《职场礼仪规范》PPT课件.ppt

传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,鑫军投资有限公司 日常行为及礼仪规范,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,紧紧围绕“争做最优秀投资公司”的奋斗目标，努力打造一家健康、有序、学习的现代化公司，深入实践“三大工程”（快乐工作模式、快乐零距离服务、快乐安居工程），这是公司全体员工共同的心愿。 因此，制定统一、规范、标准的员工日常行为及职场礼仪具有十分重要的推进意义。它不仅是公司员工个人综合素质和职业修养的体现，也是公司树立良好形象的综合表现，同时更为实现公司奋斗目标和经营理念提供了重要保证。,总 则,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,目 的,规范员工日常行为及职场礼仪，营造和谐的办公氛围，提高工作效率，真正让员工感到舒服，让客户感到尊重，争做追求真、善、美，有素养的文明职业人，提高公司的知名度与美誉度。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,适用于公司所有员工。,范 围,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,首 轮 效 应,在日常交往中，初次接触某一个人或某一 个事物所产生的第一印象，通常会直接左右人们 对此人或此事物的评价的高低，而且在很大程度 上还会决定着此后双方关系的优劣。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,决定第一印象的要素,50%外表形象 38%如何自我表现 12%交谈内容,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,形 象？,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,目的 ？,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,形象设计的目的 不是为了追求外在的美，而是为了辅助事业的发展，展示给人们你的力量和成功的潜力,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,主要内容,一、职业素养 二、仪容仪表 三、举止规范 四、礼仪规范 五、语言规范,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,一、职业素养,热爱公司，爱岗敬业 遵章守纪，廉洁奉公 勤俭节约，艰苦奋斗 顾全大局，团结协作 勤奋学习，创新发展,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,二、仪容仪表,个人形象： “五勤”、“五不”,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,五勤： 勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲,五不： 不在公众场合掏耳朵和鼻孔、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,头发： 1）要勤洗，保持干净整齐、无异味、无头屑 2）男士头发不宜过长，鬓角不宜长过耳部、发尾 长度不触及衬衫衣领口，不漂染或留怪异发型 3）女士不允许烫、染怪异发型，应体现女士端庄、 贤淑 4）女士头发长于肩部的束发为宜,面部： 1）勤清洁面部灰尘和污垢，保持清爽洁净 2）男士不得蓄须，还应经常修剪鼻毛 3）女士须化淡妆，妆面应淡雅洁净,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,口腔： 1）保持口腔清爽，口气清新 2）上班前不喝酒或吃有刺激性的异味食品 3）餐后或进食后，就及时漱口，牙缝不要 有食物残渣,指甲： 1）不宜过长，应经常修剪，保持清洁 2）女士不宜涂抹颜色过于鲜艳的指甲油， 尽量使用浅色,香水： 1）男士若喷洒香水，应使用男士名牌专用香水 2）女士若喷洒香水，气味应芬芳、清新、淡雅的为好，不宜味道过于浓烈、气味过于怪异,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,着装规范： 1、总体要求： 1）上班期间应穿着职业装； 2）上班期间必须佩戴司徽（冬季配戴爱心司徽，夏季配 戴金字司徽）、工作证 3）着装基调：端庄、大方、整洁、得体、便于工作,二、仪容仪表,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,男士：,1）整体要求： A冬季职业装：深色西装、浅色衬衫、打领带 B夏季职业装；浅色衬衫（长袖为宜）、打领带，可不着西装外套 C商务休闲服：严禁穿背心、短裤、拖鞋,2）着装标准： A帽子：在办公职场内，工作时不宜戴帽子、围巾 B西服: 经常熨烫,保持平整、笔挺； 颜色以湛青、深蓝、灰色和米色为主； 新西装袖口商标应先行拆除 西服的口袋内，最好少放东西； 内衣领要低，切忌穿高领内衣； 双排扣西装，衣扣须全扣，不得敞怀； 单排两粒扣西装，只能扣上面那粒； 单排三粒扣西装，可只扣上面两粒，也可只扣中间粒,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,C衬衫: 领子和袖口保持整洁，不得有明显污渍； 衬衫必须系于裤内，扣子扣齐； 袖口扣要系好，袖口应比西装袖子长出1公分，并能盖住手背； D领带：注意与西装、衬衫颜色应相配； 不戴颜色或质地怪异的领带（如：皮质、珍珠等）； 领带结大小依衬领口大小而定，两者应成正比； E裤子：不得有褶，要有裤线，应盖至鞋面； F腰带：应为深色皮腰带，腰带扣不要太花俏； G皮鞋：应以深色为主，与西装颜色相配； 经常擦拭、上油，保持清洁光亮； H袜子：应穿深色质地较好的，不穿丝质透明的袜子； 切忌尤其不可穿白色袜子,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,女士：,1）整体要求： A女士职业装：以职业套装为主，整洁、大方，体现专业素质和高 尚品味 不得穿无领无袖上衣、超短裙、连衣裙、牛仔裙或 休闲裙等 工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装 