商业广场物业管理服务理念及案例分析.doc

商业广场物业管理服务理念本文提要：物业管理是一项朝阳行业,他是一项服务于人、管理于物的行业,而商业物业管理又是一个全新的行业,是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。在服务好业户和顾客的基础上,加强商业物业管理的运作,使商业运转朝着更规范化的道路前进。商业广场物业管理服务理念 我们的理念 1.一切以业户和顾客利益为上 一切以业户利益和顾客利益为上,不仅仅在嘴上说说讲讲那么简单,最重要的是要落实到实际的管理工作当中。在工作中真正地以业户和顾客利益为指导方法和原则,把管理工作做精做细。 想业户之所想,急业户之所急,解业户之所需。寓管理于服务,融服务于管理。与业户建立良好的关系,乐意为业户和顾客解决任何疑问或帮助其寻求解决问题的最佳途径。通过优质服务,努力提高银龙广场的良好声誉和价值。 物业管理是一项朝阳行业,他是一项服务于人、管理于物的行业,而商业物业管理又是一个全新的行业,是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。在服务好业户和顾客的基础上,加强商业物业管理的运作,使商业运转朝着更规范化的道路前进。 2.物业以我为本,商业以我为荣 在事物的发展过程中,最重要的就是人,人在事物发展过程中起到了决定性的作用。物业管理作为新生的朝阳行业,有着其他行业所没有的魅力和吸引力。只有发挥人的作用,人的想象力,创造力才能最大限度的发挥。商业管理作为物业管理中专业性较强的行业。我们的宗旨 诚信、专业、高效、务实 商业第一就是信誉 专业才能成就事业 高效创造价值 务实造就稳健 务实发展创新我们的原则 1.只为成功找方法,不为失败找理由 2.严禁吃、拿、卡、要等损害公司的行为 3.事情没有做完,绝不放过 4.没有最好,只有更好 5.十年树人,百年树企 唐山林西商场火灾案例(1)火灾发展情况 1993年2月14日下午1时15分左右,唐山市东矿区的林西百货商场发生火灾。商场为三层建筑,营业面积为2980m2。火灾是由于建筑物改造过程中违章进行电焊溅落的火星引燃了海绵床垫引起的。附近的营业员发现后,找来了一只灭火器,但不会使用,致使未能控制(来自:)初期火灾。营业员想报警,但大楼的电话被锁住了,只好到附近一家商店打119报警,而此时火势已相当大了。大火延续了3个多小时才基本扑灭。火灾中死亡80人,伤53人,直接经济损失约401万元。 失火时,商场首层的家具营业部正在进行改造。为了在顶棚进行扩建,凿开了多个孔洞,并一边施工一边营业。当天上午11时左右,电焊火花曾引燃了营业部办公桌上的纸盒,被营业员扑灭了。但这一火情仅过了1个多小时,施工人员再次动用电焊,火星落在一人多高的海绵床垫上,从而引发了这起损失惨重的火灾。 (2)主要经验教训 1)商场违章装修是引发火灾的直接原因。家具营业厅内存放着大量易燃物品,在这种情况下动用明火必须采取保护措施。施工队在未采取任何保护措施的情况下又让没有电焊技术的民工进行作业,引起了火灾。 2)商场无防火、防烟分区是造成人员严重伤亡的重要原因。起火点处堆放50余床海绵床垫和40余捆化纤地毯,使火灾发展迅速。大楼装修使用大量的木质材料,使营业厅内形成猛烈燃烧,加之楼板上开洞,火灾仅十几分钟就由首层烧到了三层,楼梯间成了蔓延烟火的烟囱。 3)出入口数量不足,是造成人员伤亡的原因之一。火灾中一层的出口被烟火封住,二、三层的人员无法逃出,很快被火灾产生的有毒烟气窒息。北京玉泉营环岛家具城火灾案例 1998年5月17日,北京玉泉营环岛家具城发生火灾,火灾从家具城的北厅烧起,由于未做防火分隔,导致17000m2的家具全部烧毁,直接经济损失为2087.7万元。 (1)建筑概况 玉泉营环岛家具城是大空间建筑,内部未设置防火分区及防火分隔物。 (2)火灾发展情况 经鉴定,这起火灾是由电铃线圈过热引燃周围可燃物而引发的。线圈首先烤燃了其外面包裹的牛皮纸、塑料布及底座,火星落到沙发上,引起快速燃烧。由于展销的家具密集,造成火灾迅速扩大。由此可见,低劣的电气产品的严重危害。 (3)主要经验教训 1)对大型建筑空间防火重要性认识不足,对大空间火灾的特殊性重视不够,在防火安全设计方面有严重缺陷,17000m2的营业厅未设防火分区,违反了有关防火规范的规定。 2)对钢结构防火保护设计重视不够,耐火极限不符合规范要求。 3)消防设备不配套,未设事故备用电源;火灾发生时,火灾报警设备尚未安装;自动洒水灭火系统虽然已经安装,但因没有事故电源,正常供电停止后不能工作,被火灾烧毁。沈阳商业城火灾案例 1996年4月6日凌晨1时57分左右,号称亚洲第一、中国之最的沈阳商业城发生了火灾,损失严重,创建国以来全国商场火灾的最高记录。 (1).建筑概况 沈阳商业城位于沈阳市沈河区中街212号,始建于1988年7月15日,于1991年12月28日开始营业。商业城建筑长120m,宽100m,总建筑面积6.9万m2,商业营业面积4.2万m2,商业城共8层,其中地上6层,地下2层,建筑高度34.8m;1至6层为商场,地下1层为停车场,底下2层为商品仓库。商业城(来自:)呈回字形平面,中庭长45m,宽26m,面积达1170m2,中庭顶部为半球面玻璃顶。在大楼和中庭四角分别设有12樘门,8台楼梯、5台自动扶梯、7台电梯,其中有2台消防电梯,可直通地下车库和仓库。 (2).火灾发生情况 据调查,火灾从商业城一楼西北角商场办公室烧出,烧穿了板材隔墙,烧到了营业柜台、中庭。当夜风力6级,风助火威,火很快在中庭内升腾起来,从1层窜到6层。火灾高温烤爆了中庭半球顶的玻璃,火光冲天。燃烧物借风力升腾飞窜,烈火通过窗户、中庭、炸裂的玻璃幕墙不断向外喷出,在短时间内使商业城陷入一片火海。 在火灾中,商业城内原设置的一流的自动报警装置、自动洒水灭火装置以及自动防火卷帘等,均未能发挥一点作用。 凌晨2时24分,沈阳市消防支队接到附近群众报警后,在10min内有30多辆消防车到场,并增加到50多辆。然而,火已进入旺盛期,熊熊烈火已充满整个商业城空间,辐射热使消防队员无法靠近灭火。现场的3部云梯车载着消防队员向火场射水,20支水枪同时射水打击火势。但是,由于用水量大,水网供不应求,火场时而出现断水情况,即使不断水,杯水车薪,难以迅速扑灭,6:30左右,大火被控制,上午10时许,扑灭残火。最后保住了商业城地下一、二层,商场金库以及相邻的盛京宾馆。经过6个小时大火焚烧,沈阳商城地上6层只剩下了钢筋混凝土框架。 (3).主要经验教训 1).沈阳商业城大火虽然持续了6个小时,但由于主体结构采用了钢筋混凝土框架结构,大火扑灭之后,主体结构基本完好,各种设施及围护结构(门窗、隔墙、幕墙)等均被烧毁,由此可见,对于重要的商业建筑,用混凝土框架结构的一级耐火建筑,自动喷水灭火系统的第1层全部和第3层部分供水管道阀门关闭,1993年3月将自动报警系统集中控制器关闭(因故障),故火灾前自动喷水和自动报警系统均处于关闭状态。长期不进行联动操作试验,更未对职工进行防火与扑救初期火灾的训练,导致巨额投资的现代消防设备在大火烧来之时成为摆设,最终连这些设备也葬身火海。这起火灾很重要的教训是:消防设备不能装设就算完事,而更重要的是要加强设备的管理维护,使它始终保持完好有效。 2).沈阳商业城于1991年12月28日开业,是在没有得到消防主管部门验收合格的情况下强行开业的。为此,消防部门曾作过劝阻工作,多次向商业城发出火险隐患整改通知书,召开现场办公会,直到火灾发生,问题依然。所以,未经验收合格不得开业,发现火险隐患不进行整改不得继续营业,是防止恶性火灾事故必须坚持的制度。 3).商业建筑设计中庭,可以使顾客赏心悦目,豪华大方。但如果设计、使用不当,也会助长火势的蔓延。中庭建筑设计,是建立在火灾必须控制在初期阶段的前提下的,否则,中庭将会导致火灾扩大。此外,各种销售柜台可燃商品布置在中庭的周边,有的甚至将巨幅广告条幅从屋顶一直垂到底层,一旦火灾突破防火分区,很快经中庭形成立体火灾,并失去控制。因此,对中庭商业建筑的防火问题,还应进行认真地研究、认真地防范。张贴通告公示欠缴业主 物业管理无理取闹? 海南视窗12月26日消息:由于对物业公司的经营资质和收费许可存在疑问,海口琼苑广场小区的部分业主有20余万元的管理费和水电费没有交。