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文档简介

(一)借鉴模式“找”出路北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司顺应了旅游景区快速发展的大趋势,提出了“用管理酒店的模式管理景区”的新思路,公司成立三年多以来,始终秉承“资源有限、智慧无穷”的理念,无论在管理项目的绝对数量上,还是成效质量上,都取得了同行业最好的成绩。业内盛传的“周村速度”就是其中一个典型的成功案例。在过去的短短两年时间,名不见经传的周村古商城快速晋级国家4A景区,同时,在经营效益上也取得了连年翻番,近十倍的增长。仅在山东省,国智公司管理的景区数量就一下蹿升到七家,管理形式涵盖了合作经营、委托管理、租赁承包以及顾问咨询等。在公司业务取得高速发展的同时,被誉为“周村速度”的成功经验也进一步验证了“国智模式”的实效性和科学性。探究其中原委,我想如果能从结果跳出来看过程并认真总结出经验,可能对更多类似景区的发展提供借鉴。在此意义上,本人尝试结合国智公司首倡的“用酒店管理模式管理景区”新模式,对比分析目前景区管理中遇到的疑点和难点,以求同业交流学习、共同提高。一、“用酒店管理模式管理景区”是学习进步的快速方法酒店业发展直接受益“改革开放”带来的新理念和高起点,1986年至1996年是重要的起步期,管理水平类似于目前的景区状况。但在这个发展过程中,各地酒店大部分采取合资合作的办法,直接引进了国外成熟的管理方法和管理人才。之后的十年间,随着国内旅游行业飞速发展,酒店业更趋成熟。比如在99年中国申办WTO时,有一种说法形容酒店业是“和世界接轨”水平最高的行业。而同为旅游产业链的龙头之一,景区发展却不尽如人意。全国目前大约有两万余家景区景点在编,大部分是在前十年投资高潮期集中上马的项目,一是投入不足、设施陈旧,二是人才匮乏、后续乏力。经营方式仍然停留在单一“门票经济”阶段,发展状况岌岌可危。在服务品质方面上,随着景区逐步成为旅游目的地,投诉率已上升为仅次于旅行社的第二名。安全和服务两方面的严重不足,使景区管理越发成为阻碍中国旅游业整体发展中最大的一块“短板”。由此可以看出,酒店业快速发展得益于“拿来”模式的成功借鉴。而从景区目前整体发展情况来看,借鉴酒店行业发展经验近似度最高,从模式管理的角度说也是景区管理学习进步的可探讨方式之一。二、“用酒店管理模式管理景区”是实践总结的良好借鉴以周村景区管理为例,达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司托管第一年景区就通过了国家级4A审核,标志着景区管理水平得到快速提升,当年经营收入同比翻了三番,员工福利待遇得到了改变,社会效益和经济效益取得了双丰收,管理团队的科学实践获得了丰硕的成果。首先组建了强势管理团队,组织成员既有酒店管理经验,也有旅行社营销背景,着重从内部管理和外部市场两个方面,对老景区快速发展的破题之论进行了调研。除加强市场营销外,重点借鉴酒店强调服务、注重培训的精细模式,从一线员工的礼仪礼貌、二线员工的流程规范以及三线职能的强化组织管理等入手,培训加辅导,有针对性的学习和实践,短短的半年时间就取得了良好的效果。面貌一新的员工精神也带动了景区环境面貌的改变,卫生、安全及着装、礼仪等整体形象建设取得了突出的成绩,为当年景区顺利通过4A审核打下了坚实基础,同时也锻炼出一批过得硬的景区管理队伍。其次,强调“令行禁止”的管理作风,借鉴酒店业信息通道管理的要求,实行了半军事化管理模式。