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文档简介

基层图书管理员的心理素质网络时代信息高速发展,传统的图书馆向数字化营运发展。新时代的图书管理员功能素质逐渐呈多元化、时代化。不仅仅只有工作能力,其中还包括其心理素质。图书馆除了需因应信息科技与社会环境不断变迁、重视全球化及本土化之趋势外,对于馆内优质人力资源的培养与发展亦不容忽视,除了馆员的专业知识与技能,举凡人格特质、情绪与压力等馆员心理素质之相关问题均需加以重视。数字时代馆员的心理素质对图书馆组织的重要性远胜于以往任何时期,馆员的人格特质、态度、人生观、情绪管理的能力,对于图书馆的服务质量影响甚大,甚或可左右读者对图书馆的满意度与忠诚度;因此,图书馆组织需同时兼顾硬件层面(技术层面)及软件层面(馆员心理素质层面)。一直以来,图书馆组织多较为重视馆员的专业知识与技术层面的提升,但今日数字时代图书馆的馆员面临诸多挑战,内心存在着很大的不确定感及焦虑感,因此,馆员的心理素质层面问题,更是图书馆组织不容忽视的软件层面。馆员拥有的素质大约可分为三部份:能力素质、知识素质及心理素质。能力素质包括认知能力、记忆力、注意力、逻辑思考能力及敏锐的感受力与观察力等,拥有敏锐感受力与观察力的馆员,在服务读者时,较易从读者肢体语言辨认其需求与心态。知识素质除了指图书信息学专业知识外,也包括跨学科领域知识整合的能力。在科际整合的今天,读者需要的是多元知识的整合,馆员必须提供信息加值,甚至知识加值服务,俨然已从信息型馆员转型为知识型馆员。而在数字时代馆员意志力的心理素质尤其重要。所谓意志力,包括自觉性、自制力、果断力、坚韧性等。其中,个性坚韧者不会摇摆不定,挫折容忍力较高,面对无变化枯燥的日常工作,较不易衍生工作倦怠感,而即使被主管或同事责怪、或被读者抱怨,亦较不容易产生愤怒、沮丧等负面情绪;具果断力及自制力者,在面对看似难以解决的问题时,较能静下心分析造成原因并寻求妥善的解决之道。另外,数字时代馆员的人际沟通能力亦甚重要。以往图书馆服务主要依赖面对面沟通的方式,但随着网络发达,数字时代的图书馆多以 e-mail、BBS、在线沟通等方式服务读者,由于并非面对面沟通,看不见对方的表情,因此遣词用语尤需注意,相对而言,馆员需具备良善的文字沟通能力。同时,由于技术服务或读者服务部门之馆员,同样必须处理馆内与馆外单位的联系工作,因此,情绪管理能力及公共关系能力亦不容忽视;另外,职业伦理与职业认同感,亦为数字时代馆员所需具备的重要心理素质之一,馆员若能对图书馆的专业认同,受到挫折时较容易调适自己。总之,数字时代图书馆的馆员需具备健康稳定的心理素质,方足以提供读者良好的服务,而健康的心理素质,是对图书馆组织内部环境具有安全感、对外部环境能以社会认同的形式去适应的一种状态,情绪稳定、乐于工作、了解自己、悦纳自己的良好自我意识、具有能正向评估与认可他人的良好人际关系、具适应后现代社会环境的行为能力,并能与当前的现实环境维持良好接触等。有关数字时代图书馆馆员心理素质之问题牵涉范围极为广泛,以下列举馆员工作压力沉重及负面工作情绪等两项问题进行探讨。馆员的工作压力与负面情绪来源层面,包括:组织文化、人际压力、科技压力、情绪劳务等。根据陈书梅于民国 91 年,针对公立大学图书馆,各类型馆员工作压力感受之研究结果显示:高度压力占 39.20%、中度压力占 44.00%;而在各类馆员工作压力指数中,混合服务占 75.34%、技术服务占 73.16%、读者服务占 71.64%、行政服务占 65.41%,就压力类别比较,从事不同工作性质之馆员,在生涯发展及读者关系方面的压力感受有明显差异。