裤子要平整，不宜穿过紧身或吊带的裤子 颜色不宜过于鲜艳，一般要遵循三色原则 B商务休闲服：切忌穿袒胸露背、透明、低胸、吊带及过于怪 异或露肚脐的服装,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,2）着装标准： A裙子：不宜过短或过长，裙长以膝盖以上2-3公分为限 B鞋子：经常擦拭，鞋面保持清洁光亮 颜色不宜过于鲜艳，款式不宜另类型，鞋面装饰物不宜 过多，应与服装、袜子相配 以半高跟鞋为主，鞋跟不宜太高或太细，若破损处应及 时修补 不允许穿拖鞋、休闲鞋 C袜子：颜色应接近肤色，一般以肉色、淡灰色为主 长筒袜的上端应被裙子盖住 长筒袜若有破损，应及时更换 D提包：提包应质地好，应体现庄重、职业 颜色不宜过于鲜亮，应与服装相配 不能背双肩背包，拎纸带或塑料袋或化妆包,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,4）正式场合着装： 外出学习、培训、参观，参加公司重大会议、重要活动，应着正 装，展现公司良好形象 男士：着深色西装、白衬衫、打领带、佩戴司徽 女士：着深色职业装、佩戴司徽,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,三、举止规范,总体要求 正确坐姿 、站姿 、行走 鼓掌要领,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,坐姿： 坐椅子时应从左边入座，入座要轻，坐满椅子的2/3，离座时应从左边离座，双膝自然并拢，男性可略分开，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,仪 态 礼 仪,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,双脚斜放,双腿交叠,标准坐姿,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,仪 态 礼 仪,站姿： 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、两脚脚跟并拢、脚尖分开约45度，比肩略窄，双手自然下垂，放于体侧。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,优美的站姿,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,如果你有“O”型腿 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,站姿的训练,提高训练效果的手段，方法科学才能收到事半功倍的效果,1、顶书训练 可以纠正低头、仰脸、头歪、头晃及左顾右盼的毛病。 2、背靠背训练 可使后脑、肩部、臀部、小腿、脚跟保持在一个水平面上，使之有一个比较完美的后身。 3、对镜训练 检查自己的站姿及整体形象，看是否歪头、斜肩、含胸、驼背、弯腿等，发现问题及时调整。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,仪 态 礼 仪,走姿： 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,几种场景的走姿规范,行走时，若与对方迎面相遇，要靠右侧行走，若道路较窄，应主动让路； 上下楼梯，遵循右侧通行的原则，不跑步上下楼梯，人多时不拥挤； 与客人同行时，应让客人走在前面，并主动为客人开门或按电梯； 在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置； 如遇有人在通道或其他地方谈话时，不要从谈话者中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”，然后通过；,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪 态 礼 仪,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,你,是否,犯过,类似,错误,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,公众场合的不雅举止,打喷嚏 打哈欠 伸懒腰 挖耳鼻 剔牙 修指甲,抹口红 照镜子 整理衣服 随地吐痰 嚼口香糖 扔杂物,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,鼓掌要求,鼓掌应恰到好处，节奏要平稳，频率要一致。 在鼓掌时，面带微笑，自然抬起两臂至胸前10公分处； 掌心相对，双手相握的姿势相互拍打。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,四、礼仪规范,办公礼仪 、公共办公职场 2、个人工作站 3、出入房间礼仪 4、递交物件 5、接待来访者 鞠躬礼仪 握手礼仪 电话礼仪,外出礼仪 介绍礼仪 交换名片礼仪 接待来访礼仪 拜访礼仪 会议礼仪 服务礼仪 电梯礼仪 外事礼仪,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,公共办公职场-1,（1）爱护公共设备和办公用具，禁止在职场墙面上乱贴乱画、乱钉乱 挂，保持公共办公职场整洁统一； （2）办公职场的洽谈桌椅，使用后要摆放整齐，回归原位； （3）职场所摆放的绿化植物应统一排放，不得随意搬动或增减； （4）办公设备应摆放整齐，垃圾桶应统一放在办公桌下； （5）不可将早餐、午餐或晚餐带到办公场所，禁止叫外卖，特殊情况只 允许在休闲区进餐；,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,公共办公职场-2,（6）不准在办公大楼内吃水果、点心等零食； （7）不可在办公场所吸烟，包括来访客人。吸烟区设在楼梯间、阳台； （8）公共办公职场不大声喧哗，不扎堆聊天； （9）雨天不准将雨伞撑开晾晒在办公场所内，应将雨伞放在电梯间的伞架内 或将雨伞套进塑料袋后方可带入办公区； （10）下班时，各部门人员要关闭电脑、电灯、风扇及电源，关好窗户，做 好防火、防盗工作；,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,出入房间礼仪,（1）进入房间前，应先轻敲门几声，得到应允再进去； （2）进入后，回手关门，不能太用力、粗暴。