行政管理实训课件（培训行政人员版）.ppt

行政管理实训课件（培训行政人员版）,模块一 企业行政管理概述,实训目的 1、理解企业行政管理的主要作用、工作内容。 2、熟悉企业行政管理部门、岗位的设置。 3、了解从事企业行政管理工作的基本素养。,任务一 企业行政组织设计,案例一 以下是三个企业的组织结构图，请浏览后按要求完成实训任务：,实训要求：,请将全班同学平均分为三组，每组选择材料中的一个企业作为研究对象，完成下列实训任务: 1、根据该企业的组织结构图，用word软件绘制出该企业的行政组织体系图。 2、结合两个结构图，展开小组讨论，从部门名称、职能分配、主要作用等方面解析本组所绘制的企业行政组织体系。 3、课堂汇报，各组派代表展示、汇报任务1、任务2的完成情况及成果，任课教师组织学生点评并总结。,实训提示,企业组织是否合理有效，可以从劳动分工、部门划分、权力划分、管理幅度与管理层次等几个基本要素去分析。 企业行政永远是为企业经营服务的，行政部门实质上是服务部门，优质的行政服务是组织执行力的强大后盾。 行政部门，永远不要奢望成为企业关注的“中心”，行政部门权力过大，必然会制约业务部门的工作积极性和自主性。,案例2,以下是两个大型集团的行政组织结构图，请浏览后按要求完成实训任务：,实训要求,将全班学生平均分为两组，每组分别选择材料中的一个企业作为研究对象，完成下列实训任务： 1、根据研究对象的行政组织结构图，展开小组讨论，讨论各个行政部门在企业中的大致分工、作用和主要职责。 2、根据讨论结果，各组以ppt形式编制出各行政部门简介。 3、课堂汇报，各组派代表展示、汇报任务1、任务2的完成情况及成果。 4、任课教师对课堂汇报进行点评，并引导全班深入思考、讨论： （1） 为什么不同企业的行政组织机构设置会相差很大？ （2）其影响因素是什么？,实训提示,企业行政组织体系的设置，受很多因素的影响： 企业的发展阶段、行业性质、文化背景、管理理念、企业规模、内部需求等，因此在现实中，不同企业行政组织的职能分配、部门称谓、管理层级等，往往差异较大。,案例3,下面五段材料具有一定的内在联系，请认真阅读思考，按要求完成实训任务： 案例（一）至（五）,实训要求,上述材料的内在联系是什么？ 材料中的通用、海尔、华为等大企业为什么要对行政机构“痛下杀手”？其深层次的原因是什么？ 有人说，企业行政管理部门不产生经济效益，要压缩成本，越精简越好；也有人说，企业行政管理部门是后勤保障部门，后勤服务不到位，一线业务部门怎么冲锋陷阵，怎么为企业争取经济利益最大化，所以行政管理部门不仅不能精简，还要分工细化。对此你怎么看？,实训提示,企业行政管理机构设置的内容和步骤都不是唯一的、僵化的，应树立发展的、动态的观点，在行动中进行选择，在设计时进行修正，以保持企业行政组织较强的适应性和旺盛的生命力，最终目标是提高整个企业的绩效，从而提高企业的综合素质。 当企业规模发展到一定程度，行政组织体系也必然会膨胀，行政人员过多，很容易滋长人浮于事、敷衍扯皮的“官僚主义”作风。,任务二 企业行政管理人员的基本素养,案例一 实训要求 1、学生每4人为一组，教师为其编上号数，即1-4号。由1号扮演董事长；2号扮演总经理王健；3号扮演集团工程总监；4号扮演行政部经理陈娜。 2、每组模拟由董事长亲自主持的现场办公会。会上，董事长提出了这样几个问题，大家进行了沟通和讨论：（1）1个月时间和三个部门的共同努力，为什么洗手间的冲水问题还没得到解决？（2）问题没有得到解决，责任应该由谁来承担？（3）这个小事情暴露出公司管理上的什么问题？要求会议时间不超过30分钟，要最终形成解决方案。 3、每组由4号做代表，进行课堂交流，陈述本组现场办公会情景模拟的情况和主要收获。,实训提示,行政管理服务触及企业的方方面面，触及企业的各个角落，小到报纸收发、盒饭预定，大到固定资产管理，企业发展战略制定，都归属于企业行政管理领域。 沟通协调能力，是行政管理人员的核心竞争力，行政管理人员作为信息传递和资源配置的枢纽，必须具备过硬的沟通能力。 在统筹协调工作中，行政管理者不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的任务为满足，也不能凭借自己在企业的独特地位对各个部门颐指气使、以权压人。行政部门应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做好协调，没有充分沟通的协调不能成为真正的协调。,案例2,以下是在世界经理人互动社区由网名为“城市中女人”发起的讨论，主题为“行政部门在一个公司到底处于什么地位”。请阅读材料后，按要求完成实训任务 实训要求 原帖中提到：“最让我受不了的是他（行政总监）所提倡我们做行政的都要像三孙子一样服务于大家，不管我们对或错”。通过抓阄的方式，将学生分为三方，编号为1 的为正方，预设立场是赞成该行政总监的观点；编号为2的为反方，预设立场是反对该行政总监的观点；编号为3 的大众评委，无预设立场。 正反方进行小组讨论，评选出四名辩论代表。 由教师担任主持人，组织课堂辩论，大众评委评选出正反方两名最佳辩手。 教师总结点评，并引导同学思考：作为行政管理人员，应该如何理解自身的角色定位？,实训提示,在服务工作中，行政部门要甘当“幕后英雄”的角色，行政人员要摆正心态，热情服务，不卑不亢，不盲目自大，不妄自菲薄。切忌处处显示自己的存在，与其他部门争荣誉，切忌为自己评功摆好、四处张扬。 