在生涯发展方面,技术服务馆员认为信息科技快速变迁感受较大的工作压力,也因而对进修机会有较大的需求,因此缺乏进修机会对此而言成为其主要工作压力源;在读者关系方面,由于读者服务馆员与读者接触频繁,因此对于与读者间的人际互动、不能感受到读者对工作的尊重、读者的抱怨与批评、读者要求太多、处理读者的问题行为等方面,压力明显较大;另外,女性馆员工作压力指数高于男性馆员,女性馆员对变迁(信息科技、新政策)感受较大压力;3539 岁馆员压力感受最大(压力指数:78.17)。此外,在该研究中亦发现,受访的公立大学图书馆,馆员中的前十五大工作压力源与下列五类性质之工作情境有关:1为变迁,即信息科技快速变迁的挑战及新政策与新措施的实施;2为任务需求,包括工作负荷太重、工作常被打断无法专心一次完成、常需限时完成各项工作、职务分工与工作范围划分不明确、工作太多挑战性与变化性等五项;3为读者关系,包括读者的抱怨与批评、读者要求太多、处理读者的问题行为等三项;4为组织气氛,包括馆内设备资源的取得与更新困难、馆内沟通与信息流通不良、为求人际关系和谐而压抑自我情绪等三项;5为生涯发展,包括认为工作没有前途及缺乏进修机会等二项。另外,于馆员负面工作情绪方面,陈书梅于民国 92 年的研究亦显示:馆员最常经历的负面工作情绪类型为愤怒占 36%、焦虑占 20.6%(其中科技焦虑占所有负面情绪事件 11%),而负面工作情绪最大宗则为工作倦怠感占 43.4%,图书馆馆员工作倦怠感之成因,其中人际互动关系占 65.7%,包括上司(24.7%)、属下(21.9%)及读者(15.1%),馆员在与此三者接触时,若感受到过多的负面回馈,易导致馆员感到挫折、毫无工作成就感,日渐消极悲观与精疲力竭,终而对服务对象失去耐心及关怀;此外,图书馆官僚式组织亦为负面工作情绪来源之,包括绩效考核、升迁及沟通,皆为引起馆员与上司间冲突之最大来源。同时,馆员有压抑自我情绪的倾向,馆员可能为顾及职场伦理,而放弃个人内心之想法或压抑自己真实之情绪,倾向遵从馆长、直属主管或图书馆组织的规定;身负主管职务的馆员,亦可能对属下的表现未达自己之预期,而有所不满,但却由于社会规范之约束,而以封闭隐讳、不具建设性之情绪反应;或馆员在服务读者的过程中,面对读者的恶劣言词或态度,仍需压抑自我之情绪提供服务;于该研究中亦显示馆员有人际沟通及谘商技巧训练等方面之需求。此外,负面工作情绪较易产生情绪感染(Emotional Contagion)之现象,如未加以妥善处理,工作倦怠之馆员愤世嫉俗、易与他人争执、冷漠待人的态度,将感染其它馆员而形成弥漫馆内的负面情绪,降低图书馆之服务绩效,准此,当馆员有负面工作情绪时,主管应当积极有所作为,以避免其扩散而影响其它馆员之工作绩效。由上述研究可知,馆员身为服务人群的专业工作者,基于数字时代图书馆的经营发展,从产品导向成为顾客导向的趋势之下,除需兼顾传统的图书馆使命,尚得适应严苛且多元的读者需求,面对不断推陈出新的信息科技,所带来的变迁与工作压力,必须求新求变及不断学习,若未做好压力与情绪管理,则易衍生负面的工作情绪,对图书馆组织及馆员皆有不利的影响。因此,图书馆组织如何协助馆员提升心理素质,已成为数字时代图书馆经营管理层面刻不容缓之议题。柒、数字时代图书馆馆员的心理素质管理图书馆组织需正视数字时代图书馆馆员的心理素质问题,并加以有效管理,以协助图书馆组织之运作更为顺畅,以下将分别从解决组织文化、人际压力、科技压力及情绪劳务等四个面向,提出建议。