管理定律-踢猫效应：企业管理中的警示.doc

踢猫效应踢猫效应：不对下属发泄自己的不满，避免泄愤连锁反应。踢猫效应的故事 在心理学上，“踢猫效应”是这样说的：一父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。这就是心理学上著名的“踢猫效应”，描绘的是一种典型的坏情绪的传染。人的不满情绪和糟糕的心情，一般会随着社会关系链条依次传递，由地位高的传向地位低的，由强者传向弱者，无处发泄的最弱小的便成了最终的牺牲品。其实，这是一种心理疾病的传染。这就涉及到一个“风度”问题。古人云：克己、复礼。克己，就是遇事从容，能理智控制好自己的情绪；与人为善，给周边疲倦的心灵以慰籍与鼓励。有位高僧在外出云游前，把自己酷爱的种了满院子的兰花交与弟子，并嘱咐悉心照料。谁知一天晚上弟子忘了将兰花搬回室内，恰巧风雨大作，原本开得正艳的兰花被打得七零八落。弟子忐忑不安等待着师傅的责骂。僧人云游回来，得知缘由，只是淡淡说了一句：“我不是为了生气才种兰花的。”弟子从中得到启发，幡然悟道。的确，在竞争白热化的今天，时时保持豁达的姿态，很具挑战性。然而，在压力下还能保持风度，就意味着对自己心理弱点的克服，意味着人格魅力的提升。“进门前，请脱去烦恼；回家时，带快乐回来。”一位家庭主妇在她的房门上挂了这么一块木牌。在她的家中，男主人一团和气，孩子大方有礼，一种温馨、和谐，满满地充盈整个空间。询问那块木牌，女主人笑笑，解释说：“有一次我在电梯镜子里看到一张充满疲惫的脸，一副紧锁的眉头，忧愁的眼睛把我自己吓了一大跳。于是，我开始想，孩子、丈夫看到这副愁眉苦脸时，会有什么感觉？假如我对面也是这副面孔，又会有什么反应？接着我想到孩子在餐桌上的沉默、丈夫的冷淡，这些在我原来认为是他们不对的事实背后，隐藏的真正原因竟是我！当晚我便和丈夫长谈，第二天就写了一块木牌钉在门上提醒自己。结果，被提醒的不只是我自己，而是一家人” 主妇不经意间的一句平白朴实的话，让原本死气沉沉的家庭又焕发出生机。如果我们稍稍用心，把这种豁达和体恤用于生活、工作的各个方面，“踢猫”这条恶劣的传递链就能被截断了。生活中，我们每一个人不可能永远不犯错误。犯了错误之后有人能及时地提出批评意见，这是犯错误者的福气。如果没有人及时地提出来，我们也许就不知道自己犯了错误。因此，就会在错误的道路上越走越远，甚至毁了自己的一切。有人提出了批评，不管我们接不接受，至少批评让我们知道了自己犯了错误，会使我们引起警觉。只要我们注意，那么，我们在今后的生活里就会少犯或不犯同样的错误。其实，批评，在我们日常的工作、学习、生活里是少不了的。亲朋之间、同事之间、上下级之间，都需要有相互的批评指正。我们生活在一个多诱惑的社会，一失足就会成千古恨。批评能让我们警钟长鸣，即使批评错了也能让我们未雨绸缪、防患于未然，因此，我们无须因为受了批评而生气。批评是生活中我们每个人都会遇到的，我们应该善待批评。一个人能接受批评，就能从善如流，少犯错误；如果善听批评，就能做到虚怀若谷，工作、学习、生活中就能少走弯路，少犯错误。若听不进批评，一听到批评的意见就生气，或者暴跳如雷，刚愎自用，固执错误，这样的人，早晚要摔跟头。俗话说得好，当局者迷，旁观者清。我们应该记住，良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。批评虽然让我们一时生气，但只要我们能冷静下来思考，就可以看到自己的不足，从而在批评中受益前进。生活中有人批评，是一个人的福气。