红星美凯龙商场管理制度(全套).doc

SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 红星美凯龙商场管理制度汇编制定说明第一部分商场各职能部门工作职责一、商场企划营销部工作职责二、商场人力资源部工作职责三、商场招商业务部工作职责四、商场办公室工作职责五、商场超市管理部工作职责第二部分商场各职能部门工作职责一、商场总经理工作职责二、商场副总经理工作职责三、商场总经理助理工作职责四、商场家具（建材、家装）部工作职责五、商场招商部工作职责六、商场办公室工作职责七、商场客户服务中心职责八、商场企划部工作职责九、商场物业部工作职责第三部分商场管理基本要求第一章 商场管理人员交流沟通细则附1、厂商沟通反馈表第二章 商场管理人员学习和业务研讨细则附1、业务分析会记录表2、管理人员学习记录第三章 商场员工工作纪律（新建章节，需添加）第四章对*商场各商场管理考核细则（基本要求）第四部分商场管理操作规章之一招商业务管理篇第一章 商场（含商场）招商业务部各岗位职责一、商场招商业务部副部长工作职责二、商场招商业务部内勤工作职责三、商场招商部主管工作职责第二章 招商业务部操作流程第三章 招商业务部考核细则第四章 需上报商场管理运营中心招商业务部报表附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01）附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02）附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03）附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）附5、对手商场调研报告（模版）（jsqy/zs/bg/05）附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06）附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07）附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08）附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09）附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10）附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11）附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12）附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13）附14、商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）商场管理操作规章之二市场经营管理篇第一章 商场（含商场）市场部各岗位职责一、楼层经营主管工作职责二、楼层经营管理员工作职责附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01）第二章 商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02）第三章 厂商管理细则附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）附4、商场后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04）第四章 商场经营户档案化管理细则附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05）附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06）第五章 营业员管理细则附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07）附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08）附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09）附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10）第六章 对商场市场管理考核细则商场管理操作规章之三办公室业务管理篇第一章 行政文件收发管理第二章 