多次催缴无效之下,物业公司昨天早上在小区内张贴了一张催缴通告,令业主陈宇(化名)没想到的是,自己的真实姓名就出现在了这张通告中,该份通告还称,是他在带头煽动他人拒缴物业费。陈宇认为,物业公司的行为侵犯了他的合法权益,并且对他的正常生活造成了很大的影响。记者昨天此事进行了调查,双方均表示如果协商不下将通过法律途径解决。 业主:公开点名侵犯了合法权益 商旅报(记者苏钟)报道:昨天上午,记者接到市民反映的情况后来到琼苑广场小区调查此事。刚进小区大门,记者就在靠左手边的墙壁上看到了这张通告。这份署名琼苑广场管理处的通告中写明:为了加强对拖欠物业管理费、水电费的少数业主的催收,特发此通告。业主陈宇,从今年5月份至11月份拖欠物管费和滞纳金等共2700元,并带头煽动不明究竟的少数业主拒交管理费、水电费。考虑到其他已按时缴费的业主的正常供水、供电,管理处已先后三次书面通知陈宇缴交物管费和水电费,但陈宇拒不履行业主应缴交费用的义务,于是我们被迫对其住户中止供电,可他却纠集多人在小区管理处进行无理取闹,并自行接线窃电使用并公开撕毁公告随后,记者又在小区的其他地方发现了张贴在外内容相同的通告。 业主陈宇十分气愤地告诉记者,他根本不存在拖欠物业费一说。陈宇认为,由于业主们认为小区物业的经营资质一直存在着问题,在没有确认的情况下业主当然有权拒缴物业费。此外,物业在没有经过他本人允许的情况下,就私自停电,对他的正常生活也造成了很大的影响,而公开单独点名更是侵犯了他的合法权益。 物业:工人工资发放都成问题 就此问题,记者随后采访了海南中中物业管理有限公司总经理吴多平,他告诉记者,物业贴通告实在是无奈之举。据吴经理介绍,他们公司是通过竞标后,从今年4月初正式开始接手琼苑广场小区的物业管理工作,公司的营业执照、物业管理企业资质证书和收费许可证三证都齐全,针对部分业主的质疑,公司还曾将三证的复印件公开张贴在小区内。 吴经理告诉记者,琼苑广场小区目前共有住户480户,拖欠水电费和物业管理费的业主有30户左右,累计拖欠金额高达20多万元。吴经理说,这些业主们之所以长期拖欠物业费,是认为公司所收的费用过高,可实际上却并非如此。目前,小区9层楼以上的管理费用和维修基金合计1元/平米,而9层楼以下的管理费用和维修基金合计0.8元/平米,都是经过物价部门审核的。而公共照明分摊费目前是0.18元/度,远低于物价部门要求的每度不超过0.25元的规定。吴经理认为,巨额的拖欠金额给公司的正常运作造成了很大的影响。一方面,如果不按时缴纳电费,供电部门就要停电,公司不能因此而影响大部分业主的正常生活,公司只好先进行垫付。这样一来,导致物管经费的严重不足,部分工人的工资发放都成问题。 双方均表示可通过法律途径解决 为何贴出的通告中独独要点陈宇的名字呢?吴经理说,这是因为陈宇不但自己欠费2700元,还带头联络一些不明究竟的少数业主拒交物业费。此行为已严重干扰了小区和其他业主的正常生活秩序和小区管理规定。在这种情况下,公司琼苑广场管理处贴出了这份通告,希望能呼吁广大业主配合物管公司的工作,积极主动缴纳相关费用,这也是为了维护全体业主的合法权益。 吴经理告诉记者,由于陈宇是海口某律师事务所的律师,所以公司目前已向海口市司法局公证律师科反映了此事,如果仍得到不合理的解决,公司将向法院起诉,通过法律途径来解决。 而业主陈宇则认为,物业公开张贴通告并点名侵犯了他的合法权益,并且对他的正常生活造成了很大的影响,他将以物业侵犯其名誉权为由向法院起诉。历经两次再审,广州天价物管费案拟提请最高检抗诉 本报讯 (记者 吴秀云 实习生 宋庆萍)房屋水电还没通,就要以38元/m2的天价支付物管费。广州市民卢先生历经一审、二审、再审又再审之后,最终被判拖欠200多万元物管费。他与物业公司在16日由天河法院执行局主持调解未果,决定向最高检申请提起抗诉。 无水无电先进场装修 1996年,卢先生向广东粤海建设开发公司(下称开发商)购买位于广州市先烈路的粤海凯旋大厦三、四层及首层商铺等物业,双方约定由开发商于1997年3月30日之前向卢先生交楼。 