除了日常程序性的工作，行政管理人员也要进行观念和思维的创新，根据服务对象的特点、需求，不断调整、提升自己的工作方法和技巧，推动行政组织和制度创新，从而提供更优质的行政服务。,案例3,认真阅读以下材料，按要求完成实训任务 某公司行政主管岗位说明 实训要求 每五人一组，将学生分为若干组，每组选取一个本地的大型集团为调研对象，通过实地调研、网站资料收集等形式，参考材料的形式，调研该集团行政秘书、行政助理、行政主管、行政经理、行政总监五个岗位的工作内容、岗位职责、人数分布等。 在调研的基础上，每组分析、讨论上述岗位在工作内容、能力要求上的阶差。 每组派代表课堂汇报调研、讨论的结果。,实训提示,现代企业的行政管理工作，已经不再停留于“打杂”的初级阶段，呈现专业化、规范化、科学化、制度化。 行政管理人员要具备专业的素养，明确的岗位意识，清晰的职业生涯发展规划。,模块二 企业行政事务管理,实训目的 1、了解企业行政事务管理的基本知识，能灵活运用这些知识处理问题。 2、掌握时间管理的方法。 3、注重学生良好日常行为习惯和较强时间观念的培养。,任务一 时间管理,【案例1】 周日晚上，万达公司秘书小米开始计划未来五天的日程，下面是这五天需要做的事情： （1）小米从昨天早晨开始牙疼，想去看医生； （2）周六是一个好朋友的生日，还没有买礼物和生日卡； （3）在单位图书馆借的书明天到期； （4）明晚有一场自己很喜欢的音乐会； （5）周五前要上交一份计划书，并且要在上交前复印一份； （6）有一份夜间兼职不错，但必须在周三19：00前去面试，估计需要一小时的时间； （7）小米身上只有50块钱了，需要取钱； （8）小米很想好好洗个澡； （9）这周有些资料还没有整理好，这些资料必须在下周一前整理好，大约需要两小时的时间； （10）小米有几个月没有回家了（回家路上大概需要2个小时），妈妈很想她这周回家一趟；,（11）小米错过了周五的例会，要在周五之前复印一份会议记录； （12）明天下午2点到4点小米要参加一个会议，参会前还需要准备一下会议的相关资料； （13）你欠同事200元钱，明天的会议恰好他也来参加； （14）明晚8点有一个1小时长的电话节目，与你的工作有密切关系； （15）你的朋友们约好明天晚上聚餐； （16）周二前要做好一份简报，准备这份简报要花费10个小时左右的时间； （17）下周三，你要参加一次业务考试； （18）老板负责的项目小组将在明天下午6点开会，预计1小时，小米需要参加； （19）上周你收到了一个朋友的邮件，一直没有回复； （20）小米邀请了恋人后天晚上来家里烛光晚餐，但家里什么吃的都没有； （21）小米的上司留下一张便条，请她在上班后尽快到办公室找他。 说明：小米每天正常的上班时间是8：00-18：00，含往来的交通时间，中午有1个小时的休息时间。,实训要求 1、请在背景资料中提供的事务清单中为小米划分事务的优先级，并按照优先级帮助小米重新进行排序。 2、根据事务的重新排序，帮助小米制订一周的时间表，将表制作成word文档。 3、编好时间表后，请同学讨论并回答问题：哪些事务最优先，为什么；哪些事务可以放弃不做，为什么?先由全班同学进行分组讨论，然后由各组组长总结本组结论，在班级内进行讨论，由教师进行点评和总结。,实训提示,灵活运用工作优先级的综合分析原则来排列秘书的工作，如表,案例2,周一刚上班，秘书小米手头就堆了不少工作： （1）拆封、分类和传递今天收到的邮件； （2）给分公司经理打电话，联系自己的上司将于本周去检查工作的事宜； （3）复印下午部门经理会议所要讨论的报告（每人一份，10份，每份8页）； （4）再次提醒各个部门经理今天下午准时参加会议； （5）起草一份文件，内容是关于国庆期间放假的通知，找人力资源等部门会签后，送给上司签发； （6）为上司预订本周四赴分公司的高铁票； （7）将最新的几份文件上传至公司内部网络的公告栏内； （8）和上司沟通后，制作上司和自己一周的工作安排； （9）布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡； （10）履行一系列手续，到财务部门去预支本周上司的差旅费用。 在完成以上事项的同时，小米还要随时应对一些电话和来访的客人，随时准备完成上司临时交待的事项。,实训要求,1、请同学们帮助秘书小米将以上事项排列一下处理的先后顺序，并说明原因。 2、试着设计一份上司和秘书的工作日志。在计算机上完成，要求设计美观、实用。完成后请同学们试着比较分析一下，上司的工作日志与秘书工作日志的区别与联系。 3、分组模拟演练一下小米这一天的工作。,实训提示,秘书时间管理的技巧：集中精力做最重要的事情；保持时间上的弹性；一般工作“案例化”,固定工作“标准化”； 善于利用零散时间。 秘书在拟定工作日志和时间计划表的时候，必须区分重要事情和一般事情。首先应把要做的事依据重要程度加以排列，先安排重要的事情，同时还要注意用最佳的时间安排最重要的工作。根据自己的“生物钟”，用精力最旺盛的时间处理最重要的工作。 附：秘书及上司的工作日志样例,任务二 信息资料管理,案例1 随着时间的推移，办公室形成的信息材料越来越多，已有很长时间没有进行整理了。办公室主任吩咐秘书小米抽时间对信息进行一下分类整理。小米决定立即着手这项工作。她想：“办公室的信息太多，还是采用时间分类法比较简单。”于是她将办公室这几年收集的信息，按照信息形成时间先后顺序分类、排列。