信息资源上报工作若干管理办法附1、商场管理营运中心信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）附2、商场信息上报行政处罚单（jsqy/xz/bg/02）附3、商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03）附4、商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04）附5、商场经营报表（jsqy/xz/bg/05）附6、商场工作周报（jsqy/xz/bg/06）附7、员工异动汇总表（jsqy/xz/bg/07）附8、商场现有机构设置及在册人数统计表（jsqy/xz/bg/08）附9、商场人力资源条线月报表（jsqy/xz/bg/09）第三章 商场管理运营中心“5S管理”规定附10、商场5S管理每周巡查值班人员记录表（jsqy/xz/bg/10）附11、商场5S管理检查考核表（jsqy/xz/bg/11）第三章 商场行政管理规定附12、工作备忘录（jsqy/xz/bg/12）附13、商场会议决议事项跟踪情况反馈表（jsqy/xz/bg/13）第五章 播音管理第六章 员工食堂管理第七章 员工宿舍管理商场管理操作规章之四企划营销管理篇前 言第一章 企划部各岗位工作职责一、商场营销企划员工作职责第二章 企划营销工作实施规范第三章 营销企划活动执行程序第四章 企划营销档案管理规范第五章 商场企划营销系统绩效考核管理方案第六章 商场促销活动的管理规定第七章 购物回访协议第八章 需上报商场企划营销部报表或其他表格附1、营销活动审批表（jsqy/qh/bg/01）附2、营销计划单项申请表（jsqy/qh/bg/02）附3、企划制作经费审批表（jsqy/qh/bg/03）附4、促销活动奖品采购审批表（jsqy/qh/bg/04）附5、厂家发布广告贴补审批表（jsqy/qh/bg/05）附6、POP海报书写申请单（jsqy/qh/bg/06）商场管理操作规章之五客户服务管理篇第一章 商场质量监督管理网络第二章 商场各级管理人员质量监督管理责任制度 第三章 商场经营商品售前准入、售中监督管理制度第四章 商场售后服务受理投诉负全责管理制度第五章 商场客户回访制度第六章 商场质量监督“预警”管理办法第七章 商场经营户质量保证金管理办法第八章 商场售后服务上门维修、保养管理办法第九章 商场家具类产品标识标注规则第十章 商场木地板类产品标识标注规则第十一章关于定金的规定第十二章商场售后服务受理投诉（负全责）管理制度第十三章全面实施“售出商品负全责”的意见第十四章“质量先行赔偿”互保协议（样稿）第十五章商场客户服务中维修与赔偿费用的支付规定附1、常用维修材料采购费用用款单（一式二联）（jsqy/kh/bg/01）附2、顾客投诉质量先行赔偿费用使用单（一式二联）（jsqy/kh/bg/02）第十六章 商场客户服务中心电脑数据库中应统一建立、使用台帐目录的规定附3、经营户准入审核程序表 编号（ ）HxFw/J-01xxx附4、经营户撤场审核程序表编号（ ）HxFw/J-02xx附5、商场经营户资信明细台帐编号（ ）HxFw/J-03附6、经营户整改（预警）通知书（存根）编号（ ）HxFw/J-04xxx附7、商场经营户违规及预警台帐编号（ ）HxFw/J-05附8、商场经营户撤场及质保金变动台帐编号（ ）HxFw/J-06附9、商场消费者（顾客）购货台帐编号（ ）HxFw/X-01附10、商场受理消费者投诉处理台帐编号（ ）HxFw/X-04附11、商场消费者回访记录台帐编号（ ）HxFw/X-05附12、商场潜在消费者台帐编号（ ）HxFw/X-06附13、商场现场质量监督检查记录编号（ ）HxFw/G-01-xxx附14、商场现场质量监督检查记录台帐编号（ ）HxFw/G-02附15、商场市场商品抽查结果台帐编号（ ）HxFw/G-03附16、商场商品明码标价汇总表编号（ ）HxFw/G-04附17、商场楼层处理顾客投诉台帐编号（ ）HxFw/G-07附18、商场上门维修服务台帐编号（ ）HxFw/G-05附19、商场预警违约处罚通知书（存根） 编号（ ）HxFw/J-06xxx附20、商场受理消费者投诉、“负全责”处理单（jsqy/kh/bg/03）商场管理操作规章之六物业管理篇第一章统一送货流程及管理规定一、商场统一送货流程二、关于实行统一送货的通知三、统一送货运输、安装管理规定附1、（商场）统一送货回单附2、（商场）统一送货费用确认单四、商场统一送货“预警”管理办法五、统一送货运输、安装工月度考核表商场管理操作规章之七团购业务管理篇第一章 商场社区团购运作流程第二章 关于团购的两点设想制定说明随着集团公司管理体制的改革，原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应，需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整。