发廊经营管理超级成功学.doc

发廊经营管理超级成功学一美容美发市场前景分析 1美容美发的历史演变 2美容美发的现状分析 全国美容美发就业者已打1150万人，城镇美容美发机构已打168万家。 3美容美发未来的发展趋势二美容美发老板的经营管理艺术 一发廊老板应有三方面的素质 1老板的管理素质1 能够独自承担风险2 能为员工承担风险3 要求为一项目标4 投入心血5 要求员工自己承担风险6 运用领导魅力来激励员工7 适时调整规则，8 甚至打破规则9 利用有力的沟通技巧来赢得员工的支持10 有效管理冲突，11 将冲突良性化，12 协助员工解决问题 2老板的专业素质1 了解发廊购，2 销，3 存等业务手续4 对发廊各种工作能够明确规定具体职责，5 权限和工作技术标6 准7 对各类工作人员的劳动成绩能够做出正确的评价8 要善于积累发廊经营管理过程中的各种资料，9 要有丰富的经验 3老板的心理素质1 热情2 要有忍耐心3 求知，4 上进5 能努力争取最大多数的支持6 诚实，7 言行一致，8 坚守承诺9 公正合理，10 始终如一，11 赏罚分明，12 使老实人不13 吃亏14 重仪态，15 要具有较良好的形象16 有勇气，17 具有冒险精神18 身先士卒，19 做好表率作用20 有较强的分析决断能力21 具有机智幽默，22 尊重别人，23 巧妙的应付各种问题24 要有明确的目标25 二老板的种类 1 .社会回馈型老板（个人能力强，有长远的目光，强调团队精神，精力充沛，具有先进的理念和创新精神） 2优秀高效型老板（个人能力强，缺乏团队精神和管理能力，是企业的英雄） 3机械型老板（个人能力一般，缺乏先进的经营管理理念，想赢怕输，处理问题缺乏灵活性） 4低效型老板（个人能力一般，为生存，责任和义务而经营，养家糊口）三老板必须具备的几种能力 1老板要有坚定的信念和明确的目标2老板要有必胜的信心3老板要有充沛的精力4老板要有权威5老板要有判断时机的能力6老板要有优良的品德7老板要有坚韧的精神8老板要有表达的能力9老板要能关心员工四、老板要善用语言沟通（或顾客服务沟通真言） 1抓住重点（沟通主题具体，精简） 2速度适中（不急不慢） 3保持微笑（伸手不打笑脸人） 4察言观色（看对方反应调整说话情景） 5间接指出对方的错误（人人都爱面子） 6善用形容词（增强说话效果） 7叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊重） 8以对方擅长为话题（每人都有引以为毫的成就） 9注意说话礼貌（多说请，麻烦，拜托，谢谢等礼貌词） 10避免滔滔不绝（让对方有说话机会） 11善听对方的话（能抓住对方的语意与重点） 12保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整） 13以自然姿势辅助说话（不装腔作势） 14以低而稳的态度沟通（一般人讨厌高傲者） 15投入到对方话中（融入对方话题） 16适时调整音调（引起对方注意） 17预先计划沟通所需的时间（按部就班达到目标） 18让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气氛） 19提示对方你所想要听的话（表达自己的意愿） 20确认关键性问题（避免日后引起纷争） 21对沟通表示兴趣（先点出再谈的话题）三美发行业的几种痛苦 1竞争太激烈 2专业水平不强 3员工流失率大 4学习力不强 5同质化太严重，没有差异化和特色四发廊竞争力核心要素 一环境是经营的基础 1装修 2VI形象识别 3店名 4地点 5颜色 