如工作计划上墙的“看板”制、周计划月总结以及上传下达的例会制、各部门早晚各一次的班会制等,同时增加了员工投诉管理的“总经理信箱”等,使景区“两级管理、三级落实”形成了可循环的联系方式,保证决策快速、执行有力和反馈及时,大大的提升了管理的规范性和落实的时效性。三、“用酒店管理模式管理景区”是完善发展的最佳途径北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司是一家以景区合作经营和委托管理为主的专家型服务企业,经过近几年的实践摸索,“用酒店管理模式管理景区”逐渐成为国智模式的最大亮点。同时不断推出的“金牌管家”团队,业已接手十余个独立项目,随着理论-实践-再理论-再提高的不断深入,国智公司的整体经营水平和综合管理实力也会不断提高,保持行业排头兵的地位对我们至关重要。认识问题就是解决问题的最好开端,同时寻找改进的方法我们才能不断进步。从理论上说,酒店行业强调“细节决定成败”,实际上讲的就是过程管理,这个“过程”也是目前景区经营管理“发展中的问题”之一,而创造“周村速度”的国智模式通过“用管理酒店的模式管理景区”,给我们提供了一个难得的经验借鉴和改进思路。(二)细节管理“出”奇迹投资酒店和开发景区都是资金推动型的大型建设项目,“服务创造价值”才是两个行业最终换取回报的产品模式。“顾客是上帝”在这个意义上可以理解为“市场决定论”,任何企业如果不重视打造“产品”的服务特质或忽略顾客感受,都很难保证长久发展。近几年不断见诸报端的倒闭事件,投资多寡无从统计,但管理不善肯定是其中最主要的原因之一。基于此,国智公司在成立之初就旗帜鲜明的打出了为景区管理“投智”的大旗,利用“合作开发、委托管理、租赁经营、营销外包、顾问咨询”等多种方式拓展市场,协助景区把资源“产品”变成服务“商品”走向市场。目前公司托管景区已达十余个,基本上都在短期快速提高一个A级,大部分景区实现了“当年托管当年增长”甚至翻几番的良好业绩。其中,强调“细节管理、突出服务理念”的管理实践,就是其中最为同业称道的经验之一。一、以人为本、增强员工努力工作的自觉性服务行业的基层员工是顾客体验企业管理、评价服务好坏的第一来源。搞清楚了这一点,也就理解了服务行业在服务他人的同时,更应培养全体员工的主人公精神,它是服务理念的最高境界。在具体实践中,我们尝试过把管理的秩序倒过来,比如:在任务落实方面,我们提倡领导者指挥和辅导相结合的方法;在工作支持方面,要求管理层级按反方向向下服务的意识;在部门管理方面,对员工的满意度和顾客的满意度双向评定。这种管理理念在“周村速度”快速发展过程中,得到了很好的贯彻和落实。“人心齐、泰山移”,特别是在劳动密集型企业里,有了齐心合力的群众基础,再大的困难,也没有解决不了的事情。二、服务为脉、强化员工服务规范的创新性景区大部分地处偏远,基层员工基本上是“就地取材”,缺乏专业人才,景区管理提升的难点也在于此。这使我想起了十年前高级酒店招聘外地服务生的情景,当时各省在京还成立了专门负责劳务输出办事处。同样的外地员工,大部分来自偏远地区,专业素质无从谈起,但在一个月之后你基本看不到她们过去的样子,酒店规范的服务培训已经改变了她们的一切,至今活跃在北京酒店业的,很多都成为了经理级主管干部。人才的培养甚至二次培养缺乏,正是景区发展落后于酒店管理水平的原因之一吧。除了借鉴酒店职业培训外,在景区管理的具体实践中,还可以尝试一下现在酒店业提倡的个性化服务。比如在周村景区,结合景区齐鲁民俗文化特色,我们尝试因地制宜解决导游口语讲解问题,首先聘用范围基本上遴选本地生源,特别是是景区内居民子女,山东标准的普通话里多多少少带有一丝地方语调,这恰恰符合了周村古大街的特殊风格。尤其是在互动讲解时,一两句地方土语和风俗语气,再加上对自己居住的古街由衷的赞美,更容易引起外地游客了解大街民风的浓厚兴趣。