在现实的生活里，我们很容易发现，许多人在受到批评之后，不是冷静下来想想自己为什么会受批评，而是心里面很不舒服，总想找人发泄心中的怨气。其实这是一种没有接受批评、没有正确地认识自己的错误的一种表现。受到批评，心情不好这可以理解。但批评之后产生了“踢猫效应”，这不仅于事无补，反而容易激发更大的矛盾。 “踢猫效应”与领导者的风度人并不是孤立的存在，社会中的每个人都需要面对其他人，领导者在领导一个单位的时候更是如此。如果无缘无故的被人丢了一个包袱过来，当然要想办法甩掉它，而最直接的办法，就是把它甩给自己的下属。而下属只能再甩给更弱者，这股无名之火只能转来转去，最终转到猫的身上。在现代社会竞争日趋激烈的生存与发展环境下，到处是诱惑和压力。作为领导者，成就感和进取心都可能会超过普通人。在这种情况下，如何保持良好的风度，做到“入局而不为局势所迷”，是非常重要的。风度是什么？举止潇洒，言谈风雅，这只是冰山的水上部分；风度的实质是：对己，在压力下能保持从容的心态，面对突发事件较好地控制情绪；对人，能做到与人为善真诚，宽容，大度，不斤斤计较，不迁怒于人。那些面对强大对手仍能“羽扇纶巾，谈笑间，樯橹灰飞烟灭”的将帅，那些自己承受着巨大的生存压力仍能为大众呐喊“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”的正直之士，虽然身世各异，但那种豁达的风度，同样令人尊敬。胜人者力，胜己者强。在压力下能够保持风度，意味着对自己心理弱点的征服，意味着人格魅力的提升，这首先就是一种成功。领导者遇到挫折或不顺心的事就拿下属当出气筒，这样的领导者即使事业上取得了一定的成绩，也难有真正的成功。一个人如果不能与人为善，不能宽以待人，经常向周边释放消极的因子，成为心理疾病的一个传染源，导致所处环境的恶化，怎么能谈得上真正意义的事业成功呢？所以要尽量控制你的情绪、避免有踢猫效应。案例：为了保持优诺仕移动电源的高质量，优诺仕管理层开始采用抚猫应对，当公司8s执行中出现偏离时、员工出错时，高层需要先辨明自身原因，再从基层找出解决方案，与员工畅通的沟通与执行的对比之中，通过改革后的优诺仕让优诺仕移动电源的日生产达到了两倍的提高。周志强：今天国人为什么易怒?2013年上映的致青春一片中有这样一个值得反思的情节：女大学生朱小北去学校的超市购物，被污偷盗，撕扯中自己受伤，也打坏了超市的物品；学校管理人员采用了各打三百大板的方式：超市道歉，朱小北赔偿；感到倍受侮辱的朱小北一怒之下打碎了超市的玻璃如果用一个清单来描述这一系列行为发生的流程，则为：这个表格显示了我们常见的一种功能主义的解读：朱小北的愤怒来自她寻求法理和人文的平等，而学校管理人员则本着息事宁人的态度，采取了传统社会中社群调整的方式，试图用“平衡”代替平等；于是，平等论者与平衡论者的决裂，导致了朱小北打碎超市玻璃的行为，并付出离校的代价。然而，这个流程中又有可能隐藏了另一个故事版本：在这个版本中，我们看到的不仅仅是法理型社会的合法性与礼俗性社会的合情性的矛盾，而是以利益的名义（超市被盗）欺压人的时候，资本机制的管理模式却把利益的受损与人的受损看作是一样重要的事情，并且采用一种有趣的调节模式：表面上的“平衡”，却变成了一方名义受损（超市）而一方利益受损（朱小北）的模式，或者反过来说，一方获得名义上的安抚（朱小北），一方则在实际利益上获利（超市）。这个小小的故事，由此成为当前中国社会大型社会冲突和小型社会冲突的“寓言”：每个人所要求社会管理体制给予的东西，与这个体制所能给予的东西发生了巨大错位；而在“发展优先于一切社会问题”或者“用发展来掩盖社会问题”的前提下，政府管理部门与资本拥有者达成“利益共同体”的政治默契，从而给普通人留下了巨大的想象空间。