未名酒店管理集团服务流程B章.docx

节 1.01 未名酒店管理集团服务流程B章催账打印催账报表(a) 操作步骤电话催账(b) 操作标准操作步骤操作标准打印催账报表前台服务员根据客类提前30分钟进行催帐工作，上门散客、中介散客每天中午12：00退房；电话催账电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台，*先生/小姐请问您今天要续住吗？您能否抽空到前台加付一下押金并且重新给您制作一下门卡，谢谢，再见。”作好已联系过的记录。第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人退房时间为*。过时需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”(c) 注意事项1. 由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。2. 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。3. 18:00后，对催账房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21:00。然后通知值班经理查看房内有无行李（查房不要超过21:15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。节 1.02 挂账服务(a) 操作步骤(b) 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号住店客人在各营业点消费（如：餐厅消费等），客人提出挂帐处理。有礼貌的请客人出示房卡。记录客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。若客人未带房卡，询问客人姓名、身份证号码、房号记录并复述。“*先生/小姐，请稍等，谢谢！。”核对记账额度至前台或电话至前台核对客人定金余额:“您好！我是餐厅服务员，请问*房间先生/女士房间现在预收押金还有多少？”确认额度是否可以满足消费金额，若能够满足同意客人挂房帐。确认记账填写*酒店杂项收入转账单二联单。请客人签字确认。“客人签名后，至前台入账。报告记账金额将“*酒店杂项收入转账单”记账联及时送前台。前台服务员核对该项费用是否已准确无误地入账。前台将“*酒店杂项收入转账单”记账联放入客人账夹中。向客人致谢道别向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快，再见！”注意事项：1. 在前台没有登记进行住宿登记的客人，不能进行挂帐服务。2. 如客人的预收押金余额扣除必要的房费押金后，不足以支付记账费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付预收押金额。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。3. “*先生/女士/小姐，对不起，您的押金余额不足了，您看能否现付或至前台加付预收押金，您看可以吗？”节 1.03 离店结账(a) 操作步骤(b) 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来.询问客人房号“先生/女士/小姐，退房是吗？请问您的房号是”请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。第一时间通知客房查房，“先生/小姐请稍等，谢谢！。”取出账袋，通知房务主管准确、快速、口齿清楚。取出客人账袋并核对。通知客房服务员检查房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“*楼服务员，*房间退房，谢谢！。”核对客人姓名和账单与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是否该房的房卡。将客账袋内所有的消费与电脑核对查看是否有漏输项，确认无误后，打印账单。打出账单请客人检查双手呈送，请客人核对。 “*先生/小姐这是您在酒店的消费，请您核对一下，您的房费是元、电话费是元，共计元，看一下，对吗？”请客人签字确认使用敬语。“先生/女士/小姐，账单对吗？，若没有问题请在账单上签字。”如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取客人钱款双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“*先生/小姐，收您*元，谢谢！”如果客人使用信用卡，要严格参照银行规定操作程序执行。“*先生/小姐，请您出示一下信用卡，谢谢！“请您在这儿签个名，谢谢！”。等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。等候客房查房通知（3分钟）的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见；适时递上宾客意见征询表“先生/女士/小姐，感觉我们酒店怎么样？麻烦您帮助提一些宝贵的意见和建议，以便我们在以后的工作中不断改进，谢谢您！”请客人填表。将账单和发票递给客人双手呈送账单和发票。退还客人余款或补收差额款。“先生/女士/小姐，这是您的账单，账单总额是元，找零元，谢谢。请收好。”感谢客人热情而礼貌，面带微笑。“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”或者“欢迎您下次再来，再见。”信息数据整理在电脑系统中完成离店结账信息的更新。将账单归类按照要求顺序将客账捋好。(c) 注意事项1. 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。2. 客人在其他部门消费挂账的账单，必须由客人本人签字和部门负责人的签字确认。3. 客人离店结账时，如果需要挂账，则必须由酒店总经理或授权主管签认。4. 客人用信用卡付账时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。5. 客人支票付账时（财务人员帮助验票后），前台人员才可以操作并且放客。6. 与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。7. 尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。8. 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内。9. 应在3分钟内完成离店结账，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结账手续。节 1.04 换 房问清换房的原因(a) 操作步骤尽量满足客人的要求更改电脑资料客人签字认可通知有关人员对要更换的房间进行查验帮助客人搬运行李更换房卡和钥匙(b) 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“*先生/小姐对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求根据客人的合理要求，选择适当房间。必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。通知有关人员对要更换的房间进行查验通知客房服务员对房间进行检查。如是设备问题，通知维修人员进行维护。更换房卡和钥匙填写新的房卡，并填写换房单，服务员将换房单交客人签字认可。换房后及时通知客房。制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“需要为您提供行李搬运服务吗”更改电脑资料及时更改电脑内的相关资料及客史资料。(c) 注意事项1. 