最后,经过创意打造的周村导游“大街姑娘讲大街故事”的独特风格,也同时成为了景区对外宣传的最大亮点之一。三、快乐为魂、提倡景区和谐发展的必然性旅游是一种创造快乐的行业,能给游客带来愉悦感的景区无疑是最成功的。同样,从事这个行业的员工也应该在一种快乐的环境中工作,才是最佳境界。从管理成效上说,细节把握得当,在管理实践中往往起到意想不到的效果。还是以以周村古商城为例,北方的冬天很长,一般景区已进入淡季冬闲,但“周村过大年”等活动,使景区经营进入了另一个旺季,游客不减反升。一年里保安门岗的工作一直很好,但入冬后却经常出现脱岗的现象,最后发现增发耳罩和皮棉鞋后这个问题简单解决了。作为总经理我重奖了反映问题的干部,也切身体会到在员工管理中“以人为本”的真正意义。其实景区和酒店一样,岗位分工多种多样,员工需求也会有所不同,细心地关怀,最终会赢得真心的回报。作为高级管理者,服务大众是你的最终目标,但如何解决好员工为大众服务过程中的个人需求,才是你最主要的工作,解决的好,往往能起到事半功倍的效果。再有,服务行业出现顾客投诉很正常,但解决办法不得当很容易激化矛盾,双方都不愉快,也不利于解决问题。本人在工作实践中体会到建立游客中心不应流于形式,强大的功能往往能把事前预防做到实处,比如一是窗口宣传,二是服务提供,三是投诉接待,在服务的前提下做好游客投诉处理准备。其实,其实口碑影响宣传力度是很大的,这也是与人直接打交道的酒店、景区等服务水平和管理水平的最高体现。另外,在服务提供上,我认为游客中心该做的还很多,比如走失广播、失物招领、紧急医疗、安全联络等。所有景区没有不重视宣传营销的,但往往走到家门口的客人反而不太重视了,这个误区其实是很普遍的。理论上讲景区管理者“怕出事”其实主要是游客在景区内的活动过程,如何最大限度的服务好,才是管理者最该抓的细节之一。四、资源为根、注重景区永续经营的品牌化细节在这里就是保护好景区产品的核心资源,既要开放又要保护,旅游带来的破坏力形成一把双刃剑。除了日常工作卫生保洁和安全保障外,景区行之有效的制度化管理才是解决问题的关键。本人近期走访的渭南金丝大峡谷景区在这方面做的很到位,在全长十几公里的山道旁,每隔平均两公里设一个管理木屋,标示明显,设施齐全,自然形成一个游客休息区域,站点员工既是周边卫生区的负责人,也是游客咨询服务的管理人。山是陡峭的,人是安全的,环境是整洁的,这套管理办法给我留下了很深的记忆。如果说能让人记住并且愉悦的传达给别人,最少也会扩大其知名度吧。借用酒店管理的一句话“让服务无处不在“,这样注重细节管理、突出服务理念的旅游景区,我想大部分游客都会给予赞扬和关注的,形成的品牌效应,也会不断推动经营受益更上一个台阶。(三)苦练内功“求”发展大部分成规模的旅游企业已从初期建设向稳步经营发展,企业管理也逐步由唯“市场导向”转变为“苦练内功”,精细化管理首先应从内部的体制机制建设和组织架构调整入手,另外,调整改革后如何再造一个更好更大平台,直接决定了企业二次腾飞的新高度。一、“筑巢引智”、激活体制大变革达沃斯巅峰公司2007年合作托管的周村古商城景区就是一个典型的案例。再次之前,政府决议开发古大街并设立了旅游局负责行政管理,这期间还有几部著名的电视剧在景区拍摄过,如家喻户晓的“大染坊”和后来央视播出的“闯关东”等。但名声大噪并没带来相应的经济收益,当年景区最好的年收入也只有区区的六十万元。除去管理费用等,经营收入甚至还要拿出一部分补贴房屋修缮,每年都要东挪西凑的补“窟窿”。作为政府职能部门的旅游局也难做“无米之炊”,用一位主管领导的话说周村旅游“看上去很美,但实际上根本不行”。