本次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则，立足于商场全方位管理，希各商场认真学习、对照执行。人力资源管理及安全（用电、消防）管理按集团人力资源部制定的人力资源管理手册及集团安全保障部制定的安全管理制度执行。商场管理操作规章之六物业管理篇中本制度只涉及到了统一送货制度，其他诸如设备管理与保养，请按集团安全保障部制定的设备安全管理制度执行，制度中就不作修订。如今后*商场根据业务需要制定并实施某项制度时，一律以*商场商场管理制度汇编2007版副本实施。第一部分*商场各职能部门工作职责 *商场企划营销部工作职责岗位名称：*商场企划营销部部长直接上级：*商场管理运营中心总经理、副总经理直接下级：*商场管理运营中心各商场企划负责人职责范围：1、负责安排各商场广告的投放，做到效果理想、价格理想；2、负责所有投放的广告宣传合同的正式签订，并按合同全程监看（听）广告的播出与刊出；3、处理好和媒体的关系，保持双方的关系融洽，确保新闻无负面报道。平时注意搜集、归纳新闻媒体、广告公司、专业人员的批准和建议、吸取人家的长处，充实到自己的企划实践中来；4、负责审核商场和厂家的促销品制作，DM单的印制，以确保其美观，大方、实用；5、制定各地企划规章制度；6、对播出的广告宣传进行反馈性调研，分析研究、受众的反应、收集相关的建议和要求，做好评估工作，为以后的企划纠偏和改进提供依据；7、分析研究竞争对手的企划营销活动，制定合理化企划方案，并组织各地实施；8、学习、研究企划、营销、美学、商场管理等方面的专业知识，做到理论联系实际、使企划方案和企划活动更好的为市场与顾客服务；9、领导交办的其他事务。 *商场人力资源部工作职责岗位名称：*商场人力资源部部长直接上级：集团人力资源部、*商场管理运营中心总经理、副总经理直接下级：*商场管理运营中心各商场人力资源专员职责范围：在集团总部指导和审定下，根据集团人力资源管理原则性要求，结合自身经营管理特点，对本单位人力资源管理工作负全责，重点负责本中心人力资源管理工作的执行、起草、建议和检查，指导所属商场人事工作的开展，关注和打造区域、商场中层队伍。1、根据集团人力资源规划和本区域经营管理的需求，制订、执行本区域人力资源规划及年度人力资源计划，并指导、检查下属商场的人力资源计划制订、执行工作。 2、负责区域副经理级（含）以下人员及商场副经理级人员的岗位描述和定岗定编工作。3、负责区域副经理级（含）以下人员及商场副经理级人员的招聘、录用、考核、薪酬、福利、调动、离职、档案等工作。4、根据集团的年度培训计划，制订并执行区域年度培训计划，并指导、检查和监督商场的培训工作。5、协调有关政府部门、保险监督机关及业内单位关系。 *商场招商业务部工作职责岗位名称：*商场招商业务部部长直接上级：*商场管理运营中心总经理、副总经理直接下级：*商场管理运营中心各商场招商部负责人职责范围：1、在中心总经理的直接领导下，高效地完成各项工作指令。关注、了解家具、建材、地产等行业市场动态，与品牌工厂保持联系，经常沟通，分析行业发展方向，给中心总经理提供合理化建议，做好业务参谋；2、参与集团制定中心区域家居商场的发展规划，品牌布局调整等工作。对商场布局合理性考察及建议调整方案的制定。同时，对商场引进品牌进行监督、审核；3、负责对辖属商场招商部工作，进行指导、协助、监督、管理、考核，建立商场业务部门有效的工作体系，实现集团公司对商场的业务规范化管理；4、整合中心商场品牌、招商部人力资源，合理调配，科学运用。协调中心业务部与各商场间的工作配合，协调本部门与集团其他部门的关系；5、制定部门岗位职责，管理制度，工作目标与计划，督促检查本部门及员工对工作计划的执行与工作目标的达成情况；6、加强内部人员的自身建设，通过学习、培训和不断总结经验，进一步提高内部人员的业务管理水平，实现业务招商管理工作的高效率、规范化、系统化。 *商场办公室工作职责岗位名称：*商场办公室负责人直接上级：*商场管理运营中心总经理、副总经理直接下级：*商场管理运营中心各商场办公室主任职责范围：1、负责制定*商场各种规章制度、考核方案；起草各种规范行政文件，并负责监督、考核各商场落实情况；2、做好与集团、各商场的信息布置与收集反馈工作，负责传达集团公司各种新的制度、规定，并做好各商场各种材料和报批文件的收集、传达与反馈；3、负责组织、安排各类会议并做好会议纪要的落实与反馈；4、做好与集团、各商场、相关外协单位的沟通与协调工作，并及时将有关情况汇报中心总经理；5、经常关注各商场的经营工作动态，归纳分析后，向总经理和中心各部门负责人反馈；6、做好组织各商场综合性检查工作；7、做好各类文件的登记、批转、阅办及归档工作；8、做好本中心的日常行政管理工作；9、完成领导交办的其他事务。第二部分 商场各职能部门工作职责商场总经理工作职责岗位名称：商场总经理直接上级：*商场管理运营中心总经理直接下级：商场副总经理、各职能部门负责人职责范围：1、认真学习、深刻领会公司企业文化精神，自己的言行举止要符合公司的企业文化要求。