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。2. 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。3. 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。4. 换房单需由值班经理签字审核。节 1.05 留 言 (a) 操作步骤(b) 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备主动、机警、热情、礼貌保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10-5FL接一问二招呼三。 倾听访客的留言要求接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。倾听客人的留言要求。填写留言单记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。“先生/小姐/女士您贵姓”“是否可以将电话留下”。准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。确认留言内容重复留言的内容，进行确认。“先生/女士/小姐，您对房，先生/女士/小姐的留言是，我的复述正确吗？”道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”等客人先挂断。留言单留言单1联送抵客人房间，1联放置前台留底。将留言单送入客房必须在15分钟内将留言单送入客房。做好记录（送入时间，经办人）。(c) 注意事项 1. 对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。2. 对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。3. 对于有时效的留言，要及时关注。节 1.06 叫醒服务记录宾客叫醒要求(a) 操作步骤询问房号进行叫醒服务检查叫醒记录实施人工叫醒确认宾客叫醒要求将叫醒要求记入系统(b) 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备主动、机警、热情、礼貌保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10-5FL、接一问二招呼三。 记录宾客叫醒要求使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。”“有什么可以帮您吗？“记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您的房间号码”。“请问的姓名？”并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，确认宾客叫醒要求最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 * 点为您提供叫醒，您看可以吗？。”道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事可以帮助您吗？”等客人先挂断。“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”叫醒输入系统将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。进行叫醒服务电话进行叫早服务“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”前台人工叫醒服务。检查叫醒记录对叫醒没有成功的房间通知保安或楼层服务员，安排人工叫醒。实施人工叫醒由保安或客房服务员上门实施人工叫醒服务。先敲门，报称呼：您好，服务员。客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门，值班经理到场）。(c) 注意事项1. 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。2. 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。3. 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。4. 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。节 1.07 问讯服务(a) 操作步骤(b) 操作标准操作步骤操作标准主动问候客人主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。“您好，前台服务员，有什么可以帮助您吗？”对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求仔细聆听，给予答复。分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务查询住客服务。根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。查到并询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？请稍等。”将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位*先生/小姐找您，为您转过来可以吗？谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言？”。查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料。对熟悉的情况，随问随答。对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。道别 机和道别前问“先生/女士/小姐，您还有什么需要吗？”“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”。(c) 注意事项1. 对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。2. 对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。节 1.08 接受宾客投诉(a) 操作步骤使用标准的敬语对客人反映的问题立即着手处理与客人进行再次沟通对客人表示同情、理解和道歉对投诉进行统计对投诉的处理结果予以关注做好接待心理准备(b) 操作标准操作步骤操作标准使用标准的敬语主动上前迎候客人。微笑、真诚。“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么需要帮助吗？”做好接待心理准备在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。对客人表示同情、理解和道歉聚精会神聆听顾客投诉，认真记录。所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“我们完全能理解您的心情。”对客人反映的问题立即着手处理摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。转告上级主管，及时处理。对投诉的处理结果予以关注在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通，处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。