6企业文化 7灯光和设备 二人才是事业成就的关键 1人材（有潜质，技能欠佳，缺乏经验，责任心强，他自信积极，乐于将工作做好） 2人才（个人能力强，专业技术好，自命清高，约束力较差，他们斤斤计较于切身利益，是需要加强管理和监督的员工） 3人财（个人能力强，专业技术好，认同公司的价值观，能很好的创造价值，团队协作能力佳） 4人在（责任心不强，得过且过，当一天和尚撞一天钟，按部就班，固步自封，需要别人指导才能完成工作） 5人灾（没上进心，责任感差，煽风点火，爱找借口，爱抱怨，总是无法按时完成任务，对于工作一拖再拖，不要指望他将工作目标完美的实现，应限定时期监督视情况将其清掉） 6人裁（负债员工，是企业经营的破坏者，是垃圾员工，应毫不犹豫地清除掉） 用人之道： 1知道人的短处，知道人的长处 2知道人短处中的长处，知道人长处中的短处 3用人的长处，避开他的短处 4成就他的长处，除去他的短处 知人之道： 1知道人的心性，知道人的气质，知道人的品德，知道人的技术，知道人的好恶，知道人的长处 2了解人的环境，了解人的欲望，了解人的历史，了解人的交往 考察监督员工原则： 1授人以权，观其公正 2识人决策，知其才能 3识人于危，可以知其忠厚 4识人于困，可以知其度 是金子就让它发光： 1一个曾受到众人诽谤，大家公认不可救药的人，经过你的仔细考察，发现并非如此-这人很有才华。这时，你就应该大胆决定将这位下属提升上来。 2一个曾经当众辱骂过你的下属，他的专业能力强，你应不计前嫌地提拔到你的身边。 3一个过去是你的同事，现在是你的下属的老朋友在你选拔或提升下属时，他与别人条件相同，不能失去公平，优先提拔他。 4对一个曾经犯过错误的人，要辩证的看待问题。 5一个能力，知识都比自己强的人，敢于提拔到重要的位置。感动客户服务流程十二金言：1.最美的微笑迎接顾客2.最专业的设计师询问顾客3.最温馨的茶水温暖顾客4.最热情的助理服务顾客5.最专业的技能引导顾客6.最真诚的言词赞美顾客7.最合适的护发帮助顾客8.最满意的烫染成就顾客9.最精致的设计取悦顾客10.最佳的形象推荐给顾客11.最礼貌的态度欢送顾客12.最恰当的售后服务感动顾客服务顾客的十大信念：1.所有的顾客都需要热情2.所有的顾客都需要赞美3.所有的顾客都希望开心4.所有的顾客都希望被肯定5.所有的顾客都希望被关心6.所有的顾客都希望被尊重7.所有的顾客都热衷于专业8.所有的顾客都期望更美丽9.所有的顾客都可以被说服10.所有的顾客都可以成交发廊管理问题诊断：1.VI形象不够专业，设计和摆放混乱，品牌意识淡薄，2.员工整体素质较低，责任心较差3.分工不明确，管理混乱4.员工积极性较差，工作懒散5.专业技术较差，学习氛围不浓6.员工的服务意识较差，礼仪礼节较差7.员工的整体沟通口才不专业8.老板和员工的沟通不够9.售后服务做的不够细致灵活10.核心竞争力不强，缺少特色，同质化太严重11.缺少有效的激励，员工缺少激情，做事麻木12.师傅技术和沟通口才欠佳13.助理烫染技术不够专业14.服务流程不够细致15.专业的管理人员缺乏，管理人员缺少管理经验16.促销针对性不强，促销准备不够充分17.员工竞赛氛围不浓，得过且过18.问题没有得到及时解决，总结会主题不明确19.员工流失量大，人才储备不够20.烫，染，护比例不合理，利润低21.老板亲力亲为，事必躬亲，注重眼前利益，忽视管理22.店卖业绩较低23.不强调做品质，一味打价格战来吸引顾客24.服务细节不到位，缺少严格的品质管理25.产品选购不合理，一味求价格便宜，品质低劣26.系统不够完善，老板观念陈旧，缺少长期的发展规划27.