海底捞管理——大堂经理培训资料.doc

大堂经理培训资料大堂经理培训内容1、 为什么要设立大堂经理2、 社交礼仪（外聘培训机构）3、 岗位描述的理解和运用（所有GPO制度全套、工具）4、 所管辖各岗位的技能5、 工作流程6、 为什么要有报表，怎么分析7、 为什么会发生不良现象，怎么办8、 怎样理解和执行公司的重要文献、重要制度（奖励制度、授权制度、薪酬制度、创新制度、功勋劳模及标兵的评选）9、 怎样与顾客沟通、交流10、怎样帮助、关心、正确分析、评价员工）11、怎样理解公司三大目标12、为什么要表扬先进、处罚落后13、如何与上、下级的配合14、如何自查工作15、怎样理解营销工作16、如何协调本部门内部工作及本部门有其它部门之间的协调（找出一般规律及特殊情况）17、为什么说员工是我们的顾客？顾客是我们的老板（学习张大哥的新年致辞）18、怎样分析顾客满意率，怎样抓回头客19、学习赢、执行力20、简单的法律常识（劳动法、未成年人保护法、公司法、食品卫生法）21、突发事件的紧急预案处理（停水、停电、停气的处理）大堂经理培训资料 -公司三大目标一、在海底捞创造一个公平公证的工作微环境二、致力于双手改变命运命运的信号价值观念在海底捞变成现实 三、全体yaotaosam将海底捞开向全国 大堂经理培训资料 -工作流程大堂经理月工作流程时间工作内容1号A 每月1号协助店经理共同培训消防并抽查5号A与店经理共同发工资,确定分红名单8号A写工作总结 21号A列席店经理交叉检查工作26号A和店经理共同评定前堂员工工资 B 列席店经理和特勤小组成员沟通28号A写工作总结月末最后一天A列席分公司例会 B前堂盘点工作 C审核并提交前堂考勤让员工签字确认 D计划下月亲情化的开展 E提交前堂创新到店经理处备注A 和后堂经理一起对宿舍的三次检查并做好记录并存档B此文经大量删减，需要海底捞全面而细节资料的，请找我，一直细化到葱该怎么切，每日需开展的工作A安排看台和休假人员大堂经理培训资料 -考核标准1、业务是否熟练（安排、分配、培训、考核、检查、协调、自查）2、保证顾客满意率和抓回头客的能力3、亲和力（怎样关心帮助员工、发现员工不良倾向、收集员工信息、倾听员工心声、家访）4、对重要文件制度、工具的理解及运用5、安全工作（如应急遇案）6、对职能部门的接待7、学习8、与同级间的配合9、落实问题的力度10、自身工作的激情11、工作日志的执行情况大堂经理培训资料 -张大哥新年致辞2004年新年致词各位同事：岁月如梭，再一次祝你新年好！让我们一起来看一看去年都发生了些什么事情：以冯伯英从郑州调回西安为标志，各分店经理来了一次大轮换，公司各项经营指标大幅度提高，周芳遇难，北京分店顺利开业，并站住了脚，郑州三分店、西安五分店开始装修，GPO的推广，西安各大媒体突然对我们做了负面报道，来了许多同事，走了一些优秀的和差劲的员工，我刚在成都买了一块地准备建加工基地，苟轶群又让我觉得加工基地应该建在河南，搞得我好几天没睡好所有这一切编织成了一曲动人的海底捞2004！在过去的一年里，我们用实际行动捍卫着海底捞的传统，我们竭尽全力维护着我们所信仰的价值观，比如勤奋和敬业，诚实和谦虚。我们忠于爱情、孝顺父母，爱护员工，我实想不出来凭什么我们的2005年不会更加辉煌。我希望2005年我们能在北京、郑州、西安增加一些分店，我盼望有更多的人真正明白命运就掌握在自己手中，我渴望在未来的日子里我们能从容地面对各种困难和荣誉，懂得健康快乐地工作，仔细品味我们的精彩人生。我承认，有许多人和事，我都不太喜欢，他们责任心不强，自私，耍小聪明，眼睁睁地看着企业的利益受到侵害却做不出任何反应，自己工作完不成的时候从不自责，甚至能找出一大堆理由。去年某一天黄昏从郑州到西安的高速路上，一轮夕阳挂在天边，将大地染成一片金黄，她是那么善良，不分青红皂白，不管高尚卑微，静静地将世间所有一切笼罩在怀里，当在那一瞬间我觉得夕阳已成为我这一生顶礼膜拜的图腾，同事们：请相信我，在我80岁的时候我一定能够达到那种包容一切的境界，但是我离80还差45年呀，更何况我能不能活到80还要打一个大大的问号，你就当我给你开了一个玩笑吧，我实在不敢承诺在2005年我能做到愿谅一切，但不管怎么说，请允许我对过去被我的急燥所伤害的人真诚地说一声：对不起！