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餐饮服务流程规范,品福陈氏餐饮服务有限公司,培训内容,迎宾 传菜生 服务员 吧台收银员,迎宾,工作流程 注意事项 电话预订,迎宾,宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到酒店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。,迎宾工作流程,流程：迎客问好确认带位送客 1问候客人 （1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备 （2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临陈氏私房菜。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重 2询问是否预订 （1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位 （2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务,迎宾工作流程,3送客 1.保持微笑，感谢客人的光临 2.常用礼貌用语：“谢谢光临，请慢走！”,注意事项,1.客人到来时礼貌称呼客人：“晚上好，欢迎光临天沅” 11：00之前称为上午好 11：00-13：00称为中午好 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好 17：00以后称为晚上好 2.对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。,注意事项,3.迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。,受理电话预定,标准 1接听效率铃响不超过三声接听 2接听规范您好！陈氏私房菜，很高兴为您服务！ 3礼貌规范语言清晰,流畅,保持精神饱满,使用礼貌用语,且通话中面带微笑；不论忙时或闲时都必须保持应有的礼节礼貌,在与客人通话中不能表现出不不耐烦或者用一些讽刺的语气与客人说话 4了解顾客需求询问日期，用餐人数，使用“请问“ 5表示倾听的语言“好的”，“明白”，不能用语过于口语化,避免生硬的语气；联系用语为您好，不能用“喂”；,受理电话预定,6询问顾客信息是否曾经在本酒店用过餐； 7主动推销根据顾客信息灵活主动地介绍包房 8耐心接待过程中耐心向客人解答客人提出的问题,提出建议; 9询问记录客人信息姓名,到店时间,联系方式(手机)，是否是本人用餐？ 10 保留时间向客人介绍保留时间 11 “复述*先生/小姐,我重复一下您的预定:您预订的是*月*日的*包间,客人大概是*位,您预计*抵达,预定保留到*时,您的联系电话是:*,您看是这样吗？“,受理电话预定,12 进一步征询*先生/小姐,请问还有什么可以帮您的? 13道别“*先生/小姐,感您的预订,我们期待您的光临,再见!” 14 用姓氏称呼客人至少二次用客人姓氏+尊称称呼客人; 15挂机等客人挂机后再挂电话. 16 预订取消由于某种原因要取消预定,在通话结束时仍必须向客人道谢,并用道别语:“感谢您的来电,我们期待您下次光临,再见!“,传菜生,托盘的使用 工作内容 工作注意事项 客房送餐,托盘,一、托盘的种类 1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。 2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。,托盘,二、托盘的用途 1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。 2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。,托盘,三、托盘的使用方法 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。 （一）轻托 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领： 1、两肩平行，用左手。 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90角。 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。 4、手肘离腰部15厘米。 5、右手自然下垂或放于背后。,托盘,（二）重托重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领： 1、用左手。 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。 4、手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。,托盘,托盘行走 1、托盘行走的步伐 托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。 2、托盘下蹲 正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。,托盘,3、开盘 这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。,托盘,托盘注意事项 1、理盘 根据所托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。 