只有从新打造一个发展平台才能推动周村旅游的发展,周村区政府很快认识到问题出在现有体制束缚和人才缺乏上。思想统一和科学的判断,很快达成了周村区政府和北京国智公司的协商合作。双方共同成立的景区管理公司由北京公司组织了优秀的管理团队,幷很快由双方组成董事会,共同指导监督管理团队的经营管理工作。在公司层面再由董事会授权采取了总经理负责制。另外,景区原有兼职政府干部一律撤回原岗位,“瘦身”后的岗位空缺均由新公司统一招聘。同时,原有景区资产清查登记上账,使过去的债权债务及资产所属不再与新公司发生关系,这样既保证了国家财产不流失,也给新公司腾出了一片大展拳脚的新天地。二、明确职责、完善组织新秩序景区原来的组织架构包含了政府兼职干部和企业安置老员工两部分,既有负责经营的,也有负责物业的,还有一部分是给文管会帮忙的,工作分工不明确、岗位职责不清楚,员工人数算起来挺多,但真忙起来又捉襟见肘,造成“一般岗位人无事,关键岗位累死人”,就像一位部门主管形容的管理现状:“岗位扎堆是非多,刺儿头员工不好惹”,大家都抱着“多一事不如少一事”的想法,时间长了,景区管理也就流于空泛了。#NextPage#针对这一现象,管理团队首先从规范制度入手,除严格执行外,留出一周时间耐心辅导,重点说清楚什么可以干什么不可以干,这个规矩立起来,其他问题解决就好解决,很快公司化管理走上了正轨。对景区各级管理干部,公司重点明晰组织架构图示,理顺管理层次和管理幅度比例关系以及上下级领导和左右部门工作流程协调等,变“事找人”为“人找事”,使每个干部都自觉成为工作循环链中的一个组成部分。职责清楚、分工明确,很快解决了人浮于事的管理状况,为景区第一年就取得收入翻三番的良好成绩打下了坚实的管理基础。周村管理套用一句酒店管理模式叫“半军事化管理”,针对劳动密集型或岗位密切度高的企业,往往需要这种工作作风和管理办法。在实施过程中,一部分管理干部往往害怕得罪人或畏首畏尾导致半途而废,或者干部自己不能以身作则最终导致规定流于形式,这点其实就是企业管理苦练内功的“苦”字所反应的内容。三、创新机制、促进景区再发展景区区域大,工作岗位也相应分散,不易集中管理,这点和其他服务行业如住宿、餐饮、娱乐等有较大不同。另外,景区大部分员工大量属于“农转非”, 热情接待、主动介绍、细心提示、积极导引这些专业要求很难落实到实际的工作中去,对服务意识的理解基本停留在看住东西、严防跑单、打扫卫生、治安巡视等简单理解。职业素质如何提升,这也是服务业标准管理中的普遍问题。结合周村景区管理现状,管理团队从08年起试行了员工绩效考核的奖惩办法,在严格管理规范的同时把绩效奖金和员工的工作效率和服务质量挂钩。具体说先把全年经营指标分解到各个营业区和具体岗位上,然后把每个岗位的营业指标和员工的绩效工资挂钩,采取重奖轻罚的办法,绩效考评以顾客满意度、巡查报告、指标完成相结合,无形中既充分调动了各岗位员工服务的主动性和自觉性,也通过“奖勤罚懒”的办法培养了员工的职业精神。对景区部门经理采取指标责任制,年初签署“包保合同”,包业绩、保安全,部门经理成为分区管理的直接责任人,对景区高效管理“事事有落实”起到了关键作用。绩效考核以年终“包保合同”完成情况为准,干部管理制度最终实行了“能者上、庸者下、平者察看一年”的公允制度,受到了全体员工的一致好评。管理体制的改变,理顺了权属关系;机制的创新改变,激活了员工的工作干劲。员工利益和公司效益捆绑在一起,管理制度更合理、薪资结构更公平,也逐步改变了员工坐等游客上门的冷漠态度,各部门经营业绩节节攀升。特别是08年正值全国旅游企业大滑坡,但由于周村管理团队实行了机制变革和营销调整,全年经营收入又取得了再次翻番的惊人业绩,被业内赞誉为景区快速发展的“周村速度”。