勤智数码OneCenterITSM服务流程管理平台.doc

勤智数码OneCenter ITSM 服务流程管理平台一、 应用背景（包括传统运维方式、面临挑战）随着各企业业务的发展，区域数据中心的广泛建设、IT系统规模的不断扩大、IT系统的日趋复杂、IT服务管理水平落后的矛盾也显现出来，IT服务管理的无序工作状态日益加剧，具体表现为：l 运维管理的挑战 低效率的信息传递渠道 日趋复杂的IT系统和有限的IT服务人员之间的矛盾 个人经验无法有效地转化为企业知识 IT服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况l IT资产管理的挑战 设备和软件供应商众多，需要用IT技术手段管理 设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合l 服务绩效管理的挑战 缺乏对IT服务人员的绩效考核依据二、 产品概述：ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。是由勤智数码研发推出的一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。基于ITSM服务流程管理平台的可扩展性和灵活多样的集成性，可以在不同类型和规模的机构实施。ITSM服务流程管理平台采用平台设计理念，模块化设计，系统功能全面，并且高度可扩展，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。通过整体运维体系建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化。三、 产品功能（模块列出，作一个简单的介绍）ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。囊括了IT服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、配置管理、知识管理、服务协议管理，并且提供表单自定义和流程自定义。四、 产品价值（给客户带来什么效益）l IT运维服务标准化、规范化通过标准的ITIL运维流程，帮助企业规范运维管理，减少因为人为失误带给企业的影响，不断提升企业的运维管理水平，为业务部门提供有力的保障。l 提升企业IT投资回报率通过配置管理全面有效管理企业IT设备，并提供数据分析，这样便于进行资源有效分配和利用，从而提高投资回报率。l 缩短故障影响时间通过自动化触发流程，将监控系统发现的告警，按照预先定义的规则转给相关人员进行处理和确认，提升故障处理效率。l 便捷请求IT服务通过面向客户的统一窗口“服务台”，客户可以便捷的通过电话或者web请求IT服务，并能够快速得到响应。l 提高IT服务质量通过服务台建立起客户和IT服务之间规范的、有序的流程驱动，以及服务督促提醒可以保证服务的快速有效执行，大大提高服务质量。通过持续改进的服务流程管理满足业务发展的需要，保证服务的有效执行。l 提高客户满意度通过IT部门、其它部门及客户间定义明确的SLA，来判断IT部门的服务质量是否达到了要求。对于业务部门和客户，可以根据SLA来评价IT部门的服务质量；对于IT部门，有了明确的SLA、清晰的流程和必需的人员，可以给业务部门和客户提供更好的服务，从而提高客户对IT服务的满意度。l 提高服务组织内员工的工作成就感通过服务流程管理平台对IT服务过程的管理，能够提供真实有效的服务