一、组织文化方面由于数字时代的图书馆馆员背景多元化,加上馆长亦可能由不同学域背景者担任,经常有不同的思维模式与考虑的层面,此时,畅通的沟通管道更形重要。图书馆组织实应建立沟通管道顺畅的组织文化,加强馆内纵向(馆员与管理阶层)与横向(跨越部门)间策略性、互动性、正式与非正式的沟通,以形成图书馆组织开放的气氛,实时反映出馆员在业务上的相关需求;同时让馆员能有纾解与表露负面工作情绪的机会,可降低馆员面对数位时代的不确定感。同时,图书馆组织应充分授权,让馆员遭遇某些特殊服务状况时,能运用自由裁量权,弹性因应读者的各种需求与问题,进而使馆员更能发挥服务的创意。图书馆组织也应将馆员视为内部顾客,重视馆员的价值与重要性,推行内部营销策略,评估馆员的专业知识、兴趣能力、工作态度与行为表现,以了解并针对馆员的个别需求,给予适当的激励方式。此外,图书馆组织在满足馆员个人薪资报酬等外在欲求的同时,亦应重视馆员的自尊与自我实现等内在欲求,对自信不足者,给予正面回馈加以激励鼓舞对专业能力较不足的馆员则给予职能训练。二、人际压力方面由于馆员的许多工作压力源来自于职场中的人际关系(包括与读者的沟通,及同事与主管的相处问题),而图书馆组织中不良的人际关系,常系馆员情绪困扰的主要原因。图书馆组织应培养互信与尊重的工作气氛、安抚馆员的情绪并安排情绪管理与人际沟通的课程,尤其对于由沮丧、愤怒而产生人际焦虑的馆员,更可施以自我肯定技巧的训练,以提升馆员管理个人人际压力的能力。三、科技压力方面数字时代新的科技技术日新月异,图书馆组织应将个人、组织、和图书馆目标,依照重要性的高低以及明确性加以排列。首先需厘清服务对象与服务项目,其次需设定服务项目的优先次序,再分配馆员执行,以免馆员因馆内资源与设备不足,或馆员缺乏相关的训练,衍生无法执行任务与掌控科技的无力感。再者,图书馆应规划并推动馆员生涯发展计划,并开发相关的教育训练课程,协助馆员面对数字时代科技方面的急速变迁,并舒缓馆员因科技压力所带来的焦虑不安与不确定感。此外,图书馆组织亦可藉由学长制(mentor)由有经验的馆员及单位主管,引领新进馆员观摩、学习、熟悉与工作相关的各部职掌,建立合作学习的组织团队,以帮助初学者克服对新的信息科技所产生之焦虑与威胁感。四、情绪劳务方面图书馆组织应将馆员在图书馆中需有的工作态度、行为及面对主管、同事及读者时应表现的情绪规则,作成训练手册,协助图书馆组织于甄选新进馆员之时能有所依循,以了解应试者是否能展现组织所要求的情绪,以期找到适合图书馆的馆员,此外,更能协助馆内工作人员清楚自己在职责范围内所应有的情绪状态,并能提供图书馆规划教育训练时更具体的方向与内容。其后,图书馆组织更需评估馆员对组织文化的适应和职位适配的程度,以适当调配人力资源,并且主动执行预防性情绪管理(preventive emotional management),遵循事前预防、事后关心的原则,及时觉察与关心馆员情绪变化的细微征兆,例如可参仿企业机构设立馆员心理谘商中心、外聘心理谘商师、或由馆内同仁组成心理辅导与谘商团队,以提供馆员遭遇工作压力与负面情绪时,能有另一个纾解的管道,以避免馆员因工作量负荷过重,而衍生过度的工作压力与负面工作情绪。总而言之,数字时代的图书馆若欲永续经营与发展,则需有情绪平稳、能愉悦工作等心理素质健康的馆员,方能够提供读者完善的服务。数字时代图书馆馆员的心理素质,包括:动机、态度、情绪与压力等馆员内在的心理环境,而这些心理素质与技术环境、人群关系环境及组织结构环境等皆息息相关,例如

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