汽车4S店销售人员调查报告.doc

成绩： 市场调查与预测课程设计作业题 目关于济南汽车4S店销售人员的素质状况的调查报告系 部管理系班 级学 号学生姓名指导教师时 间2010年 12 月 8 日教师评语：关于济南汽车4S店销售人员素质状况调查报告委托方： 调查单位：营销082班第四调查小组报告呈送日期：2010年12 月 6 日概 要调查委托人： 调查目的：中国国民经济的快速发展带动了中国汽车产业的快速崛起, 根据现行国家的规律和我国汽车的发展轨迹预测，国民对汽车的需求量远未达到饱和，中国这一新兴汽车市场，在未来一二十年里仍会保持持续增长的状态。这对汽车销售顾问的从业人数与业务水平提出了更高的要求，汽车4S店承担了很大的压力，与此同时，作为本科汽车营销专业的在读大学生来说，面临着更大就业机会和挑战。另一方面，由于大学的普遍扩招，大学生的人数是逐年增多，可是总体而言大学生的素质是呈下滑趋势的，汽车行业的迅速发展就要求更高素质的专业汽车销售人才来从事这份职业，因此，了解目前汽车4S店销售人员的素质状况成为了一个很重要的问题，这对于高校培养专业汽车营销人才具有重要的指导意义，同时也能为在读大学生制定好职业规划提供依据。本次调查通过亲身实践进一步加深对理论知识的理解以及对所学知识的运用能力，让学生在亲身经历中了解社会、认识社会。于此同时了解目前汽车4S店销售人员的素质状况以及目前在校大学生的整体素质情况，使得两者统一分析，得出结论，为高校培养专业人才提供导向依据，同时对大学生自身提出一些建设性的意见。调查范围及对象：我们这次调查汽车销售人员的范围锁定在济南匡山汽车大世界和段店地区汽车4S点，调查的主要对象是4S店内销售人员及其负责人。对大学生的调查范围锁定在大学城各高校，调查对象是大三大四在校营销专业大学生。调查内容：在明确了调查目的后，结合实际情况，我们小组确定了调查内容，对销售人员来说，我们主要了解他们的基本情况，工作职责，工作要求，福利待遇，工作中所缺少的能力以及自我评价等；对于负责人来说，我们通过深度访谈了解当今大学生所缺少的基本素质以及在工作中销售人员所遇到的种种问题等；对大学生的调查，主要是了解他们对于4S店工作的初步认识，自己的职业规划以及对学校课程的改进意见等。样本确定方法：济南的4S店数量多分布广，而4S店内所有的销售人员都是我们的调查对象，因此我们先按地区划分，采用整群抽样方法，选取了段店地区和匡山大世界的4S店作为我们的调查对象，再对4S店内销售人员进行随机抽样调查。对于大学生的调查则确定在大学城内，根据学校内营销专业的学生的数量进行分层抽样。资料收集方法与过程：一手资料通过实地调查获得，二手资料主要通过网络获得。数据处理方法：通过实地调查获得的资料由小组成员自行整理，组内成员分成两组，分别统计销售人员和大学生的调查数据，在统计过程中运用了SPSS statistics数据处理软件软件，然后将所有的统计数据进行了汇总分析。调查结论和建议：通过调查统计分析，我们对于汽车营销这个行业有了更深一步的了解，了解了作为一个汽车销售人员应具备的基本职业素质，工作规范，销售心理和销售技巧。同时也了解到了当代大学生素质的缺乏，包括专业知识和实践能力的匮乏，意识到这一问题的严重性。学校教育应根据企业中的毕业生实际情况，加强学生职业素养教育。要重视职业定位，培养服务意识。要培养学生终身学习的习惯。学校也应该适当增加学生的实践机会。加强学校与企业“双向互补”，提升校企合作互利双赢的水平与层次，学校应根据企业的工作实际调整教学中各实训课程的课时比重。目录一、引言1二、调查对象基本情况12.1、关于汽车销售人员的基本情况12.2、销售人员学历，专业分析32.3、销售人员工作职责分析42.4、销售人员应掌握的知识和对工作态度的分析42.5、大学生的基本情况的分析52.6、大学生对4S店工作的了解情况62.7 大学生毕业会选择汽车销售的概率7三、调查内容73.1对汽车销售人员的调查73.2对汽车4S店负责人的调查83.3对大学生的调查8四、资料收集和抽样方法84.1资料收集方法84.2抽样方法8五、调查结论和建议9附件101、小组成员102、调查问卷10关于济南汽车4S店销售人员素质状况的调查一、引言中国国民经济的快速发展带动了汽车产业的迅速崛起，2009年我国汽车销售量位居全球首位。