毕业论文浅谈物业管理人员职业道德建设.doc

写 作 提 纲内容摘要一、物业服务人员职业道德规范内容、爱岗敬业、熟悉法规、依法办事，加强法制意识、客观公正、诚信服务二、物业服务人员职业道德现状分析、认识误区、从众心理、教育弊端、监督不力三、促进物业服务人员的职业道德建设的措施、建立物业服务人员职业道德规范体系、促进物业服务人员自觉执行职业道德规范、加强物业服务人员职业道德监管内容提要： 物业管理相关机构和组织为了实现社会赋予行业的职能，满足广大业主的需要，针对物业管理的服务质量制定和颁发了相关法律、法规和政府文件，在实践中对物业管理活动进行规范，以保证物业服务过程中有关程序和方法的有小遵循，从而间接地保证了物业服务的质量。作为一名物业服务人员我认为首先要了解物业服务人员职业道德规范的内容，主要有爱岗敬业、熟悉法规、依法办事，加强法制意识、客观公正、诚信服务等。只有了解了职业道德规范的内容才能做好本职工作。由于我国物业服务处于发展阶段法制体系还不完善，因此存在很多问题，主要是因为从业人员有认识误区，行业内人士从众心理，教育弊端以及社会的监督不力等使我国物业行业道德的宣传存在很多问题。我认为加强物业服务人员的职业道德建设对于物业服务行业今后的发展有很大的帮助。首先应建立物业服务人员职业道德规范体系，其次促进物业服务人员自觉执行职业道德规范，最后加强物业服务人员职业道德监管。职业道德是同人们的社会分工，职业活动紧密联系的，具有自身特征的道德准则和规范，它是职业或行业范围内的特殊的道德要求。由于物业服务行业在宁夏处于正在发展阶段，很多地方还不完善，物业管理法规也正处于健全阶段，很多物业从业人员职业道德都有待提高，对于这一方面经过我的学习与了解我对物业从业人员职业道德建设有了一定认识。关键词： 物业管理 ; 物业服务人员 ; 职业道德 ; 业主 ; 法规 ；从业人员 ；服务 浅谈物业管理人员职业道德建设职业道德是随着社会职业出现而产生的，由于长期从事着社会某种特定的职业的人，经受共同的职业训练，形成特殊的职业责任和职业纪律，从而产生特殊的行为规范和道德要求，于是便形成了各种不同的职业道德，如医德、师德和科学、商业、体育道德等。 而物业从业者的道德：它体现在职能中，不但是责任，更有职业的行为规范，职业纪律，职业技能以及为塑造企业形象所需要的职业人格。 物业的职业责任，是从业人员必须承担的职责和义务，它是通过职业章程和条款来规定的，如果一个楼管员没有按照要求做好自己每日的工作职责，它就是没能履行职业责任，而职业纪律它表现为规章和制度等形式，就具有很大的权威性，所以一个物业形象的好与坏，往往与自身制定的条款能否落实，有着密不可分的关系。一个具有职业道德的人，必然也会自觉地遵守职业纪律。树立良好的职业道德有助于改善职业劳动中人与人的关系，而崇高的职业道德使人受到感染、发生共鸣，产生一种特殊的效应。 厉以宁教授认为：“道德的力量十分重要，是对社会经济活动的市场调节和政府调节之外的第三种力量。市场调节与政府调节都有其局限性，两种调节互补之后仍会留下一部分空白，这个空白只能依靠道德调节来发挥作用。从这个意义上说，道德约束是一道最后的防线。” 在当前的经济环境条件下，从众多的物业管理案例分析来看，物业服务从业人员的职业道德水准成了影响物业服务质量的首要因素。因此，我认为应当将物业服务人员职业道德规范建设作为提高物业服务质量的关键举措。一、物业服务人员职业道德规范的内容物业管理职业道德是指物业管理在执行业务时所应遵循的行为规范。它是一般社会道德在其职业生活中的特殊要求，同时带有明显的行业特征，是对物业服务工作实践中具有全局意义的基本道德关系的概括与反映。一般专指职业品德方面的行为标准，但这只是狭义上的。从现代意义上讲，物业管理除了具备应有的职业品德外，还应有足够的业务能力。物业管理职业道德的内涵可概括为：思想上清正廉洁；工作中客观公正，实事求是；业务上精益求精。我认为，物业服务人员的职业道德规范应包含以下几个方面的内容：(一)、爱岗敬业 这是物业服务人员职业道德规范的首要前提。它要求物业服务人员充分认识本职工作在整个地区经济和房地产行业发展过程中的地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，兢兢业业，一丝不苟。同时，还要求物业服务人员在工作中自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系；要求物业服务人员具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神，严格遵守国家和各地方的物业管理法规和条例，杜绝玩忽职守、失职、渎职，更不得搞损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事件，偶尔发生失误，必须速查原因，拿出对策，杜绝类似错误再度发生。