过了几天，人力资源部的老刘来到办公室要查一份关于岗位津贴制度的文件，小米问：“这份文件是什么时间形成的？”老刘回答：“好像是去年吧，我也记不太清楚了。”小米只好按照时间顺序一份一份地查找，费了很长时间才将这份文件找到。 （选自余红平、雷鸣秘书信息工作实务，重庆大学出版社，有改动）,实训要求,1、针对以上案例，你有什么好的建议可以帮助小米提高工作效率吗？结合案例谈一谈信息分类的方法，并试着对各种信息分类方法进行比较分析。 2、请将自己电脑内的资料进行分类整理，将整理好的电脑展示给大家，请大家进行讨论，分类整理得是否科学，还有无其他更好的分类和整理的方法。 3、将班级同学每两人分成一组，请每组同学自行去联系一个学校内或企业的办公室，主动帮助整理资料，并学习分类的方法，试着分析一下分类的方法是否科学合理。请每组同学在课堂上谈一谈进行资料整理的体会。 4、请通过各种途径收集一些名片，试着通过这些名片分析名片主人的信息，尤其注意一些隐性信息，然后将全班同学收集的名片一起整理成一个电子管理通讯簿。由同学分组去完成，最后比一比哪一组制作的电子管理通讯簿既美观又科学实用。 5、作为一个秘书，身边常备的信息资料应该有哪些？请同学们进行列举，尽可能举出更多。,实训提示,资料的分类整理是秘书的基本功，分类整理意识的培养是秘书良好职业习惯的重要组成部分。秘书应该养成及时分类整理文件、资料等各种信息的良好职业习惯。 信息资料的分类方法有很多种，常见的有：字母分类法、地区分类法、主题分类法、数字分类法、时间分类法等。一些文件资料的整理和保存也可以采用不同类型的文件夹、不同标签、不同颜色等方法来进行区分。有时为了方便查找资料，还可以采用交叉参照卡、摘要卡等方法来存储信息资料。,交叉参照卡示例如下：,摘要卡示例如下：,当代社会，名片是一种重要的信息资源。秘书要学会收集、整理和运用名片提供的信息，积累良好的人脉关系，为自己的工作提供便利。,案例2,上海万达公司产品销售量第一季度很不景气，总经理章诚要求秘书小米帮助他收集信息资料，分析出产品销售不好的主要原因，尽快调整第二季度产品销售的思路。下面是小米从公司各个部门收集来的还未经整理和筛选的信息材料： （1）市场活动信息； （2）市场情报； （3）目标完成情况分析； （4）市场统计分析； （5）订单统计分析； （6）客户验收报告； （7）客户服务通知； （8）客户服务统计； （9）客户投诉报告； （10）客户反馈信息； （11）退货清单； （12）客户联系人信息； （13）客户统计分析； （14）经销商资料； （15）科研机构资料； （16）最新动态。,实训要求,1、请试着说说以上哪些信息资料对于任务的完成是比较重要的，哪些信息资料是需要进一步补充完整的，应该如何补充，哪些信息资料对于此次任务完成是没有多大价值的，还有哪些资料还未收集到需要继续收集的？请全班同学分组讨论。 2、请为以上这些信息资料进行分类存储，并说一说都可以用什么分类方法。,实训提示,筛选信息资料要注意分析信息的需求，紧靠主题，选择与本主题密切相关的信息，带有倾向性、动向性或突发性的信息，能预见未来发展趋势的信息。同时，剔除虚假、过时、重复、空洞的信息。信息筛选的方法主要通过看来源、看标题、看正文等来决定资料的取舍。对信息中的重要事实、数据、观点、图表等还要进行校核，以保证信息的准确性。 下表提供了各种信息分类方法优缺点的分析与比较，以供参考。,案例3,树人学院大二年级文秘专业的学生们于6月1日即将开始为期40天的秘书 岗位综合训练科目的实习工作。根据校企合作协议的内容和课程目标、课程任务的要求，本次实习学院将他们安排在京东商城担任客服人员。实习开始前，京东商城人力资源部将对此次来实习的学生们进行为期一周的培训活动。,实训要求,1、小米是京东商城人力资源部的行政助理，5月25日，人力资源部汪经理要求小米在月底前帮他收集树人学院的相关信息，尤其对即将来商城实习的学生们有一个较全面的了解，以便有针对性地制定培训计划。请帮助小米完成以上任务。 2、人力资源部汪经理还希望小米围绕“如何成为一名优秀的客服人员”查找一些资料，并于5月30日前制成ppt发给汪经理，为汪经理上好培训的第一课提供一些参考和借鉴。假如你就是小米，试着完成上述任务。 3、树人学院文秘专业指导老师在学生临行前将每四人分成一组，要求每组同学在做好实习本职工作的同时，在实习结束前结合公司具体实际情况完成一份电子信息报。请同学们试着谈一谈可以从哪些角度用哪些形式来完成这份作业。,实训提示,这是一个综合的练习，既涉及到信息的收集，又有信息的筛选、信息的开发和利用等问题。信息的收集除了通过公共传播载体、参加一些社会活动等正式收集渠道外，还要学会建立人际网络、通过第三方获取信息等非正式渠道来获得信息。 信息的收集应遵循以下原则：针对性原则、及时性原则、可靠性原则、系统性原则和道德性原则。 信息开发是在掌握大量信息的基础上，根据决策、管理、经营等需要，利用科学的研究方法，对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得事物发生、发展、变化的高层次信息。信息开发的主要形式有：剪报、索引、目录编制、文摘、信息资料册、调研报告等。,任务三 档案管理,案例1 实训要求 1、通知附件中的归档制度应该是什么样的？结合所学知识，参照相关企业的归档制度，请编制一份华东建设公司的归档制度。