前期物业管理投标书.doc

正本乡宁县福居苑大厦物业管理投标文件招标人：北京佳永欣房地产开发有限公司乡宁分公司投标人：法定代表人或其委托代理人：日期：前 言我公司通过现场勘察，在充分理解“福居苑”规划设计理念的基础上，结合我公司多年来实际物业管理成熟经验，我公司成立了“福居苑”物业管理项目投标小组，编制本标书。如果我公司能在“福居苑”前期物业管理招标中胜出，我公司将严格按照投标书中承诺的服务内容和物业服务合同的约定，对“福居苑”实施专业化、规范化的物业管理，为广大业主营造一个清洁、优美、舒适、温馨的生活环境，实现广大业主对“福居苑”期许的物业管理效果。目 录1、诚信投标承诺书2、投标报价表3、法定代表人授权书第一部分 技术部分第一章 物业管理整体设想及策划第一节 高标准、高水平的管理措施第二节 具有深度和广度的管理措施第三节 全方位的服务意识第四节 理论知识的掌握及应用第二章 采取的管理方式第一节 采取的管理方式第二节 工作计划第三章 管理机构及人员的配备、培训、管理第一节 人员管理第二节 人员配置第三节 人员培训第四章 物业管理规章制度第一节 公众管理制度 第二节 内部运作制度及岗位责任制第三节 管理维护运作制度第四节 档案管理制度第五节 管理人员考核制度及标准第五章 日常物业管理承诺第二部分 商务部分一、物业服务费用支出二、物业管理费收费测算及企业经营盈亏情况三、商务报价表第三部分 资信部分一、 投标人简介二、资格证明文件1、投标人资质证书2、营业执照3、税务登记证4、组织机构代码证5、开户许可证6、信誉、管理业绩7、项目主要管理人员相关证件及业绩等（以上证书复印件附后） 第一部分：技术部分第一章 物业管理整体设想及策划第一节、高标准、高水平的管理措施1、 市场定位：本物业环境优雅，交通便捷，广大业主多以成功者为主，具备优质物业管理服务的高档居住区基础。2、 管理模式：以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。3、 形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利。1) 安全：通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障业主安居乐业。2) 舒适：按照服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的生活环境。3) 文明：开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区和谐、活跃、轻松的生活氛围。4) 环保：提供优良的保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的居住环境。5) 便利全方位开展便民服务，为业主提供快捷、便利服务，体现“福居苑”人清新、阳光的生活节奏。第二节、具有深度和广度的管理措施我公司为业主提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“福居苑”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺：1、因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。2、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。我公司始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把业主满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足业主需求。通过运用创新的服务理念，建立全方位服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高服务满意度。根据业主的需求信息来调度各职能部门的日常服务工作，设立业主信息档案，高效反馈、处理业主意见及需求。每月按期将业主需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。第三节、全方位的服务意识（一）为业主提供便利服务从广大业主的需求出发，为广大业主做实事。根据“福鑫源”的实际情况，合理利用公用设施，为广大业主创造充分休闲娱乐的场所。（二）24小时治安防范服务利用我公司多年来的管理经验，做好“福居苑”治安防范工作。我公司将置入“门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。（三）营造绿色环保小区养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。（四）抓好精神文明建设1、 重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。2、 组织开展各项文艺体育竞赛活动，促进相互了解，增进友谊。第四节、理论知识的掌握及应用管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。（一）以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。（二）系统管理理论我公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理。