目前,北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司在全国托管业务已达十余家,作为景区管理的专业公司始终秉承“资源有限、智慧无穷”的原则,积极探索着中国旅游业在不同发展时期存在的问题,并以出色的管理方案和优秀的“金牌管家”队伍,为各地旅游企业和政府规划“投智”,同时开创着企业自身发展的美好未来。(四)人才战略“保”太平中国酒店业的发展壮大,直接受益于改革开放初期的“拿来主义”。当时,在各大城市里,合资经营或外资管理的酒店如雨后春笋般涌现,在理论实践相结合的过程中,锻炼出我国第一批酒店管理队伍,同时,国外成熟的管理理念在全行业也得到快速普及。短短的十年间,酒店全行业基本实现了与国际接轨,也为中国旅游产业链的形成和完善做出了重要的贡献。充分的借鉴和快速的发展赢得了多方的赞赏,用当年国际世贸组织官员的话说:在中国服务行业里“酒店管理水平最高”。作为旅游产业链最重要的两个环节,起步较晚的景区管理和酒店发展初期有很多相似之处,比如理论总结欠缺、人才储备不足等,在一部分较大规模景区,甚至成为发展的“瓶颈”。如果把酒店业快速发展的“拿来主义”当做成功模式的话,推而广之,面临同样问题的景区管理完全可以借鉴当初酒店业发展经验,代表国智管理模式的“周村速度”就是其中最典型的案例之一。一、规范管理从人员培训抓起景区作为服务产业说到头也是劳动密集型产业,由于工作环境的复杂性对员工管理的要求其实更高,这和大多数景区管理现状极不相符,更别提像酒店管理一样规范了。比如大多数国企背景的景区一直被当地政府当做自己的“三产”看待,除重视程度不够外,员工队伍基本上都以安排下岗职工或干部亲属为主,而私企的景区主要是以当地廉价劳动力为主组成雇佣关系来节省成本。这样的人员结构从根本上造成了景区从业人员大部分职业技能缺乏、服务意识淡漠,服务水平难以提高。由于中国旅游也起步晚,景区专业自身人员匮乏,而且大部分景区地处偏远,也难以吸引更好的人才。短期内解决这一矛盾只有从自身找出路,这样通过培训提高现有员工服务水平,就成为当务之急和最好的解决办法了。以周村古商城为例,07年接手管理后面临着当年业绩翻番和4A提升两项重大任务。作为直接责任人,我们快速研究了景区现存的问题,并把员工的管理和培训列为最重要的整改内容之一。我们认为员工的工作状态和精神风貌直接影响景区今后的经营,同时,作为景区服务形象之一,短时间内也最可能发生较大变化。接下来,景区在全面整改设备设施的同时,以服务意识和岗位规范为主要方向,下大力气狠抓了员工培训和管理。首先是请专业学校教师讲解服务理念和服务技能,紧接着安排各部门按 “五勤”(眼勤、手勤、腿勤、脑勤、嘴勤)的具体要求在岗实操。另外,办公行政人员每人配发一块小黑板,把一周工作列表公开,实行“看板”工作法。同时,景区征求全体员工意见制作各岗位工作服装,既统一了的行为规范要求,又培养了员工爱岗敬业的主人公精神。在行动上统一了全员思想意识后,员工风貌焕然一新的变化就收到了游客的好评,景区增加了另一道“亮丽的风景线”。在国智公司托管的当年,周村古商城就顺利通过了国家4A晋级审核。同时,新组建的营销队伍也初步完成了渠道建设和组织完善。在人员数量、设施状况没有发生较大改变的前提下,景区当年还实现了同比翻三番的经营收入,之后的2008年,景区收入连续翻番,理论上讲的“管理促效益”在周村管理实践中取得了最好的表证。二、长期发展从人才储备着手景区项目大部分建设周期长、投资大,但发展期和回报期也相对较长。从理论上说一个产品的生命周期越长,回报的利润越大。在这个过程中,有效地管理是保证可持续性甚至永续发展的关健。