王家荣-服务优化设计方案.doc

北京深蓝世纪管理咨询有限公司北钢医院服务优化设计方案北京深蓝世纪管理咨询有限公司二二年六月前 言 何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。医疗服务具有两重性： 一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。 随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。 在这种形势下，北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务（即上述所提及的医疗服务的第二方面）的重要性。在北钢医院领导和员工的指导、帮助下，北京深蓝世纪管理咨询公司对北钢医院的医疗服务进行优化设计。我们将时刻关注着北钢医院的发展，对北钢医院发展中遇到的新课题及时提供我们的帮助。目 录第一部分 服务行为规范一、 服务行为规范的概念- 4二、 北钢医院员工职业道德规范- 5三、 北钢医院员工语言规范- 6四、 北钢医院员工仪表规范- 7五、 北钢医院员工举止行为规范- 8第二部分 服务过程一、 服务过程设计原理- 9二、 北钢医院服务过程优化设计（一） 北钢医院门诊服务- 11（二） 北钢医院住院服务- 16第一部分 服务行为规范一、行为规范的概念行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。二、北钢医院员工职业道德规范1. 救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。2. 平等待人，对待患者一视同仁。3. 尊重患者人格，严格为患者保守医密。4. 文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。5. 关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。6. 廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁 “乱开药”、“开搭车药”等。7. 热爱本职工作，忠于职守。8. 尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。9. 严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。10. 互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。11. 敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。12. 严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。13. 勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。三、北钢医院员工语言行为规范1. 与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。2. 与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。3. 不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。4. 员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。5. 使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您”。6. 要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、小姐、女士”；称呼第三时人称时，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。7. 对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请再来”、“再见”。8. 禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的话。9. 必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。10. 与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。四、北钢医院员工仪表规范1. 上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。2. 身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。3. 上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜），不嚼口香糖。4. 上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。5. 工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。6. 短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。7. 女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。8. 女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。9. 胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。10. 鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班 (操作间除外)，护士应穿护士鞋。五、北钢医院员工举止行为规范1. 微笑服务，热情真切地面对患者。2. 和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。3. 面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。4. 站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。5. 行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。6. 不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。7. 不得在医院内大声喧哗。8. 不得随地吐痰、乱丢杂物。9. 不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。10. 咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。11. 工作时禁止抽烟，不许吃零食。第二部分 服务过程一、 服务过程设计原理1 建立客户忠诚度： 对于服务行业来说，营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的；据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加2585%。与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。因此，从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能力的必经之路。而进行服务过程优化设计的目的就是通过实施优质服务，提高患者满意度，从而与患者始终保持良好的关系，并最终达到患者始终 “忠诚”于北钢医院，“始终不渝”地到北钢医院“享受”医疗卫生服务。2 服务交互过程的四层次原理：服务作为一个系统，由于其本身的性质，外部服务价值的体现与服务过程是密切相关的。从服务组织、服务人员与客户的接触水平看，很明显地，医疗卫生服务属于一类高接触水平的服务。服务接触是服务管理中的一个重要要素；简单地说，服务接触就是指客户与服务组织、服务人员在服务过程中的交互，通过这样、那样的交互过程、作用，服务组织、服务人员将服务传递给客户。在服务营销管理中，与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次，即动作、情节（或环节）、片断、关系。动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。在服务管理中，这称为关键时刻。动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节（或环节）。每个情节包括一系列动作。相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。片断从性质上看可能是交叉的。如，在饭店中，片断包括了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。交互过程的四个层次情节/环节动作/行为客户关系片断情节/环节动作/行为片断情节/环节情节/环节片断片断最重要的、最核心的层次是关系。几个片断的组合便形成关系。片断可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。 北钢医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样地进行了层次划分。二、 北钢医院服务过程优化设计服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。