总之，要切忌患得患失，做到各尽职守。(二)、熟悉法规这是物业服务人员职业道德规范的重要基础。物业服务工作涉及面广，为了正确处理各方的关系，要求物业服务人员必须熟悉我国和各地方物业管理方针、政策和各种法律法规与制度，确保在物业服务过程中处理的正确性，同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保物业服务人员处理的准确性和及时性，做到各事项处理方法运用恰当、有效处理，降低、规避物业服务公司的风险。为此，需要物业服务人员不断学习，经常充电，力戒浮躁，努力提升自身的业务水准。(三)、依法办事，加强法制意识 这是物业服务人员职业道德规范的重中之重。由于物业服务在我国是新兴行业，相关法律相对滞后不完备，导致出现纠纷时找不到法律依据，难以处理。其实，我们可以学习外国在物业服务方面上的先进经验，在物业服务工作应以现行法律法规为指导，正确处理国家、业主和物业公司三者利益关系，依法管理，把好服务关，当一名优秀的业主的“贴心管家”，做到“不唯上，不唯情（钱），只唯法”。如在澳大利亚，消费者在购买商品房时，要办的手续非常简单，就一页纸大小的一份协议书，双方签字就大功告成，这同我国办理相同手续形成鲜明对照，为什么他们的合同比我们的还少呢？是因为其相关法律健全，双方只签一纸协议，其他一律按相关法律规定办事，因为法律有规定，双方谁违约就会受到法律的制裁。由于双方守法意识强，发生纠纷可能性大大地减少了，更不会发生国内业主不交物业费事件。(四)、客观公正这是物业服务人员职业道德规范的灵魂。物业服务工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性，对物业服务事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业服务人员个人品德的体现，物业服务工作实践中经常出现的若干矛盾和问题，大多与此相关。因此，作为业主的“贴心管家”，物业服务人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养。(五)、诚信服务这是物业服务人员职业道德规范的时代要求。诚信是物业服务的根本。由于物业服务费收缴率低，物业公司为了生存就要降低成本，降低服务质量，不履行承诺，这就会使更多的业主产生不满情绪，使他们也加入到拒交物业费的行列，从而产生恶性循环。天津市物业服务示范小区“华馨公寓”的物业服务经验非常值得推广，他们不追求一时的利益，在物业上不断加大投入，用管理基金28万元将一期楼房外檐粉刷一新，斥资50万元修建不锈钢新型存车棚，使业主对自己付出的费用看得见，摸得着。真正做到物业服务费取之于业主，用之于业主。业主也增强了交物业服务费就是消费的意识。由于他们的服务宗旨把诚信放在首位，同时也唤起业主的诚信意识，缴费率一直保持相当高的水平，而且对商品房的销售起了很大的作用，形成了良性循环。二、物业服务人员职业道德现状分析物业服务工作涉及业主和社会经济生活的方方面面，经济越发展，物业服务工作越重要，作为“管理与服务”物业运行的主体物业服务人员责任重大，物业服务人员职业道德建设在当前社会主义市场经济条件下显得尤为重要。而根据最近的调查研究与分析，物业服务信息失真、管理混乱、跑冒漏滴严重，物业服务基础工作薄弱化的现象仍较普遍存在。究其原因，主要有以下几个方面：(一)、认识误区 我国正处在新旧体制转换的时期，传统美德受到巨大的冲击，这种客观存在的历史必然，引发了一部分人的思想混乱，再加上由于物业服务在我国是新兴行业，也不可避免也成了重灾区之一。其认识上的误区主要有二，一是“机遇观”。随着物业服务行业不断发展，为了进入逐步规范和不断完善提高阶段，其政策法规和制度安排不断朝着“自主”的方向变化和调整，因而，相当部分物业服务人员认为，抓住这一过渡时期的“机遇”大搞一把无碍，等到规范定型后再循规蹈矩不迟。二是“依附观”。随着各地房地产企业民营化进程的不断加快、不断深化，物业服务人员与企业的关系已由过去的半独立型转为依附关系，为“老板”的服务已经到了无所顾忌的程度，因而只收费、不服务、物业服务纠纷多已成为公开的秘密。(二)、从众心理 在我国的物业服务领域确有不少优秀的“贴心管家”，他们爱岗敬业，忠于职守，默默奉献，但也有相当部分“中间者”在“大气候”的影响下，职业道德基石动摇，随波逐流，最终走向了拜金主义歧途，成为社会的败类。究其原因，主要是从众心理和个体素质与社会义务相分离的社会认同感在从中作祟。