饭店经营管理观念的创新与发展.doc

饭店经营管理观念的创新与发展在当前市场环境下，经营者只有更新观念、理清思路、创新发展，才能在竞争中独领风骚。努力拓展饭店新产品创新，是一个国家和民族进步发展的灵魂，当然也是现代饭店在激烈竞争的饭店市场上求生存，图发展的法宝。饭店、宾馆应给客人以常住常新的感受，才能留住老客户，吸引新客人。因此不断开拓新的产品和新的服务项目，应成为饭店营销管理的一个不变的主题。 当今，几乎每家饭店的营销者均口不离“不断推出新产品”的说词。然而，由于受传统的关于新产品概念的误导，似乎只有原来没有的、重新创造发明的产品，才能称得上是新产品。这样的产品，当然是新产品，然而它只是新产品中极小的一个部分，通常在多数饭店几乎不可能。在“前所未有”、“全新创造”的误导下，实际上对饭店创造新产品起到了禁锢的作用。为此，必须观念更新。依我之见，饭店新产品是指顾客需求和利益得到某些新的满足和认可的产品，均可谓饭店新产品。笔者援引上海的天鹅信谊宾馆为例：该宾馆地处鲁迅公园，原系空军下属的一家“三产”企业，地域和管理等方面均不占优势。可是这家三星级饭店，却一直获欧、美等高档旅游消费者之青睐，连续取得骄人业绩。何以如此？其中很重要的一条，就是宾馆决策层对于新产品没有受传统的陈规旧习的影响，而是怎样做有利于吸引境外游客，他们就毫无顾忌地奉献给顾客，妙招连连。 宾馆针对欧美客特别是法国游客，喜欢直接与市民接触，了解市民的生活、工作状况的旅游消费心态，首先和那些在公园里练气功、打太极拳的老伯伯，老妈妈们沟通，让他们仍然按时练功，宾馆会带外宾来，让他们适当教教外宾，宾馆方面会酌情给他们一些津贴，老人们乐此不疲。另外，向住店宾客发出海报，中英文对照，使每位住店客都知道，上海“天鹅”增添这一系列项目，而且每天人数有限，由宾馆人员带去公园学练气功、打太极拳，外国游客非常好奇，十分兴奋，奔走相告，争先恐后而去，兴奋异常，有的回来还是津津乐道，自己如何得“气”。此后，每次这样的活动均甚为红火。而且有些西欧、北美客人住上海的“天鹅”，就是冲着这一服务项目而来的。客人觉得新奇，他们的需求确实得到了新的满足并且被认可，因此这就是客房部创造的地地道道的新产品！“天鹅”餐饮，也创造了新产品。如前所述，“天鹅”的住店客构成，以西欧、北美客居多，故仍以西式早餐供应为主。餐饮部的员工动脑筋，在俄式、法式、美式等早餐中，每天再另外加一件中式的小点心，锅贴、小笼包、淮扬汤包等等，而且每天都不一样。老外们吃了这样的小点心觉得很新鲜，同样当新鲜事儿奔走相告。 由此可见，只要我们对饭店新产品赋予新的理解，就可以打开思路，大胆创新。着力于个性化及超值化服务、心理服务 根据“二八定律”，我们应着力于巩固饭店的老顾客，相比于拓展新顾客（诚然拓展新客源也不可放松）具有成本低，相对稳定等优势。靠什么留住回头客，并使之成为非我莫属的“忠诚”的顾客？当然，有许多工作可做。 如果说20世纪饭店管理服务的基石是规范化，标准化的话，那么21世纪则应在此基础上，更加着力于“个性化及超值、心理服务”。 为此，对于重要的宾客应建立“客史档案”，按其所需，投其所好，开展个性化的服务，不断给他们以“满意加惊喜”，不仅是必要的，而且是可能的。个性化服务的成功案例，几乎俯拾皆是！要树立强烈的“环境消费”意识 “环境消费”作为一种最新、最重要的国际性消费潮流，已进入国际大都市的上海滩。“环境”，已成为饭店消费构成的不可替代的要素。 以上海的餐饮业为例，可谓强手如林，几乎各类帮别特色，一应俱全。