而汽车销售主要是在4S店内进行，汽车4S店拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。目前，随着经济的快速发展，车辆进入普通家庭，购车的人也越来越多，因此，对于4S店的工作人员的素质要求也越来越高，同时4S店是汽车营销专业学生就业的一个方向。但是从现实情况来看，因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。因此对于汽车销售人才的要求也就越来越高，行业的发展带动了学生就业，汽车营销专业的学生就业也面临着前所未有的机遇和挑战，为了帮助在校大学生更好的了解企业，指导其更好地提前做好高品质就业的职业发展规划，我们做了这个调查。本次市场调查主要是在济南匡山汽车4S店和长清大学城进行，主要的调查对象是在校相关专业学生和汽车4S店的负责人及销售人员展开。二、调查对象基本情况 2.1、关于汽车销售人员的基本情况 性别频率百分比有效百分比累积百分比有效男6263.363.363.3女3636.736.7100.0合计98100.0100.0 （表一）年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效31-4022.02.02.018-234343.943.945.924-305354.154.1100.0合计98100.0100.0（表二）（图一） （图二） 由数据显示目前济南地区汽车销售人员中，男性比女性作为销售人员的人数明显要多，并且做销售人员的年龄比较集中，通过分析可以看出，从调查的有效问卷结果看来，男性销售人员基本是女性人数的两倍，可以看出男性作为汽车销售人员有一定的优势，从销售人员年龄表和销售人员年龄饼状图看，大部分销售人员年龄集中，且集中在24-30岁之间，这个年龄段人的精力比较充沛，处理事情的能力较强，富有工作激情。（图三）通过图二，销售人员的年龄，性别，工作年限综合柱状图来看，销售人员男性占的比例大，而且他们的年龄集中在1830之间，但他们在销售行业的工作年限相对要少，且工作年限都比较短，基本都在6年以内，可见汽车销售工作具有一定的行业限制。而作为销售主管的人数更少，由此可见，作为销售人员来讲，最多的还是集中在24到30岁之间。2.2、销售人员学历，专业分析学历频率百分比有效百分比累积百分比有效本科66.16.16.1专科4343.943.950.0高中4950.050.0100.0合计98100.0100.0 （图四） （表三）专业频率百分比有效百分比累积百分比有效营销类2222.422.422.4汽车类3434.734.757.1其他4242.942.9100.0合计98100.0100.0 （图五） （表四）从图中可以看出销售人员本科学位的仅仅占到6.12%，而高中以下文凭的销售人员却占到50%，这个鲜明的对比可以反映出，在销售领域中，学位并不是最重要的，重要的是在销售过程中所需要人际交往沟通能力，以及销售技巧等，在校学生应该在学习理论的同时，更应该注意理论的实际应用。平时更加注重人际交往，注重实践。从销售人员所学专业的饼状图看，营销类和汽车类专业总共占了57.1%，而其他类专业占据了很大的比例，可见做销售工作并不一定是营销专业出身，销售经验都是从实践中所得，这也更为现在的在校大学生提供了参考依据，在学校内不能只注重理论知识的学习，更应该将所学到的理论知识应用到实践中来。并不能仅仅注重书本上的理论知识。2.3、销售人员工作职责分析 （图六）图表注释：1接待顾客，介绍车辆和顾客试车 2负责展厅布置和展车拜访 3负责与客户保持良好的关系,提高满意度 4负责跟踪上牌情况5注意礼仪、礼节、随时关注展厅的环境 6负责售后服务 7其他 通过图表可以看出，销售人员的工作是多元化的，要负责除了销售以外的一系列与之相关的工作，虽然是多元化的，但是工作也分为主要和次要的，通过调查可见，作为一个销售人员的主要工作是负责接待顾客，介绍车辆和顾客试车，同时还要注意礼仪，提高满意度，有时还要负责售后服务等一系列工作，因此我们要学习更多的东西，保证更好的服务。要多实践，只有这样才能做一名出色的汽车销售人员。