郑州市房地产中介调查报告.doc

郑州市房地产经纪发展现状调查报告调查时间：2015年1月20日至2015年3月28日调查地点：郑州市调查目的：通过对郑州市房地产经纪企业发展现状的调查，了解房地产经纪企业在提供服务中存在的不规范行为，来分析房地产经纪市场中存在的问题，以此为郑州市房地产经纪企业的健康发展提出切实的建议。调查方法：问卷调查和访谈调查调 查 人：*随着郑州市房地产的蓬勃发展，房地产经纪业有了一定程度的发展，但从总体上来说，房地产经纪业仍然是郑州房地产市场发育的一个薄弱环节。一方面，经纪活动在房地产市场中的作用远没有得到充分的发挥，社会各界和广大消费者对房地产经纪人的作用还存在一些不正确的认识，通过经纪活动达成的交易数量相当有限；另一方面，在经纪业的发展过程中也出现了一些不容忽视的问题，不利于维护房地产市场秩序。进行此次调研，目的在于发现当前我市房地产经纪业中存在的问题，从而为规范房地产经纪活动，提升房地产中介服务管理水平，促进房地产市场健康发展，以及进一步规范我市房地产中介服务行业的提出合理性的措施及建议。一、调研相关情况的说明本次调研活动主要采取调查问卷以及访谈的形式，调研对象主要为我市二手房地产代理公司。共发出调查问卷50份，截止2015年2月28日，共收到反馈的调查问卷28份，其中有效样卷25份。从问卷的回收情况来看，25份问卷样本中涵盖一、二手房地产代理公司，其中涉及到二手房地产代理业务公司递交的问卷共19份，达到76%，样本分布情况比较广泛，与我市房地产经纪行业的实际情况比较吻合，所以问卷的信息能较为客观的反映出郑州市房地产经纪服务的实际情况。调研对象二为市场中的消费者，主要考察消费者对房地产经纪企业的选择意向以及对经纪企业服务的评价。采取调查问卷形式，共发出调查问卷50份，截止2015年3月28日，共收到反馈的调查问卷40份，其中有效问卷38份。二、调查结果反映的郑州房地产经纪服务存在的不规范行为近年来，我市房地产中介行业发展迅速，与广大市民的生活越来越紧密，也得到市民对中介这一行业的认可，但同时消费者对房地产中介机构及对从业人员的期望和要求也越来越高。从总体上来说，房地产经纪业仍然是当前郑州房地产市场发育中的一个薄弱环节。在房地产中介提供服务的过程中，出现了很多市民投诉的问题，引发不必要的纠纷。根据调研反映，目前经纪业内存在的不规范行为主要表现为以下几个方面。（一）关于房地产经纪企业规模及从业人员的调查调查结果显示，除去小部分的连锁经营和加盟经营的经纪公司之外，郑州市经纪公司多以单店经营为主，企业规模较小，员工总数5-10人，最多不超过15人。并且在这些从业人员中，八成以上为非专业人士，高学历（本科及本科以上）的从业人员数在员工总数中仅占据24%。（二）关于房地产经纪企业管理方面的调查在多数小规模的经纪机构中，并没有建立起现代化的企业管理制度，一方面是因为人员较少，另一方面是为了节约成本。但是从企业长远发展的角度来看，建立现代化的企业制度是十分有必要的。首先，现代企业管理中最核心的是对人的管理，而调查显示60%的小企业没有建立相应的人事管理制度，对于员工也没有定期的培训，更谈不上员工的职业生涯规划，再加上没有形成可以增加企业向心力以及凝聚力的企业文化，所以在规模较小的企业中，员工流动率要高于规模大的企业。其次，多数小经纪企业没有建立科学的财务管理制度，缺乏必要的台账记录和会计记录，一方面不利于企业的长久发展，另一方面加大了相关部门的监管难度。（三）关于房地产经纪企业服务方面的调查调查结果显示，当前经纪企业所提供的经纪服务存在的问题很多，也是最严重的，从企业的长远发展来看，是亟需改善的。问题主要表现在：1、关于经纪企业的调查第一、存在部分经纪公司无证或者证照不齐经营的现象。为抢占市场，很多房产经纪公司在尚未取得营业执照的情况下就开始对外提供各种中介服务，所发的名片、广告宣传等仅仅留下电话，并未留下其他联系方式，一旦出现问题，就了无音讯了。根据工商部门对房地产经纪服务机构业务内容的规定，房地产咨询公司则无权进行房地产交易行为，然而在实践中，一些从事房地产咨询的机构也随着市场的导向开辟了房地产经纪服务业务，但是其营业范围却并未随之而变更，给行政部门的监管造成了很多不便，特别是当消费者利益受到侵害时难以通过法律手段维护自己的利益。第二、存在发布虚假信息、骗取中介费和违约金、不兑现承诺的现象。