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文档简介

沟通与协调,沟通,感 官,感官及译解,1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪,1. 符 号 2. 语 言 3. 译 码 4. 安 排 5. 语 调,1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪,路径、媒介、方法,选 择,整 理,整 理,选 择,传送,发讯,收讯,意 念,意 念 重 组,环境情况,回馈听者反应,沟通,沟通是为了增进彼此间的了解, 人类是群居动物,面对人脉的互 动,因此,人际关系在现今的社 会中愈显得重要。 具备良好的沟通技巧,人与人之 间才不会产生不必要的误解。,1、潜在问题及时性发现,迅速化解。 2、意见交流促进彼此间的满意度。 3、防止意外事件扩大及发生。 4、化解干戈为玉帛。,沟通的目的,倾听是促进沟通的利器,沟通 每天与一辈子的事,沟通很重要,但美中不足的是大家都知道需要沟通,但很少人谈到该如何沟通。 一般人认为只要我愿意就会沟通。但沟通是一种能力, 愿意沟-通不意味着就 有沟通的能力。,沟通能力,一个卓越的领导人,就是要让大家感受到一份感召力,让大家看到未来的前途和远景,对公司产生信任,进而与公司成 为共同体,这就需要沟 通能力了。,沟通能力,沟通能力是需要磨练再磨练才会的,而且还有不同层次的沟通,并涉及到再学习、再突破、再进步。 怎么说才有效,比说什么更重要, 否则反而会有反效果造成沟通的困难,一对一沟通,一对一的沟通是主管与同仁间心对心的沟通。 一对一的沟通也可用在家人或社交场合的陌生人,尤其是顾客。 每个人都要不断学习增加自己的 沟通能力,才能做好跟 别人做一对一的沟通。,1、正式沟通 1)下行沟通 2)上行沟通 3)平行沟通 2、非正式沟通,沟通的形式,1、补正式组织沟通的不足 2、讯息传递快速 3、传递正式组织不易或不便传递的 消息 4、较不受时间场所限制 5、沟通达共识后,获得支持度较强,非正式沟通的优点,1、易传播谣言 2、易产生社会控制,危害正式组织 的指挥系统 3、人员会有任务冲突,有时不知该 听正式或非正式组织指令。,非正式沟通的缺点,沟通原则5W1H,沟通七大经验原则,1、目的是否明确 1).传达资讯情报 (指示、报告等) 2).使听众按说话者的意志行动 (说服等) 3).纠正听众的错误 (指示、批评等) 2、是否恰当 1).内容: 是否适当 (太多、太少) 2).方法: 口头、电话、传真、文书等 3).次数: 不频繁,但也不会过少 4).说话速度: 不要太快,沟通七大经验原则,3、时机是否恰当 1).时机刚好 2).略提前 4、是否正确 1).用语的意思是否正确 2).是否以事实为根据 3).发音是否正确,沟通七大经验原则,5、是否易于理解 1).听众是否能理解用语 2).所使用的资料是否容易理解 3).表现方法是否让人容易理解 6、理论是否清楚明了 1).谈话内容是否合理 2).结论是否明确 3).要点是否清楚明了,沟通七大经验原则,7、是否加以综合整理 1).一开始交代谈话的概况 2).确实阐述各部分的要点 3).最后归纳总结,利用沟通机会相互了解,人与人之间要相互了解必须要透过沟通的 程序,先明了彼此之间的个性与特质来取 得相互信赖与认同,避免因习惯性的口头 禅或是无心的玩笑而发生误会,产生一些 不必要的非理性情绪,徒增人际关系不必 要的困扰。,沟通的障碍知觉的障阻,请用你的肉眼观察,将下图长方形底部的直线延伸而上,你以为 1会与上部较短直线相合? 2会位于上部两条线之间? 3会与上部较长直线相合?,沟通的障阻,1.收讯人因个人情绪,看法不同而忽略了某些重要讯息,或曲解原意。 2.接收者能力不足,无法理解。 3.忽略了其他非语文的沟通。 肢体语言的部分,沟通的障阻,4.讯息来得太快,太多,来不及接受。 长时间冗长的训话 5.外在的干扰太多。 别人的打断、电话、噪音 6.双方职务上之差别,引起命令式的误解。,倾听,人们总认为随时随地都在听,谁不会听,听还要学习吗?随时都听到别人说话,可是会不会听,听的能力好不好,会影响到跟别人间的关系。 因为不会听、听得不好,造成了误解,甚至人际关系破裂,或者买卖双方因误解而做不成交易。 听是一种互动,让对方感到关心、感兴趣,听代表重视及尊重。