并用公司的企业文化指导自己的日常管理工作，确保所管理的商场的运营和发展符合公司企业文化。2、按集团公司和*商场管理运营中心要求、结合本商场实际情况，本着“精干高效”的原则，落实本商场的组织构建。3、带好本商场的管理团队，营造相对宽松、和谐的工作氛围，确保商场各部门平稳、高效的运行。4、根据集团公司的发展战略和*商场管理运营中心的具体要求，制定本商场的各项具体工作计划，报集团公司和*商场管理运营中心审批后，按步骤组织实施。并出台相应的保障措施，确保计划的落实到位。受集团公司的委托，代表本商场，与经营户和合作单位签订各种合同，也可以授权本商场的下属部门签订，但都必须对合同的严肃性，真实性，经济性负全责。5、分析、研究商场所在城市的市场行情、密切关注竞争对手的动态，采取必要的措施，确保本商场的先进性，促进商场形象和市值的不断提升。6、协调处理好商场所在城市的各种外围关系，争取政策，用足政策，确保商场的经营环境比较理想。7、亲自抓安全工作，确保用电、消防等方面无事故发生。同时高度重视新闻安全，杜绝有负面的报道见诸媒体。8、抓好员工的素质教育和业务培训，牢固树立并在工作中体现服务意识，打造好信誉平台。抓好后备人才的发现、培养和输送工作。9、积极配合集团公司的发展战略，努力寻找合作伙伴和合作机会，为公司的进一步拓展作出贡献。10、维护公司品牌和形象的严肃性，在宣传、拓展、外联等管理活动中，按公司CI系统中相关要求实施，确保公司的品牌形象的一致性。11、负责对商场各项活动、各种业务工作的监督和检查，开源节流，在不影响商场整体形象的前提下，努力增加经济效益。12、带领员工管理创新。将收集的各类信息进行分析，找出合理有效的成分，对以前的工作进行调整和纠偏。13、完成集团公司和*商场管理运营中心交办的其他工作。商场副总经理工作职责岗位名称：商场副总经理直接上级：商场总经理直接下级：各相关职能部门负责人工作职责：1、以身作则，实践公司企业文化。与商场总经理充分沟通，相互理解，工作中形成默契，相互搭配好，补台不拆台。2、认真学习与分管工作相关的专业知识，做到业务精通，真正成为专家。3、带领所分管各部门的员工，形式多样地学习专业知识，并在实践中加以运用，促进相关人员业务水平的根本提升。4、根据分管工作的范围，分别制定具体的工作计划，报商场总经理审批后，组织实施。并制定出具体详细的保障措施，确保计划的可行性。5、处理好分管各部门之间的工作关系，协调好与其他部门和条线的工作关系，保证商场的各项工作平稳和谐的运行。6、具体组织各类会议，切实解决各分管部门上交的问题。关注各部门的业务分析会，对业务分析会的进程和结论进行审批。必要时可直接组织相关部门的业务分析会。教会下属解决问题的方法，促进整个管理水平的根本提升。7、切实关心下属的工作、学习和思想，做到让员工愉快地工作。切实关心经营厂家的经营活动，为他们排忧解难，出谋划策，确保*和经营户合作愉快。8、具体负责抓员工的服务意识和工作心态的调整，处理或指导处理好商场内外、公司内外的各种投诉事件，维护好商场形象，确保公司美誉度的稳固和提升。9、物业副总（物业部经理）具体负责商场的安全工作，特别是用电、消防、财产保全等方面工作，确保常年无事故发生。业务副总具体负责商场的租金回笼和品牌调整工作。具体负责新闻安全和营销企划的工作，确保商场的形象和效益的双丰收。10、落实具体的开源节流、增收节支措施，在不影响商场整体形象的基础上提高经济效益。11、具体负责落实*商场管理运营中心和商场总经理制定的工作计划，及时反馈落实过程中的各种信息，完成*商场管理运营中心和商场总经理交办的其他事务。12、不设该岗位的商场，其职责分别并入市场部或物业部工作职责中。商场总经理助理工作职责岗位名称：商场总经理助理直接上级：商场总经理直接下级：职责范围：1、做到熟悉集团公司的规章制度和企业文化，熟悉本商场和所属部门的相关规定及工作流程，熟悉各部门负责人及重要员工各种个性特点。2、模范实践公司文化，模范遵守公司制度，注重自己的品德修养，做到本商场各部门都能接纳和认同。3、充分了解总经理的工作思路、工作习惯和工作风格，工作中与总经理形成高度的默契。4、以身作则，维护总经理的必要权威。向下属部门解释总经理决定的合理性，保证总经理的决定能得到切实有效的执行。5、协助总经理制定本商场的管理目标和工作计划，通过合适的方式弥补总经理决策的疏漏，当好总经理的参谋和助手，做到献策不决策，做到适时补位及时归位。6、深入基层，深入实际，切实了解集团公司和本商场各项规章制度的执行情况，在确保执行力的前提下，对执行过程中出现的问题进行反思和总结，提出自己的想法，及时向总经理反馈。7、协调处理好本商场各部门之间的工作关系，通过自己的努力，确保做到各部门通力协作，和蔼运作。8、配合总经理，协调处理好外围关系。