因开发商未在规定时间内交楼,1997年10月,卢先生为了能尽快投入使用,经开发商同意,决定先进场装修。直到1998年9月8日,卢先生才收到收楼通知。卢先生表示,收楼之后一直无水无电、无法使用,直到2004年11月开发商才将上述物业真正交付给他使用。 拖欠物管官司打7年 2001年3月,粤海凯旋大厦的物业管理方广州粤华物业有限公司(下称粤华公司)将卢先生告上了法庭,要求他交纳自1997年10月至2001年3月间的物管费等费用。 双方争议很大,物业公司认为,从卢先生进场装修即1997年10月开始就应该收物管费,但卢先生认为,2004年11月开发商才将上述物业真正交付给他使用,收楼前的物管费不该他交。7年来,案件历经一审、二审、再审、又再审。 法院审理后认为,1998年9月8日卢先生收到了收楼通知,此前就已进入争讼房屋进行装修,是房屋的实际使用人,装修视为收楼,因此应交物管费。但在1998年9月8日之前,考虑到当时开发商没提供完善的水电设施,因此物管费从1998年9月8日开始计算。 2008年3月,广东省高级人民法院再审判令卢先生支付1998年9月8日至2001年7月31日止,两年多物管费及滞纳金等高达200多万元。 天价物管谁同意的? 上周四,双方来到天河法院执行局协商执行事宜,卢先生觉得,没收楼就要交200多万物管费很冤:这栋楼现在水电都通了,每平米才6元多物管费;以前没水没电,定价却是每平米38元?这种天价物管费既没合同依据,事先也未经过我的认可,甚至没有物价主管部门的核准,它凭什么制定出来的?卢先生称,为什么没水没电的房子也能算交楼,也要收物管费? 物业官司则表示,物管费数额一点都不让步,希望法院按照判决书执行。 律师说法 业主只能吃哑巴亏 广东经国律师事务所王云松律师了解此案后表示,当前,关于物业管理费的纠纷很多,像这样天价的却很罕见。从开发商手中买楼后,物管费的定价往往是物业公司一方说了算,有的小区成立不了业主委员会,连个和物业公司叫板的机构都没有,业主只能吃哑巴亏。另外,开发商交楼的时候如果有些水电设施没做好,物业公司却依旧会照收物管费,即使闹上法院,法院也只能表示,拖欠的物管费要交,如果是开发商设施不齐备,那则是另一法律关系,你交了物管费之后再去告开发商去。业主家里漏水危及邻居 物业能不能撬门抢险? 湖光苑物业的刘女士来电称,湖光苑9号楼一单元五楼东户,不停向外流水,楼下4户受损严重。物业多方寻找业主无果后,想请110派人撬开五楼业主家维修,又怕落个私闯民宅的罪名。无奈之下,只好把总水阀给关了,5户无法正常用水已5天了。 顶楼漏水祸及多层 物业公司不敢撬门维修 昨日9时,记者赶到该小区,两名维修工正和东户的几位业主谈着该不该先把锁撬开止水和恢复供水的问题。湖光苑物业管理处刘主任介(来自:)绍,11月27日上午,二楼东户的孕妇梅女士报称,她家楼顶有渗水,而且水越渗越严重,楼梯间也发现有流水,水是从五楼的康女士家流出来的,康女士一直没回来,她留下的手机也无法接通。物业只好暂关了东侧6户的总水闸,专门在一楼接了一个临时水管,让他们5家用水。 “通过她留下的单位地址,我们找到陇海西路人才中心,原来这只是她代理档案的地方,人才中心根本不知她在哪里工作。我们当时想报110来撬门维修水管,但怕这位业主的门撬坏后,他们会怨我们私入民宅,所以,我们没有敢撬康女士的门,但二楼梅女士马上要生孩子,没有水生活很不方便,现在业主们都发怒了。”刘主任一脸无奈。 社区称不能随意撬门入户 众人苦找业主 刘主任说,他们为此协商了很多办法,湖光苑所在的社区工作人员,也不主张撬康女士家的门。“万一撬开后,他们门坏了或者有财产损失,我们谁能负责?因为这个事故中,因渗水可能造成下侧几楼的财产损失,将来有可能向漏水的业主家索赔,如果到那时漏水的业主反过来告我们损伤她的门或者有财产损失,我们找谁说理?”社区工作人员的一番话,令物业公司最终没有敢请110来开锁。 “剩下的就是苦苦找寻康女士了,可找了4天一无所获。”最后刘主任查到康女士在一家制药厂工作,但该药厂的电话,一直无人接听。记者通过警方,终于在昨日10时许,查到了康女士所在的药厂地址,找到康女士的朋友。 12时,康女士的朋友赶到康家把门打开。原来是洗手间水