要求归档制度要体现该企业的归档范围、归档时间、归档案卷的质量要求和归档手续办理等内容。制度的结构要完整，内容要明确严谨，语言表达和格式要符合规章制度的规范。排版要大方、合理、美观。 2、请模拟项目部助理小米向行政部小张移交档案的过程。要求准备好若干装订成册的案卷，有完整的案卷外观，案卷内部的文件内容可以忽略。模拟归档的过程中，程序要正确，工作要到位，交接手续要完整。 3、结合案例内容，请帮助行政部小张拟制一份公司2012年的归卷类目，要求编制成表，类目条款的编制要合理，排列要有序。实训时需要准备一定数量的卷夹和卷盒，一些标签；准备两份以上的文件，在文种、发文者等文件特征方面各有特点。将班级同学4人分成一组，共同制作完成华东建设有限公司的归档类目，要求结构合理、内容明确，条理清晰，完成时间：90分钟。,实训提示,列入企业归档范围的文件必须是在本企业活动中直接形成的，在当前或一定时期内具有凭证作用和长远的历史查考作用的文件。 确定归档时间时要注意针对不同类型的文件确定具体的归档时间。 在归档制度中明确规定归档案卷的质量要求，包括归档文件编制质量，归档文件的整理质量等。 文件归档之前，要将案卷排列好顺序，填好移交案卷目录清单，一式两份，并制作归档文件说明；移交时，交接双方要按清单移交点收清楚；在移交清单上要注明日期并签字，之后，双方各留存一份，以备查考。 卷内文件目录如下表：,归档文件目录封面式样如下：,归档文件目录 全 宗 名 称 年 度 保 管 期 限 机构（问题）,档案移交（接收）登记簿样例如下：,案例2,刚刚成立不久的苏地建设公司由新招聘的秘书小米负责档案工作。为了保证公司档案的齐全完整，小米很注重档案资料的收集工作，常常向各个部门催要资料，每次收到来文，除送领导及相应部门传阅、办理的各种文件材料外，每办理完毕一个文件材料，她就将其收入办公室文件柜中，包括本公司招投标文书、干部任免文件、建筑设计图、外单位来访介绍信、各种会议通知、会议记录、各种各样的广告以及各种照片、光盘、奖杯、奖牌等等。这样不到一年的时间，小米已整整齐齐地收集了几柜子的档案材料。但是小米最怕的就是有人来调查用档案材料，因为每到这时，她就要手忙脚乱地翻找，常常累得满头大汗，还是徒劳，找不到他们想调用的材料。时间一长，领导批评，同事抱怨，她也觉得委屈，很想迫切改变这种状况，好好整理一下这些档案资料，但却不知从何做起。,实训要求,1、结合案例请谈一谈，企业归档的范围应该是什么，归档应该有哪些基本要求？ 2、以上案例中的小米在档案管理过程中，存在什么问题，她应该如何改变现在的状况？ 3、请帮助小米为其公司的档案进行整理，她应该怎么做？ 4、结合所学知识，针对案例中公司的实际情况，帮助秘书小米起草一个苏地建设公司档案管理制度。,实训提示,企业文件材料的归档是按照相应的归档制度，将整理完毕的企业文件材料向档案部门移交的工作。一般来说，企业在筹备、建设、生产、经营、管理等活动及产权变更过程中形成的具有保存价值的各种载体形式的文件材料，都应纳入归档范围。关于归档的时间，不同种类、不同形式、不同载体的材料，归档的时间要求是不同的。 企业档案管理的中心是档案的分类整理，从而为了更好地提供利用服务。企业档案的分类一般应根据国家和有关部门档案分类编号的规定，结合本企业的管理职能、档案形成特点等具体情况编制企业档案分类方案，以此作为企业档案的分类、排列与编目依据。 档案常见的分类方法有：年度分类法，组织机构分类法，问题分类法，作者分类法，地区分类法等。,任务四 差旅管理,案例1 上海万达公司总经理章诚和项目部经理孙一凡将于下周一至周三赴北京与北京四通公司洽谈某项目的合作事宜，周一上午，章总经理交代秘书小米为他们此次出差做好各项准备工作。,实训要求,1、请列举出秘书小米需要为此次差旅做哪些准备工作？班级同学进行分组讨论，每组同学总结本组的观点，各组进行对比，看哪组同学考虑得更加细致周密。 2、请同学分组比较一下从上海至北京可供选择的几种不同的交通工具，分析一下他们的优劣，为总经理他们提供一种比较合适的交通工具。 3、请同学们尝试着用多种方法帮助秘书小米购买两张从上海到北京的往返火车票，并说一说预定火车票需要注意的问题。 4、如果你是秘书小米，试着为总经理一行预定宾馆，请同学们实际操作一次，然后再取消预定。,实训提示,秘书的差旅安排分几种情况：一种是秘书与领导同行的差旅安排，差旅过程中的事务和服务工作基本由随行秘书全权负责，是一种全程式的服务和管理；一种是秘书不随行的差旅安排，秘书重点要做好的是差旅前的各项准备工作，要尽可能周到细致，差旅中和差旅后的工作要按照领导的指示来办理。 要想比较不同交通工具的优劣，首先需要掌握上海到北京火车票、飞机票及汽车票等方面的信息和资料，其次结合公司的差旅和财务管理等方面的相关制度和完成工作的具体要求来选择恰当的交通方式。 12306的网络购票方式是目前最新也是最便捷的火车票购票方式，需要重点掌握。预定宾馆要清楚单位的相关规定，以方便工作为主要原则，同时应该兼解领导的习惯，来选择合适的宾馆。购票和预定宾馆等基本常识和能力是需要学生在日常生活中有意识地学习和积累的，而且是需要切身体验才能真正掌握的。,案例2,4月16日上午，上海万达公司总经理章诚告知秘书小米，他需要小米与他在4月24日共同赴山西太原出差，行程大约三天，主要任务是与山西某公司洽谈原材料供应事宜，如果顺利，最好可以签订合同，顺便视察一下万达公司位于山西大同的分公司的情况，章总经理希望秘书小米协助他圆满完成此次差旅任务。