9、代表总经理，监督集团公司和商场各项制度的落实情况，组织商场范围内的检查、考核、评比和奖惩，拿出整改意见，向总经理和各有关部门反馈。10、代表总经理切实关心公司员工，多做员工的思想工作，通过谈心、沟通使员工心情舒畅，爱岗敬业，积极向上，在各自的的岗位上发挥更大的作用。11、配合总经理抓好消防、安全等重点工作。12、完成营运二中心和商场总经理交办的其他事务。13、不设该岗位的商场，其工作职责纳入商场副总经理工作职责中商场家具（建材、家装）部工作职责岗位名称：家具（建材、家装）部经理直接上级：商场分管（副）总经理直接下级：楼层主管工作职责：1、按本中心要求，结合商场实际情况具体组织制定本部门的工作流程，报上级领导批准和本中心审核备案后，组织实施。要求明确自身的定位是以服务为主要方式的市场管理。2、配合招商业务部门作好日常招商工作，确保场地出租率和品牌优化率，建立后备品牌资料库，按程序审核、报批、签定场地租赁协议，建立健全经营户档案。在不影响商场整体档次的情况下做好创收工作。3、负责本部门经营户商品、服务质量，带领下属，及时做好经营户的沟通、管理、服务工作。4、主持召开每日的经营管理晨会，定期召集楼层管理人员业务会议，及时分析研究经营情况，并做好记录工作。5、督促检查所管辖各岗位的工作规范执行情况，每天做好检查记录。设定各时期的检查内容和重点，带领楼层管理人员，对经营户和营业员的运营情况进行检查并及时督促整改，可与售后、物业、企划等部门一起联合督察。6、考核楼层管理人员现场管理和顾客投诉情况，受理楼层主管处理不了的事务、统计相关数据，并出台适应本市场的竞赛规则，组织楼层之间的评比、竞赛。楼层管理人员，每半年以上轮岗一次（换楼层）。7、统筹安排各楼层的日常工作，及时解决出现的问题。8、负责平时营业员的培训、教育等管理工作，开展营业员竞赛及半年度评比活动。9、不断提升自身素质、管理水平、创新管理模式并做好市场管理后备人才的培养和输送工作。10、协调做好各楼层的消防、安全用电、环境卫生等工作。11、主动配合公司的岗位技能培训，并以身作则，带领下属建立学习型组织。12、落实每一个企划细节，参与研究市场行情，拓展经营思路，创新营销理念，提供营销方案，促使所在商场价值的整体提升。13、组织指导、督促各楼层管理人员按时足额收缴场地租金，确保收缴率。14、完成商场（副）总经理交办的其他工作。15、完成商场其他部门委托或本中心交办的其他工作。16、不分设家具部、建材部和家装部的商场，统设“市场部”。市场部经理适用本职责。商场招商部工作职责岗位名称：商场招商部经理直接上级：商场（副）总经理、中心业务部副部长直接下级：商场招商部主管岗位职责：1、在商场分管（副）总经理领导下，中心业务部的指导下，全面负责商场的招商工作，完成商场出租率、品牌引进数量、品牌提升率等各项考核指标。2、经常性安排对市场进行调研，组织分析对手商场情况，制定应对措施，拟定商场品牌引进、品牌提升的招商规划，及制定具体招商计划，并指导、监督招商主管的招商工作；3、重点品牌客户的维护和管理，与场内重点客户保持密切联系，了解对方销售情况，心理动态，协调解决客户实际问题；4、部门人员日常工作安排和管理，要求部门人员加强与客户的沟通，充分了解市场动态，广泛收集品牌资料，加强目标品牌客户的联系、洽谈；5、正确认识绩效考核的目的和意义，针对部门业绩进行考核数据的核算，根据考核结果组织分析原因，寻找不足，制定改进方案，明确招商目标。6、根据中心业务部要求，结合商场实际情况，合理规划商场布局，制定品牌调整计划和时间，制定部门工作目标及计划，具体安排实施完成；7、负责进场客户的展位图纸，资讯材料、合同的审核，确定合作的主要条款，安排客户进场具体事宜，做好厂商与商场各部门的协调工作；8、每月准时将商场各展位的经营情况进行数据统计、分析并反馈给业务中心，便于及时做出调整方案。商场办公室工作职责岗位名称：商场办公室主任直接上级：商场总经理直接下级：办公室工作人员、分管部门负责人职责范围：1、充分了解集团公司（*商场）和本商场的各种规章制度，了解本商场的经营情况，了解本商场各部门间的组织协作关系。2、负责传达集团公司（*商场）和本商场的各种新的制度、规定，并检查、监督各相关部门的遵守、落实情况。3、正确理解总经理的指示精神，负责或指定人员审阅和起草各种规范的文字材料。同时注意严守公司机密。4、根据工作需要，完成或指导完成其他部门所需的文字材料。根据其他部门上报的计划、小结等资料，归纳整理，形成商场资料，报总经理审阅。5、根据商场管理要求，负责组织、安排各种会议，做好会议记录，整理会议纪要。并负责检查、督促、沟通和反馈。6、单独或和其他部门一道，对商场各方面的管理工作进行检查、考核、评比、奖惩，全程跟踪，及时反馈。督促、落实整改措施。7、经常关注各部门的工作动态，关注各厂家的经营情况，多方面了解员工的真实想法和经营户对本商场管理的批评和建议，归纳分析后，向总经理和各部门负责人反馈。8、熟悉礼仪规范。安排或指导安排好到访领导和客户的接待工作。