进入房间后，如对方 正在讲话，要稍等静候，不要中途打断；如遇急事不得已要打 断说话，应先说：“对不起，打扰您的谈话。” （3）出领导办公室时，应向领导及正在领导办公室内的客人鞠躬 后，再走出房间。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,递交物件,（1）递文件时，应把正面、文字对着对方的方向递 上去； （2）递送钢笔待签字时，要把笔尖向自己，使对方 容易接着；,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,接待来访者,（1）当遇见来访者，应主动打招呼：“您好，需要帮忙吗？” （2）对待来访者应热情主动，切忌不理不问； （3）原则上，应由离来访者最近或最早发现来访者的人接待；,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,其他办公礼仪,（1）办公时间不喧华谈笑，交流问题应起身走近，声音以不影响其 他人员为宜； （2）当他人输入密码时，应自觉将视线移开； （3）不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； （4）对其他同事的客户也要积极热情； （5）不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； （6）同事之间相互尊重，借东西要及时还，并表示感谢,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,鞠躬礼仪-15度鞠躬礼,男士: 站立，双手交叉放于体前，关颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。,女士: 站立，双手交叉放于体前左侧，关颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,鞠躬礼仪-30度鞠躬礼,男士: 站立，双手交叉放于体前，关颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。,女士: 站立，双手交叉放于体前左侧，关颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,鞠躬礼仪-欠身礼,头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。,一般适用于在座位上回礼（不必起立）， 或在行走中施礼（不必停留）,行礼最佳时刻:距离对方2-3米， 与对方目光相对时,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,鞠躬礼节的适用场景,15度鞠躬礼,1、在公司内遇到客人或贵宾时； 2、与同事见面问候时（不经常见面的）； 3、表示感谢或回礼时。,30度鞠躬礼,1、迎接或欢送客人时； 2、在自我介绍或交换名片时； 3、向上司请示、汇报工作时； 4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后； 5、讲师授课前、后； 6、受奖、领奖时； 7、感谢、致歉时。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,鞠躬礼练习,鞠躬礼练习：两人一组 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度 两腿挺直，收小腹，挺胸 两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前 形礼时，上身倾成15度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛 礼毕，迅速站好,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,称 呼 礼 仪 其属性的不同对对方的称呼应有所区别 1、商界人士：小姐、女士、先生亦可加对方 姓氏或姓名 2、政界人士：称呼行政职务，称呼职务较高 者为“院长 局长” 3、军界人士：称呼其军衔，如将军、中校、 少尉等 4、文化界人士：直接称呼其职称或学衔，如 教授，工程师，医生,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,注意事项 错误的称呼：误读、误会 不适当的称呼：如下一个、十五号 庸俗的称呼：如兄弟、死党、哥们 绰号性称呼：不可以用绰号性称呼去称呼客户,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,握 手 礼 仪,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,握 手 礼 仪,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,接电话的礼仪,接听要及时，铃响三声之内接起电话；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”； 接听电话的语气要温和有礼、口齿清楚； 当同工作区其他人员不在座位时，其电话铃响，应及时帮助接听，并记下有关信息； 接外线来电时应说：“您好！公司某部门”，接内线来电时应说：“您好！部门”； 挂电话时谁先挂？,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,留 言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录：按who(谁)、when(什么时间)、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,通 话 后,（1）应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； （2）留言或转告要立即。