“*先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供，您看这样您满意吗”感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”对投诉进行统计任何投诉都要进行统计。根据统计的数据找出问题的原因。为将来的投诉处理提供案例。(c) 注意事项1. 分清客人投诉产生的原因。2. 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。3. 投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平。4. 面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。5. 对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。6. 在投诉处理过程中，要使用尊称来称呼客人。节 1.09 宾客损坏酒店物品的处理(a) 操作步骤调查处理索赔善后工作查阅价格(b) 操作标准操作步骤操作标准调查掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔核实客人的身份。有礼貌地向客人提出物品索赔要求。“*先生/小姐，请问您是住房间，对吗？您房间里有损坏，需要支付一定费用。”处理向客人解释物品损坏的过程和原因。向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。善后工作通知客房主管办理物品的报废手续。感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”及时添补规定的物品用品。(c) 注意事项1. 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。2. 如果解决不了问题，必须及时上报。3. 酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。4. 酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。商务服务(d) 操作步骤(e) 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备，对客人的到来表示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。接受客人的服务要求仔细听取客人的服务要求。判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为”向客人表示致歉，给予客人建议。确认客人的服务要求重复客人的服务要求。确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗”为客人进行所需的服务通过规范的操作，完成对客服务。必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。服务完毕后，仔细检查服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。确认无误交与客人。收费根据收费标准收取费用。“您的费用是元 ，谢谢。”开具杂项收入转帐单，请客人签字确认。收费的具体方式参考结账收银的有关事项。感谢客人并道别感谢客人的消费。“谢谢您的光临”与客人道别。“先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。”(f) 注意事项1. 不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。2. 要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。3. 不要盲目地向客人承诺没有把握的事。4. 熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。节 1.10 访客登记来访客人到达时主动问候(a) 操作步骤询问客人需要什么帮助与住店客人进行联系告之来访客人会客须知与来访客人道别超过会客时间后要及时通知来访的客人给来访客人指明路线及房号让来访客人办理会客手续查询住店客人相关信息(b) 操作标准操作步骤操作标准适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“*先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。询问来访客人需要什么帮助“有什么可以帮助您吗？”“先生/女士/小姐，请问您的姓名。”“请您稍候。”查询住店客人相关信息根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。查询住店客人是否制定了免打扰服务。与住店客人进行联系打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。使用规范用语如：“*先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位*先生/女士/小姐找您。”征求住店客人具体、肯定的意见。要严格遵照住店客人的意见。让来访客人办理登记手续请来访客人出示相关证件。“请您出示一下您的证件。”填写酒店访客登记单。给来访客人一联，另外一联酒店存档。“请您拿好。”告之来访客人会客须知要向来访客人比较详细地介绍一下酒店的访客制度。要严格掌握访客时间。23点以后要求访客的要婉言谢绝。给来访客人指明路线及房号告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。”告知要会见客人的楼层及房间号码。“*先生/女士/小姐在*层*号。”超过访客时间后要及时通知来访的客人超过访客时间后要及时通知来访的客人离店。“您的访客时间已到”“如还要继续会客的，请到大堂或咖啡厅进行。”不要影响其他住店客人休息。与来访客人道别“*先生/女士/小姐，欢迎您再来。”(c) 注意事项1. 告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。2. 对提供不出住店客人姓名、房号的来访人员要多加注意。3. 一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。4. 酒店访客登记单要认真填写，特别是有效证件的号码等。5. 要严格掌握访客时间及访客制度。节 1.11 补办房卡、钥匙(a) 操作步骤客人到前台时主动问候请客人出示与登记相符的证件重新制作房卡、钥匙收取适当的费用与客人道别将新房卡交给住店客人核对住店客人相关信息询问客人需要什么帮助对客人表示同情及慰问(b) 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人；高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，有什么可以帮助您的吗？”注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人的需求。D.通过你的服务给客人留下深刻美好体验;询问来访客人需要什么帮助有什么可以帮助您的吗？根据客人具体要求和情况进行回答。如果房卡遗失立即重新制作房卡，通知值班经理查验客人身份，也可进房查验；立即陪客人回房，用新卡开门（解除丢失的卡的权限）请客人检查自己的行李物品，如有失窃立即通知店长；安慰客人表示关心，办理补办房卡的手续；可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。”；关心客人，急客人所急，替客人想办法。请客人出示房卡及与登记相符的证件“先生/女士/小姐，请您告知您的房号。”“先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。”