坚持服务至上、注重对内、对外协调、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。（三）动态调节理论为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。我公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务 的能力，缩短改善周期等。（四）效益统一原则物业管理给的产品就是服务，不仅要满足广大业主的需求，而且要维护、增进和社会的利益，为人类社会做出贡献。我公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。（五）企业文化杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。我公司自从事物业管理以来，始终发扬“敬业、奉献、创新”的企业精神，倡导以“实现自我、服务客户”为自身动力，激励员工的群体意识；以企业文化为目的，提高团队合作精神，从而为我公司的长远发展提供了强大动力。 第二章 采取的管理方式第一节、采取的管理方式（一）综合一体化的管理方式我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专业化管理。在管理过程中，我们将与社区、住房、公安等部门紧密合作，采取内部管理与外部监督相结合的办法，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）激励机制（1）实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范小区标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。（2）岗位激励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。（3）奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员工将有机会加薪晋级。（三）监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，严格按我公司管理方案运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核， 及行政主管部门等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：1、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。2、管理处定期向公司报告工作，检讨物业管理事宜。3、我公司根据“全国物业管理示范小区”的标准每月对管理处进行检查评分，同时管理处每月对员工进行考核。4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次意见征询，并不定期向作随机意见调查，对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使的合法权益得到保障。（四）自我约束机制1、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。2、管理处将严格执行我公司制定的各项规章制度。3、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。4、公司每年对员工进行年终考核，实行5%末位淘汰制。5、公司有供全体员工遵循的员工行为规范。（五）信息反馈及处理机制1、信息反馈机制我公司建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业客户接待部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。信息反馈机制由以下两部分组成：公司内部信息反馈流程公司总部各分包单位各职能部门检查监督管理处信息反馈协调配合专业公司派驻 本小区人员各主管人员各专业班组日常监督客户信息反馈机制管理处经理客户服务中心 投诉或建议相关负责人 处理处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况客户服务中心回访，填写投诉回访记录， 签字整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点 反馈，采取措施2、信息反馈处理机制管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司客户接待相关标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。