商业银行客户经理综合能力提升.doc

商业银行客户经理综合能力提升课程背景：客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会主动营销是关键。但在网点管理中，我们发现了这样的现象：1、服务人员缺乏营销的基本意识和观念，采取的还是守株待兔式的销售2、服务人员不知道如何去发现目标，找到高端客户3、服务人员不善于了解客户需求，产品推荐比较盲目4、服务人员介绍的产品缺乏针对性，缺乏重点，不能有效打动客户5、服务人员对于客户提出的疑义不知道如何应对6、服务人员不善于做现场促成7、服务人员不善于做客户追踪8、服务人员销售业绩不佳课程收益：1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念2、掌握优质客户识别技巧，实现业绩突破3、掌握客户沟通与客户信息收集的技巧4、掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧5、了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧6、以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率7、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧培训对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练课程时间：旗舰版2天、精品版1天（根据客户需求均可调整）课程大纲：第一章：我是谁？做什么？怎么做？一、你喜欢做销售吗？二、你的目标（人生/职业）是什么？三、“专业”、“专家”四、忠诚于客户、忠诚于银行、忠诚于事实、忠诚于信用五、SMART目标六、经验分享：个人目标的设定第二章：金牌客户经理塑造一、“良师益友“行为习惯1善于计划的习惯2坚持学习的习惯3勤于思考的习惯4珍惜时间的习惯5团结协作的习惯6及时总结的习惯二、“诸葛孔明“知识结构1国际国内时政知识2市场和客户知识3银行和产品知识4综合金融知识5法律法规知识三、“技高一筹“综合能力1敏锐的洞察能力2娴熟的社交能力3机警的应变能力4得体的表达能力四、“彬彬有礼“职业形象塑造1精神要饱满2表情要情切3手势要标准4坐姿要端庄5站姿要挺拔6行姿要从容7言语要和谐8违规形式呈现展示第三章：转型中的银行业迈入服务营销时代一、国内银行业存在的形式与转型模式1大型国有股份制商业银行2股份制商业银行3城市商业银行4中国邮政储蓄银行5农村信用社6外资银行7村镇银行二、银行迈入服务营销转型时代1基本点：储蓄结算业务2延伸点：各类银行卡业务3立足点：个人贷款业务4交叉点：个人理财业务5虚拟点：电子银行服务第四章：银行潜在客户开发技巧一、“天龙八部“客户开发1甄选目标客户2拜访准备3接近客户建立信任4沟通并发掘客户需求5产品价值呈现6异议处理7缔结成交8优化客户关系二、“六脉神剑“甄选客户1内部挖掘2外部发掘3人脉拓展4陌拜拓展5结盟拓展6网络拓展三、甄选潜在客户金牌MAN法则1Money2Authority3Need四、拜访客户前必须做哪些准备1形象准备2心态准备3销售工具准备4客户信息准备五、接近客户的细节和技巧1电话预约2邮件/信函3直接陌拜4走进社区5客户沙龙案例：某银行开展社区营销的步骤六、洞悉客户心理需求1马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应2四大客户性格分析3十大客户购买心理分析七、我们为银行客户提供什么1储蓄结算业务2银行卡业务3个人贷款业务4个人理财业务5电子银行业务话术：不同业务的营销技巧与实战案例解析八、产品价值呈现于营销技巧1活化演示VS体验营销2银行产品推销技巧直接推销引导式推销一对一推销广告式推销促销3银行产品分类及销售技巧个人理财业务推销技巧个人消费信贷业务营销技巧公司业务营销技巧银行卡业务营销技巧练习：利益展示的FABE法则九、如何处理银行客户异议挖掘QBQ感同身受赞美澄清事实/转移话题反问提方案案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行十、如何做好踢好临门一脚1投石问路法2利益综述法3案例成交法4假定成交法第五章、银行顾问式销售技巧（SPIN）一、无中生有：隐含需求明确需求二、瞒天过海：背景问题实战演练三、打草惊蛇：难点问题实