现实中，有很多经济公司通过网站、媒体、报纸、宣传单等渠道发布广告信息，但是某些经纪机构在宣传楼盘或商品房时，事先并没有对该楼盘的真实情况进行核实，却通过地段繁华、全新装修、价格优惠等字眼来吸引顾客。也有房地产经纪人为尽快促成交易，对可能出现的风险或者导致交易失败的信息避而不谈、随意承诺，例如虚构房源、隐瞒房屋质量问题、解决户口等，一旦消费者缴纳定金后，便以各种理由推脱，甚至收取定金之后卷款而逃。第三、存在利用信息不对称骗取中介费、违约金的现象。对于真正懂得行业潜规则的经纪人来说，“收违约金比收中介费更划算”，特别是二手房买卖，中介费用一般不是很高。按照惯例，买主在认购前都会交一定金额的订金，然后再签约一个意向书。一般情况下，意向书会注明交足余款的时间限制，于是有些经纪人通过一些不道德的手段，如拖延代办手续时间等来制造麻烦，以此来造成客户违约，或者通过买卖双方沟通不便，给买卖双方制造麻烦，使得消费者违约，经纪人便从中斡旋以收取违约金，一般违约金会高于订金很多。房地产经纪服务公司有专门的法律顾问和政策咨询员，一般都比普通客户对房地产和消费方面的法律政策了解得更全面深入，很多情况下经纪人就利用这种信息不对称来哄骗客户，特别是对相关法律政策几乎一无所知的客户。2、关于经纪企业从业人员的调查存在随意承诺，缺乏诚信的现象。通过与一些从业人士访谈得知，有些公司的经纪人为促成交易，或者是抢夺客源、盘源，对客户做出许多超出其控制范围的事项，甚至违背法律法规的事项进行承诺，例如报低价、保证贷款金额或年限等，一些中介公司甚至协助客户办理假工作证明、补报个税等来替某些不符合购房资格的购房者购买房子，造成中介行业鱼龙混杂。3、关于经纪企业服务收费的调查调查发现，房地产经纪企业存在收费不规范的现象，主要表现在：第一、乱收费。65%的调查者反映在交易中缴纳了较多的服务费。同时通过访谈得知，一些不正规的小企业为促成交易，在承诺低廉的中介费的同时却要求客户缴纳高昂按揭服务费用，甚至少数机构会额外增加服务的项目，或者将服务项目分拆分别收费、甚至虚构按揭服务项目。另还有，对一些特定的房源（独家等）收取超过规定的费用。但购房合同上佣金数额仍旧是符合规定的，另多出部分一般直接收取现金，且不开据发票和任何收费证明。第二、报低价。通过与一些从业人员交谈获悉，近三成的房地产中介从业人员在促成交易时，会故意暗示消费者可以低于实际交易价格的价格签署房屋买卖合同，逃避国家税收，从而降低购房成本。第三、吃差价。在买卖双方信息不对称的情况下，向交易双方或一方隐瞒真实成交价，将买卖双方之间的差额据为己有，或者直接参与交易炒卖房屋。第四、私下收取费用。近六成的消费者反映在买卖交易过程中，经纪人会私下要求收取客户的佣金或定金。（四）关于消费者的调查一方面主要考察消费者对于房地产经纪企业的意向选择。六成以上的买房或卖房者表示会选择业内可信的房地产经纪机构；而对于租房者来说，则倾向于选择与房东直接联系，尤其以收入水平较低的年轻人居多。另一方面调查消费者意识到权益被侵害时，会不会采取手段维权。60%的调查者反映，即使在感觉到被多收费的情况下，也不会采取手段维权，一方面因为数额较小，另一方面不知道应该向哪个部门反映有关情况。三、房地产经纪业存在的问题（一）房地产经纪机构规模小截至目前，郑州市登记在册的二手房经纪机构共有120家，除去几家连锁经营及加盟经营外，如郑州郑房房地产营销策划有限公司、河南弘业房地产代理咨询有限公司以及郑州21世纪不动产，其他多数为单店经营，规模较小，且员工数量也较少，往往会出现身兼多职的现象，管理很不规范。（二）房地产经纪机构内部管理混乱目前，我市大部分房地产经纪企业普遍缺乏有效的内部管理。主要表现为以下三个方面。第一、从业人员素质较差，高素质的专业人员匮乏。据调查结果显示，房地产经纪企业中，从业人员46%属于大专院校毕业，高中及高中以下占据30%，而高学历的占比不过1/3。（见图1）图1：郑州市房地产经纪中从业人员学历构成房地产经纪业务的开展需要大量精通建筑、物业管理、金融、法律等有实践经验的专业人员，但满足这些条件的经纪机构并不多，在这些从业人员中，近七成人员属于非相关专业毕业。（见表一）并且经纪机构中还存在许多转行人员，更是缺乏必要的理论知识和实践经验。表一：郑州市房地产经纪从业人员从业人员的专业划分经管类文史类教育类哲学类法学25%33%17%17%8%第二、内部组织体系不健全。许多机构由于人员较少，许多人既是业务员，又是出纳或会计，没有完善的组织体系，业务流程混乱，工作极为不规范。