,听是一种沟通的技巧,是可以练习, 掌握并不断完善。 用心听、认真听、精神一致,眼睛正 视对方,面带微笑,并以点头、是、 嗯、唷等动作,表示对说话人的认同 与尊敬。,倾听,以客观的心态去倾听,1、不制止、不控制 2、不建议、不更正 3、不赞美、不批评 4、不反客为主 5、不怜悯,倾 听 重 点,理清主题,查证事实,公平处理,倾听绝非一般的被动过程,而是主动 的与说话人共同参与的一次探险和追 求。 学问是学而好问,更重要的是学会听, 用恰当的问,求得切实的听。,学会听话,如果不想听,干脆就别问 好的提问不应附带判断,听懂弦外之音,倾听未被说出来的话,找出有没有谁没把话说出来,员工的话可能是最有价值的信息。 倾听是一种极有力的管理工具,高层次的听是关心,理智及直觉的倾听,用心的去听,你将会真正得息。,1、选择性注意 2、想说多于想听 3、心不在焉 4、想不多于是 5、缺乏反馈,倾听的障碍,如何面对对手的情绪,1、理解并尊重对手 2、避免产生报复心理 3、把对手的注意力引导到实质 问题上。,人际关系,一个人会成功多半有赖于他的自信与人际沟通,他的学问或能力只占很少的影响。 专业知识领域强,不见得比别人好,相反的懂得与人合作的人,会得到别人的支持。 人际关系是用钱买不到的,而是靠平常 建立的。 卡内基先生发现人们除了健康以外,最 关心的是人际关系。,人的需求,1健康和生命的维护 2食物 3睡眠 4金钱和金钱可买到的东西 5未来生命有保障 6性满足 7儿女的幸福 8被重视的感觉,不批评、不责备、不抱怨,不批评、不责备、不抱怨是卡内基人际关系的重要原则。 卡内基先生很慎重的调查、分析原因及配合实际经验并接触多人了解到很多关系恶化、破裂、很多公司干劲的衰退或是朋友之间开始交恶,或是亲子关系不好,常常因为批评、责备、抱怨所造成。,真诚的赞美与感谢,人人都喜欢受人称赞,人类最渴望的需求是渴望被肯定,不是希望或是需要而是渴望。 如能从别人那里得到肯定,像赞美、真心的感谢,不但感到兴奋快乐,而且愿意为那个人做任何事情。 如果父母、老师、主管、好朋友能知道这一点,常常能看到他们好的表现、优点,然后 告诉他,可想而知在这个人的身上会产 生多么大的效果与改变。,真诚的赞美与感谢,通常无论在工作中、家中都把别人做得好的事视为理所当然,或者是认为我不讲出来,他们也知道,何必还要我来讲。 他工作得好,或者很辛苦,我当然很清楚,很敬佩,他一定知道我很敬佩他,何必说出来,愈亲近的人愈疏忽。 每一个人都渴望得到别人的肯定, 渴望得到别人赞美。,沟通、协调,沟通与协调,国内社会经济制度的转型,带来了人们价值观念和生存方式的深刻变化,人人都在急速变化的世界开创一片由自己主宰的天地。 由于国内幅原广阔,各地域民族习性,生活方式及员工来源的不同,经营方式、管理技巧各有差异,沟通协调已成为企业关注的重点。,沟通协调,人是企业的资源 管理是充分开发人力资源 做好工作 托马斯彼得斯,协调,协是和谐与协助,调是调解与调 和,协调是在和谐的气氛中彼此 达成调解的目的。 沟通与协调有些不同,其中如运 作的方向、实际效应、形式与立 场之差异。,协调的重要,推展工作上最大的问题,就是个人主义与本位主义太浓厚,开会讨论事情,每个人都以个人或部门利益为优先,鲜少为大局着想。因此纷争此起彼落,难以成事,这是一种习惯,而习惯的改变需加入长期的训练,才会有所改变,单靠主管的要求很难作到。 现代企业越来越需要人际关系的协调与团队合作的精神,从工作中营造和谐气氛,令人工作愉快,企业才能生存。,1、不要情绪冲动 2、不要观念不纯 3、不要缺乏信心 4、不要输给屈辱,处事四不,思维转变,强调对物的管理 重视对人的管理 把人当作一种使组织在激烈的竞争中生存、发展,始终充满生机活力的资源。,公司的成败,公司的成败,取决于能不能发挥员工的干劲和能力。 产生以1当10,以100当1000的乘数效应。,每位员工都是人,1、尊重员工 每个员工都有独特的内在价值, 每个人都希望得到他人的尊重。 2、对每位员工都应充满兴趣 不要对每位员工作出一些主观 的推断和假设,也不要有偏见。,每位员工都是人,3、以自己期望员工对待你的方式来对待员 工。 想想自己的期望他人如何对待你,以同 样的方式来对待自己的员工。 4、不要对员工随意作出价值评定。 可衡量工作,不要对人身作价值评定, 每位员工或群体生活方式均不同。