员工难于管理，特别以师傅为首牛气冲天28.环境较乱，产品陈列不专业精美29.人心涣散，缺少凝聚力和团队精神30.员工和老板缺少沟通，距离太远，感觉太生疏，缺乏归属感如何让发廊突出丛围，走出困境：小店-中型店-大店亏损-持平-盈利单店-连锁店洗发店-专业洗护店独资-股份制传统店-品牌店发廊突破瓶颈，还须“过八关，斩六将”：过八关：1技术关 2。品牌关 3。管理关4人才关 5。规模关 6。广告关7成本关 8。文化关斩六将：1.斩自以为是，我行我素的人 2.斩事不关己，高高挂起，没有责任心的人3斩没有团队精神，个人英雄主义的人4斩不思进取，得过且过的人5斩破坏团结，搬弄是非的人6斩掉事必躬亲，放不下剪刀的老板成功发型师必备要素： 1良好的职业形象 2。精湛的专业技术3一流的沟通口才 4。广泛的人际关系5丰富的文化内涵 6。专业的销售技巧发廊经营成本分析：房租，固定人工开支，培训费，维修费，损耗费，人际关系费，自身费用、发廊利润合理比例：洗发30%，剪发70%（烫染护30%，产品30%）发廊如何有效的成功经营：发廊顾客的区分：生客，选择性顾客，重点客户，忠诚顾客1 吸新（客）大法广告，形象，VI系统，地理位置，灯光，名字，促销2 锁客秘诀技术，价格，沟通口才，现场服务，送小礼品，过生日发廊经营项目被顾客拒绝原因剖析：烫发恐惧：太贵了，太老气，太伤了，太夸张，太难打理，没效果，我不烫头，不适合，染发恐惧：太贵了，太伤了，太夸张，太艳了，太简单，不适合，没效果护发恐惧：没效果，太奢侈，没必要，太简单，太贵了购物恐惧；没有效果，硬性推销，同类太多，太贵了，气味不好，没名气，包装不好发廊销售口才：1.热情问候先介绍2.寻找共同话题引发兴趣3.专业询问知需求4.专业引导扩大痛苦5.完美建议进行心理暗示6.膨胀欲望扩大需求7.谈人生讲故事活用顾客见证8.专业知识做比较消除抗拒点9.三择一的价格谈判技巧10.坚定信念给顾客一个适度的承诺11.协助顾客做决定，快速成交 12.确定满意度，做好售后服务助理在服务时要销售的四样东西：产品，发型师，自己，公司人才管理的“万有引力”：1 吸引力前景，快乐，学习，奖励，感化2 推动力制度，文化，惩罚，压力，责任3 凝聚力团队，激励，组织活动，归属感，4 核心竞争力学习力，价值观，使命感，同舟共济，创新发廊现场服务规范：1洗发时间要到位，程序要遵守，手法要统一，穴位要准确，力度要适宜，速度要适中，产品要适量，水温要适合，安全要保证，发丝要通顺，卫生要整洁2电炬安全知识必具备，准备工作要到位，技术操作需专业，产品知识牢记背，分析发质要对位，服务工作都学会，检查工作做完美3职业形象：女士化淡妆，服装要整洁，工牌佩带好，姿态要端正，卫生要干净，心态要积极，表情要轻松，面容常微笑4职业语言公司信念要牢记，礼仪语言要礼貌，服务流程要专业，沟通语言要真诚如何制定最有效的服务流程：1设计师的服务流程服务前的准备：形象-专业技术-服务礼仪专业流程：热情问候-接待客人坐下-搽干梳顺头发-询问需求-综合分析-设计-讲解-操作（沟通，推荐项目）-讲解-检查-解析-送客-清理台面，整理卫生2发型助理服务流程：良好形象保持待客状态-热情迎接客人-引导客人就座-自我介绍，问候客人-真诚建议，选择发水-洗发（标准正确程序）-聊共同话题，介绍公司-按摩（询问选择项目）-冲水-送帐单-赞美送客员工没有责任心的根源：1 高不2 成，3 低不4 就，5 只是当成一份求生存的工作，6 不7 把美发当成自己将来的事业，8 不9 用心，10 不11 投入。12 对老板性格，13 形象排斥，14 不