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文档简介

数据增值业务客户投诉处理与管理一、课程介绍【培训目标】掌握数据业务基础知识，了解数据增值业务客户投诉处理与管理的基本理论和方法，掌握各类数据增值业务在使用过程中出现的故障情况的处理方法；掌握投诉处理分析方法、分类及故障的处理目标，提高问题解决能力和整体服务水平。【培训对象】客户服务中心班组长、客服内训师、业务骨干【授课形式】集中面授、案例分析【培训效果】通过学习，帮组学员掌握各类数据增值业务客户投诉管理方式和技巧，以及数据增值业务在使用过程中出现的故障情况的处理方法，以提升客户满意度；提升工作人员处理问题、危机应对的能力和技巧，提升客户感知度。【培训时间】2天【培训大纲】一、中国移动全业务竞争现状与客户投诉处理的重要性（5%）1. 中国移动全业务竞争现状2. 客户服务与中国移动的高端客户保有3. 客户服务与中国移动品牌塑造4. 客户投诉处理的重要性总结二、重点数据增值业务介绍与客户投诉点预分析（10%）1. 短信2. 彩铃3. 彩信4. GPRS手机上网5. Fetion6. 139邮箱7. 号码管家8. 手机电视9. 全曲下载10. 12580三、数据增值业务客户投诉原因定位（35%）1. 数据业务从终端到业务平台的完整流程2. 功能手机与智能终端的故障点3. 中国移动的网络故障点4. 中国移动的业务网与支撑网故障点l 应用平台l 接入网关l 网元设备l 控制平台l 支撑平台5. 主要原因分析l 个人操作问题：由于个人操作不当产生的问题l BOSS处理能力：业务平台发起请求后，部分省BOSS处理能力有限，未能回馈平台请求，造成请求失败，影响客户体验l 套餐限制问题：部分业务订购套餐有限制，不允许退订l 网络速度问题：因为网络忙产生的半拉子工程l 终端自身故障：因为智能终端操作系统、浏览器等问题导致业务故障l 其他原因说明6. 案例分析l 手机阅读案例l 个人手机报退订案例l 智能终端上网案例l WAP图片浏览案例四、数据增值业务投诉处理流程（20%）1. 不同投诉原因匹配不同处理方法l 外部原因l 内部原因l 数据业务本身原因2. 投诉界定及提出l 业务故障的模型l 什么是故障和分类l 如何描述故障3. 投诉分析l 故障分析的流程、工具、方法l 关键节点故障的分析及应对4. 投诉处理流程l 从何发起？l 核心流程l 由谁终结！ 5故障回溯机制五、优质从业人员的故障处理修炼（10%）1. 心智修炼l 多向思维l 建立良好的服务理念l 心理态度，态度决定一切2. 核心技能l 专业技能l 不同故障的思维区分l 分析重
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