,激励方法,一味要求部属改正缺点,不如激励部 属发挥优点。 1、奖惩激励 2、危机激励 3、愿景激励 4、信心激励 5、物质激励 6、榜样激励 7、竞争激励 8、宽容激励,激励=激发动机+行为引导,建立团队精神完成任务最佳途,1、公平合理地分派工作 通常很难做到公平、合理,有些人总是 表现得比别人强,视工作性质、难易度 适才分派。 2、不要过于偏心或亲密 偏心产生部门的团队精神荡然无存,亲 密损害公众形象,划定界限。,建立团队精神完成任务最佳途,3、以身作则 强迫改掉坏习惯,遵守容易被违反 的规则。 4、与员工共享荣誉 优秀的领导,将荣誉授给该得的人, 杰出的领导把荣誉归于团队所有成 员。,建立团队精神完成任务最佳途,5、与同事保持合作 做到责任与权限清楚明确,不要 推卸责任,受邀支援应慎派优秀 人员。 6、各司其主,各管其属 没有充分理由,不应当越级报告, 同样,领导也不应跳过层次直接 下达命令。,立即处理问题,立即处理人事问题,才可收到最大的效益,因为延迟不会让事情变得更好,只会产生更多痛苦。 1、冷静的回想问题所在,然后做出决策,告知相关人员,确定执行决定。,立即处理问题,2、通常看到员工问题只是藏 在表面下的一个更大的问 题的征兆。 3、大家只想解决当前的问题。,立即处理问题,4、好领导应更深入了解问题 之下是否隐藏更大问题。 5、好的观察力深入核心的问 题。,重视员工精神教育,1、经营理念、企业文化、工 作守则是企业的栋梁支柱。 2、将它具体化,诉诸文字, 作为员工的精神教育。 3、明确标示做人处事的方法, 以及工作方向与目标。,非正式讨论会,1、激发员工智慧,利用非正式讨论会,以 聊天沟通方式,利用业余时间,大家在 一起一面吃东西一面聊起当天的工作心 得。 2、利用脑力激荡,产生好的工作建议,鼓 励士气,提高工作效率。,管教与鼓励并重,人缘、人际关系虽然重要,但要想有效的激励员工光是注重人缘与人际关系已不是有效的重要条件了。该管得管,该骂当骂,该罚则罚,但在责备之余,尚需安抚与鼓励才是重要的。,关心造就绩效,员工在意的是你的关心,其次才是能力,处处表达关心,事事必能逢隙。 1、领导诚心表示关心,员工才会回馈。 2、员工不是机械人,而是个体生命。 3、渴望人性化对待,必能得热忱回馈。 4、诚意是成败的要素之一,不要敷衍 应付。,成功和快乐,高曼博士(EQ情绪知商的作者)说:一个成功和快乐的关键,取决于他的情绪智商EQ成不成熟,和智商IQ没有关连。 在工作方面的影响度EQ占80%,IQ占20%。 如将婚姻也纳入,情绪智商对成功的影响可能超过90%,因为一个人的婚姻幸不幸福与他的IQ几乎没有关连。, 正非,鱼和鱼钩的故事,曾经有两个年青人甲和乙在荒漠里行进,他们已经几天没有吃东西了。突然,他们发现有一老者在前面的小河边钓鱼,于是两人赶紧过去乞求帮助。慈祥的老者就给了甲一个鱼钩,给乙一筐鱼。两青年都很兴奋,拿着鱼的乙继续向前走,饱食几天后还是饿死了。青年甲想着自己要是能够到达大海 ,不是有永远都钓不完的鱼吗?于是直奔而去,可惜同样还是饿死在路途中。 几天后,同样又有两个青年在小河边向老者乞求帮助,老者照样分别给的是鱼和鱼钩。然而不同的是这两个青年结为伙伴一起向大海奔去路上他们省吃俭用,最后两个终于到达大海,拥有了永远都钓不完的鱼。,是生存,还是发展?,这个故事说明的是“生存与发展的关系”。即首先是生 存,然后才是发展。这道理似乎很简单,但是我们很多 企业出问题就是出在这儿,问题的表现有两种: 1、只谈发展,不讲生存。现在最典型的就是大多数网 站,他们就如同那个青年甲,想着要去大海里钓鱼, 结果却是饿死在路途中。 2、只讲生存,不求发展。这就如同开始得到几条鱼就 很满足的青年乙,等到没鱼吃了的时候他也就活到 头了。 做企业就如同逆水行舟,不进则退,即使那些眼 前过得不错的一些企业,在这里也应该想一想加 入世贸组织后,你是不是还有“鱼”吃?,寻求生存与发展平衡的方法,因此,一个企业始终都是在生存与发展 之间寻求一种平衡。为此他必须做好两件事 情: 1、对内要处理好“积累与发展”的关系。企 业过度扩张,其资本金不可能积累很快, 主要是靠债务。这就使企业在一种高财 务风险的基础下运作,因而企业随时都 有可能因为债务危机而休克。这就要求 企业在扩张过程中一定要调节好资本金 与债务的

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