,实训要求,1、请列举出秘书小米需要为此次差旅需要准备哪些物品？用word做出一份清晰的出差物品携带表。 2、请为此次差旅制作一份尽可能详尽的旅行日程表。要求表格中的时间和内容尽可能科学合理，尤其是飞机或车船票的班次最好是真实存在的。 3、试想在确定旅行日程表之前，秘书需要和哪些人做好沟通和协调工作，请同学们进行模拟演练一下。将全班同学分成几组，各组挑选一个情景进行演练，要求情境设置要尽可能科学合理真实。各组进行互评，最后由教师进行点评。 4、秘书小米出差回来后，还有哪些工作需要完成。分别列举各项工作，并尽可能说出做好各项工作需注意的问题。 5、在差旅过程中，作为年轻女秘书的小米应该如何保持与男性总经理的恰当距离，小米应该注意哪些问题？要求学生在回答这个问题时，要有条理，并且有理有据。班级内还可以就这类问题开展一场辩论赛，以进一步引导大家树立正确的恋爱观、价值观和人生观。,实训提示,即使是出差，秘书也应该随时关注公司情况，并及时向总经理汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差回来后，根据需要秘书要及时整理出差资料（包括资料、名片、会谈备忘），并视实际需要情况转发相关人员或存档；向总经理认为有必要的合作方致感谢函；及时进行各种差旅费用报销；随时跟进业务后续事宜。 秘书跟随领导出差，应格外注意自己的仪容仪表，需要时刻注重礼仪，尽量穿大方的职业装，言谈举止一定要得体。在出差过程中，秘书在生活上应主动关心照顾好领导，但同时也要把握恰当的“度”，不可越过上下级的界限。,案例3,小米是一家外贸公司营销总监的秘书。许多秘书常常是面对老板时毕恭毕敬、端茶倒水、一丝不苟，老板一出去开会，就放松下来，偷偷做些自己的私事。而小米一空下来，马上就回想最近几天老板交代的事情，自己有哪几件还办得不够好？自己还有哪些方面的不足，需要继续充电？然后利用空闲，与其他秘书交换信息，还打听打听哪里开张了新饭店，哪家五星级宾馆请了新的法国厨师来献技。这些情报在老板应酬客户的时候都是关键。同时，注意在各行各业建立一些自己的关系，以备不时之需。 有一天快下班时，老板突然对助理说：今晚有朋友来，我请他们到宾馆吃饭。但偏偏这一天周末宾馆爆满，定不到位子，急得助理不知如何是好。小米在一旁得知后说：让我来试试。结果，靠着一点小小“神通”办妥了一切，得到老板的赞许。这点功夫若不是平时积累，燃眉之际是拿不出来的。一次，小米跟随老板去签一个重要的合作合同。下车的时候，天空中飘起了小雨，小米悄悄对司机说：“请你帮忙立刻到附近买一把伞来，尺寸要大些。”等老板签完约从楼里出来时，大雨滂沱，小米将司机买回的大号雨伞递给老板，老板得以极有风度地为合作伙伴撑起伞，送对方上车。终于有一天，老板把小米叫到面前，对他说：“从下周起，提升你为我的助理。”,实训要求,1、讨论秘书小米靠什么得到了上司的赏识和提拔？这位秘书有哪些做法值得我们学习和借鉴？教师为班级学生分组进行讨论，每组派出代表总结本组的观点，进行互相点评，最后由教师进行小结和点评。 2、小米担任助理以后更加用心工作了，她得知今年上司有赴东南亚出差的计划，提前开始查阅关于涉外旅行的资料。请整理出一份关于涉外旅行需做好哪些准备的资料，尤其注意与国内旅行的区别之处。要求学生提交一份打印稿，这份资料必须进行规范的排版，资料相对完整，并且对于赴国外旅行有一定的参考价值。 3、请准备好一份比较详细的关于东南亚各国文化习俗的资料，以备上司参考。要求学生提交一份打印稿，材料必须经过规范的排版，内容具有一定的针对性和参考价值。,实训提示,到国外出差最大的麻烦就是需要办理一系列的出国手续。出国申请手续主要有五项：递呈出国申请书、办理护照、申请签证、准备妥健康证书、办理出境登记卡。秘书还要为上司计算时差，兑换外币，准备礼物和必在的行装。 到国外出差和在国内出差的情况大体相同，只是由于存在着语言、风俗习惯、环境等方面的差异，秘书要尽可能地多搜集一些所到国的资料供上司参考。最简便的方法是通过网上找到所到国政府的旅游管理部门或旅游公司的网站了解情况；对于自己还不了解的，可用电子邮件或电话提出咨询，也可请教一些有经验的商务人士，请教他们在办理各项手续时和在国外旅游时应注意的事项。,模块三 企业行政礼仪管理,【实训目的】 1、了解秘书礼仪的基本知识和原则，学会在实际工作中灵活运用，妥善处理各种问题。 2、掌握一些基本的服饰搭配方法，会化工作妆。 3、在工作场合能够做到具有优雅的举止、整洁的仪容、得体的着装和礼貌的谈吐。 4、熟悉接打电话、握手、称呼、自我介绍、为他人介绍、递接名片，馈赠礼品等礼仪规范，灵活接待各种类型的客人，能够处理各种突发状况。 5、树立客户至上的理念，加强职业礼仪的修养，养成关注细节、严于律己的良好职业习惯。,任务一 个人礼仪,案例1 刚刚上班不久的花朵朵就职于一家大型传媒集团旗下的公关公司策划部，主要负责策划文案等工作，一大早在镜子前晃了半个小时，昨晚，好朋友不小心把可乐洒在了她唯一一套正装上，服装设计专业毕业的花朵朵早就穿腻了正装， 这下倒顺了她的心意，决定上身穿一件中性风格的t恤，下身则穿上她自己裁剪的白色短裤。花朵犹豫了一下，最后套上了买了好久一直没机会穿的粉色长筒丝袜。花朵朵配合自己的穿戴，在头上右侧梳起了一个小辫子。看着镜子里性感而又俏皮的自己，花朵朵右手在眼前作了个“v”，振臂高呼-“我要怒放！”