中国式易怒之一：踢一只猫当名义上的弱势个体无法在利益上获得真正补偿（没有利益补偿，所谓道义补偿也就不是真的补偿）的时候，他/她就不知道该如何维护尊严；从而一种踢猫式的迁怒攻击行为，自然而然地发生了。如果一个国家、一个社会，总是把经济发展看作是天然正确的道路，从而在生活的各个方面把“利益受损”和“人的受损”等量齐观的时候，“踢猫效应”自然就会变成一种日常生活中常见的事情。“发展推动着社会”，同时，“发展也压抑着个体”，这个吊诡的资本体制时代的逻辑就是：如果一部分人的利益得到了保障，并推动了社会经济的发展，带来了高速路和景观化的都市，那么，另一部分人的尊严和价值受到损害，也是可以理解和接受的。可是，当这个“尊严受损害的一部分人”变得越来越多、利益的差距越来越大的时候，我们就遇到了愤怒的中国和中国式的愤怒。对于朱小北来说，她经历了两次“愤怒”：一次是感到自己受到一个超市老板的侮辱的愤怒，一次是感觉到这种侮辱不可能合理解决的愤怒。相对而言，第一次“愤怒”属于可指导性愤怒，即认为可以通过其他途径来解决问题，最终消失的愤怒；可怕的是第二次“愤怒”，属于不可指导性愤怒，即不认为可以在现有秩序和机制内解决问题的愤怒。其特点是，如果老板骂了我，我没有办法对抗老板，那就去踢路边的猫。不妨说，中国式愤怒的核心乃是一种“二次愤怒”，这种愤怒具有三个内容：以破坏性为核心的迁怒、反社会性的人格分裂，并最终导致就近攻击的破坏欲。也就是说，如果一个社会总是导致第二次愤怒，那么，这个社会的管理机制就出了大问题。而在中国，这个问题的典型特征是：一方面，总是通过各种行政管理机构和相应法律法规的确立，承诺可以公平合理解决问题的方案；另一方面，在实际操作层面上，普通公民却付不起这种渠道寻求合理性的诉讼成本、政治成本和生活成本。于是，“迁怒”就变成了中国式愤怒的典型症候。对于朱小北来说，破坏超市的爆发性，与内心深处的毁灭性欲望合二为一，这正是迁怒的典型特点：过度爆发；而在电影的结尾，朱小北放弃了“同学”这个群体，又隐含了迁怒的另一个特点：积累。说到底，与迁怒紧密相连的，乃是“愤怒的积累”：迁怒表示真正的愤怒并没有化解，而是不断积累，也不断演绎，最终泛滥为一种广泛的社会性愤怒，从而令愤怒总是不断地发生，而愤怒的原因，却越来越说不清楚。中国式易怒之二：合理性攻击值得进一步反思的是，踢猫转移了愤怒，但同时也摧毁了对社会主导体制的信赖，并相应促成对身边可见的人或者事的攻击习性。没有其他行为比攻击身边可以攻击的人或者事物更能缓解日常生活中遭遇的积累性愤怒，而这种攻击的一个典型方式就是寻找可以进行合理攻击的突破口发泄愤怒。这是所谓“机场式愤怒”的心理根源。2011年美国福布斯报道了这样一场机场愤怒事件：在延误达3小时之际，机上旅客突然开始发狂。后排5名乘客站起来冲着空乘大喊，中部的7人也跟着大叫一个人高喊：“知道飞机要延误，你们这帮人为什么还这么蠢，让我们登机？”另一个人说：“是呀。这简直疯了。你们总干这种事，从来没打算按时起飞。为什么不让我们待在候机厅？”随后，一个人开始尖叫：“你们撒谎，你们撒谎，你们撒谎！”这句话被他重复了10分钟。一名年轻旅客开始莫名其妙地用拳头击打舱壁，他一言不发，只是不停地击打以示愤怒。一名老年旅客开始推搡一名空姐喜欢训斥宾馆的服务员、机场的空姐和教训快递的小伙子为什么不专业，这成为这种机场式愤怒的表现形式：因为可以掌握了合理的借口，就开始大肆攻击；或者因为感受到自己可以有理由或者地位教训一些人，就开始大肆攻击。