与顾客有关的过程（质量体系系列培训之六）（课件）

7.2与顾客有关的过程,1.推行ISO9001标准,就是“以标准为中心”，其推行目标是“维持标准现状”。活动的“目标值”为定值（ISO9001标准条款）。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。 2.推行ISO9001标准的企业出自于以下目的： a) 需要证实自己具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力； b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。,3.在ISO9001质量管理体系标准的4大过程(管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进)中，唯有“产品实现”过程关增值过程，其他三大过程都是服务与辅助过程。 4.“与顾客有关的过程”的重要性 “企业管理”作为一个过程来看：始于顾客，终于顾客。开始于对顾客需求的了解，终于顾客使用产品后对其产品质量和服务的认可与满意。所以，在“与顾客有关的过程”中，事关四项要求一定要予以明确确度(7.2.1a)d) 、企业自身是否有能力满足以上与客户确定的需求;同时要对产品售前、售中及售后与客户的沟通做出有效安排。,7.2.1与产品有关的要求的确定 组织应确定： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b) 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； c) 适用于产品的法律法规要求； d) 组织认为必要的任何附加要求。 注:交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。 理解要点 1组织只有充分了解与产品有关的全部要求后，才能做到通过满足要求达到增强顾客满意的目的。 2需明确的与产品有关的要求包括：顾客明示的要求；产品用途所必需的要求（通常是隐含的）；适用于产品的法律法规的要求；组织认为必要的任何附加要求（通常是组织主动作出的某些承诺以及成本要求等）。 3注释进一步澄清了交付后活动可能包括哪些内容。,7.2.2 与产品有关要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保： a)产品要求已得到规定； b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； c)组织有能力满足规定的要求； d)风险得到识别和有能力解决。 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。 若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。,若产品要求发生的变更影响到顾客要求时，其变更应征得顾客的同意。 注: 在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的；作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。 理解要点 1与产品有关的要求一经确认，就形成了组织与顾客之间的一种“合同关系”，如果组织不能实现这些要求，就要承担不能履行“合同”的责任，这不仅仅是经济损失，还影响到组织的信誉和顾客的信任。因此，组织应对确定的与产品有关的要求进行评审。 2评审的时机：组织向顾客作出提供产品的承诺之前（即：提交标书前、正式签定合同前、接受合同或订单的更改前）。(评审的对象:标书、销售合同、合同变更书)。,3评审的目的和作用： 原标准要求a）- c）； 增加的要求：对履行承诺的风险进行充分识别、分析和评价，包括技术方面、交付方面、生产能力方面等，是风险管理的源头，也是“与产品有关要求的评审”的核心。 4如果顾客是以口头方式提出的要求，这时组织应考虑用适当的方式对这些要求进行确认。 5组织应保持评审结果以及由评审而需采取措施的有关记录。 6当产品要求发生变更时，组织应将变更的信息及时传达到有关职能部门和人员，并确保相关的文件得到更改，从而保证有关部门和人员了解产品要求的变更情况，以便及时地采取相应的措施以满足变更的要求。如果组织提出的产品要求变更影响到顾客要求时，其相应的更改应得到顾客的同意。 7若不能对每一个订单进行评审时，可采用适当的替代方法。,7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a)产品信息； b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c)顾客反馈，包括顾客抱怨； d)对顾客要求的理解与实现； e)质量管理体系变化；,理解要点 1组织应根据自身具体情况确定与顾客沟通所需进行的活动内容、流程及相应地接收窗口岗位，并对如何与顾客沟通的作出有效安排。 2与顾客沟通主要包括的内容在原标准的基础上增加“质量管理体系变化”的沟通（这是GJB9001B-2009标准要求），组织在体系策划时应考虑顾客对体系的特殊要求（如空军要求贯彻空军标等，这是客户根据自己领域的特性而是出的特殊要求，是客户需求的一部分），当质量管理体系发生重要变化时应及时与顾客沟通。,3另外，公司之前给空装供应过“机场快速消防车”，而空军要求贯彻空军标，空军标要求“组织应及时处理产品实现和使用过程中顾客提出的问题”。 4组织应针对以后沟通内容，实施适宜且有效的方式与顾客进行沟通，使组织能准确地了解顾