,挤过了漫长的地铁，终于来到了公司。在公司电梯间就碰到自己的同事，同事对她今天新的穿着风格很是惊喜，策划部最好的同事见了她也大肆夸奖，花朵朵很是得意，在同事前转了一圈，双手一叉腰，“这个短裤是我自己做的呢！有性格吧！屁股后面和兜口的钻也是我自己粘的。” 正聊得开心，突然想起开例会的时间快到了。于是赶紧冲进大会议室。一进会议室，很多人已经到了，二十几个人的目光向她射来，花朵朵自知效果太震撼，准备溜边坐在她通常坐的角落。 “站住！出去！”公司一向比较情绪化的魏总大喝一声。 花朵朵转脸看，魏总柳眉倒竖，杏眼圆睁。 “花朵，你这是上班吗？穿的跟洗头妹似的！出去！”魏总再次厉声大喝。 花朵朵在大家的目光中愣了足有5秒钟，抱着本子泪奔而出。 （节选自小说朵朵的格子间爱情，有删改）,实训要求,1、请分析一下花朵朵哪里出了问题？接下来她应该怎么做？ 2、通过以上案例，请说出一名合格的秘书人员在仪容、仪表、仪态等方面应该如何注意自身的礼仪? 3、请女生课余时间多加练习化工作妆，在十分钟的时间内，请女生完成自己的工作妆，展示并进行点评交流。 4、请同学们把今天的课当成是第一天上班，老师就是你的上司，同学们一一模拟自己上班第一天的情景。要求学生在穿着打扮、精神状态和仪态等方面都要进行精心准备。老师从以上几个方面进行考评，在班级的男生和女生各评出一名最佳形象新员工。,实训提示,个人礼仪主要包括仪容、仪表、仪态等方面。具体而言，主要包含了站、坐、行、蹲的正确姿势以及妆容塑造、服饰搭配、言谈举止等内容。仪态主要指一个人全部的行为举止，一举手，一投足，一颦一笑都是仪态。秘书的仪态礼仪主要包括秘书人员的站姿、坐姿、蹲姿、面部表情以及所有的体态等方面。仪容主要指一个人的容貌，秘书的仪容礼仪主要指妆容的修饰、服饰的选择与搭配等方面。仪表是一个多人外表的综合，是仪态和仪容的综合体现，是一个人德才学识内在修养的外在体现，是一个人气质风度的外在体现。 工作妆（淡妆）的基本要求是：淡雅、清新、自然。化淡妆的基本步骤是： 1. 清洁面部、紧肤、润肤； 2.修眉； 3.上粉底； 4.定妆；5.画眉；6.涂眼影；7.画眼线；8.涂腮红；9.涂口红。,案例2,由于事业发展需要，上海万达公司新招聘了一批员工，公司总部设在上海，目前已覆盖全国的销售网络。为了提升公司形象，为客户提供更好的服务，公司要对新员工进行为期至少两周的培训，培训中公司专门请来了上海知名的礼仪专家训练大家的站坐行蹲以及表情等行为举止，公司内出现了不同的声音，认为这样的训练毫无意义，被培训的大部分新员工由于被训练得辛苦也颇有不满。 在培训中，礼仪老师讲了这样一个案例：小范是某公司的客户专员，经常会与客户召开座谈会，因此需要面对面与客户交流。由于小范个子比较高，腿比较长，每次坐下来，他就不知道腿该怎么放，于是总是习惯性地跷起二郞腿。有一次开座谈会，小范自己十分满意，但是在上洗手间时，他无意中听到两名客户在抱怨客户专员二郎腿跷得很不礼貌，简直就是目中无人。小范听后感觉无地自容。,实训要求,1、请问这种礼仪训练是否毫无意义呢？请大家分组讨论，每组派一名成员来表达本组的观点，然后互评，教师点评总结。 2、请按照案例中礼仪专家的做法来训练站姿：两人一组，背靠背站立。要求两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺贴紧。每次训练坚持10-15分钟。 3、训练走姿：在地上画一条直线，行走时两脚内侧落在该线上。同时在头上平放一本书，尽量能让它不掉下来。请大家对照这个要求加强训练。 4、听了礼仪老师的案例，你有什么体会？请大家坚持训练入座、离座以及正确的不同坐姿，每次至少坚持10分钟，每3分钟换一种坐姿。 5、按照礼仪老师的要求，两人一组，设计蹲姿训练场景，分组进行练习。每次训练5-10分钟。 6、两人一组，通过创造良好的环境氛围，比如相互打招呼、讲笑话来练习会心的微笑，两人互相进行纠正。,实训提示,站姿的注意事项：不要探脖、耸肩、含胸驼背、塌腰撅臀、双脚弯曲；站立与人谈话时，双手不可放在衣兜里或插在腰间或交叉在胸前，也不可东歪西斜，靠在物体或墙面上；男士双脚可分开但不能超过肩宽，女士一般不能分开双膝和脚后跟。 正确走姿的要点：头正、肩平、挺胸、收腹、立腰、平视前方，下颌微收，面带微笑，步幅适当，步速适中。 正确的坐姿有：正坐式、侧坐式、前伸式、重叠式、交叉式、丁字式等。入座要求轻而稳，走到座位前，缓慢转身后，从座位左侧轻稳入座。女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。离座时也要缓慢而文雅，轻松而自然，右脚向后收半步，然后起立。离开时向前走一步。 秘书的职业表情应该是：微笑自如、不露声色、从容淡定、优雅成熟，使人感到和蔼可亲，可以信赖。真正的微笑应该是发自内心，渗透着自己的感情，唯有真诚的微笑才是最有感染力的。,任务二 电话礼仪,案例1 实训要求 1、案例中小范的做法对吗？存在哪些问题？ 2、通过对比小米和小范的做法，请说说应该如何正确地接电话。 3、假如你是小范，打给思博公司小孙的电话应该注意什么，应该如何说。请同学模拟演练这一过程。 4、如果你是这家公司的负责人，要想改变这家公司的现状，先从接打电话的礼仪开始，进行制度化建设，请试着帮这家公司制定一个电话礼仪的规范。,实训要求,1、案例中小范的做法对吗？存在哪些问题？ 2、通过对比小米和小范的做法，请说说应该如何正确地接电话。 