内衣连锁店经营管理伊之美.doc

做女人“挺”好内衣连锁店经营管理-伊之美 内衣店采用系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分下面几大部分，分别是：日常管理、卖场管理、人事管理、货品管理、促销管理等。第一节 日常管理1、营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；检查货品是否完好，整理货品、货架；（2）检查店内设施，如有损坏及时修理；备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（3）预备零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；了解当天新上柜货品及其价格。2、营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及海报的放置；（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事；（5）是否进行中途存款；标价签与商品陈列是否一致；交接班人员是否正常运作；（6）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（7）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；为顾客做结帐及产品包装服务；（8）待机工作。所谓待机，就是指店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的那段时间。A、正确的待机行为：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临伊之美”等招呼。B、不正确的待机行为有：躲在产品后面看杂志、化妆；聚在一起聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠，吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3、营业后（1）是否仍有顾客滞留；卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（2）当日营业现金是否全部收好（锁好）；整理各类票据及当日促销物品；填写交接班记录；（3）进行当日盘点、整理卫生、（关店）由负责人/店长召开晚会，总结当天工作，做好关店“三防”工作。 第2节 卖场管理1、 卖场环境管理； 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1、橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2、做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；3、经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；4、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5、如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6、气氛营造，确保员工士气高昂，如有条件可以适中音量播放大众接受的音乐。7、卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。2、 产品陈列 1、 陈列原则：（1）分区陈列：店头区特价品、促销品；央区陈列大众品的角落；内部区-陈列高级品的角落；（2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客；（3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧；（4） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；重点产品的陈列以1.52米高为宜；（5） 尽量将下列产品陈列到最佳位置，大众消费者喜欢的商品，希望加快走货速度的产品。 （6） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；（7） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望；（8） 相关陈列/主题陈列/促销性陈列；相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起；主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列 上突显这一主题；促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销区陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。（9） 确保所有款式、款号、颜色等产品均能展示；（10） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；（11） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；（12） 遵循重点产品展示于重要位置的原则：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；（13） 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。2、 各类产品的悬挂、陈列方法2、1文胸内裤陈列的具体操作（1） 先将文胸扣在最里面的一排，调节两边的肩带至一样长度，拉平两边，后排扣的位置刚好对准前面V形处，然后将肩带往两边45度角拉直，卡在内衣架的两边，挂好后背扣和前面V形处紧紧贴在一起，衣架的方向口统一向左边。（2） 按图所示；一个只托陈列四个一样颜色的内衣，尺码从外到内由小到大。（3） 按图所示；陈列好的内衣，横挂三排文胸下线要成一条水平线，一个支托的四个文胸衣架也要成水平线。最好陈列一种杯型的文胸。（4） 竖排的三个支托文胸颜色要一致，并且陈列好后要成一条垂直竖线。（5） 一般重点产品陈列在横向排列的第一二排，大杯罩文胸陈列在下面第三排比较合适。（6） 正价内裤要用带夹的裤夹陈列，第四排一般陈列配套内裤，内裤的颜色必须和上面的文胸颜色一致，特价内裤一般堆在花车上销售。（7） 陈列架上的文胸库存一般存放在下面的地柜里，方便营业员寻找产品2、2睡衣及其他产品的陈列：（1） 棉睡衣陈列：用睡衣架悬挂，衣架口方向统一，陈列以美观、方便顾客浏览为主。（2） 丝睡衣、情趣睡衣陈列：丝织面料的睡衣如果条件允许，先熨烫后再用睡衣架悬挂，衣架的口统一向左，衣身垂直。如果没有熨斗，悬挂几天后自然会垂直平整，情趣睡衣无须熨烫。最下一排为内裤区，陈列方式基本上要做到与文胸配套或同色。 