2.4、销售人员应掌握的知识和对工作态度的分析 （图七） （图八）图七注释：1汽车技术 2推销与谈判 3品牌管理 4广告学 5消费心理学5市场调查 6人力资源管7计算机应用技术 8专业英语9 其他从图七可以看出作为一个销售人员，对于汽车技术，推销与谈判，品牌管理，广告学，消费心理学，市场调查，人力资源管，计算机应用技术，专业英语等知识都应该掌握，但最应该掌握的却只有三个，那就是汽车技术、推销与谈判以及市场调查。作为汽车营销人员，如果不懂汽车技术，那是万万不可的，很多顾客都会询问汽车知识，汽车技术是万不可少的，既然是营销，推销与谈判技巧掌握的多了，才能够更有效的促成交易，另外，为了更好的了解市场，市场调查是必不可少的，只有了解市场，才能更有效地制定出营销策略。从图八可以看出，销售人员认为自己的工作压力还是不算大的，只有极少数的销售人员认为自己的工作压力非常大，大多数人还是认为自己的工作很容易完成任务的，可见销售工作其实也并不像传言那么可怕，只要掌握了销售技巧，并且拥有良好的服务，这样基本上就能胜任这份工作了。2.5大学生的基本情况的分析 （图九） （图十）为了使我们的采访更具有针对性，我们的调查对象以大三和大四学生为主 年级及性别分布： 大二 男生 6 人 女生 2人 大三 男生 67 人 女生 73人 大四 男生 3 人 女生 3人 性别及专业分布： 营销专业 男生 38人 汽车专业 11人 其他 29人 营销专业 男生 48人 汽车专业 1人 其他 29人图中数据显示的是这次调查的大学生的专业与人数的比例，从图中可以看出，营销专业的学生各年级男女基本相等，而性别与专业之间关系较大，汽车专业的学生女生人数较少，可能与汽车专业本省相关。2.6、大学生对4S店工作的了解情况 （图十一）通过调查，营销专业的学生大部分人还是很认可在4S店工作的，大部分人认为在4S店工作一般，甚至很好，各方面还不错。只有极少数的人认为压力大，在其他专业有一部分人不清楚4S店的工作，可能和他们自身的专业相关。2.7 大学生毕业会选择汽车销售的概率 （图十二）从图中可以看出男生中倾向于毕业后选择汽车销售工作的占到了百分之三十多，这和在4S店内调查，男生占多数相吻合，而女生多数不会选择汽车销售工作，更多的人不确定自己的工作意向。三、调查内容3.1对汽车销售人员的调查1.济南汽车4S店销售人员的工作地、工作时间、行为准则、薪资以及福利待遇状况； 2.济南汽车4S店销售人员需要有哪些专业销售技能；3.济南汽车4S店销售人员工作满意度；4.销售人员在工作中遇到那些困难，感觉到自身有哪些不足；5.销售人员的人生职业规划，公司是否提供深造的机会；6.济南汽车4S店销售人员有何限制个人发展。3.2对汽车4S店负责人的调查1.对销售类工作人员是否满意，有哪些需要改进的地方2.对现在的大学生有哪些建议3.汽车对4S店的营运状况及行业的展望3.3对大学生的调查1.对济南各大高校的学校进行调查，尤其是市场营销专业和汽车专业的学生，了解他们所学的专业课程； 2.了解相关专业的学生对4S店的熟知情况，判断他们的热心程度； 3.了解济南大学生对自身技能的认可程度，以判断他们所需拓展的素能；4.了解大学生本身认为对到S店工作应具备哪些技能，以此判断学校要培养学生哪方面的素质。四、资料收集和抽样方法4.1资料收集方法 1.问卷法 问卷法是我们主要的资料收集方式。我们到达调查对象相对集中的地方，要求被调查人员在规定的时间内自行完成问卷。最后我们把这么问卷进行资料的整理收集。2.访谈法 访谈法主要与问卷法配合进行。在问卷调查的同时，询问有关的问题，并且做好记录。最对销售经理的调查也是采用访谈法，我们提出要了解的主要问题，然后与他进行交谈，在调查中不是依照事先提出的问题按部就班地提问，而是根据被调查者的反应情况，随时提出一些新的问题，逐步深入主题。将有关的问题提前准备好，在询问过程中做好记录。回去后，统一整理收集。4.2抽样方法在对销售人员进行调查的时候，首先采用了整群抽样，将4S店划分群体，然后再4S店内进行随机抽样调查。在对销售经理进行访谈调查时，采用的是主观抽样的方法，在大学生的调查中，采用群体抽样选定学校，在校内随机抽样选择学生来调查。五、调查结论和建议通过对汽车4S店销售人员的素质的调查和对大学生基本现状的调查，小组通过认真细致的研究，结合目前学校人才培养实际情况，得出结论及建议如下：（一）学校教育应根据企业中的毕业生实际情况，加强学生职业素养教育。 1、学校教育应根据企业中的毕业生实际情况，加强学生职业素养教育。首先要重视学生团队协作精神的养成。