9、做好各类文件的登记、批转、阅办及归档工作。10、做好自制文件的打印、复印工作。11、做好重要来访电话的登记、传达、督办工作。做好接发传真、电子邮件等事务性工作。12、做好本商场相关的外协工作。13、做好商场内各部门之间的工作关系协调工作。14、根据质量合格、价格合理的原则，负责采购办公、后勤保障等方面的物资材料。15、不设人力资源部的商场，包括人力资源管理的相关职责要求。（另附）16、做好与本中心的信息反馈工作。17、抓好本商场的小汽车管理工作。18、完成商场总经理（副）交办和其他部门委托办理的各种事务。 商场客户服务中心职责岗位名称：商场客户服务中心经理直接上级：商场总经理、分管副总直接下级：客户服务中心工作人员职责范围：1、*集团各商场服务中心，是具体负责该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务（包括对“售出商品负全责”承诺的后处理）和对实行明码标价监督管理的职能部门。以直接管理和间接控制相结合的方式，对入场经营的所有经营单位和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。2、认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关规定；贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。3、认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划，每季度组织一次商场管理人员和经营人员学习培训，并组织相关的各种考核;以质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准 等为重点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化依法经营、诚信经营和为消费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市场管理水平的全面提高。4、积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为经营单位提供必要的服务；指导安保部门系统做好运输、安装环节的质量监督管理工作。5、认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、绿色样板市场。6、认真做好售后服务和受理“售出商品负全责”承诺的后处理工作，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护*市场的信誉。认真组织落实“三包”制度与“售出商品负全责”的承诺；对顾客投诉要作出迅速回音；受理消费者投诉要做到：接待要热心、调查要细心、沟通要真心、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公心。7、发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作；加强与经营单位的日常联系，帮助他们解决实际困难；对各种违规行为要严格执行“商场预警管理办法”，秉公办事。8、积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。9、建立、健全各类原始记录和管理台帐，及时做好电脑信息库管理；做好文档的整理、汇总、保管;分月、季、年度进行信息数据分析与反馈，为市场、上级领导及时提供决策依据；按时、按规定报送有关统计报表。10、受理市场部上交的顾客投诉。培训市场部员工，提升他们的投诉处理水平，使需到服务中心处理的投诉案件比例逐步下降、直至做到“零”投诉，相对集中精力，做好售前准入，售中控制的工作，使客户服务工作处理良性循环的状态中。11、努力完成集团公司和商场领导交办的工作，及时请示汇报，按时做好总结。商场企划部工作职责岗位名称：商场企划部主任直接上级：*商场企划营销部部长、商场分管总（副）经理直接下级：商场营销、企划员职责范围：1、学习、研究公司企业文化CI体系和营销、企划方面的专业知识；学习商场管理和家具、建材等方面的知识；贯彻执行公司的规章制度，按总公司和本商场的管理要求和营销、企划目标；制定本商场的营销、企划的具体计划，并经有关领导审批后组织实施。2、关注集团的整体形象宣传，针对本市场负责提供比较规范的营销活动方案。商场统一组织的营销活动，除分管领导批准的外，必须做到100%参加。对营销活动进行中的监控和事后的分析、评估、反馈。3、负责做好商场内外的环境布置、导购、绿化等美展工作；负责指导经销商装修、样品陈列等美陈工作。对商场和厂家的POP、DM的合法性、真实性、美观性进行把关，不得存在乱涂、乱写现象。积极动员和支持厂家自己做（落款*的）产品形象宣传和促销活动。