各们同事：夕阳今天落下，明天又会升起。送走2004年我们又迎来了2005年。你们都很年轻。大多数的经理甚至年轻得让我嫉妒，才20出头，以我34年的人生经验和教训来看，各位小弟、小妹你们的前途绝对光明，我们海底捞的未来绝对美好！各位同事：明年元旦我还会绐你们写上几句，这是我的例行公事，但我明白这是你们用泡烂的双手和跑肿的双脚给我创造出这样的机会，我一定好好的珍惜！ 祝你新年快乐！张 勇 2005年1月4日2005年新年致词各位股东、各位同事： 去年我曾经说过这样一段话：“我们孝顺父母、忠于家庭、关心自己的员工。我实在想象不出凭什么在2005年我们不能取得更大的成绩”。命运是公平的，我们今年不仅让股东赚到了更多的钱，而且员工的福利待遇也提升了一个台阶。 我个人认为：未来的“海底捞”不论成功还是失败，都一定是从基层开始的，那么该怎么办呢？第一，公司将严格按照公司法的规定运行，逐步让一些优秀的管理人员成为真正的股东；第二，让我和片区总经理以上的干部一起在海底捞创造出一种工作环境，使杨晓丽、冯伯英、袁华强这些人为顾客提供的那种服务品质成为一般员工的服务标准，让我们的顾客深处海底捞是福气而不是运气；在那样的环境中，创造力和创意会源源而生。自然，利润也就源源不断。 在即将到来的2006年，我们将面临每个企业都将面临的千奇百怪、各式各样的危机。我将使用优先法则来对待它们。简单地说：当我在与你们谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和你员工的事宜。当你和员工谈话时，顾客需要帮助时，你们首先要做的是立即去帮助顾客。一句话，顾客的满意率就是我讲的优先法则；用心关注顾客，明白他们到底需要什么就是我们最重要的工作。 随着年龄的增加，我逐渐明白“顾客”的定义应该被更为广义地解释-包括员工在内。 如果你不关心员工的需求，他们就不会关心你的顾客。在关心员工的同时，让他们知道自己的成绩如何，是绝对必要的。如果我们的员工不知道他们的表现是否达到预期的目标，他们就不可能更卖力的工作；确定目标，传达给员工，然后再提供回馈信息。随时告诉员工你对他们的评价和需要改进之处。这种评价体系我们去年已经在做。但显然做的不够好。但我敢说来年我们会做的更好；因为施勇宏不仅告诉了我他的具体想法，而且他和我一致认为人品、责任心、敬业精神、带头作用将成为评价体系中的重要内容。冯伯英、袁华强、杨晓丽、苟轶群也一定会想尽一切办法让店经理真正学会使用那些评价表格。此外苟轶群还将和大家一起引进数字化管理的概念；我相信他们的人品和能力。因为很明显，他们中的任何一位都不会眼睁睁地看着“海底捞”朝着混乱的方向发展。有些问题需要我的监督和指导，但大多数情况并非生死攸关，身为负责人，我当然可以随时插手任何一项工作，但是让大家有权利处理问题，以及让大家明白自己的行动（或者无所行动）将会有什么后果是非常重要的。因此授权和处罚必须同时存在。譬如：训诫、解雇等； 拥有多少优秀的员工是我们成长的关键，如果我们让运气来决定我们是否能够雇佣到优秀的员工的话，那就太浪费顾客对我们的厚爱了。应该让最优秀的员工成为领班、大堂、经理。让我和这些人以及施永宏、杨晓丽、苟轶群、冯伯英、袁华强一起成为员工学习的楷模。去感化普通员工。让这些普通员工的一部分认同我们的理想，相信我们的价值观。通过时间和管理我们就会拥有越来越多的的骨干员工。 当吴明华负责办公室工作后，苟轶群向我汇报了档案动态管理的具体思路。我从他的汇报中闻到了后备干部的选拔、培训的味道，这让我兴奋不已。所有这一切都促使我正式宣布：2006年我们最重要的任务是企业做强，建立良好的人事、物流以及财务管理体系。而新开五家分店的目标不过是我们2006年中最基本的一项工作。