核对住店客人相关信息根据客人提供的信息，进行电脑核对。核对内容包括：证件号码、出身年月等。重新制作房卡、钥匙制作房卡。将磁卡钥匙密码进行更改。并在电脑内注明房卡丢失，已补办。收取适当的费用根据标准收取适当的费用。“您需要交*元。”将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人将新房卡双手递交给住店客人。请客人立即用新制作的钥匙卡开门，向客人讲明新卡开门后，丢失的钥匙已经作废，别人拣到后也打不开房门。叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“与客人道别向客人礼貌地道别“再见”(c) 注意事项1. 补办房卡、磁卡钥匙一定要问清客人姓名、房号。2. 问明具体原因、情况。3. 核对好客人所使用的登记征件。4. 制好房卡后，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废。5. 遇有其它特殊情况及时向当班主管汇报。节 1.12 物品存放客人到达主动问候(a) 操作步骤 将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间填写酒店物品存放卡片查验客人要存放的物品向客人讲明存放物品须知与客人进行存放物品交接在物品存放登记本上进行登记将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人与客人道别 妥善保管好客人存放的物品(b) 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间“您要存放什么物品。”“存放的物品是什么规格的。”“要存放的物品是多少。”“要存放的大至是多长时间。”向客人讲明物品存放须知要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。超过存放的时间怎么办。存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。查验客人要存放的物品对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。在物品存放登记本上进行登记登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。让客人签字确认。“请您在这里签字。”填写酒店物品存放卡片根据酒店物品存放卡片的内容进行认真、准确地填写。服务人员签字。核对酒店物品存放卡片上、下的序号。与客人进行存放物品交接确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。“先生/女士/小姐，请将*物品交给我吧。”将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。再进行一次认真检查。将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”与客人道别要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品将已办好手续的存放物品送至物品存放间。摆放整齐、进行记录。(c) 注意事项1. 严格执行物品存放制度，易燃易爆易碎危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。2. 认真执行存放物品登记的规定。节 1.13 物品租借客人到前台适时主动问候(a) 操作步骤电脑核对客人相关资料信息将客人所租借的物品交付给客人电脑记录、档案收取客人押金填写物品租借登记单介绍租借物品的使用须知请客人出示有效证件进行好每班的交接工作 办理物品退还手续(b) 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备对客人的到来表示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。*酒店商务借用物品配备*酒店必备借用物品有（免费借用）：电吹风、万能插座、拖线板、110V变压器、指夹钳、电熨斗、熨板、针线盒、多功能开瓶器、果盘、计算器、长网线（床头有网线端口的连锁店不提供）、书籍杂志（部分连锁店提供）。需付押金的物品，雨伞，自行车；*酒店免费提供的用品（不需要归还）有：打火机、针线包；客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前台人员应在力所能及的范围内为客人解决；（如手机充电、印泥、纸张等）酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供服务的，非住店客人不予提供使用。介绍租借物品的使用须知电吹风、拖线板、110V变压器、电熨斗等物品上应挂*酒店商务统一的使用说明挂牌和安全须知，客人借用时须提醒客人；水果刀、网线等物品，服务员应提醒客人远离孩童。请客人出示有效证件出示与登记信息相符的证件。“请您出示相关证件。”也可以出示房卡。“请您出示房卡。”电脑核对客人相关资料信息根据客人提供的资料，进行电脑核对。根据电脑记录确定租借物品的最长使用时间。填写物品租借单写明租借时间、房号、客人姓名。请客人签字。“请您在这里签字。”将客人所租借的物品交付给客人根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。必须要亲手交给客人，避免让客人自己去取的现象发生。为了避免日后的纠纷，在交付客人物品时，一定要将物品的完好性向客人进行介绍。“请您检查一下”或“请您看一下，*物品完整有效。”“请您尽量加以保护。”电脑记录和档案在电脑内备注记录。物品租借单放入客账夹。进行好每班的交接工作租借情况房号品名须登记在租借物品本上。每日进行交接班的检查，在交班本上写明租借和库存数量。 办理物品退还手续客人凭押金单办理物品退还手续。服务人员检查退还物品的完整情况。按规定收取费用，退还客人剩余的押金。及时更改各方面的信息。进行登记。(c) 注意事项1. 酒店首先要保证所租借物品的完好性。2. 对退还的物品一定要进行查验。节 1.14 夜间审计打印账单(a) 操作步骤核对房价打印报表核对房态夜审过账(b) 操作标准操作步骤操作标准打印账单打印PMS系统中的“收款员交款报告”打印“操作员自审表”核对账单核对当日预收款账单和金额与电脑账单是否相符核对当日结账单及金额与电脑账单是否相符核对当日杂项收入转账单及金额与电脑是否相符核对房态核对当日离店、当日入住的客人及房态情况核对预订应到未到客人情况核对当日应走未走客人情况核对未归客人钥匙寄存情况核对房价及客源（中介，协议，散客，团队和特殊房价） 避免夜审后冲帐夜审过账在午夜12点钟左右，将其他电脑退出输入和维护状态进入系统夜审模块，电脑自动过账。打印报表打印营业日报表打印夜审综合统计报表打印房态表等相关报表(c) 注意事项 1. 必须仔细核对账单，如果发现差异，必须及时找出原因后调整，避免空过或未过夜审。2. 要注重房态的核对避免重复，以便作出比较准确的预测。节 1.15 交接班填写交接班单(a) 操作步骤当班日记及记事本清点商品及饮料库存通知有关人员对要更换的房间进行查验清点备用金、发票、信用卡清点房卡、发票使用情况交接前台设施设备使用情况及物品寄存情况(b) 操作标准操作步骤操作标准填写交接本1.特殊事项必须记录如：VIP接待，催帐情况，叫醒服务等。2.上班未完成事宜，重要工作任务，必须交接。3.记录客人的需求和投诉。4.当日投入封包数，及负包数。5.商品及饮料当日售出数和库存数。清点备用金，发票，信用卡1.清点备用金，支票，信用卡等相关事宜，并确认签字。2.发现问题及时与上一班人员沟通。3.如问题无法解决向上级主管汇报。交接客用保险箱使用情况1.交接保险箱的使用情况，及特殊事宜2.内部使用保险箱需由店长审批，做好交接。行李交接清点行李寄存数和特殊行李。(c) 注意事宜1. 对于上一班未完成事宜