北钢医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。(一) 门诊服务过程 门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；1. 导诊环节：（1） 工作职责：l 为患者解答各类就医疑问；l 引导、帮助患者到达就医目的地；l 为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系）；（2） 工作标准：序号行为行为标准标准用语1迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意“您好”、“欢迎您来北钢医院”2询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助吗？”3解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答4对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”5对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到*科去”、“请您留意路不好走”6听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”2. 挂号环节：（1） 工作职责：l 收取挂号费，递送门诊病历；l 解答患者的就医疑问；（2） 工作标准：序号行为行为标准标准用语1欢迎患者主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊专家情况。“您好”、“今日出诊专家有”2询问患者需求；主动、热情，问清所需，及时准确挂号“您需要挂哪一个科室？”3回答患者有关问题；耐心、热情、微笑4递送门诊病历主动、准确向患者报告收款额和找回款额， 主动向患者指明就诊科室的确切方位“这是您的门诊病历，请拿好。”、“您所挂的科室在楼房间”3. 门诊科室诊疗环节：（1） 工作职责：l 对患者进行疾病诊断、治疗；l 向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；（2） 工作标准：序号行为行为标准标准用语1欢迎患者主动、热情、微笑“您好”、“请坐”2询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼“您在以前”3查体；耐心、稳重、操作规范“请”4解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐心5对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；您应该注意”、“您的病是由于”6书写辅助检查单、处方，下诊断等按规范书写7听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”8与患者预约下次就诊的时间、地点；主动、热情、微笑“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在*天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？”4. 辅助检查环节：（1） 工作职责：l 对患者进行辅助检查；l 向患者说明辅助检查的操作、意义等；（2） 工作标准：序号行为行为标准标准用语1欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”2耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行*检查，这项检查大约需要*（时间），您需要”3进行辅助检查；耐心、稳重、操作规范“请您”、“请您全身放松，不要紧张”4按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”5听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”5. 划价、收款环节：（1） 工作职责：l 根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；l 主动向患者解释各项费用的具体情况。（2） 工作标准：序号行为行为标准标准用语1欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情、微笑“您好”、“让您久等了”2向患者说明每项药物、辅助检查的价格；语言准确，吐字清楚“您的药物（检查）共有项，分别为（金额），总共是金额”3核算、划价；核算准确、操作快速；“您好”、“让您久等了”、4收款主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额“您应付（金额），收了您（金额），找您（金额），请您核对”、“请慢走”6. 发药环节：（1） 工作职责：l 根据患者的处方、收款单取药；l 发药。（2） 工作标准：序号行为行为标准标准用语1欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情“您好”、“让您久等了”2取药；谨慎认真、无差错3发药；动作平稳，将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项“这是您的药，请拿好”、“您的药物共有种（类），分别为，请您核对”、“您使用时应该”、“请慢走”(二) 住院服务过程 住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节；1. 住院引导环节：（1） 工作职责：l 为住院患者解答各类住院就医疑问；l 引导、帮助住院患者到达目的地；l 为住院患者提供其他各类就医帮助；（2） 工作标准：序号行为行为标准标准用语1欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”2询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助吗？”3解答患者的各类疑问；耐心、热情、微笑、细致4对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”5对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到*科去”6听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”2. 办理住院手续环节：（1） 工作职责：l 收取住院押金，递送入院病历；l 解答患者的就医疑问；（2） 工作标准：序号行为行为标准标准用语1欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”2向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项；简明扼要、指导明确、主动、热情“住院手续大约需要*（时间），您需要*（如何办理）”3回答患者有关提问；耐心、热情、微笑、有问必答4向患者说明病房的具体位置；耐心、表达清楚5填写住院病历；按规范填写完整6递送住院病历；核实清楚、热情 “请慢走”7通知相关病房做好接待患者工作；并转告患者已通知相应科室病房；迅速、准确“*科，您好，现在*（先生或小姐、女士）已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢” 、“您的住院手续已办完，请您到疗区，我们已通知护士接待您”3. 接待患者环节：（1） 工作职责：l 接待患者，安排病房；l 介绍基本情况；（2） 工作标准：序号行为行为标准标准用语1欢迎患者站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项 “您好”、“请坐”、“我是这个病区（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。”2主动询问患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么帮助？”3主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李“我带您去病房”4介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项；详细、准确、细致5回答患者的有关提问；详细、耐心、微笑4. 住院常规诊治环节：（1） 工作职责：l 住院确诊、治疗；l 向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；（2） 工作标准：序号行为行为标准标准用语1欢迎患者；主动、热情、微笑“您好，欢迎您到我们科室来住院”2询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼“您在以前”3查体；耐心、稳重、操作规范“请”4耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明；“您的病是由于”、“您应该注意”5下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等详细、及时、准确，字体工整、清楚 6回答患者的疑问耐心、热情、微笑7收取化验单及时、认真分析8常规查房（主任每周12次查房、主治医师每周3次查房、住院医师每天早晚各一次查房）、治疗按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见“您今天感觉如何？”、“您的病情”、“您应该注意”9与患者进行交流、谈心耐心、主动、微笑5. 住院常规护理环节：（1） 工作职责：l 执行