在商场和经销商的广告制作、宣传和营销活动宣传中，维护公司的企业形象；4、有分析、有比较、有选择的按合同安排广告的投放，做到效果理想，价格合理；负责广告公示,按合同全程监看（听）广告的播出与刊出，做好详细的监看（听）记录。负责对广告的投放效果进行评估和反馈。5、处理好和当地所有媒体的公共关系，保持双方关系融洽，确保新闻安全，杜绝恶意连续的负面报道。具体负责组建并利用好“记者俱乐部”和“*网站”，向“俱乐部”提供素材，做到商场组织的营销活动和投放的形象广告，都有相应的报道和软文见诸主流媒体，力争做到报道和软文的经常性、系列化。使网站成为*了解信息、推广形象，提供咨询和服务的又一有效系统。6、负责本商场客流量及销售额的统计分析，及时进行市场调研，了解同行业特别是主要竞争对手的经营管理动态，了解消费者的消费观点和喜好，为营销和企划方案的确定提供依据。通过小区宣传、亲情活动、文化推广、专业讲座、电话行销、网络行销等形式，培育消费市场，引导消费客源、培养消费者对*的忠诚度与美誉度。7、注意搜集、归纳新闻媒体、广告公司、资深人士的批评和建议；搜集、整理本商场、同行业和其他商业机构的营销和广告方案，学习专业书刊杂志上的理论和案例，建立自己的资料库和点子库，吸取各家之长，充实到自己的营销企划实践中来。8、按工作需要，制定本部门相关岗位的工作标准和流程，组织安排好本部门的工作，协调好与其他部门的工作，完成上级领导交办和其他部门委托办理的事务，在不断提升自身素质的同时，帮助下级和其他员工提高营销企划方面的专业知识水平。不设该岗位的商场，其职责由商场总经理指定营销企划专员担当。商场物业部工作职责岗位名称：商场物业部经理直接上级：商场物业副总直接下级：所属部门负责人职责范围：1、根据中心和商场的管理要求，制订、完善本部门的规章制度、工作流程，报审通过个后，组织实施。2、负责指导、监督本部门的各项工作，做到月初有计划、月末有总结。3、制订所属部门的工作要求和标准，并据此进行考核和奖惩。4、具体负责商场的安全用电、节约用电。负责电费的回笼，与供电部门充分沟通，确保商场所属用电量的供应。负责商场所需用水，供暖、制冷等方面的工作。5、具体负责商场的环境卫生工作。负责员工的饮食起居等后勤工作。6、配合总公司有关部门做好商场的基建、改造维修等工作。落实施工队伍、督促工程进度，确保工程质量，参与工程的预算、决算审定。7、具体负责商场所有设备的保养，维修，更新等工作。8、按财务制度和商场的需要，负责有关商品物资的采购、保管、使用等工作。9、具体负责厂家装修的规范和安全工作。10、定期组织召开各部门的工作分析会，找出问题，逐步整改并落实整改措施。11、支持、配合商场的促销，企划等活动。和其他部门工作关系融洽。12、主动配合公司的岗位技能培训，以身作则，学文化、学技术，并做到学以致用。12、完成分管副总和其他领导交办的各项工作。第三部分商场管理基本要求第一章 商场管理人员交流沟通细则说明： 我们的管理工作，是一项“技术”，更是一门“艺术”，管理成果的好坏，取决于我们所服务和合作的对象对我们是否认同、配合和支持，要营造良好的合作氛围，交流沟通是行之有效的办法之一，也是管理人员的基本要求之一，所以把“交流沟通”单独列出，并定细则。A： 正常经营户一、与经营户负责人及其营业员的交流、沟通，是保证各项管理措施落实到位的重要手段之一，为确保*与厂家的关系融洽、协调和谐,制定本制度。二、交流、沟通，要客观公正，不掺入个人喜好，求大同，存小异，以为厂家服务，帮助厂家更好地搞好经营为出发点。要把自己一个良好的工作形象工作气质展现在厂家面前。三、平常注意收集经营户的基本情况，存在的问题，及其相应的建议，有目的地进行交流和沟通，不能把交流沟通活动变成纯粹的拉家长，“山海经”。要用积极乐观的情绪和切实可行的方案来感染经营户，帮助他们建立愿景，坚定与*长期合作的信心。四、交流、沟通时，要认真听取厂家的意见和反应，态度要诚恳，不强求对方回答自己的问题，与工作无关问题不作争辨。向厂家提出建议，但不可强加于对方，不做超越个人权限的口头或书面承诺。不得句句反驳，强调理由，应多从自身找原因。经营户不论什么原因撤场，都必须进行坦诚的对话，要知道其真实的想法，要做到好来好散，对以前的合作表示感谢，相约有机会继续合作，不能让经营户带着怨气和不满离开*。五、要认真做好交流笔记（或回来后整理），归纳意见和建议。六、厂家提出的要求，能落实的，立即组织落实，不能落实的，简要说明理由（或汇报后及时给予答复），一旦条件成熟，立即落实。七、交流、沟通的主要内容有： 1、厂家的基本经营情况，包括营销情况，下一步的打算等。 2、营业员的工作表现和对营业员改进方式方法、提高业务、文化素质的建议。 3、对市场人员的工作建议、要求和批评。 4、对其他部门人员的工作建议、要求和批评。 5、对商场企划方案、营销措施的建议、要求和批评。 6、商场安全、消防、卫生等方面的建议、要求和批评。 7、家具行业的现状、发展趋势及相关的专业知识。 8、其他管理方面的知识。 