南开大学16秋学期《饭店业质量管理》在线作业.doc

谋学网16秋学期饭店业质量管理在线作业 一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）1. 以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）. 不断满足或超过顾客的期望值. 从来不让顾客失望. 至少有50%的时间超过顾客的期望值. 服务及时，价格便宜正确答案：2. 管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）. 混乱驾驭者角色. 信息传播者角色. 人际关系角色. 监督者角色正确答案：3. 管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）. 混乱驾驭者角色. 信息传播者角色. 联络者角色. 监督者角色正确答案：4. 下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）. 对员工的重要性. 对改进区域的控制. 对管理阶层的重要性. 立刻获得成功的可能性正确答案：5. 主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。. 顾客. 供应商. 公司行政管理人员. 产品规格正确答案：6. 以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）. ISO9000质量标准由国际标准化组织. ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。. ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。. ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构正确答案：7. 传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。. 在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层. 在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递. 直式组织通常比扁平式组织更有条理. 在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层正确答案：8. 戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）. 着眼于短期利润. 和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资. 有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统. 不关心财务目标正确答案：9. 重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）. 独断专行的管理者. 民主管理者. 官僚行政管理者. 理论管理者正确答案：10. 通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）. 决定该小组应该使用哪些不断改进的工具. 制定行动计划. 识别改进意见. 以上答案都不正确正确答案：11. 根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。. 顾客忠诚. 顾客满意. 顾客价值. 员工满意正确答案：12. 朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）. 一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注. 一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突. 一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报. 一个非常难解决的主要问题或冲突正确答案：13. 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准. 基本要求. 公司信条. 座右铭. 三步服务法正确答案：14. 以下哪项属于员工离职的间接成本？. 解雇费. 空缺职位所需的加班费. 招聘费. 新员工的低效率正确答案：15. 梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为. 80%. 20%. 75%. 25%正确答案：16. 一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是. 渐进性改进. 根源分析. 因果关系分析. 突破性改进正确答案：17. 以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）. 顾客的赢得率. 顾客满意度和入住率. 顾客流失率. 赢取和丢失市场份额正确答案：18. 在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）. 严格控制工作过程和程序. 严密监督员工，确保服务标准. 帮助员工更有效率地独立控制关键时刻. 亲历亲为控制关键时刻正确答案：19. 你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）. 发言人. 挂名首脑. 混乱驾驭者. 监听者正确答案：20. 根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）. 搬家. 对公司的产品或服务感到不满意. 店主、经理或某个员工的态度冷漠. 不再需要该公司的产品或服务正确答案：21. 鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）. 以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现. 为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小. 并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者. 以上各项都不对正确答案：22. 哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）. 独断专行的管理者. 民主管理者. 官僚行政管理者. 理论管理者正确答案：23. 根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）. 供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向. 供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务. “好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高. 购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意正确答案：24. 管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）. 混乱驾驭者角色. 信息传播者角色. 挂名首脑者角色. 监督者角色正确答案：25. 以上哪项不属于内部关键时刻. 餐厅服务员为顾客推荐特色菜. 餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜. 房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态. 销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订正确答案： 16秋学期饭店业质量管理在线作业 二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）1. 影响企业集权或分权程度的因素有（ ）。. 决策是从哪里做出. 企业组织是否扁平化. 企业经营状况. 组织的文化正确答案：2. 哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？. 管理者的个人背景经历. 管理者的员工. 组织文化. 顾客正确答案：3. 顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。. 意见卡. 问卷调查. 面谈. 重点群体讨论正确答案：4. 在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）. 有助于提高绩效和能力. 促进信息沟通及共享最佳措施信息. 确定增值服务的基本测量标准. 可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具正确答案：5. 下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）. 无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意. 减少缺陷增加营业成本. 没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统. 饭店企业有能力提供无缺陷的产品正确答案：6. 克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（ ）. 实施领导. 消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊. 实行职业培训. 消除部门之间的障碍正确答案：7. 高层管理者的组织职能包括（ ）. 工作分析. 部门内任务划分、制定岗位. 组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道. 分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。正确答案：8. 在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。. 给予能力. 授权. 支持. 领导正确答案：9. 为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?. 人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的. 如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量. 恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧. 恐惧会加剧竞争正确答案：10. 在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）. 在需要的时候愿意改革. 充分开发自己对员工进行微观管理的能力. 终身学习新技能. 主动灵活的应对不断变化的需要正确答案： 16秋学期饭店业质量管理在线作业 三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）1. 鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现. 错误. 正确正确答案：2. 通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。. 错误. 正确正确答案：3. 一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。. 错误. 正确正确答案：4. 在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。. 错误. 正确正确答案：5. 塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。. 错误. 正确正确答案：6. 管理者几乎不需要官僚行政的职能。. 错误. 正确正确答案：7. 一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。. 错误. 正确正确答案：8. 鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现. 错误. 正确正确答案：9. 鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。. 错误. 正确正确答案：10. 不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。. 错误. 正确正确答案：11. 管理者几乎不需要官僚行政的职能。. 错误. 正确正