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文档简介

测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是A市场竞争产生的历程B竞争白热化的历程C早期巨大市场空间的历程D众多企业杀入的历程正确答案：B2. 处理客户投诉的四个原则中，不包括A坚决避免与其争辨B想方设法平息抱怨C站在顾客立场将心比心D采取行动尽量延缓正确答案：D3. 对企业口碑的全面理解是哪一项A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都是正确答案：D4. 某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？A可行性B及时性C明确性D吻合性正确答案：C5. 什么样的客户称之为“大客户”A购买某些产品B享受某项服务C需要最多的客户D给公司带来大部分利润的客户正确答案：D6. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域A品牌领域B产品质量领域C传统服务领域D价格领域正确答案：C7. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质A技能素质B心理素质C品格素质D综合素质正确答案：C8. 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是A语言B肢体语言C表情D手势正确答案：B9. 企业服务特性中，“学习性”是指A客户服务的系统需要多大程度上的监督B客户服务人员需要多少教育和培训C服务的弹性有多大D客户服务的地点正确答案：B10. 选拔客户服务人员的秘诀是A给他们问题和任务B询问经过哪些培训C解决冲突的能力D是否具有谈判能力正确答案：A11. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的A明确性B可衡量性C吻合性D及时性正确答案：B12. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？A质量竞争B服务竞争C品牌竞争D价格竞争正确答案：B13. 客户服务的准确概念是什么？A客户服务就是“我能帮你什么？”B客户服务仅仅是客户服务部门的责任C客户服务的对象是购买者D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足正确答案：D14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？A喋喋不休的客户B古怪的客户C霸道的客户D爱争辩的客户正确答案：C15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？A
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