9、*的发展趋势、国内、国际的形势，对家具行业的影响及相关对策。 10、家具摆场要求和装修风格，家具的演变历史、时尚和发展趋势。八、交谈结束，要对厂家表示诚挚的谢意。九、交流、沟通是面对面的方式为主，辅助以电话、传真、电子邮件 等方式。十、每个经营户市场管理人员每周必须进行一次交流和沟通，其他管理人员每月必须进行一次交流和沟通，并把重要收获记录下来，以便于内部分析和向厂家反馈。十一、讲究交流、沟通的时效性。要有高度的职业敏感性。预计到厂家会有所不良的反应，要在厂家反应这前，进行交流和沟通。若厂家已有不良反应，要在第一时间内，进行交流和沟通。十二、绝对禁止，因自己的言行举止激怒厂家。特别是本人出现心情不佳时，要能调节好自己的情绪，待调整好自己的情绪后再进行。十三、商场各相关部门必须每月召开一次交流沟通的分析会，总结经验教训，促进工作水平的提升。十四、与厂家交流沟通的心得，必须作为工作周报的内容填报。十五、警告 商场管理人员不得随意接受厂家的宴请，不得演变成庸俗的不正当合作关系，实在推脱不了的，甚至反而会影响工作的应酬，必须征得副总以上上级的同意，并由上级负责，否则将和接受贿赂同责。B： 内部员工一、为加强各商场人员的团队建设，促进后备人才的迅速成长，创造一个较宽松的工作氛围和合作氛围，制订本制度。二、交流沟通，对事不对人，求大同，存小异，有话当面讲，不背后搞小动作。三、平常注意收集，整理对本部门和其他部门的要求或建议，利用晨会、班前会、例会等形式进行沟通，也可进行个别交流。如有必要，可用书面的形式。关系到全局的大事，可请上级领导出面协调。四、对本部门下属和其他部门的建议或要求，一时处理不了的，可报请上级领导协调.五、遇到难题，需请示上级，要带着自己的想法进行沟通、交流。不是把问题交给领导就完事。六、需其他部门配合的事情，要带着建议进行沟通、交流。七、绝对禁止，只考虑本人或本部门的利益，绝对禁止部门间有不合作现象。八、对上级领导交办的任务；其他部门要求配合的事项；下级员工请示的事项，不论完成落实与否，一定要在短时间之内给予回复，已落实的，回复落实结果，落实不了的，解释清楚原因。九、未正式交流、沟通前，或已交流、沟通，未得到正式回复前，不得随意发表个人意见，不得发表自己的想法、议论。已进行了交流、沟通，更不得有自由主义的言行。十、不得无中生有，捏造事实，中伤领导与同事；不信、不传未经证实的谣言；不得未经沟通，乱发牢骚或发表具有负面影响和片面言论。C： 来访客户接待一、*正在迅速发展，社会影响力越来越大，经营户对我们的期望值也越来越高，这就要求我们保持清配的头脑，对来访的经营户不卑不亢，所以制定本制度。二、经营户是我们的客户，是公司生存和发展的基础，也是我们的工资来源，所以我们要心存感激之心。接待好客户，也是加速品牌调整，展示*员工形象，宣传*企业文化的重要环节，必须认真做好该项工作。三、平时注意自身形象，穿带打扮得体，精神饱满，给人积极向上的，有教养的印象，有职业的风度。四、调整好自己的心态。不管客户是否受欢迎，品牌是否受欢迎，都要有激情，有礼貌，不流露出任何厌恶或不耐烦。绝对禁止以自己的好恶取人，绝对禁止以貌取人。五、注意谈话的语气，要做到谦虚、诚恳、吐字清楚，不怪声怪气。六、必须做到以下谈话程序。 1、起立迎客。 2、握手、微笑。 3、自我介绍。 4、引见或亲自接待。 5、双手递名片。 6、请坐。 7、泡茶或倒水。 8、拿笔记本和笔。（有必要的话） 9、认真做好谈话记录。 10、感谢客户的到访、送出门。七、客户来电话的，按*人守则电话礼仪要求，也要使用礼貌用 语，认真记录。八、客户反映的问题和提出的要求，要积极组织落实并及时反馈。厂商沟通反馈表 部门或楼层： 记录人： 日期：时间：地点：沟通对象：沟通计划：（议题）沟通情况：（建议、要求和理由）客户建议要求内容：服务内容落实情况：经验体会：第二章 商场管理人员学习和业务研讨细则说明： 管理人员的工作心态很重要。学习能使人知道不足，业务研讨，能使人学会反思，学习和业务研讨，有利于摆平心态和戒骄戒躁，也有利于相互理解和团队协作，所以也作为一项制度列出。一、为响应集团公司“工作学习化，学习工作化”的号召，努力提高自身工作，文化水平，配合创建“学习型企业”、“学习型部门”、“学习型家庭”的活动，结合商场管理的特点，制定本制度。二、本制度是商场学习计划的补充和细化，商场其他方面的学习规划，应遵照执行。三、各商场人员要制定学习计划，经常组织交流，提倡成果分享。四、学习的内容1、企业文化。2、家具（建材）专业知识，特别是品牌家居目录。3、家具（建材）维修，保养常识。4、美学、装修装饰方面的知识。5、消防、安全、用电等方面的知识。6、谈判技巧、沟通方法等。可作为月业务分析会内容。7、售后服务方面的专业知识。如合同法、消费者权益保护 法、价格法、商标法等。8、行政管理学、礼仪、礼节、品德修养方面的知识。每季部门举行交流。9、有关写作知识。10、广告策划、市场营销方面的知识。11、