只不过是我们远大目标中的一小步。谢谢大家 张勇2006年新年致辞各位股东，各位同事：在过去的06年中，我经常处在一种矛盾的状态中，当我看到公司业绩不停增长时，我感觉自己就像蓝天上的白云，当我感觉到我们许多工作（诸如人事、工会）处在一种混乱状态时，我的忧心又像野草一样肆无忌惮地疯长。回顾过去的一年，我始终有两个不敢忘：第一个不敢忘的是责任。我必须面对的一个基本事实是：在海底捞改变命运的人数太少。第二个不敢忘的是我来自于哪里。我本是一个普通工人的儿子，能有今天全靠广大顾客的厚爱及全体同事的支持。我要感谢苟轶群，他为公司的财务管理以及他所负责的各项工作做出了最大限度的努力。我要感谢施永宏，感谢他对公司股份制改造计划的全力支持以及对物流公司日常管理所作出的杰出贡献。我还要感谢杨晓丽、冯伯英和袁华强，他们不仅面临同行业的残酷竞争，还要面临公司内部改变所带来的种种痛苦，他们以及相当一部分的海底捞人采取了务实、忠诚和极端忠诚来面对这一切。尽管我们坚持在海底捞实行分权管理的运作模式，但是很显然，只有通过忠诚和协同工作才能更好地执行对公司、股东和各部门都有益的计划和政策，为此我尝试将总经理办公会变成公司日常事务的决定者和执行者。在总经理办公会中所有成员可以自由地提出各种有必要在公司层面进行协调和探讨的问题。无论你们做出什么决定，都将得到我本人竭尽全力的支持。我个人认为，我们应该将讨论的内容限定在涉及公司的共同利益上。考虑到你们每个人都非常忙碌，因此我们将尽量不涉及细节问题我们只处理基本的框架问题，我们必须尽力使这些会议更为务实和切中要害。我不想为这些会议设定固定的议程，因为我想把这些事情留给大家，只有你们才知道哪些问题最迫切需要我们的关注，而我仅会给你们一些建议，你们可以根据情况的需要来确定具体的方案。总的来说，公司的协调情况应该是这样的：总经理办公会围绕所协调的问题对物流、工程、人事、技术、一线、工会、财务等领域给出一个测量的手段及结果。除此以外，我要明确告诉大家的是：总经理办公会位于我们所有行政机构的最高端，他直接对董事会负责实际上他就是由董事会组成的。他除了要受财务在大额拨款上的审查外，他在公司拥有至高无上的地位。他的总负责人是我本人或是未来海底捞的一把手，这个负责人拥有推行政策所需要的全部权力，这种管理结构将延续至公司的各个部门及片区。各位同事，要想在海底捞站住脚，必须同时具备善良、诚实和勤劳的传统美德，要想在海底捞脱颖而出的话，他还得拥有梦想、勇气和执着，在即将到来的07年，我们绝不能被我们的顾客抛弃，我们必须承受住来自各方面的压力，只有同时做好内部员工工作及外部顾客的工作，我们才有可能在这个舞台上继续呆下去。最后，让我们一起来祝愿，祝愿我们的每一位顾客好运、平安，祝愿我们每一位同事健康快乐，也祝愿我们的海底捞更上一个新台阶。董事长、总经理：张勇 07年元1号大堂经理培训资料 -突发事件的培训1、 打架斗殴：A、客人与客人之间，如果双方有一点过急，2、 客人摔伤：根据情况，应立即送入医院要立马送医院，态度要端正，该坐出租车要坐出租车。顾客提出的检查项目要很大方的配合医院检查，然后留下对方电话进行问候小孩走失：应先安顿好家长不要惊慌，了解小孩的外貌特征，及可能去的地方 ，然后分人分路线去找，每路人都要留下电话联系方式，以便于联系；立马与电台联系，该报警时立马报警。3、 客人物品丢失：应先安顿好顾客，4、 烫伤客人：立马把准备好的烫伤药拿出来给客人擦上，也可以用醋、香油、或冻豆腐，羊肉擦拭可解烫伤。如果较严重，立马送医院进行医治。弄脏客人衣服：立马用干净衣服给客人换洗，把客人的电话留下，洗干净以后送到客人手中，如果顾客还不满意要求赔偿，可根据情节严重情况给予打折或免单的处理。5、出现质量事故：首先是服务员立马赔礼道歉，6、 客人喝醉不买单：这时应避开醉酒客人，7、 客人车子划伤：如果确认是划伤了，8、 吃霸王餐：这种顾客在进餐过程中服务要好，不能出质量事故。9、 发票机坏了： 很真诚告诉顾客这一情况