还有既保持原菜肴帮别口味的同时，又融入了上海风格的“海派菜”，也独树一帜。然而统计资料显示：除非颇具特色，否则红火者少。在上海的社会餐饮企业中，赢利者包括微利的占30%；另有30%保本，只能维持简单的再生产；其余近40%的中小餐饮企业，惨淡经营，亏本、负债，有的难以维继。然而，星级饭店的餐饮经营，特别是处于中等层次的三星级酒店，餐饮经营看好。何故？这些酒店、宾馆，也放下架子，面对工薪阶层，消费水准虽略高于社会餐饮，但他们的环境优越得多。或雍容华贵，富丽堂皇；或质朴典雅，古色古香；且环境清洁卫生；服务人员训练有素，服务到位。总之，是环境的因素，使广大食客们心甘情愿地多破费而到酒店的餐饮部消费。 行笔至此，我们把时间推移至卡拉OK刚刚兴起之时。当时我就认为在包房里，自娱自乐，配之助兴，未必不可。但在用餐者甚多的大厅里也搞它，对多数听众来说，那声色，那分贝，都不能视之为享受。谁知，此言一出，立遭不少朋友的非议，认为有悖时代潮流。可曾几何时，卡拉OK的命运已今非昔比。时有这样的镜头出现，有的消费者到社会餐馆去打听：“服务员，准备办几桌酒席，有卡拉OK吗？”既然是“几桌筵席”，当然非包房所能容纳。我们的服务员不知环境消费的潮流已进入上海，却仍抱着“老皇历”热情作介绍：“有，有！OK助兴，免费提供”可是，他还没有介绍完，客人已悄然而去。试问，谁还愿领那份刺激？“环境消费”既然已成为重要的消费要素，我们就应对目标市场顾客关于“环境”的需求，做到心中有数，努力营造适合他们的消费环境。对广大接待服务人员来说，应该向宾客提供一个整洁、卫生、安全、宁静、高雅、舒适和温馨的消费环境。大力倡导绿色消费随着地球温室效应的日益显化，以及灰沙、烟尘、水污染等日益恶化，生态更加失衡，在此背景下，“绿色消费”的旋风席卷全球。 重视环保，注重生态平衡，开发绿色食品，倡导绿色消费，开展绿色经营，加强绿色管理。它，上应时代脉搏，下顺消费需求，已成为21世纪不可阻挡的洪流。“绿色运动”以及创建绿色饭店是个偌大的课题。此处仅就“绿色运动”对旅游饭店有哪些影响和要求，我们如何立足于“绿色消费”，而略述己见。所谓“绿色运动”，随着人们环保意识的日益强化，其内涵呈日益丰富之势，主要是指：人们崇尚返璞归真，回归大自然；绿色食品备受青睐。所谓绿色食品（Green Food）当然并非狭隘地指是绿的颜色，它的科学界定是：安全、营养、无公害的食品，是一种出自最佳生态环境的、无污染的自然食品。它不含任何农药或残留重金属和其他对人体有害物质，是一种“吃之安全，绝对放心”的营养食品；绿色旅游，走俏国外；“创绿色饭店”的步伐空前加快；绿色消费的观念已渗透到方方面面。据此，笔者把倡导绿色消费归结为如下“四化”：1.饮食绿色化逐步扩大使用安全营养、无公害的食品。单体的饭店可否考虑，与其他饭店联合建立具有良好生态环境的、无公害的原料产品基地，并按国家颁布的绿色食品标准，贯穿于生产、采供、运输、仓储、加工和制作等方方面面。2.客房健康化首先从建立无烟房开始，进而创造条件推出“绿色客房”。诸如房内必须采用生态建筑材料、天然涂料、无辐射材料等等。总之，要有严格的标准和验收制度，使之成为名符其实的“绿色客房”。3.卫生环保化指环境清洁，排污、生活垃圾的排放，要符合国际环境保护标准的要求；在做好宣传取得客人理解、支持和配合的前提下，改变传统的布件一天一换，一次性用品用过即换的做法。4.服务理性化即我们的经营思想，促销手段，都需要有大的改革。例如餐厅的点菜服务，要从“多多益善”，改为提