基于目标聚焦的深度沟通技术.doc

In-Depth Communication Technology Based on Goal Focusing ZHANG Fan(School of Labor Economy, Capital University of Economics and Business, Beijing,100070)Abstract：This paper begins with the introductions of coaching modes and theoretical means of in-depth communication technology and systematically analysis the core principles of this technology. A specific technology based on five-step goals focusing method is also introduced to the management of minor enterprise in China. Keyword: in-depth communication; goal focusing; minor enterprise基于目标聚焦的深度沟通技术摘要：本文从深度沟通技术的教练模式和理论方法入手，系统论述了深度沟通技术的核心原理，并以五步目标聚焦法为主介绍了一种适用于我国中小企业管理的深度沟通技术。关键词：深度沟通；目标聚焦；中小企业1 引言在知识经济时代，如今物质产品与技术已经进入了高速高效发展时代，传统的指挥、控制、命令式的管理方式已经无法适应现代商业环境，企业管理者需要更新管理理念和管理技术，使得企业内部人际沟通方式同样符合这一时代要求。于是，深度沟通技术即企业教练技术应运而生。这种技术起源于20世纪80年代的美国，是由美国海军退役人员添高威从体育界移植到企业界的一种全新的企业管理理论、方法和技术，目前已经成为欧美企业家提高生产力的有效管理技术。目前，其在中国的推广和应用还处于初步阶段，虽然越来越多的企业管理者开始学习和使用这种管理技术，但是企业教练在我国仍然是一个比较陌生的概念，特别是在广大中小企业中还没有得到大范围的应用。本文首先介绍目前深度沟通技术的主要教练模式和理论方法，并以此为基础系统论述深度沟通技术的核心原理。针对我国中小企业偏重目标管理的特点，本文引入了一种以分步骤目标聚焦法为核心的深度沟通技术，以期向广大中小企业的管理者推广深度沟通技术，使其可以有效提高我国中小企业在参与国际竞争中的核心竞争力。2 深度沟通技术的主要教练模式和理论方法根据对主流深度沟通技术的梳理，可以将其教练模式归结为四大类：目前比较流行的四种教练模式：临床模式、行为模式、系统模式和社会建构主义模式，下面分别予以介绍：l 临床模式：其类似于传统心理疾病的医生诊疗的模式，目标在于帮助客户深入了解自我并改进绩效。在这种模式中，教练往往借助心理测量工具鼓励受教练者从内心诚实地进行自我反省，并调查了解其人际关系、日常压力管理和重要个性特征等情况，并结合两者的结果分析导致绩效下降的内在人格问题。l 行为模式：不同于临床模式关注于人格分析，行为模式中的教练更关注行为改变对提高客户工作效率的影响。其一般通过360度反馈等评估技术鼓励受教练者了解其行为对自己和他人的影响，来支持个人的改变，并且寻找新方法使他们的行为符合组织的期望。在这种模式中，教练充当指导者和训练者，协助受教练者改变问题行为或发展新的工作能力。l 系统模式：与上述两模式均着力于个人人格和行为的改进不同，系统模式中的教练一般更广泛、更组织化的方式收集有关受教练者绩效和领导力行为的资料，还包括组织环境的相关信息，以便寻求在组织系统中理解受教练者的领导力问题，关注其社会互动领域，帮助厘清受教练者与组织中其它成员或组织系统互动时有效的和无效的方式及反馈路径。l 社会建构主义模式：这种模式最为关注受教练者在组织中的真实角色定位。由于受教练者及其利益相关者就同一事件有各自不同的版本，选择突出某部分而忽略其它部分。教练先聆听受教练者讲述他们的经历及其观念；然后对关键的利益相关者进行访谈，获取他们对受教练者的评价。这样就可以通过去除假设和演绎之后的事实，帮助受教练者明确自己的真实角色，进而帮助受教练者了解他们为什么在工作中遇到困难，其行为如何塑造其人际关系。根据上述四种主要模式，教练在实践过程中根据自身的背景和知识侧重采取不同的教练方法，其中主要的方法包括：心理动力、行为主义、认知治疗和系统导向。心理分析法用来帮助受教练者发掘无意识的想法以及对于他们在工作中如何思考、感觉和反应以提高认识，而行为主义法则重点在于可观察的行为而不是内在的心理状况。教练帮助受教练者理解行为相关原理，如积极强化和消极强化、惩罚、内在强化和外在强化等，使其在人际沟通和激励方面更加有效。