团队协作精神是现代企业精神的重要组成部分，是促进企业凝聚力、竞争力不断增强的精神力量。成功的企业，都有一个共同点即企业内部上下同心，企业各部门相互支持，协调一致。竞争激烈的汽车销售企业更是如此，销售员只有将自己融入团队之中，拥有理解他人、包容他人胸怀，才能在团队实现利益的过程中展现出自我价值。2、要重视职业定位，培养服务意识。教学中应重视培养学生“服务”意识的培养。教学中明确学生的职业定位，让学生明确自己就是一名汽车销售人员，工作职责就是用自身的专业知识帮助客户买到一款合适的汽车。工作中要随时面对客人“个性化”的要求，甚至有些要求是不合理的、是苛刻的。这就要求学生要树立良好的服务意识，培养学生热爱工作岗位，以积极的心态、良好的服务技巧去迎接工作中可能出现的情况。这种意识的养成得益于教师日常的教学中的潜移默化与思想引导。只有这样才能帮助学生更快更好地适应社会。（二）加强学校与企业双向合作，达到互利双赢调查结果显示，公司对汽车营销人员大部分采用内部培训方式，而这样的培训方式难以提高营销人员职业素质。因此，企业需委托专业的学校对销售人员进行系统培训，才能切实提高营销人员的职业素质。企业和学校有共同的合作需求，具备合作的可能性和共同诉求。首先学校应定期地选派汽车销售专业教师到企业一线进行顶岗实习。在我国，汽车销售的教学研究起步比较晚，学校现有的汽车营销专业教师多是从其他专业转型而来。实际教学中往往出现重理论、偏实训；案例分析取代销售实训；在黑板上卖产品的现象。学校应坚持专业教师有计划到企业实习的制度。教师可以在实习期间就汽车专业理论知识在实际工作中的运用、汽车销售的流程、岗位职责以及基本商务礼仪进行深入具体的学习。教师实习期满由企业、服务对象进行考核，以此监督专业教师的实习活动。 其次，学校应为企业量身定做培训方案，为使校企合作办学模式得到健康、稳定的发展，学校应为企业销售团队进行相关职业能力培训，诸如企业认为急需要培训的商务礼仪、汽车商务谈判、销售心理学等方向的培训课。（三）学校应根据企业的工作实际调整教学中各实训课程的课时比重。调查显示：汽车销售企业对销售流程的重要性排序依次为：需求分析、展厅接待、协商议价、交车、售后回访、协商议价、试乘试驾、售前准备、产品介绍。可见企业注重的是销售员对客户的分析以及运用心理战术来促进销售这一环节，产品是基于客户认同销售员的基础之上的附属物。从很多销售人员那里得知，课堂上所得到的知识只有很少一部分用于现实的销售之中，而绝大多数还是依靠在实践中得来的，因此学校应该在以后的教学中适当加大销售工作的时间机会。附件1、小组成员2、调查问卷 2.1 对销售人员的调查问卷关于汽车销售人员素质状况的调查尊敬的女士/先生: 您好!我们是山东交通学院市场营销专业的学生,为使高校人才培养更有针对性,为社会输送更优秀的汽车营销人才,针对当前汽车销售人员的素质诉求状况,我们特开展此次调查。您的意见和建议对我们很重要,非常感谢您的支持与合作！请在您认为合适选项前内划。1. 您的性别 男 女2. 您的年龄 18-23岁 24-30岁 31-40岁 40岁以上3. 您的学历高中及以下(请跳答第5题) 专科 本科 研究生及以上4. 您的专业 营销类 非汽车类 其他 5. 您从事销售工作多久了?不到1年 1-3年 4-6年 6年以上6. 您现在的职位是? 销售主管 销售助理 销售顾问7. 贵公司是否有完善的职前培训? 有 没有8. 您的主要工作职责有哪些?(限选3项)接待顾客，介绍车辆和顾客试车 负责展厅布置和展车拜访负责与客户保持良好的关系,提高满意度 负责跟踪上牌情况注意礼仪、礼节、随时关注展厅的环境 负责售后服务 其他 9. 您认为公司的流程、职责、制度规程等是否易于理解、操作非常容易 较容易 一般 较难 很难10. 作为一名汽车销售员,您认为应掌握重点下列那些知识？（最多选4项）汽车技术 推销与谈判 品牌管理 广告学 消费心理学市场调查 人力资源管理 计算机应用技术 专业英语 其他 11. 您认为作为一名汽车销售人员,应（限选3项）沟通能力强、有亲和力 带着激情去工作有上进心有敬业精神和职业素质 对企业忠诚,有团队归属感有专业技术能力 在最短时间内认同企业文化12. 您认为在现在的工作中急需补充哪方面的知识和能力？办公软件 心里素质 营销理论 口才培训 汽车专业知识 法律知识 其他 13. 您认为在汽车4S店工作如