2、装盘 根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面，后用的物品摆放在里面或下面。 3、起盘 在一般的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左手托住盘底，掌心位于底部中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盘底右手协助起盘。,托盘,4、卸盘 若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡。若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时需注意，不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3放在台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘相反。 5、托盘安全托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全。,传菜部,一、什么是传菜部? 就是负责把出品部的成品输送到餐厅,负责餐前餐后的准备工作及清理工作,负责领用餐厅的用品、用具等属餐厅与出品部的传递部门。 二、传菜部的作用 主要承接楼面与厨房、明档、出品部之间的一个重要环节,起到传菜,传递信息的用途,是酒店不可缺少的环节。,工作要求,传菜部的工作要求 1、认真完成上级分配的任务。 2、保证对号上菜。 3、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等。 4、准备当天菜品、酱汁、配料、佐料等。 5、保存领用当天的用品、用具。 6、熟悉酒店的台号和包房及楼层。 7、检查菜品的质量,搞好本区域内卫生和食品卫生。 8、作好楼面和厨房联系的沟通、传递工作。 9、 尽职尽责为顾客服务,不断提高自己的素质水平。,工作内容,三、传菜部的工作事项:(分为三大点) A、开市前准备检查事项: 1、配料是否够当天使用,不够则去领取。 2、检查卫生状况(工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生) 3、检查工作用具是否够用及时清理。 4、是否挂上单夹、是否有订席。,工作内容,B、开餐过程: 1、夹单台按准确的台号夹好。 2、报菜名划去已上菜肴名称。 C、收市工作: 1、处理当天错漏的菜式。 2、台面用具的清理及修检。 3、整理单据,清理划单台。 4、地面卫生,水电的收市检查。,工作流程,1、打印点菜单 2、核对划单 厨房打荷把做好的菜品放在备餐台上,传菜员核对台位、划单, 不符的退回厨房,检查上菜顺序是否适当,菜肴的感观度是否符合要求盘边不清的抹干净。 3、准备起菜 将菜肴放于托盘上, 检查根据需要配上料碟。,工作流程,4、传菜 当厨房将出品放到传菜部后，传菜员准确无误的划去该出品,传菜员将菜式按台号送到该台面,传菜员上菜由服务员接菜,人距桌面60cm-80cm为准,随出随传,不压菜,台位准确,无差错 若值台员不在可放在备餐台,或交给有关服务人员,备餐台的空盘也随之带走。 5、沟通与协调 及时将前厅对出菜的要求告之厨房,沽清的菜及时告之领班和吧台,将客人要求再制作的菜肴及时告之厨房,处理客人催菜时与厨房协调。,迎宾工作流程,3引领客人入座 （1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散 （2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座（3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的合适距离 （4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名,迎宾工作流程,4包间的带位 （1）迎客问好，询问客人预定了哪一个包 间； （2）核对并确认预订 （3）带客人从大厅进入包间区，带到预定 的包间 （4）请客入坐 （5）交接客人给区域服务员后方能离开,服务员,点菜技巧 斟酒服务 上菜技巧 香烟服务 换烟灰缸 撤换餐具 巡台服务,点菜技巧,点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。点菜时对于那些要求不高的客人问题不大，感觉好就点，点完就上，上完就吃，吃完就走人，客人满意，同事们也高兴。 对那些常客和美食家来说就不那么简单了。他们在吃完酒店招牌菜的同时，还希望知道菜的原料、烹饪方法、典故等。有了这些还不够，他们还要尽可能多的吃到新菜、精品菜，并对其有所了解，有所深究。而这些所有的要求只能通过进餐时和点菜来满足，这对一般同事来说是难以胜任的，因此，把长用的点菜技巧做一个总结大家学习，我想是很有必要的,点菜技巧,一、基本程序 点菜的基本程序从形式看比较简单 包括:递送茶水、手巾递送菜单等候点菜点菜记录菜名重复菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情，不同的客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。,点菜技巧,二、基本要求 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: A.时机与节奏。 多数情况下客人就坐后三分钟内要及时入包箱点菜，但也有很多时候客人入包箱后并不急着点菜，也有的客人要大家都来了在点菜，我们可根据情况灵活运用。 