同色同系产品陈列，要么按横排陈列，要么按竖排陈列，多按竖排。一般是3排文胸。不同款式陈列成排时，杯形要一致，同时下端要对齐，一般陈列3列。（3） 吊带内衣、保暖内衣陈列：用文胸衣架悬挂，陈列在店内的中岛架上最为美观。最下一排为内裤区，陈列方式基本上要做到与文胸配套或同色。 同色同系产品陈列，要么按横排陈列，要么按竖排陈列，多按竖排。一般是3排文胸。不同款式陈列成排时，杯形要一致，同时下端要对齐，一般陈列3列。同一个款式，不同码数在同一个玻璃棒上陈列，同一玻璃棒上陈列是4个。一个专柜所有陈列品为文胸9*4=36PC；内裤3*4=12PC。第3节 人员管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止可影响销售及店铺整体形象；经常性的人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。一、人员安排管理的一些基本注意事项：1、安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长必须一定对其进行基础的业务培训，那些没有经过培训的员工上岗将是最大的失误；2、检查每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求； 3、 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的休假尽量安排在非假期，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4、培训在职员工，以提高员工整体素质；5、 制定相关的奖惩措施，并严格执行。6、 更人性化的管理，发挥出店主的个人魅力，留住导购，挖掘出导购的潜能。二、劳动力分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销售机会，保障卖场安全，慎防店铺盗窃；1、确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；2、如没有顾客付款，应把收银柜锁好。三、卖场禁忌； 不要为了业绩而忽视人际关系，不要把顾客当贼防，现场搜身，尾随盯梢，嬉笑打闹。 第四节 货品管理行内人都说，内衣店铺要想赚钱，就要看谁把货品库存处理得好，可见库存的影响有多大。库存过多，会导致现金无法正常流动，并有一定的贬值危机。库存过少，有时候又容易丧失了销售的良机。因此合理而安全的库存是我们迫切需要的！一、次货处理1、若发现次货，应立即远离货架，以免影响专卖店形象；2、 远离卖场后的次货，尝试给与修补；3、用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。二、退换货程序（加盟连锁店与总部之间）。1、退换货制度换货：在允许的比例、时间内进行并且要保证产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。（有区域代理的地区，由代理商执行）退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。2、伊之美卖场退换货制度（处理顾客退换货）：（1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；（2） 一个月之后不予办理（如顾客刁蛮而不讲理，须灵活处理，不可因小失大）；（3） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平。（4） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；（5） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。3、退换时注意事项（态度）：（1） 始终保持微笑，有礼貌，有耐性，查询及聆听对方退换货原因；（2） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回货品状况，如符合要求，按照退（换）货原则办理手续；（3） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量；（4） 退回产品款项后，应填写退款单；（5） 不能在营业现场与顾客发生争执，应该及时将顾客带离现状，递茶倒水待其平息怒气后再给予处理；（6） 在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益。对于顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。三、存货与物流 我们应该经常盘点库存，认真研究存货积压的原因，积极寻找减少存货积压的有效方法。明确了解产品的走向，详细分析销售数据后，可根据自己的日常销售能力以及进货时物流的特性，放宽一定的比例，做个安全库存的规划。注意！ 在对待不能退换的滞销品，一定要果断！对于积压品可以进行削价处理或者作为促销品赠送等方法来处理，让其转换为现金或产生价值。 千万不要觉得舍不得啊！1、收货、验货注意事项（1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），然后在三天内通知总部；（2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货；（3）根据随货清单（发货单）检查货物数量是否相符，有无质量问题；（4）检查无误后，负责人需在商品验收单上签字后回传公司，并做入库记录；（5）如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。2、货品的盘点（1）盘点日期：每月底（新品时待定）；（2）负责人：店铺负责人；（3）方法：分区负责，初盘加复盘；（4）规则：初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表；初盘后，交叉对产品进行复盘；复盘如发现差错，对所有产品进行重盘；（5）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。3、盘点注意事项：（1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货申请单须留档备份）；（2）每天填写日销售报表，方便定期整理；（3）每月1-5号，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况；（4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。第五节 促销管理 卖东西就要制造卖点，必须要制造吸引顾客眼球的地方，除了卖场本身的环境布置、内衣店的陈列讲求之外，还需要促销活动来吸引顾客。一、 促销的目的；提升加盟店的知名度，提升品牌美誉度，促进销售量；处理滞销货。2、 促销时间选择；节假日促销，非节假日促销，季节性促销。三、促销手法；打折、抽奖、买送