谈到管理上的不足,大家总习惯归结为缺乏人才,其实从宏观看任何历史阶段都不乏人才,诸葛亮似的人才只不过住的远点儿;从微观看企业发展了,内部不能说没有可用之才吧,管理者“骑着马找马”只不过是当局者迷罢了。接受周村项目时,我调研了人事档案,员工学历初中毕业占绝大多数,而且年龄偏大,从业经历缺乏,但对家乡的发展有切身体会,工作热情很高,而且不怕脏不怕累,勤勤恳恳,缺乏的只是工作目标和专业知识。特别是处于主管岗位的基层干部,对企业的忠诚度令人钦佩。根据以上分析,在全体培训的同时,周村管理团队同时增加了干部执行力的专项讲座,同时有针对性的提出了“三心”(责任心、上进心、事业心)的指导思想,并具体落实在“认真、务实、专业”和“热情、周到、规范”的企业文化中来。在日常的领导过程中,管理团队还结合实际,充分利用每周两次的干部例会时间,一边听取工作汇报,一边辅导工作方法,并坚持具体问题具体指导并监督落实。互动学习式的讲座和持之以恒的辅导,很快取得了成效,从总经理以下实现了干部模范带头作用,也间接影响了员工的工作积极性。日常管理的规范较好地弥补了景区规模的不足,在当年的4A验收中得到了专家的充分肯定,也为之后的发展锻炼了一支过的硬的管理队伍。现在景区扩大了,人员增加了,各部门的负责人基本都是过去的领班主管人员,周村项目“本土化”的优势架构顺利达成。达沃斯巅峰作为输出人才的专业管理公司,在自身建设上也同样摸索出一套管理模式,特别是在作为“空降兵”接手委托管理过程中,首先要降低“高度”,客观地研究现实状况,并且发扬团队合作精神,切实找到可行的办法,并坚决执行,切忌急功近利。目前,国智公司在全国已接手托管景区近十个,优秀的管理队伍和大量的人才储备赢得了同行业的交口称赞。员工培训和人才储备是个短期和长期相结合的任务,景区的产品和酒店一样,都需要具体的服务来实现,而服务品质的好坏是由每个员工自身水平决定的。在这个意义上说,员工个体的培训是链接企业整体水平提高的“桥梁”,而切实可行的人才战略是保证企业“长治久安”的核心议题。特别是在相关服务行业都有较大发展的背景下,景区管理更应迎头赶上,坚持和重视员工培训和人才储备这两项工作,就是不断提升服务产品水平和保证可持续发展的最好办法。(五)科学管理“创”品牌管理是门科学,它既强调“管”,也强调“理”,只有把这两者关系有机结合,才能有的放矢,找到真正解决实际问题的办法来。北京国智管理公司针对目前国内旅游景区的发展现状,提出了“用管理酒店模式管理景区”的新思路,开创了输出“金牌管家”,由专业团队对景区进行委托管理的新模式。目前公司合作景区三家、托管景区六家、营销外包景区两家,基本实现了规模效应。特别是07年开始接管的周村古商城景区,当年实现营收同比翻三番,景区管理水平也快速提升为国家4A级,该项目目前已成为山东省旅游开发的“一号工程”。同时,“周村速度”的管理模式和经验,也受到了业内领导和同行们的高度重视。一、理顺关系是实现快速发展的关键以周村项目为例,当地政府部门在02年立项管理时,成立了保护开发办公室,到04年正式开放时成立旅游局,在实行景区区域自治的“扎口管理”政策下,景区管理首先从物业产权归属上,顺利实现了从房管局转入景区公司的最终落实。这段经历看似漫长,但最终从归属关系上理顺了景区管理权和受权益的关键问题,也使07年开始的公司化合作经营成为可能,并为景区管理的二次腾飞打下了坚实的基础。在国智公司接手托管后,管理体制依然存在着阻碍景区发展大问题,经过半年的磨合和调整,最终确定了人员上同时实行“政企分开”的改进方案,真正落实“两块牌子、两套人马,有机结合、统筹安排”的具体部署。既首先保证景区彻底实现公司化,尤其是在用人管理上落实了全员聘用制,彻底解决了过去“红帽子企业”职责不清、人浮于事的顽疾。