B.客人的表情与心理。 开始点菜时要细心观察并掌握：“一看二听三问“的技巧。,点菜技巧,1、“看“，看客人的年龄，举止情绪，是商务客人还是政府客人，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，是宴请朋友聚餐还是调剂口味。是炫耀型还是茫然型，重要的是我们要观察到谁是主人，谁是客人。 2、“听“，听口音，如客人的口音和你是一个地区的，那你最好用方言和他点菜，客人会倍感亲切，也可以从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 3、“问“，征询顾客饮食需要，看客人喜欢那些菜不喜欢那些菜，上次吃过什么菜？我们可根居情况向顾客推介新菜和上次用过的菜。,点菜技巧,C.认真与耐心。 在点菜过程中认真与耐心是最重要的，客人不明白的菜我们要做到详细介绍,推介,当客人有话要说时我们一定要耐心听意见。 D.语言与表情。(礼仪谈吐笑容) 具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。,点菜技巧,斟酒服务,（一）斟酒的姿势与位置 斟酒一般分为徒手斟酒和托盘斟酒。 1、右脚前跨，踩在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T字形站立。 2、右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。 3、徒手斟酒时，左手持干净的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盘斟酒时，左手托托盘，餐巾布搭在手腕处或折成条形固定在瓶口，斟酒时托盘的左手自然拉开甩盘，注意掌握好托盘的重心。 4、斟倒时酒液徐徐注入酒杯内，当杯中酒斟倒适度时，控制流量并旋转瓶身100180，然后向上抬起小手臂，做到一滴不洒。注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。,斟酒服务,（二）斟酒量的控制 1、白酒斟酒量为八成。 2、红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜。 3、香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。 4、啤酒同样分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫占两分为最佳。,斟酒服务,（三）斟酒的程序 1、斟酒顺序 中餐宴会斟酒时间及顺序。中餐宴会一般是从主宾位置开始、按顺时针方向进行斟酒服务，也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒。正式宴会一般提前五分钟，由服务员将烈性酒和葡萄酒斟倒好，当客人入座后再斟倒饮料。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从主宾对面的副主宾开始，均按顺时针方向进行。,斟酒服务,2、续杯服务 （1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。 （2）当整瓶酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将撤掉空杯。 （3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。,斟酒服务,（四）斟酒注意事项 1、注意酒瓶的位置 斟酒时，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，应相距12厘米为宜，第一是不卫生，传染疾病；第二防止碰破杯口或将杯子碰倒。但也不要将瓶口拿得过高，以防控制不当酒水溢出。当服务人员操作不慎将碰倒或碰破时，应立即向客人道歉并更换酒杯，同时将干净餐巾布铺在酒渍之上。 2、注意控制斟酒量 服务员需随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。,斟酒服务,3、谨慎斟倒带泡沫的酒水 泡沫多的酒水应控制好斟倒速度，宁慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可让酒液沿着杯壁缓缓注入。 4、及时续杯 在餐中服务时，要随时观察每位客人酒水饮用情况。当宾客杯中的酒水少于1/3时，就应征询客人需要，及时续杯。,上菜技巧,上菜是服务员按照一定的程序将菜肴托送上桌的一项重要服务环节，也是服务员必须掌握的基本服务技能之一。 1、上菜的位置和方法 中餐零餐的上菜比较简单，上菜的位置没有特别规定，但不要在小孩和老人旁边上菜。中餐宴会的上菜位置一般选择翻译和陪同中间，也可以选择在副主人右侧上菜，这样方便翻译和副主人向来宾介绍菜肴。切忌在主宾和主人旁边上菜，以免打扰他们谈话。每上一道新菜须将其移到主宾面前，以示尊重。,上菜技巧,2、上菜的时机 当冷菜吃到2/3时，就可以上第一道热菜了，一般热菜在30分钟内应当上完。上菜注意节奏，应注意：上菜不可太慢，前一道菜将要吃完时，就要上下一道菜，防止出现空盘空台的现象，造成主人的尴尬；另外上菜也不可太快，过快造成菜肴堆积，影响客人的品尝。这时可将一些大菜盘剩下的菜肴换小盘装，腾出上菜空间。,上菜技巧,3、上菜顺序 中餐上菜的顺序一般是冷菜、热菜、汤、点心、水果，而粤菜较为特殊，先上汤再上菜。 4、上菜的要领 上菜时服务员要仔细核对台号、品名，防止上错菜。有调料的菜品，先上调料后上菜。,上菜技巧,5、摆菜 摆菜的基本要求是讲究造型艺术，注意礼貌，尊敬主宾，方便食用。 （1）通常摆放形状为“一中心、二直线、三三角、四四方、五梅花”。即上一个菜时将其摆放在餐桌中心位置，二个菜时将其并排摆放，三个菜时将其摆放成三角形，四个菜时将其摆成四方形，五个菜时将其摆成梅花形。 （2）另外按照我国传统的礼貌习惯，还应注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”。即上菜时，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭头朝右边。上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾，因为鱼腹刺少味美，朝向主宾表示尊重。 （3）如果上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等拼盘，则应将菜肴的正面朝向主宾，以供主宾欣赏和食用。,香烟服务,1、当客人订香烟后，准备一个餐盘、一张花纸、一盒火柴或打火机和一个烟缸。 2、将香烟盒上端打开，取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出3支左右，并使其露出1、2、3厘米不等长度。 3、将准备好的圆形花纸垫在盘内；将印在火柴或打火机上的店徽朝上，斜放在餐盘的边缘上；将香烟上端架在火柴上，下端放在餐盘中，并使其成30度倾斜。 4、应注意观察，当宾客准备抽烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟。使用火柴点烟时注意，先将火柴由外向内划燃后，再递到客人面前将烟点着。不可在客人面前做这个动作，因为火柴在划燃的一瞬间，会有短暂的硫酸气味。使用打火机点烟应注意，事先调节好火力大小。并且点一次火最多服务2位客人，不然会被视为不礼貌。,换烟灰缸服务,1、烟灰缸里有三个烟蒂要及时更换 2、礼貌询问客人“不好意思，打扰一下，帮您换一下烟灰缸好吗？” 3、左手托托盘，右手拿干净的烟灰缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上，将两个烟缸一起撤下。 4、将干净的烟缸放到餐桌原位 若撤换时烟缸中有半截未熄灭的香烟，征得客人同意后方可撤换。,巡台服务,1、巡台是巡视每桌顾客的台面，及时发现顾客的服务并立即完成，良好的餐饮服务表现在顾客要求之前。 2、通常当烟灰缸有三个烟头或有纸团和杂物时，服务员应立即更换，并随时准备为客人点烟，烟缸中不能多于3个烟头。 3、随时为顾客添加酒水，推销饮料。随时撤去空盘和空酒瓶，并及时整理餐台，服务员撤换餐具应当在顾客左边进行，按顺时针方向进行。无论顾客的骨盘中有没有骨头和剩菜，撤换前服务员都应征求顾客同意。撤带酱料的菜品时，要先撤空盘，然后撤酱料。 用餐过程中，带酱料及工具的菜品，始终在一起，不能因为美观而分开。 4、用餐过程中餐台以及服务台始终要保持干净，桌面整洁。,收银员,岗位职责 工作流程 特殊事件处理,收银员岗位职责,一、正确迅速结账 1熟练收银操作系统，价格的输入准确； 2熟悉促销菜品的价格以及促销内容。 二、亲切待客 1熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。 2适宜的仪容仪表。 三、迅速服务 1为顾客提供咨询和礼仪服务 2熟练迅速而正确的装袋服务。 3不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。,收银员岗位职责,四、熟练收银员的基本作业 1站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款。 2妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保钱款安全。 3做到经常检查、保养好收银设备。4配合礼宾部安全管理工作。 5工作中发现问题及时向领班或上级汇报。,收银员工作流程,（一）班前准备工作 1、准时上班 2、查看零钞、发票、收据、色带、纸带、银联纸、文具、饮料、酒水等是否足够，发现不足时应及时补充。 3、检查电脑、POS机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用设备。,收银员工作流程,（二）结账前工作程序 1、收银员需熟记各类菜式的价格，如有异常，应该及时向经理反映，并注明相关情况；（若因特殊原因需改动菜价的，需得总经理签字批准方可改动菜价（注明改价原因）；若菜价出现异常变动，且没有总经理的签字批准的，需打电话给总经理，确定原因并叫其补签） 2、如遇没有电脑名称的菜品或酒水的，楼面人员可以下电脑手写单，但必须交一联给收银，注明相关菜品的名称、单位、价格等（收银没收到相关电脑手写单，应及时向楼面反映）； 3、若由于点菜系统出错或其他原因而无法使用电脑点菜的，可以使用手写单，但必须到收银部处盖章；出品部门，必须凭盖有收银章的手写单出品（手写单也必须输入电脑，以便收银结账）,收银员工作流程,（三）结帐工作流程 1、客人要求结账时，楼面人员必须及时将点菜卡交至收银核对（确保客人消费项目与账单、电脑一致），核对无误后打印结账单，交楼面人员予客人结账； 2、各种折扣和优惠方式按公司有关规定执行。 3、按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。,收银员工作流程,（1）现金 收到服务员交来的现金时，要当面清点并检查钞票的真伪，按照消费金额进行多退少补，并在电脑中作现金结账处理。 （2）银联卡 A、通过POS机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。 B