第二节、工作计划（1） 日常维修工作流程客户服务中心接故障投诉客户服务中心派工、维修员准备必要的工具维修员到达报修 地点轻敲门3下向 了解所投诉的事项主开始维修工作未完成完成 验收满意后于维修单上签收，维修员签名向 解释不能当场完成的原因 自行购置的设备故障或因其他原因需 联系其有关承造商解决的故障向 解释，由 联系有关承造商清理维修现场后离开向 交代何时能完成该项维修工作完成后的工程单交回客户服务中心准备必要的工具材料、维修资料报管理处（2）火灾处理流程图分公司经理报告人消防值班员 报警 119报警失火地点其他他联系人联系电话失火情况失火物品 消防部门管理处经理工程部主管 119 现场处理事后处理保护现场保护秩序组织员工赶赴现场救治伤员清理财物派人引导消防车辆协同有关方面查明原因切断火场、煤气等开关拟写上报材料组织疏散现场人员转移易燃易爆及重要物品启用灭火器材失火现场（3）监控中心运作流程 监控中心闭路电视监控系统报警或发生火灾通知管理处处理消防报警系统 发现问题通知巡逻安管员查实通知巡逻安管员查实组织人员疏散组织调度兼职(义务)消防员灭火报警组织调度安全员赶赴现场处理 反馈（4）管理期工作计划序 号项 目内 容时 间备 注1客户接待管理1. 日常接待；2. 档案管理；3. 费用收取。接管时起2维修维护管理1. 定期维修、检修；2. 业主报修、急修；接管时起3安保管理4. 治安管理；5. 交通、车辆管理；6. 消防管理。接管时起4智能化设施管理3. 智能化设施的日常使用操作；4. 智能化设施的维护；5. 智能化系统的完善。接管时起5小区环境管理1. 园林绿化管理；2. 清洁卫生管理；3. 环保管理。接管时起第三章 管理机构及人员的配备、培训、管理第一节 人员管理在管理人员的配备方面，我公司将坚持“敬业、精干、高效”的用人原则，确定“重学历更重能力，重水平更重品德”的标准，严把人才选聘关。管理层的基本素质要求，学历达大专以上水平，持有物业工作岗位上岗证；维修层的水电工要求中专以上文化水平或中级以上技术职称，力求一专多能；安管员要求退伍军人或高中文化，实行半军事化管理，持有安管或消防上岗证书；保洁绿化工选调或招聘有保洁和绿化养护经验的员工。在管理队伍建设上，我公司将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性；通过考核，表扬先进，鞭策后进，并实行5%的末位淘汰制，确保管理目标的实现。第二节 人员配置人员配备表序号职务人数专业素质要求1管理部经理1五年以上管理经验，持证上岗。2客户接待中心3主管1三年以上管理经验，持证上岗。接待员2善于人际沟通，熟悉各种办公软件。3工程维修部2主管1工程师，中级以上职称，五年以上工作经验。维修员1有两年以上工作经验，持证上岗。4财务部1有三年以上财务工作经验，持证上岗。5安保部10保安主管140岁以下，退伍军人或具有5年以上安保工作经验。保安队长340岁以下，责任心强，有相关工作经验。保安员6责任心强，反应敏捷。6绿化保洁部6主管1责任心强，有3年以上工作经验。绿化员1吃苦耐劳，服从管理。保洁员4吃苦耐劳，服从管理。合计23第三节、人员培训一、培训工作指导思想树立“管理者就是培训者”的观念，每一位管理人员都应该担负起培训下属的职责。采用先进科学的方式，使培训形式多样化，让每一名员工都能取得满意的培训效果。二、培训内容1、新员工培训科目：军训、礼仪知识、服务意识、企业文化、规章制度、物业管理知识、安全防范知识、小区情况。2、安保员培训科目：体能训练、格斗技巧、秩序服务手册、消防知识、消防训练、突发应急事件处理。3、绿化保洁员培训科目：保洁方法、保洁设备操作知识、保洁工作服务手册、绿化保养技巧、突发事件处理。第六章 物业管理规章制度一、公众管理制度 精神文明公约治安管理规定消防管理规定停车管理规定绿化管理规定环境保护、清洁卫生管理规定二、内部运作制度及岗位责任制管理处工作制度管理处员工考勤制度管理处文明服务守则管理处员工培训制度管理处员工行为规范管理处安全守则管理处办公用品申请、购买、领用管理制度投诉处理回访制度管理处经理岗位职责客户服务主管岗位职责管理员岗位职责服务中心服务员岗位职责环境部主管岗位职责保洁班长岗位职责保洁员岗位职责园艺师岗位职责园林绿化工岗位职责安管主管岗位职责安管班长岗位职责监控中心值班员岗位职责门岗安管员岗位职责巡逻安管员岗位职责三、管理维护运作制度（一）设备管理监控中心设备安全运行管理制度监控中心设备运行记录管理制度发生火警处理规程停电故障处理规程停水故障处理规程节能管理规定（三）共用设施管理公共照明管理规定（四）园林绿化管理绿化工作执行/检查质量标准植物浇水、施肥作业标准树木除草、松、培土操作规程（五）环境卫生管理清扫保洁作业执行计划清扫保洁作业执行/检查质量标准消杀管理制度四害的防治方法（六）治安管理交接班制度队容仪表规定安管正当防卫必备条件紧急事件应急处理安管员奖罚规定门岗安管员值班制度监控中心管理规定 消防安全管理制度消防设施监督检查制度重点部位临时动火作业规定灭火作战方案火灾处理流程四、档案管理制度（一）档案管理流程管理处外来文件接管交接资料管理处建立的文档资料 文档管理签收记录文档管理员登记 分类归档管理借阅文档 通知文件复印文件一般文档管理员登记重要文档（经理批准）文档管理员登记 作废文件登记销毁（二）档案资料分类档案资料分类（1）类别 资 料 内 容基础管理各类人员持证上岗、标志统一1. 管理人员上岗证书2各专业人员上岗资格证书3公司员工服装统一4佩戴工作证上岗5员工着装规范 计算机管理资料1计算机管理软件及使用说明档案资料分类（2）类别 资 料 内 容保安及车辆管理安管资料1日常巡查记录、值班记录2训练计划和考核记录3安全防范措施4查岗记录、闭路监控系统录象记录5物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 环境卫生管理环卫设施资料1环卫设备、工具统计表2环卫设备、工具更换记录 清洁卫生管理资料1清洁卫生检查记录2国家环保标准：排烟、排污、噪音3处理污染事件记录4消杀及垃圾清运记录 5实施责任制管理、标准化保洁6商业网点管理有序7无违反规定饲养宠物、家禽8水池水质检测记录绿化管理绿化资料1绿化规划图纸2绿化设施统计表3绿化检查记录 管理效益经济效益1. 