而认知治疗法则更为关注人对自身思维方式的认识和改进，在此方法中，教练和受教练者一起探索什么想法引发不良情绪，然后帮助他们发展相关技巧去防止消极想法，而不是着重于改变他们的情绪反应。最后是对应于系统模式和社会建构模式的系统导向方法，使用这种方法的教练一般认为受教练者的行为不是内在心理的驱使，而是对各方工作要求的一种反应。以个人、群体以及组织层面对绩效水平的影响来看，教练要充分了解整体的组织系统，才能帮助受教练者以更有效的方式去适应环境的变化。上述诸方法各具特点，各有所长，并共同构成了现代深度沟通技术的核心技术群，代表了深度沟通技术的未来。但由于上述诸多方法均架构于西方现代企业制度基础上，其实施不但需要教练和被教练者均具有一定的认知水平和能力，而且需要有相应的企业组织体系给予足够的保障。而我国的广大中小企业无论是从企业团队成员的个人认知水平还是企业组织体系的健全上均没有上述条件，本土管理者面对上述方法时往往有一种“看上去很美，用起来很难”的感觉，容易产生深度沟通技术产生认知上的排斥感，针对上述客观情况，笔者介绍一种曾经在日韩企业中广泛使用的深度沟通技术方法聚焦目标法。此教练法用来帮助人们设立以及达到个人和工作目标。教练阶段是合作性的、聚焦于问题解决的系统过程，目的在于提高绩效、自主学习和幸福感。其实质是一系列简单程序的循环：设立目标、开发计划、行动、监督、评估绩效，然后在此评估的基础之上改变行动以进一步提高绩效。这种围绕目标组织整个沟通环节的方法十分符合我国中小企业管理目标导向的特点，与现有管理体系契合度较高，具有良好的可操作性和延展性，以此为基础，培育企业内部成员间沟通的良好氛围，可以为未来过渡到更为高端的其他方法提供良好保障。3 基于目标聚焦的五步引领法教练的角色是清晰地引领，而不是替代，如同足球教练是引导球员踢球，但不是上场比赛。教练过程的每一步都是教练与当事人建立互动信任、角色澄清和目标确认的过程，按照流程我们可以把这种方法概括为“五步引领法”。第一步：实现信任信任构架是建立良好沟通关系的基础，也是教练过程中教练和当事人之间交流的最基本和首要的原则。作为职业的沟通者，沟通的核心点在于准确理解和传达信息。在这个阶段，要求教练本身要有良好的行为分析能力，其具体过程包括“观察言语声音面部表情身体语言综合分析得出结果”这五个步骤。其中特别要善于利用对方语音语调特征的变化识别受教练对象的行为特征背后的深层级原因，其中尤为重要的是要让受训练者感受到足够的尊重，在和对方谈话的时候最好用眼神关注对方，用耳朵倾听对方，用身体语言理解对方，开启多重的感知渠道以全面感知当事人，从而找到引导对方的适合方式以及特定的沟通渠道，这样可以搭建起双方间的信任架构。第二步：确立目标在信任的基础上，应快速明确目标。目标应是当事人的实际需要，是在其个人情景中能真正对他有现实好处的追求，在确立目标过程中应该注意一下几点重要因素：目标是否具体，是否可量测，是否容易理解接受，目标之间是否具有关联，目标是否可分解等。这些因素的最终判定标准应该是是否可以获得被训练对象的认可，让其感觉与教练之间存在一种利益共同体的关系，确认这些目标是教练和被训练对象双方共同奋斗的目标第三步：明晰目标影响这里所说的影响是值被训练对象在实现目标后，对自己和与自己相关的人和事的综合价值。在确立目标的基础上，教练要帮助当事人清楚地思考目标实现后所导致的、正向积极的变化。这实际上是从心理上为当事人增加自信，也同时减少教练将来推动实现目标的阻力。同时，这一过程也可以通过价值是否明确来验证当事人实现目标的必要性。在这一阶段，教练的重要目的是引领当事人以目标价值为导向进行思考和行动。在沟通中，教练要引导当事人思考哪一步是让他向前走，哪一步价值对目标实现贡献最大。第四步：确认问题，快速转移任何目标的实现都不可避免地存在一定风险或问题。教练应帮助当事人客观、冷静地确认潜在问题，做好事先估计。在这里，如何把握问题的客观性尤为重要，一般被训练对象人容易习惯性地夸大问题，这很可能是不自信或不善于思考的表现，而且当事人的注意力不能快速从问题中转移，而是陷在其中不能自拔，这对沟通进程的影响也很大。克服这一难题的关键在于不要在问题产生的原因上花费太多的工夫。一旦明确问题，马上就要积极地追问对方由问题到目标有什么具体的方法，并通过举例、暗示、重新定义情景等教练方法开拓当事人的思维宽度与深度。在此过程中，不要着急给建议，也不要给当事人答案。如果当事人始终表现为被动、依赖的心态，就难以开发自己解决问题的潜力。第五步：突破局限，实现目标积极心理学的研究表明，人们都有“醒觉”的能力，也就是在外在因素影响下，调动内在创造性，打破思维“黑匣子”，搜索到实现目标新方法的能力。教练技术通过有步骤的举例引导、换角度提示、引领联想、转移，分拆、合并、增加、减少等积极追问法，能够极大地改变当事人原有的、不够开放的思考模式，引导其积极、自信地改变。在这一过程中，当事人会很有成就感，因为是他自己找到了实现目标的新方法，这在心理学中相当于自我积极催眠，特别有助于实现目标。最后，教练要和当事人一起确定目标实现的计划与步骤。4