同时,协商落实合作双方相关岗位人员的管理职责和工作分工,使政府指导和公司管理在统一发展目标下形成了合力。在创造“周村速度”这一景区快速发展的典型案例中,管理体制创新形成的合作共赢、默契配合发挥了关键性的作用。二、务实管理是解决实际问题的办法最初,在实际介入景区管理后,管理团队提出的大部分方案甲方都不以为然,理由都是曾经做过或以行不通为理由反对。经过仔细研究,我们发现大部分方案其实都不存在方向性的错误,而是在执行过程中发生了变故而已,比如:大计划缺少具体的实施办法、小计划没有完成时间或直接负责人临时更换以及半途而废等等。针对以上问题,我们采取了层层抓落实的相应措施,重点加强计划、组织、协调的力度,并结合酒店式管理的周例会、月例会,以及各部门的班前会班后会等组织形式,督督导检查落实情况,务必使既定任务保质保量按时完成。在员工管理方面,彻底打破了干部能上不能下的老问题。在具体的办法上,我们提倡机制先行,第二年初,企业管理直接把经营指标分解到各个岗位,全员实行了绩效奖励办法。员工作为企业主人公的积极性被充分调动起来,务实的管理方式和工作态度,有效促进了周村项目营收的快速提高。08年的经营其实出现了很多困难,由于上半年的冰灾及汶川地震、下半年奥运城市限行等重大事件,相关旅游企业大多受到较大影响,全年平均下滑50%,部分景区甚至达到70%以上。而周村管理团队坚持务实管理的作风,正面面对市场挑战,果断采取措施,在保持维护传统市场的同时,集中财力人力,全力营销周边市场,重点宣传适合家庭组合、个人自驾游的零散服务。营销政策的及时调整以及有针对性推出的串线组合,周村项目经受了时间的考验,08年全年经营收入继续保持翻番的增长,真正实现了变“危机”为“转机”, 体现了务实管理作风的实际意义,周村项目的市场机会同时打开了另一扇窗,品牌影响力逐步显现,也预示着景区发展的前景更加光明。三、专业规范是保持品牌优势的法宝近年来,周村项目发展速度和增长幅度受到了多方关注,中国旅游报等行业媒体均给与了专题报道,并高度总结为“周村速度”经验。之所以取得较大的成绩,我认为离不开专业化、规范化的严格管理和具体的落实办法,在这点上,景区管理学习酒店式规范操作实践具有先天的比较优势。首先是组建专业的管理队伍,而不是强调资源的先天优势。只有把“产品”转化为市场需要的“商品”,作为景区资源的“产品”才能最终实现自身的价值。换一句话说,景区管理队伍的工作就是把景区的资源优势从固定“产品”模式转化为灵动的“服务”,来满足旅游者的千差万别的消费需求,从而形成产品的市场效应。这个过程很复杂,没有相应的专业知识,很难实现这种形态的彻底转化。在中国大多数景区发展不起来的原因就在于此,首先是“理”不顺关系,再有“管”不对方法吧。其次是竞争求生存,质量为先。目前中国景区同质化现象严重,同业竞争的层次也较低,资源的唯一性垄断性很难形成,但服务的差异化完全可以实现,并成为竞争者的终极“秘密武器”。特别是在近几年,景区竞争越发白热化的情况下,通过规范管理热情服务提高接待水平,更具有重要的现实意义。随着中国旅游业的拉动作用越来越受到政府重视,景区管理水平不断提升,迈入精细化管理科学化发展并走向成熟,未来景区项目的高度竞争也必然形成品牌意义上的管理。作为旅游产业链的龙头,机制灵活、轻装前进、管理务实、专业规范并孜孜以求满足消费者需求的优势景区企业,必将成为中国旅游发展过程中最璀璨的明星。(六)策划营销“拉”市场理论上讲,需求能带来商机,商机能形成市场,市场以贸易形式最终创造了价值。人类从物物交换的自然需求,到货币转换带来的购买体验,再到精神满足带动外出旅游,随着国民生活水平的不断提高,也不断产生更多更大的商业机会。