物业管理费用收缴统计表2物业管理收支帐目3提供有偿服务收入、开展多种经营五 、管理人员考核制度及标准（一）考核制度公司发展部按照月检计划，抽调各部门、各专业负责人轮流对各部门、各小区按照专业分工进行专项检查，月检结果与当月浮动工资、奖金挂钩，并作为年度考核依据之一。每年年底公司成立考核小组，对公司全体员工本年度工作进行年终考核，考核结果与工资奖金挂钩。（二）考核标准管理处经理考核标准客户服务中心主管考核标准环境部主管考核标准安管部主管考核标准管理员考核标准客户服务中心服务员考核标准档案、电脑管理员考核标准安管员考核标准园艺师考核标准绿化工考核标准保洁工考核标准（二）考核办法1、管理处经理由公司和员工两级共同考核，员工由管理处经理根据受考核人主管的意见结合各人工作表现及月检结果综合考核。2、考核计分办法：（1）管理处经理综合评分=总经理评分50%+员工评分50%（2）主管综合评分=管理处经理评分50%+员工评分30%+公司月检评分20%（3）员工综合评分=管理处经理评分30%+主管评分50%+公司月检评分20%3、考核等级及人员比例：A级占10%、B级占80%、C级占10%。4、考核结果与岗位奖金挂钩。A级奖金上浮20%、B级领取平均数、C级奖金扣30%。第五章 日常物业管理承诺本章参照全国物业管理示范小区标准及评分细则,以及我公司日常管理经验，对投标书所要求完成的本物业管理的各项指标予以承诺。承诺指标共分十项，以表格的形式对各项指标进行承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施等内容。序号指标名称计划指标管理指标实施措施责任部门1房屋及配套设施设备完好率99%指定专业维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏、无私搭乱建、公用设施及通道无随意占用等现象。工程部2房屋维修及时率100%接到维修派工单在20分钟内到达现场，小修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录，实行24小时值班。工程部3维修工程质量合格率100%建立落实便民服务承诺，并有回访记录，保证维修一步到位，杜绝返工。工程部4管理服务费收缴率90%以上加强和业主沟通，提高客户满意率，按标准收费，不擅自提高收费标准，合理使用管理费，每季度张榜公示一次。客户部5绿化完整率95%绿化布局优美合理，花草树木与建筑配置得当，由专人服务、养护。绿化保洁部6清洁、保洁率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，垃圾分类处理，日产日清，确保空气清新。绿化保洁部7道路完好率95%道路畅通无阻碍，道路平坦整洁，排水通畅，无随意占道，无改变使用功能。工程部8化粪池、污水井、雨水井完好100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞。工程部9排水管、明暗沟完好率100%排水通畅无阻，无积水，无塌陷，无残缺工程部10路灯完好率98%路灯完好无损，夜间使用正常，定期检查、维护、保养，保持整洁。工程部11停车场、地下车库、存车棚完好率95%车场无损坏，路面平坦整洁，无随意占道，无改变使用功能。工程部保洁部安保部12公共文体设施、娱乐场所完好率100%确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护，完好无损。工程部13治安事件发生率1%以下24小时巡逻，在正常秩序维护管理下力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。安保部14消防设施设备完好率100%指定专人维护，实行巡查制度，建立文件记录，并由相关负责人监督执行，确保消防设备完好无损、使用正常。工程部15重大火灾发生率因管理原因发生率为0管理处全员义务消防员制；并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知维修，以确保消防安全；监控中心24小时值班。安保部16违章发生率1%1.建立巡视制度，跟踪服务，及时发现及时处理及时回访记录。2.加强宣传教育，把有关服务贯彻到每一个人的行动中，依法服务。各部门违章处理率100%17业主投诉率1%以下按政策规定做好做细各项工作，提高服务人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访记录，做好有关记录。客户部18服务人员培训合格率98%及时组织无证人员进行相关培训，并取得上岗资格证。办公室19维修回访率100%1.建立健全回访制度。2.做好维修、回访记录。3.加强维修队伍服务意识。客户部工程部20业主对服务满意率95%1.科技与人性化服务相结合，编制无漏洞的服务网络。2.加强业主走访，重点解决问题。3.不断改善工作，赢得业主支持。客户部第二部分 商务部分一、物业服务费用支出表（一）物业服务费用支出明细表序号项 目计 算 方 法年度支出金额1人员工资费用见附表一4812002福利费用含福利费、职工教育经费、工会经费，按工资总额17.5计算842103社会综合保险费用见附表一1059364保安费用含对讲机、手电筒、电池等安保耗材120005公共部