导客模式：,客户喜欢什么样的促销活动？,自己的利益 现场的舒适 参与的乐趣 一点的与众不同 正向的价值体现 事后的回味纪念,全业务时代服营厅客户关系的变迁 建立营业厅的“熟客”圈子 熟客文化在营业厅的运营 适应熟客文化的营业厅氛围营造,建立营业厅的客户档案,信息只要是真实的就是好信息 养成及时更新信息的习惯 圈子里也有关键人 基础信息和变量信息分类建档管理 圈子信息很重要 建立档案最终的目的是响应营销五要点需求,从圈子的角度了解营业厅的辐射客群,哪些客户能来？ 怎么来？ 为什么要来 是否能经常来？ 能否来成习惯？ 他能影响或带动其他人吗？,典型客群的营业厅引进来活动开展,热点响应 事件营销 资源获取 常规维系 系列主题 给你的营业厅找定位,何谓熟客群体,没有边界的业务使用者 习惯性到营业厅 群体内有常态联系模式 能协助开展活动和工作,亲情化的营业厅熟客氛围,叫出他的名字 记住他的一些“小事” 让他参与组织 有他的一小块地盘 合适的联系频度 合适的联系方式 互帮互助,熟客价值深挖与中国移动多平台战略,移动MM OPHONE 梦网 。,循环消费的客群积累,登记制 客户可以在多平台上产生循环消费 促销针对性强 滚雪球效应,适合熟客文化的营业厅环境陈设,活动空间的预留 可移动的摆设 灯光与音乐的配合 圈子的展示地盘 小乐趣点,营业厅的基本物料准备,场地 设备 道具 物料 赠品,营业厅的人员组织准备,专长 组织能力 服务能力 圈子的交叉管理 整体协调,营销活动的现场管理,一、活动前的准备 选择活动地点 人流量分析 需求分析 设施 与目标的匹配度 成本控制 路径统筹安排,布置 设计 保安 人力资源 媒体与公关 合作伙伴,二、活动推广 活动前 活动中 活动现场,三、活动中 吸引客户参与 现场管理者 时间控制 保安 销售,四、活动