第三、缺乏必要的台账记录和会计记录。这对主管部门监管和了解信息提出了难题，也导致国家税收的大量流失。另外，还存在合同格式不规范、内容含糊、服务不到位、手续不齐备等现象，影响企业经营和声誉。（三）房地产经纪机构缺乏诚信第一、利益至上，不择手段。一些房地产中介机构将赚钱看作是唯一目的，利用执行业务之便，索贿、受贿或者收取委托合同之外的费用；在经纪业中，扣留、骗取看房押金的问题最为突出，还有一些经纪机构以控制买卖双方互不见面的方式，压低卖价、抬高买价，通过分别签订两份协约获得非法所得。第二、业务操作简单化，不规范。简单化这种倾向在一些小型中介结构中表现尤为突出。譬如，一些经纪机构使用房地产经纪机构自行制定的格式合同， 如有的合同把成交定为“客户与业主见面”、“客户与业主交换联系方式”或“客户支付定金”，以此作为收取佣金的依据。 第三、成本高，效率质量低，履约能力差。郑州房地产经纪服务机构近几年如雨后春笋，纷纷出现。但是除了极少数比较大规模的机构之外，绝大多数都很小，难发挥规模优势，并且人员素质低，机构的技术装备也很低，这样就导致成本较高。而人员素质低，技术落后，仅凭借经验和最落后的办法进行经营，效率就提不上去，服务的质量也难以保证。服务的质量与效率的低下造成了履约能力很差，种种失信现象就出现了。（四）信息不公开、网络资源利用差，容易导致企业间恶性竞争现阶段，一般房地产经纪公司内部可以共用某些房源、客源信息，但和其他房地产经纪公司之间很难联网进行资源共享。这样制约了信息资源的快速流动，增加了交易时间，缩减了交易选择范围，甚至有些时候导致经纪企业间的恶性竞争。例如，某些房地产中介公司为抢房源不惜采用不正当的手段获取房源信息，对业主生活造成一定的骚扰；为抢客户又向客户提供虚假信息，诋毁同行，甚至“压价竞争”，手段层出不穷，但收取服务费后却未能提供优质服务等问题，对整个行业形象产生极坏的影响。四、关于进一步规范我市房地产经纪行业的措施和建议（一）完善房地产监管制度在确立房地产经纪相关监管制度方面，应考虑确立：第一、房地产经纪人资质等级制度。虽然我国已取消了房地产经纪人资格考试，但是经纪人的持证上岗制度还是十分有必要的，可以借鉴美国的做法，经纪人与销售员均需考核，持证上岗，并对二者制定不同的标准和要求，加强房地产经纪业内部不同层级专业人员间的相互监督和约束。第二、房地产经纪人单方代理制度与信息披露制度。出于保护房地产交易双方最大利益的目的，应确立房地产单方代理制度，只有在交易双方书面同意的情况下，才可以进行双重代理；同时应建立房地产交易信息披露制度，向客户明示经纪人的所有义务以及经纪人所了解的关于房屋交易的所有信息。第三、房地产经纪人不当行为的惩戒制度及赔偿金制度。目前我国对房地产经纪人的代理行为监管薄弱，惩戒力度不够。因此应对经纪人的不当行为进行罚款、暂停甚至吊销执照等严厉惩戒，以促进行业发展；此外还应建立房地产经纪赔偿金制度。规定只有缴纳规定的金额，才可以获得相应执照，一旦客户因经纪人的行为而有所损失，则可以以此作为赔偿金来弥补客户损失。第四、房地产经纪人职业道德教育和监督机制。一方面，从法律上确立房地产经纪业的职业道德规范，使得经纪人的行为有法可依；另一方面，建立经纪人行为监督机制和客户回馈机制，及时掌握经纪人从业情况。对于客户提出的对从业人员行为的质疑，可以召开听证会，并执行罚款、暂停执照、吊销执照等惩戒措施，以此提高中介机构和从业人员的职业水平。（二）提高房地产经纪业从业人员素质，加强对经纪人员的管理蓬勃发展的房地产经纪业需要具有较高学历、较深的专业知识、较强的业务能力和较高的信誉及道德水准等的高素质人才。第一、提高房地产经纪人的学历水平。面对日新月异的经纪市场和经常更新的行业知识，不断要求从业者提高自身的学历水平是经纪服务市场繁荣稳定的保证。第二、加强房地产经纪服务从业人员的培训。之前一劳永逸的资格考试制度让很多经纪人忽视了对行业相关法律规章、行业新知识的继续学习。为避免出现这种现象的发生，经纪人执业资格的管理机构应加强对经纪人继续学习和教育的监管和考核。房地产经纪从业人员实行在机构注册的形式进行管理，房地产经纪人员必须在相应的经纪机构执业参加继续教育才能长期从事经纪工作。结合郑州市中介市场发展的实际需要，通过地方立法的形式设置合理的梯级培训体系，分层次地培养房地产经纪专业人员，促进整体素质的提高。第三、建立和完善经纪人信用档案。经纪人信用档案的建立会让众多客户参与到了经