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递；,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,拨打电话礼仪,（1）拨打前： 时间与时机的选择应得当； 谈话对象的选择应准确； 重要的内容应在打电话之前用笔写出；,（2）接通后： 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语；,（3）拨打中： 表达全面、简明扼要，交谈时间一般不超过35分钟； 谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未 讲清的事情，要再约时间并履行诺言； 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢；,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,外出礼仪,需要离开办公区时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式，一般按规定要办理好外出手续； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 若住所变动，手机打不通时，应及时向公司提供其它的联系方式。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,介绍礼仪,谁担当介绍人 介绍的次序 语调与姿态,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,介绍礼仪,遵循有序原则 由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍 被介绍方如需要介绍的人多于两人时,应由从职务高者到职务低者介绍 作为第三方介绍另两个人相互认识时,应将职务低者介绍给职务高者;年轻者介绍给年长者;公司内人员介绍给公司外人员;男士介绍给女士;,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,根据不同的场合选择不同的自我介绍方式 注意控制自我介绍的时间 态度大方自信 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,自 我 介 绍,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,自我介绍,您好！我是公司的 （职位），我叫 请问，我应该怎样称呼您呢？,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,名 片 礼 仪,取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取； 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名 字冲着对方，如果是中英双面，应将对方熟悉的语言那面向上； 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，注视对方进行适度赞美寒暄，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；若有字样无法确定发音，应及时请教，以免发生尴尬。 放名片：如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端朝着相应的人，字面朝自己； 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里；,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,接待来访礼仪,1、预约：应先确定时间、地点及接待人员，应给全联系方式，如电话、手机等； 2、准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待； 3、接待突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 4、接待有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先征得客户同意再给他添加； 5、告辞：会谈结束后，专人引导客人离座，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,拜访礼仪,1、联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员姓名、身份及人数； 2、确认拜访：提前一天确认访问，若有变化应尽早通知对方； 3、准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品； 4、赴约：准时赴约，最好留几分钟时间检查衣着、发型，一般提前5分钟到达为宜； 5、结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要销售会面）。,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,1、发言者在发言前，应面向与会者鞠躬以示谢意，之后进行问候：“各位同仁，大家早上（或下午、晚上等）好！”，与会者应统一、齐声回应：“好，共好！”；根据不同会议的规格，若需要调动与会者，营造更为热烈的会场气氛，发言者应在“问好”前，跟与会者进行沟通、演练，以便达到预期效果。 2、会者应提前五分钟进场入座，出席会议的最高领导应准时到会，迟到者必须经会议主持者同意方可入座； 3、开会时，会者若是坐着，应保持端正的坐姿，上体尽量挺直，男士忌翘脚、抖脚等；女士穿裙子双膝应并拢。会者若是站立，应保持立正的姿势，两手自然下垂置大腿两侧，忌晃手、背手、搭胸、上身左右前后摇晃等其他动作。 4、参加会议时，与会者应将手机关闭或调整到震动状态；非必须立即处理事由，不得中途进出会场；,会 议 礼 仪-1,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,5、中途进出会场，应面向发言者鞠躬以示歉意，脚步声和关门声应尽可能不打扰参会人员注意力； 6、打断会议：打断者无需敲门，鞠躬后轻声进入会场，将写好的字条交给有关人员； 7、会议发言者结束发言时，应“谢谢大家”作为本人发言结束的标志，并面向与会者鞠躬以示谢意； 8、会议主持者以“谢谢大家”为标志结束会议时，待公司领导退场后，方可散会离开。,会 议 礼 仪-2,传播先进商业文化与思想 创造企业个人卓越竞争力,服 务 礼 仪,1、对公司领导 “尊重、礼让、干脆”是对领导基本的态度； 任何场合，遇见公司领导都应起立，微笑致礼； 与领导对话，应当起立，回答问题干脆利落；,2、对公司客户 任何时候谨记：客户永远是对的； 对客户的任何问题，应当“耐心细致、热情周到”； 任何时候，都不