在飞机延误的抗议中，用手不断地敲打舱壁，推搡空姐，这些行为的发生还有一个有趣的前提：法不责众！几乎所有这种形式的愤怒，都是在一个合理化的前提下，以团结起来大闹的方式完成的。并且，在这种集体合理化攻击的方式中，公司、单位或者集团，往往成为众人发泄愤怒的对象。这正是迁怒机制的作用：如果长期以来总是受到各种无法说清的抽象压抑的困扰，这种集体性的合理化攻击行为，是具有强烈的狂欢效果和爆发性纾解功能的。中国式易怒之三：权力博弈事实上，与上述迁怒机制和合理化攻击有明显差异的则是生活中最常见的一种暴躁性易怒行为。一次小小的汽车刮蹭可能会酿成大打出手的流血事件，旅游公司的时间延误可能导致毫无顾忌的辱骂。2012年7月8日凌晨5时30分左右，2194次列车（郑州合肥）停滞在商丘市宁陵县境内，最 终晚点8个小时。由于停电，车厢内像个“大蒸笼”，部分乘客不满，与列车工作人员发生摩擦，列车长头部被打流血，缝了3针另外一则报道更值得关注：株洲的一位出租车司机在晚上接乘客去偏僻处，办理出城登记本是一件无可厚非的事。然而，的哥马师傅在17日晚上却碰到一件郁闷事，一名年轻男乘客不仅不准他办理出城登记，还把他的车砸坏在这里，小型的暴力冲突乃是国家社会冲突的“微缩版本”或者“戏剧版本”：首先，几乎所有这种冲突背后，都隐含着对国家权力机制的警惕、不满和破坏欲，仿佛只要是规定、规则和行政手段，就必然隐含着对个人生活权利和主张的损害。与国家权力的博弈，缩小成了在具体而微的场景中，大声喊出自己的不信任，并用暴力形式发泄这种不信任激发的愤怒。其次，很多时候，这种权力的博弈来自对权利的诉求，却往往变成了暴涨的个人强权意识，即控制他人才是最舒服、最安全和最符合我的意图的事情。这是一种崭新的动力机制，可以图示为：这个图示的最为简明的解释为：如果你能感受到资本-国家的压抑性机制，但是，却不知道它藏身何处的时候，那么生活中的一切他人，都可以是它的代表；于是，只要能够控制他人，就能保障自己。私通机制下“宽容”的消失显然，宽容的消失、攻击性的增强，我们看到一个易怒的中国：辱骂、攻击与随手丢弃垃圾、吐痰只要可以发泄内心的不满和危机感，合理的形式也许并不是最重要的，所以，碎片化的愤怒自然就会成为人们的常见态度。在这里，“迁怒-攻击-权力”，构成了中国式易怒的内在逻辑图谱：如果我总是找不到解决问题的合理途径，那么，我会不断地用迁怒的形式积累愤怒，并使之成为社会病；而一旦有合理的借口，我会大肆攻击，试图引起“关注”这也许是对建立很好的解决问题机制的提醒，实在不行，也是一种报复；而只有让我保持不随便被损害的状况，我才可能在这种社会中活得更好为此我积极努力拼搏，试图不再被人欺负，所以，现在谁敢欺负我，我就教训谁！不妨说，中国式易怒是一种日渐普及开来的、对当下社会存在某种失望的非理性化行为的集合。为什么中国人这样易怒？这个问题的答案并不是传统宽容和礼仪文化的消失那么简单；对社会管理体制的某些失望，也造就了中国式易怒这一特殊方式。在我看来，当前中国的核心问题就是资本利益与公众利益的尖锐矛盾问题。一方面，中国社会依旧需要较高速度增长的资本经济，另一方面，又必须抑制资本经济疯狂霸占资源和无序掠夺利润的境况，实现社会财富的公平分配。在这里，对于资本体制的抑制，已经成为资本经济得以发展的前提。也就是说，不逐步解决社会财富的公共分配问题，就会让中国社会深深陷入寡头经济的泥淖，最终导致中国社会发展活力的丧失，人们生活信心的渐行崩溃。所以，如何建立一种新型的政府管理体制，既遏制资本经济的