在我国改革开放三十年的今天,外出旅游越来越成为人们日常需要的重要组成部分,各地独特的文化风俗和自然风光无不吸引不同人群从而形成群体市场,比如近年来广受青睐:城市年轻人钟情的自驾游市场、中年人为主的自行车俱乐部、特色服务的夕阳红专列等,也同时带动了各地旅游项目建设的高潮。作为景区行业的管理者,除了景区日常管理外,更应积极思考如何把既有市场的需求“拉过来”,同时不断挖掘自身潜力,特别是资源“产品”的独特性,通过积极的消费引导,把新兴市场“拉起来”,创造更多的市场机会,也创造景区更大的商业价值。一、策划营销把成熟市场“拉过来”以周村古商城为例,过去的十年间,在景区拍摄过的电影电视剧不下十部,除了参考拍摄剧照,以美工的形式恢复了一处印染车间和相关展示外,没能跟进主题宣传和策划活动,一时聚集起的人气很快就随时间消失了,“大染坊”的品牌更多的变成了当地土布的代名词,对景区的营销效果聊胜于无。07年开始公司化管理后,管理团队首先从营销策划打市场,结合周村景区的特色,打出“千年古商埠、天下第一村”、“周村过大年、民俗全体验”等切合市场的口号,并积极策划相关宣传活动,如在一级客源地济南时报连载“原汁原味品周村”报道,同时组织车友会、摄友会来周村采风等,最后,作为整月活动的高潮在济南和周村同时举办“济南市民万人游”的启动和欢迎仪式。景区与报社联动宣传,策划主题鲜明,大小活动领导出席、记者采访、旅行社参加、市民随行, 07年末短短三个月,除周村话题引起各方热议外,吸引的旅游人群也给景区带来了不断增长的收益,策划产生的巨大影响力同时也给接下来筹备的“周村过大年”进行了提前热场。一浪高过一浪的策划活动,对周村的品牌形成了立体覆盖,近在眼前的市场机会终于被整体“拉过来”。年终统计,周村公司除顺利完成晋级国家4A任务外,经营收入同比翻三番,实现了社会效益和经济效益双丰收的总体目标。二、创新营销把新兴市场“拉起来”按照国际旅游组织分析,当国民收入GDP超过3000美金,人们将产生旅游消费欲望,超过5000美金,旅游消费将会常态化。同时,不断涌现的细分市场,也给相关旅游企业提供了各种形式的想象空间,可以说,谁能把新兴市场“拉起来”,谁将在未来的竞争中利于不败之地。周村景区过去是个名不见经传的小景区,比如促销旅行社主要靠低价,导游加点来周村还要特殊再给个人点回扣,经营的难度可想而知。07年重新策划营销以后,重点加强了区域合作,把分散在周边一小时车程的景区整合在一起,联合营销,串线促销,比如周村三小时、陶瓷馆一小时,基本满足了周边市民周末一日游的需要。两地特色无差别,基本以参观为主,市场细分为带小孩的家庭组合,这样在游玩的过程中,让孩子们有机会了解到淄博的陶瓷艺术和周村古商业文化,游客反映很好,最后济南少年宫和景区还联合成立了培训基地,这条线路也逐渐成为周村营销“拉起来”的新兴市场。随着07年底,周村景区成功晋级国家4A,巨大的变化引起了本地居民的浓厚兴趣。景区管理团队因势利导,在08年初区政协办公会上,提议发起“家乡人爱家乡,家乡变化我宣传”等活动,区委宣传部、区新农办、区教委等积极响应,景区具体出台管理办法,除选派优秀导游免费服务外再给予票价优惠,相关部门也提供了部分财政补贴。活动持续了三个月,有近两万人参与,以景区当年营销业绩为例,淄博本地市场此后快速上升为排名第二,并且保持至今,成为省内仅次于济南的主要市场之一。由于活动策划立意切合实际、组织落实到位、群众参与积极,造成的声势和口碑传播等,对周村的下一步发展意义重大。三、最大限度发挥旅游拉动和推动作用作为旅游产业链的龙头,景区服务更具有综合

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