(三)、教育弊端长期以来，我国形成了以应试为核心的教育模式，学校较注重的是学生的智育，德育教育相对来说抓得不够，于是学生的人格缺陷愈来愈明显，一旦走上社会，便形成了一个“专而不红”的群体，再加上物业服务在我国是新兴行业，在1997年以前，物业服务专业的理论教育还是一片空白，大多数的从业人员是从酒店和其他行业转行的，在进入物业服务领域后，相当部分不但全无职业道德可言，而且会运用其专业知识和现代操作技能，更加隐蔽地扮演着助纣为虐的不光彩角色。如广州黄埔区某楼盘就曾发生物业服务公司人员拿走代收业主的电费款失踪的事件。（四）、监督不力虽然，国家和各地区的政府、各级房地产主管部门以及物业服务协会制定了相关的政策、法规和文件，这对我国的物业服务发展和规范都起到了积极的作用，然而，在相当长的时间内，我国对物业服务人员的职业监督却失之于宽，在不少地区甚至显得苍白无力，而且在微观上还没有为物业服务的日常管理与服务制定一个具体的量化标准，为房地产开发商、业主委员会、物业服务公司在具体的日常管理和服务与监督的过程中提供依据，并为实施物业服务规范化提供一个客观的监督标准。因此加大力度检查、监督和改善目前物业服务市场不规范，物业服务收费与服务质价不符的现象，加强物业服务从业人员的职业操守，这样就会使物业管理的服务行为处于有效的公众监督之下，其作用的重要性和现实意义不容忽视。三、促进物业服务人员的职业道德建设的措施影响我国物业服务人员职业道德水准的因素很多，有历史、文化、传统方面的因素，有经济体制方面的原因，有从业人员执业环境方面的原因，而最为重要的是职业道德规范体系的建立和实施的力度以及监管方面的原因。因此，应注重从以下几方面着手：（一）、建立物业服务人员职业道德规范体系纵观我国物业服务20多年来的发展历程，由于许多历史的、客观的原因，对物业服务市场化运作方面的建设要多于职业道德方面的建设，近几年来，虽有一些地区和企业也在进行职业道德方面的建设，但我国的物业服务人员职业道德准则并没有得到有效地执行，其主要原因是该职业道德准则尚很不完善，缺乏可操作性。把物业服务人员职业道德建设和物业管理条例的贯彻实施紧密结合起来，是有中国特色社会主义的本质要求，也是市场经济条件下的现实需要。但我国现行的职业道德规范体系一般只有职业道德准则。只是关于行业职业品德、职业纪律、职业能力和职业责任的一般要求和基本规范，缺乏具体的操作规范。因此，在建立物业服务人员职业道德规范体系时，我们要结合当前物业服务行业的实际情况和国务院实施的物业管理条例，提高职业道德规范体系的可操作性。其职业道德规范体系由职业道德概念、行为守则、行为守则解释和道德裁决四部分构成，分别解决了职业道德的基本理论规范和实务操作等有关方面的问题，这样才能对从业人员的行为进行强制约束，对从业人员的思想、行为进行引导和启迪，收到事半功倍的效果。（二）、促进物业服务人员自觉执行职业道德规范物业服务人员的职业道德属于意识形态的范畴，但它更是社会主义精神文明建设的重要内容之一。要使物业服务职业道德内化为从业人员的自觉行动，使其成为一种内在的精神力量，可从以下三方面加强：（1）宣传教育通过一定的手段和方式系统地传播、阐释物业服务人员职业道德规范，通过营造浓烈的舆论氛围，最大限度地给从业人员及社会各界以职业道德观念与行为的影响，使其逐步渗透到物业服务人员的思想深处，从而净化其内心世界，改善认知标准，确立符合道德规范的世界观、人生观和价值观。宣传教育的手段除报纸、电台、电视外，还可采用公益广告、组团宣讲等方式进行，且应以正面宣传为主，做到有的放矢、生动活泼、以理服人。（2）环境支持通过创造和物业辖区的物质、精神生活条件以及社会一切有利资源来推进物业服务人员职业道德建设。物业服务人员德治理念的形成与巩固，很大程度上受制于社会环境，而致力于创造和利用优良的社会环境，就能使物业服务人员从中得到道德情操的陶冶和道德修养的内化。我们必须从整个社会背景中去认识和解决物业服务人员的职业道德问题，通过长期艰苦细致的工作来营造出良好的社会环境。（3）榜样示范通过对先进典型的宣传来影响物业服务领域从业人员的职业道德行为。各级政府和行业协会应在不同地区、不同单位、不同物业服务岗位中选择同龄人中的先进典型进行立体示范，同时应尽可能组织先进典型现身说法，在榜样示范中，既要注意对先进典型加以爱护和培养，又不能人为地拔高，要在开发与挖掘中正确把握好新、老典型的宣传效果，当然，也可以有目的地利用一些反面典型进行公开曝光和揭露，以帮助广大物业服务人员从中吸取教训，加强职业道德修养。（三）、加强物业服务人员职业道德监管。物业服务人员职业道德执行情况的监管，是提高物业服务人员职业道德水平的强制性因素。作为物业服务