3、假如你是小范，打给思博公司小孙的电话应该注意什么，应该如何说。请同学模拟演练这一过程。 4、如果你是这家公司的负责人，要想改变这家公司的现状，先从接打电话的礼仪开始，进行制度化建设，请试着帮这家公司制定一个电话礼仪的规范。,实训提示,接听电话一般来说，在铃响2-3声时候就要接听，然后自报家门。接听电话的姿势要正确，要面带微笑，随时准备好纸和笔，记录的内容一般为“5w1h”，即何人、何事、何因、何时、何地与如何做。 拨打电话时要选择适宜的时间，还要掌握通话的时长。打电话前，最好先想好要讲的内容，把一些重要的信息可以事先记录下来，以防错漏。打电话要保持良好的心情，保持清晰明朗的声音、正确的语调和适中的语速。,案例2,情境1：秘书正在接电话，另一部电话响了，秘书应该如何应对？ 情境2：秘书接到言辞激愤的投诉电话，应该如何处理？ 情境3：秘书接到一个自称是政府部门领导的电话，要求直接转接上司，秘书应该如何应对？ 情境4：上司正在开会或者接待客人，如何处理要求与上司通话的电话？ 情境5：接听过程中，电话突然中断，应该如何处理？ 情境6：与国外的重要客户进行电话联络，商谈进一步合作事宜。应该注意什么问题？ 情境7：公司例会中，一位同事的手机突然响起，他低下头去接电话，说起来没完没了，其他同事都表现出反感的神情。,实训要求,1、请分组模拟演练以上从情境1-6的工作情景，可以进行合理化的假设，以增加表演的趣味性和真实性。表演结束以后，请同学们将每个情境中秘书的正确处理方法加以整理，注意条理性和语言表达的准确性。 2、请从礼仪的角度分析一下情境7中同事们的行为，并帮助其改正。,实训提示,以上各个情境的应对需要具体问题具体分析，大家要尽可能多地设想各种具体的情境，然后再一一解答。核心要点就是要时时刻刻符合礼仪的规范，体现尊重的原则。问题的解答有一些基本的规范和原则，但需要在现实生活中灵活运用。,案例3,一位顾客正通过电话向一家大型制造公司儿童体育用品部的秘书大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批儿童棒球衫以每件12美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我们怎么办?” 那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平心静气地对他说：您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办，好吗?，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，好了，现在应该怎么办?”,实训要求,1、面对这个大发雷霆的电话，秘书在忍无可忍的情况下，是不是要同样还以颜色呢，如果是，其结果会如何? 2、面对这位脾气暴躁、态度粗鲁的来电人，秘书该如何应对?在应对的过程中应该遵循哪些礼仪原则，注意电话礼仪中的哪些问题？ 3、请班级同学分组模拟这一情境，并试着将省略号部分的情节补充完整。每组应对的方法应该是不同的，通过模拟演练，请同学们再分析讨论哪种应对的方法更科学、更合理。,实训提示,尊重为本，真诚待人的基本原则在本案例中同样是适用的。 对于这类问题的应对其实是没有标准答案的，但却是有基本要求的。此案例中本公司的运动衫不符合要求是生产问题，不能按时保证质量的履行承诺，错在自身。所以站在客户的立场上，本公司是完全没有道理的。在这样的情况下，这位秘书应付顾客的唯一办法就只能是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。至于如何道歉，如何才能平息他的怒气就需要一定的技巧和方法了。,任务三 接待礼仪,案例1 某天上午，上海万达公司项目部办公室秘书小米正忙着打印一份重要的报告，下午项目部的张经理要用这份报告。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，一会儿这事一会儿那事儿。刘秘书恨不得生出三头六臂，把这些琐碎的事情都搞定。 恰在这时，有人敲门，她心里正烦着呢，嘴里虽然说着“请进”，但连头也没有抬起来。一位四十几岁的中年男的推门进来了。小米这时抬起头来，一脸的不痛快，问道：“你好，请问有什么事儿吗？”那人说：“我是泰达公司的洪金龙，和你们经理约好了十点钟见面。”小米抬头看了一眼墙上的挂钟 还有10分钟到10：00，就说：“那你先坐会儿吧”。接着，就又低头忙碌起来。,紧接着，小米又听见有人敲门，她还是原来的样子，说着“请进”，这次推门进来的是张经理的老同学市政府科技处的王处长，小米抬头一看，马上热情地迎上去，微笑着说道：“王处长您好，你怎么有时间到我们这儿来了，是来找我们张经理的吧，您先请坐，我去给您沏茶。”说着，手脚利索地把茶冲好了端给了王处长。王处长接过茶，忙说：“谢谢，今天正好在这附近办点事，还有点时间，就直接过来了，想和老张谈谈市里那个项目的事，他今天上午没别的什么事儿吧？”小米忙说：“张经理一直在办公室，我这就带您过去。”说着，就要带王处长去张经理的办公室。 这时，旁边的客人突然生气地大声说：“你这个秘书怎么这么不懂礼貌，难道这就是你们公司的待客之道吗？既然是这样，我先告辞了。”说完，就摔门而去。 小米一下子愣住了，脸刷地一下就红到耳根，王处长站在那里感到尴尬万分。 （选自生素巧、程萍秘书礼仪与职业形象设计，中国人民大学出版社，2012，有删改）,实训要求,1、试着分析小米在接待客人的过程中违背了接待礼仪的什么原则？ 2、如果你是秘书小米，你准备如何接待案例中的两位客人？ 3、请试着将案例中省略号的内容补充完整，小米到底应该如何补救呢？,实训提示,对于公司的客人，秘书应该平等热情相待，一视同仁。在这个案例中，秘书应该按照先来后到的公平原则来解决问题。,案例2,案例二 实训要求 1、假如你是案例中的秘书小米，试着完成案例中的两次自我介绍。请同学进行现场模拟演练。 2、假如你是案例中的秘书小米，试着为嘉利集团李总和思博公司王总进行相互介绍。 3、案例中那位不请自来的客人，小米应该如何应对，并请谈谈递接名片的礼仪。 4、请试着从礼仪的角度说说案例中秘书小米的接待工作做得不对的地方，为什么？ 5、假如你是秘书小米，应该如何做好汤姆的接站工作？,实训提示,同样是自我介绍，在不同的情境下，自我介绍的内容是略有不同的。进行自我介绍前，要进行心理调整，做到镇定、自信。介绍的内容要正确、简洁，一般包括单位、身份、姓名。语气要自然、平和、明快。自我介绍可分为工作式、交流式和礼仪式等三种不同形式。 在为他人介绍时，特别要注意的是介绍的先后顺序问题。一般的规范是：让受尊重的一方先了解对方。具体的介绍顺序视具体情况而定：把晚辈介绍给长辈；双方年龄差不多时，把与自己关系密切的引见给另一方；把一人介绍给众多人；把晚到的客人介绍给早到的客人；把本公司同事介绍给客人；集体介绍按座位次序或职务次序介绍。为他人介绍分为工作式、推荐式和礼仪式三种形式。,递名片时一般应站立，双目正视对方，双手或右手的拇指和食指握住名片的前端，名片的正面对着对方，以齐腰的高度恭恭敬敬地递上名片。同时报上自己的姓名或加寒暄语。 接名片时双目正视对方，用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。接过名片后，应仔细看一遍，就名片上的某些问题当面请教。接受的名片放在名片夹或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上，不要在名片上压放东西，也不要当记事本。接到名片后，如自己带有名片，应回送名片，没带应道歉说明。,秘书在接待很多来宾的时候，一定要注意平等、尊重的原则，切忌顾此失彼，对于不同类型的客人要注意把握不同的“度”，对于很熟悉的来宾，有时就不必过度地讲究虚礼，这样可能更能拉近大家的关系。本案例中不请自来的客人也应热情接待，但也要注意提防，防止竞争对手刺探信息等危害公司利益的事情发生。 迎来送往是秘书接待礼仪的重要组成部分。秘书接站需要做好各种准备。礼仪的基本原则是尊重为先，尽最大努力满足客人要求，真心地关心客人，为对方着想才是接待的本质。试着从这个角度去看看小米的做法是否妥当。,案例3,情境1：上善药业有限公司的业务经理和业务员约定好于今天上午10：00要来公司，这是公司的重要客户，按照上司的要求，思博公关公司的秘书小米提前就开始准备了。 情境2：某天上午，一位自称万达公司项目经理的男士来到思博公关公司，要求见总经理，秘书小米认真查看了一下，并无预约。 情境3：一天下午，一位穿着时尚性感、年轻漂亮的女士来到思博公司，自称是总经理的朋友，要求面见总经理，秘书小米耐心询问情况，她就是不肯说出自己的单位和姓名。 情境4：一天，人力资源部一位年轻的同事小孙气哼哼地来到思博公司总经理办公室，要求找经理评评理。,实训要求,1、将班级同学分组，分别模拟以上四个情境中的情景。互相点评，看看秘书的接待工作处理得是否得当，从礼仪的角度分析秘书行为表现。 2、试着总结一下预约接待与非预约接待的区别与联系。 3、对比以上四个情境，总结非预约接待的方法和技巧。,实训提示,接待的第一步就是搞清楚客人的基本情况，区分好已预约客人和非预约客人。秘书在接待形形色色客人的过程中，都要做到有礼有节有度，同时尽可能地为领导挡驾。已预约客人要做好接待前的各项准备，非预约客人要具体情况具体分析，但要时刻记住见与不见的决定权应该掌握在领导手中。,案例4,下午快下班的时候，秘书小米正在整理资料，来了一位中年男子，称要找万名强（小米的老板，公司的法人代表）。这名男子衣着朴素，神情倨傲，眉宇间既有傲气又有寂寞。他的神态使小米明白，如果直接问他是谁、来干什么，肯定要碰一鼻子灰。 小米请对方到会客室坐下后奉上一杯香茶，然后用关心来客的口气说：“万总不知道几点回，他知道您找他吗？要不要我打个电话催催他？”对方的倨傲有所缓解：“他在回公司的路上。”“哦，那就好。”小米嘴里应对着，心里却还在盘算：既不知道他是谁，也不知道他来公司是为了什么事，现在打电话给万总怎么说呢？,这时候他取出了烟盒和打火机，小米赶紧把烟灰缸拿过来放到来客一臂的距离内：“万总说他有个同学，好像是很精通品牌推广的，就是您吧？”“我是万名强的同学，但我不是做品牌推广的。”“请问您贵姓吗？”“免贵姓曲。”“曲先生您请稍坐会儿，万总估计很快就回了。失陪！” 原来这位是万总的老同学，并且这位曲先生是万总高价请来的技术总监，是在万总的再三邀请下才肯归于万总麾下。 曲先生到来之际，小米通过察言观色立刻判断出对方是个不喜欢被盘问的人。而曲先生眉宇间的倨傲和落寞，则表明他需要比常人更多的尊重。,实训要求,1、请对此案例中秘书小米的接待工作做一个比较细致的分析和评价。 2、请分组模拟演练案例中的接待过程，老师可以启发同学们试